紧急事故与危机事件管理制度

国外危机应急管理制度

一、国外危机应急管理制度的发展历程

危机应急管理制度起源于美国，早在20世纪50年代，美国政府就已经开始对突发事件做出相应的应对措施。随着社会的发展和技术的进步，各国纷纷建立了相应的危机应急管理制度。例如，英国成立了内政部紧急事务部门，德国设置联邦危机管理局，法国建立了危机应对中心等。

二、国外危机应急管理制度的主要内容和特点

1.危机预警和信息采集能力

国外危机应急管理制度注重对危机的及时预警和信息采集能力。各国政府通过建立健全的信息网络，及时获取有关危机事件的信息，从而能够做出正确的应对决策。

2.专业化的应急团队

各国政府在危机应急管理中，都设立了专门的应急团队，包括了专业的危机管理人员、救援人员、医疗人员等。这些团队经过专业培训，能够在危机事件发生时迅速做出反应，并实施相应的救援和抢救工作。

3.多方参与，整体协作

国外危机应急管理制度注重多方参与，整体协作的特点。政府、企业、民众等各方都参与到危机应急管理中，共同协作、共同应对，提高了应急的效率和效果。

4.科学化决策和处理

在危机应急管理中，各国政府都注重科学化决策和处理。他们会通过科学研究和专家咨询，做出最为合理和有效的决策，尽可能减少危机事件可能造成的破坏和损失。

5.后续评估和改进

国外危机应急管理制度还注重对危机事件的后续评估和改进。通过总结经验教训，持续改进危机应急管理制度，使其更加完善和有效。

三、国外危机应急管理制度的应用案例

1.美国911恐怖袭击事件

2001年9月11日，美国发生了历史上最为严重的911恐怖袭击事件。在这起事件中，美国政府迅速做出反应，全面投入到救援和恢复工作中。各级政府和民众团结一致，共同应对这场严重的危机事件，最终取得了胜利。

2.日本福岛核泄漏事件 2011年3月，日本发生了福岛核泄漏事件，此次事件造成了大范围的环境污染和人员伤亡。日本政府及时启动了危机应急管理制度，组织了大规模的救援和疏散工作，最大限度地减少了事故可能造成的影响。

紧急情况处理与危机公关管理制度

第一章 总则

第一条 为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。

第二条 本制度适用于企业的全部部门和员工。

第二章 紧急情况处理流程

第一条 紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。

第二条 当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：

1. 紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。

2. 所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。

3. 相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。

4. 在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。

第三章 危机公关管理流程

第一条 危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。

第二条 当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：

1. 危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。

2. 所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。

3. 公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。 4. 法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。

5. 各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。

第四章 应急预案和危机公关预案的订立与演练

第一条 企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。

危机管理制度范本

一、总则

（一）目的

为了有效应对可能发生的各类危机事件，保障组织的正常运转和利益相关者的权益，特制定本危机管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于组织内外部可能发生的各类危机事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、舆情危机等。

（三）原则

1、 预防为主：通过建立健全的预防机制，尽可能减少危机事件的发生。

2、 快速响应：一旦危机事件发生，能够迅速做出反应，采取有效的措施控制事态发展。

3、 统一指挥：在危机处理过程中，实行统一指挥，确保各部门协同作战。

4、 公开透明：及时、准确地向公众和利益相关者披露信息，避免谣言和误解。 5、 以人为本：在处理危机事件时，优先保障人员的生命安全和身体健康。

二、危机管理组织架构及职责

（一）危机管理领导小组

1、 组长：由组织的最高领导者担任，负责全面指挥危机管理工作。

2、 副组长：由相关高层管理人员担任，协助组长开展工作。

3、 成员：包括各部门负责人，负责具体落实危机管理措施。

（二）危机管理办公室

1、 设立在组织的综合管理部门，作为危机管理的日常工作机构。

2、 职责包括：

收集、分析各类危机信息，为领导小组决策提供依据。

制定和完善危机管理预案。

协调各部门的危机管理工作。

组织危机管理培训和演练。

（三）各部门职责

1、 业务部门：负责本部门业务范围内的危机预防和应对工作，及时向危机管理办公室报告危机情况。

2、 财务部门：保障危机管理所需的资金支持。 3、 人力资源部门：负责危机处理过程中的人员调配和安抚工作。

4、 公关部门：负责与媒体、公众和利益相关者的沟通和协调。

三、危机预防

（一）风险评估

定期对组织内外部环境进行风险评估，识别可能导致危机事件的因素。

（二）制定预案

针对可能发生的危机事件，制定相应的应急预案，明确应急处置流程和责任分工。

（三）培训与演练

1、 定期组织员工进行危机管理培训，提高员工的危机意识和应对能力。

突发事件处理和危机管理

国际关系学院副院长、教授 郭惠民

危机随时可能发生

★零风险是不存在的。

★一个没有事故的世界乃是过分自信的世界。

★治理危机事件的方式会对组织/机构的声誉和可信任度带来庞大阻碍。

★人们会记住组织对危机所作出的反应，却会不记得危机事件本身。

★事故越少，人们也就难以同意事故，事故的代价也就变得越不合理。

危机定律

★墨菲定律：假如某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华·墨菲的原话是：假如有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种选择。）

★罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。 寻求进展更为可靠的推测方法是一种时刻与金钱的白费，还不如更好地投资，研究爱护免受类似事件之害的方式。

★菲纳格定律：会出错的，终将会出错。

危机治理的定义

最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在损害；

关心组织操纵危机局面；

尽最大可能爱护组织的声誉。

危机治理的任务

处理事故；操纵事态；和谐关系；重塑形象。

为何需要危机治理

★一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后缺失的程度；

★危机发生时必须要应对的事务中，有一半都能够事先做好预备； ★有效的策略能减少危机的阻碍，“我们不能改变事件，但能够改变大众对此事件的看法。”

危机事件的传播效应

★经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。

★需要用6-8 篇正面文章来抵消一篇负面报道的阻碍力。

★新闻报道2－3 天后可能会从头版消逝，但其阻碍却会连续几个月甚至几年。

危机治理手册

1、危机的定义：

据美国危机治理机构ICM的界定；对组织的正常活动造成重大干扰；

导致媒体大量报道；引起公众关注；

从政府干预/法律纠纷/财务缺失等多方面对组织产生阻碍。

突发或危机事件的定义：

任何可能危及社会及组织的最高目标和差不多利益、治理者无法预料但又必须在极短时刻内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。