电销和客户沟通的技巧

一个货运业务员的若干面对客户经验

做为一个业务员，最经常的工作就是和客户面对面的沟通。当然，两个人很熟的时候，可以"天高任鸟飞，水深任鱼游"可以天南地北地聊。不过在谈到正事的时候，有些技巧还是可以参考的。

(一） 让客户说出你想说的，你则说出客户想说的话。当然这里并不是让你拍马屁，客户想听什么你就说什么。我这里的意思是：把你原来想说的话，痛过诱导，从客户的口头说出来；而你则说出客户本来可能想说的，但却不是很方便说出来的话。福步外贸论坛是中国最大的专业外贸论坛，致力于打造全球最具

举个例子：|中国第一外贸论坛(`.r;D1C1Q,k6G$Q

比如我接触了一个做进口CIF的货主，海运费在国外预付。而我希望他能把条款改成FOB。虽然要使货主改变贸易条款不是件容易的事，但总得试试看。福步外贸论坛(FOB Business Forum) f+M*a y5d

(1) I: 我最近接触了很多做石材进口的客户（这里假设货主是做荒料的，如果是其他产品可以换成其他)，他们都在抱怨最近石材进口利润下降很多。以前一个柜子能赚一万美金，现在很多时候只能赚一万人民币。

(2) C(Customer):是啊。这两年做荒料的人太多了。没办法，利润很低。

(3) I: 嗯，对啊。利润太低了，所以现在很多货主对海运费斤斤计较。有时候差个五美金，十美金的就十份在意。

(4) C: 利润本来就低，能省一美金是一美金。

(5) I: 这也是为什么现在越来越多的进口的货主会考虑运费到付。发货人拿到运价后，考虑到海运费的变动所带来的风险以及他也希望从中多获得一些收益。所以他们往往在计算成本时会在海运费上加个两成甚至两多。

(6) C: 是啊。不过国外的买家比较强势，不是我们想做FOB就能做FOB的。|中国第一外贸论坛2h ?9C*E:r

(7) I: 嗯。是啊。国外的卖家往往不仅在货物上赚了利润，在海运费上也赚了很多利润。上次我去拜访建发的一个朋友，他做奶粉的，当时他告诉我，他根据CIF和FOB价格算出来，每个柜子的成本要USD1000。其实从LONG BEACH进来，现在海运费才USD500，还含两头的THC。

、客户沟通技巧

（四）语言的巧妙运用 生动、简洁、富有感染力的语言，会给谈话者留下良好的印象。

1．简洁明了。

2．注意说话的语气。

3．肯定客户的观点。

4．避免争论。

5．学会感激。

一）客户满意度概述

客户满意度，也叫客户满意指数,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。它是一个相对的概念。

怎样提高客户的满意度？ 客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。

企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

.轻微投诉：指因个别业务调整带来送货时间延误、清点卷烟时间有限造成误差等给零售户造成经营和工作不便的投诉。

b.一般投诉：指货物摆放不到位、配送卷烟短缺、服务态度不好、货款及票据误差等类投诉；

.重要投诉：经调查核实确属配送卷烟中出现假烟，给中心造成恶劣影响的投诉;造成重大经济损失或人身伤害事件的投诉。

、管理人员工作技巧

1、维护员工自尊

2、对事不对人

3、鼓励员工积极参与

4、聆听有助激励

．仓储与库存

作业目标

作业规范

收货-入库 -装卸搬运 -盘点 -养护 -出库

-退货及残损烟管理

收货

a) 收货前准备工作；

b) 检查到货单证，送货车箱密封装置；

c) 外观检查，发现箱体潮湿、变形、破损等异常情况，需开箱检查；

d) 对不同品种的卷烟应随机抽样，开箱检查抽样品的内外一致性；

e) 将不合格的卷烟办理退货或调换手续。

入库

a)确认规格、品种、数量，信息录入仓储管理系统；

b) 卷烟入库扫码工作；

c) 将收货结果记录在卷烟收货验收单上

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电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。

一、要克服自己的内心障碍，

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

电话礼仪和客户沟通技巧

1. 保持良好状态，声音要优美、心情一定要好。

2. 注意礼貌用语，态度要谦虚。

3. 电话铃声三声之内要接起，接起可以讲：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮助的？

4. 端正的态度，自己的个人形象代表公司的形象，接听电话时心情一定要好，精神要饱满、说话要有亲和力。

记录电话内容

1. 牢记SWIH原则、(1)when (2)who (3)where （4）what （5）why （6）how必要时还应该向客户重复一下内容

2. 客户查询本部门其它号码应迅速查告（公司所有号码都放在办工作边）

3. 挂电话前的礼貌，一般由顾客一方提出，然后客气道别，并说再见！

电话方式

1. 开头语：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮您的吗？

2. 等候语：“您好，请稍等，我现在帮您转接。 对不起，请您稍等….

3. 结束语：“欢迎下次来电，再见！ 祝您生活愉快，再见！

4. 询问地址：我们公司在余杭临平商贸城余杭经济开发区兴国路199号

5. 接听投诉：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您的！

6. 不确定答复：“对不起，请您稍等，我请比较资深的客服人员来为您解答！

对不起，我会将您的问题反馈给我们经理，咨询完后稍后给您电话！

电话记录要注意：详细到位、时间、人物、哪里、什么事、为什么、该怎么处理，当电话频繁时该记录的没记录怎么办呢？解决方法：贵姓、联系电话、公司、大概多久回电给他，过一会就打过去。

接听电话时的应答语

1. 我能为您做点什么吗？

2. 有什么可以帮助到您的？

3. 请问还需要什么帮助呢？

4. 您还有别的问题吗？

5. 这会打扰到您吗？

6. 如果不介意的话，我会请资深的客服人员来为您解答？

7. 请您讲慢点

8. 不必客气

9. 没关系

10. 这是我们应该做的

11. 我明白了/好的

12. 是的，非常感谢

接听电话时的道歉语 1. 实在对不起，请原谅