外卖店服务蓝图ppt课件

2、先出冷菜，再出热 菜，配上配料，按 规范摆放于托盘/餐 车上；
3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰 夹等；
4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
（规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份 西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子，送到* 房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求 吗？）
8、送餐服务效率
早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴35—40分钟送达
8、询问宾客是否需要酒水服务； 9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及
酒水。
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
送餐服务培训教材(PPT43页)管理培训 教材财 务业务 培训绩 效管理 PPT课 件人力 资源管 理培训
4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时 推介；
5、推荐水，了解所需杯具数量及特殊要求
6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键， 询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明 等待时间。
7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客 结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间，
送餐服务
一、送餐服务的概念
送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、 菜肴送到客人指定的位置的服务。

流量曝光 访问转化率
各流量入口与平台整体对比，找出流量低的入口并 提出解决方案。例：列表页－排序、瓷片－活动
各入口转化率
列表页展示：活动、订单、起送价、配送费、大众 点评高分、专送、配送时长
热销菜品及折扣菜、活动订单（首购、折扣、满减
下单转化率
）订单占比情况、起送价、原价虚高、餐思想转变 找到消费群 做好产品 运用数据分析
品牌现状
乡村基 大米先生
单店提升/工具介绍
外卖趋势
中国现阶段外卖市规模及预测
目前仍然是销费习惯的养成期
中国现阶段外卖市场销售规模
高速增长
此处高速增长的市场，给从业者及平台都带来了 极大的信心
客户体验提升
高速增长的市场给消费者带来了更多的选择，商 家之间的竞争也提高了服务品质
OPTION
生活刚需——生活品质
家庭是未来最大的市场
运营方向
相信平台 找到消费群
思想转变 用产品来沟通
用数据指导运营
信任平台
相信平台可以把事情作好 在出现问题后，相信以后会作好
思想转变
外卖提升门店营收，增加利润 门店外卖并没有分走到店的顾客
找到消费群
距离
了解三公里以内客户的特征
时间
大米全国91家门店，前20排序28家； 排序50以后20家
单店提升靠运营
4步走逻辑 范围合理化 活动跟上同品类 体验为王
4步走逻辑
首先考虑曝光 其次考虑访问 再次考虑下单 最后考虑复购 在出现问题后，相信以后会作好
范围合理化
范围合理最大化
活动跟上同品类
活动和同区域门店差距要小
资源投入
7485 配送延迟订单数,
1, 688非9 异总订单数, 2, 5809

01
本月重点工作回顾
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit. Nam viverra euismod odio gravida pellentesque urna varius vitae. Sed dui lorem adipiscing in adipiscing et interdum nec metus.
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独特视 角为客户提供优质的PPT服务。
具体工作开展情况
注明重要内容标题
我们长期为客户提供专业的PPT策划、设计制作等服务，在迈 向大数据时代的今天，我们不断发展创新，凭借自身优势和独 特的视角为客户提供优质的PPT服务，助你演绎精彩人生。
我们长期为客户提供专业的PPT策划、设计制作 等服务，在迈向大数据时代的今天。
我们长期为客户提供专 业 的 PPT 策 划 、 设 计 制 作等全程服务，凭借自 身优势和专业化的独特 视角为客户提供优质的 PPT服务。
本月重点工作回顾
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容
我们凭借自身优势和专业化的独 特视角为客户提供优质的服务。
标题内容

闲置
付款，接受付款并找零钱
时间/ 秒
8
18
125 25
19
闲置时间/秒 工作时间/秒 总服务时间/秒
利用率
顾客
时间分析
员工
168
125
27
70
195
195
顾客利用率=27/195=14% 员工利用率=70/195=36%
炸炉 70 125 195 设备利用率=125/195=64%
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
（a）一般并行作业
❖ 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断 分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并 行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区
（b）生产同一种产品
服务流程的基本类型
❖ 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分 配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品 （或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品 （顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存 缓冲区。
❖ （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设 置在顾客行为上方的有形展示。
服务蓝图的设计与分析
❖ 服务蓝图的基本构成要素图
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台服务行为
可视分界线
后台服务行为
内部互动分界线
支持行为
服务蓝图的设计与分析
❖ 4种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支 持行为。
b 流向线
c 缓冲区
d 决策点
服务流程的基本类型
❖ （一）串行作业与并行作业
❖ 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业 中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的 现象

探讨外卖店面临的挑战和问题，为服务蓝图的制 定提供背景。
二、顾客需求分析
不同地区的消费者需求
研究不同地区消费者对外卖店服务的需求和偏好， 为服务蓝图的定制提供基础。
不同人群的需求分析
分析不同人群对外卖店服务的差异化需求和行为 特点，为服务创新提供参考。
三、外卖店服务流程设计
1
外卖店服务流程简介
介绍外卖店的服务流程，从下单到送达，
外卖店服务流程优化方案
2
为顾客提供全面了解。
通过分析现有流程中的瓶颈和问题，提
出改进和优化的方案。
3
服务流程管理与效率提升
探讨服务流程的管理方法和提升效率的 策略，以提升整体服务质量。
四、外卖店服务质量管理
服务质量的重要性
解读服务质量对外卖店长期发展 的重要性和影响。
外卖店服务质量标准的制定
制定明确的服务质量标准，建立 完善的服务质量管理体系。
《外卖店服务蓝图》PPT 课件
外卖店服务是外卖行业中至关重要的一环。本课件将重点探讨外卖店服务的 背景介绍、顾客需求分析、服务流程设计、服务质量管理、服务员培训、服 务品牌建设、改进与创新以及总结等内容。
一、背景介绍
外卖行业的背景
分析外卖行业的快速发展和影响因素，洞察行业 趋势与机遇。
外卖店的现状及问题
总结外卖店服务蓝图对于
强调外卖店服务蓝图实施
服务的期望与展望。
外卖店成功的重要性。
的优势和应采取的策略。
• 友好热情的服务态度 • 团队合作和责任意识 • 形象管理和职业操守
六、外卖店服务品牌建设
品牌形象的建设
探讨建立外卖店的品牌形象，树立和传递独特的价值观和风格。
商标与品牌的注册

1.5m
请
从主宾位开始，双手 轻托
椅背，右手示意“请” 各位请坐
将客人引到沙发上就坐， 各位请坐，是
位子不够时移椅子过来， 看碟、唱歌还
打开电视音响，递上点歌 是玩牌？
用 香 巾 夹 ，从 主宾 位开
始，从客人右侧上
请用香巾
泡八分满，茶叶适量 ，从
主宾开始用托盘从客 人右
边依次送上
请用茶
.
3
案例二：点菜
.
13
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
.
14
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
.
15
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
.
16
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
客人 动向
点 菜
服务 环节
点 菜 服 务
服务员 工作环节
操作标准
规范用语
问候 微笑，站在距餐桌旁1m远
各位上午（下午） 好，我是这里的 餐厅经理（部长、 领班）或XX号服 务员，很高兴为 您们服务，请问 哪位点菜？
听单
左手执夹板，右手执笔，站在点菜客 人一臂远，腰微弯，微笑倾听与应答
您看来份XX，怎 么样？我们今天 有XX，几位喜欢 来点什么？
.
17
写单 下单
写明台号、人数、时间、菜式、注明 即上或叫起。书写工整、清楚，边记 边重复。
您点了XX对吗？ 还需要什么？给 您报一下菜名， 你看是不是点了 这些菜？
留服务员一联，总台两联厨房两联， 谢谢，几位请

外卖服务的历史与发展
总结词
外卖服务经历了从传统电话订餐到互联网订 餐的转变，未来将向智能化、个性化方向发 展。
详细描述
最初的外卖服务是通过电话订餐实现的，随 着互联网技术的发展，逐渐演变为通过互联 网平台和移动应用进行订餐。未来，随着人 工智能和大数据技术的普及，外卖服务将更 加智能化、个性化，例如通过智能推荐系统 为消费者提供更加精准的餐饮选择，通过数
确保食物安全、卫生，并按照订单要 求进行打包。
配餐与制作
根据订单要求，进行食材准备、烹饪 制作。
打包与配送
骑手接单
外卖店将已打包好的外卖交给骑 手。
配送路线规划
骑手根据送货地址规划合理路线。
送达与签收
确保外卖准时送达，用户进行签收 。
售后服务与评价
售后咨询
提供在线客服或电话客服 ，解答用户疑问。
05
外卖店服务挑战与解决方案
配送延迟问题
配送延迟问题
由于交通拥堵、骑手不足、订单 量过大等因素，外卖配送可能会 出现延迟。
解决方案
优化配送路线、提高骑手配送效 率、采用智能调度系统、建立骑 手激励机制等。
食品安全问题
食品安全问题
外卖店可能存在食材不新鲜、卫生条 件差等问题，影响消费者健康。
解决方案
详细描述
通过采用智能配送系统、优化配送路线和配送员管理等方式，提高外卖配送的 效率和准确性。同时，注重配送员的培训和服务态度，确保配送过程的安全、 快捷和舒适，提升消费者对外卖店的信任度和满意度。
营销策略创新
总结词
制定有针对性的营销策略，吸引更多消 费者并提高品牌知名度。
VS
详细描述
通过市场调研和分析，了解目标消费者的 需求和喜好，制定有针对性的营销策略。 例如，采用优惠券、满减活动、新用户优 惠等促销方式吸引新用户；通过社交媒体 、口碑营销等渠道提高品牌知名度和美誉 度。同时，注重营销活动的持续性和创新 性，保持消费者对外卖店的兴趣和忠诚度 。

外卖培训课件
汇报人：
目录
CONTENTS
01 外卖行业概述 02 外卖平台的使用和运营 03 外卖配送的管理和优化 04 外卖行业的食品安全和质量控制 05 外卖行业的未来发展和趋势分析
06 总结和展望
外卖行业概述
第一章
外卖市场的现状和发展趋势
市场规模持续扩大
用户规模不断增长
竞争格局日益激烈
未来发展趋势：品质化、 个性化、多元化
外卖平台的推广和营销策略
制定推广计划
确定目标客户群 体
选择合适的推广 渠道
制定营销策略， 吸引更多客户下 单
外卖配送的管理和优化
第三章
外卖配送的流程和环节
接单：接收到订单 信息
取餐：前往餐厅取 餐
送餐：将餐品送至 客户手中
售后：处理客户投 诉和退换货问题
外卖配送的效率和质量控制
路线规划：通过大数据分析，为骑手规划最短或最优路线，减少送餐时 间
成配送
配送流程：客 户下单后，外 卖平台将订单 信息发送给骑 手，骑手接单 后前往商家取 餐，之后送至
客户手中
外卖行业的盈利模式和挑战
盈利模式：通过收取平台交易费、广告费、商家入驻费等盈利 挑战：竞争激烈、配送问题、消费者投诉等
外卖平台的使用和运营
第二章
外卖平台的选择和入驻流程
选择平台：根据需求选择合适的外卖平 台，如美团、饿了么等
外卖平台的类型和特点
类型：综合外卖平台、 自建外卖平台、通过第 三方平台接单
特点：方便快捷、种类 丰富、价格实惠、送餐 速度快、服务周到
外卖配送的模式和流程
平台模式：外 卖平台负责订 单配送，骑手 接单后进行配
送
自营模式：外 卖平台自建物 流体系，自行

蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物

外卖行业的发展推动了相关产 业链的发展，如餐饮业、配送 业、移动支付等，创造了大量 的就业机会。
外卖行业的发展也给传统餐饮 业带来了挑战和机遇，促使传 统餐饮业加快转型和创新。
01
外卖平台运营
外卖平台的类型和特点
平台类型
外卖平台主要分为独立外卖平台 和第三方外卖平台，独立外卖平 台如美团外卖、饿了么等，第三 方外卖平台如淘宝、京东等。
选择。
外卖服务的质量和标准
配送速度
外卖平台应提供快速、 准时的配送服务，确保
食品新鲜、口感佳。
食品质量
外卖食品应保证卫生、 安全，无添加有害物质 ，符合国家相关法律法
规。
服务态度
外卖配送员应具备良好 的服务态度，礼貌待人
，热情周到。
售后服务
外卖平台应建立完善的 售后服务体系，及时处 理消费者投诉和反馈。
外卖行业起源于20世纪中期的美国，最初是为了满足大学生和上班族对于便捷、快 速食品的需求。
随着互联网和移动支付技术的发展，外卖行业迅速壮大，成为全球范围内的重要产 业。
外卖行业的发展经历了从传统电话订餐到在线订餐平台的转变，如今已经形成了多 元化的服务模式和产业链。
外卖市场的现状和趋势
目前，全球外卖市场呈现出快速增长的态势，尤其在亚洲地区，外卖需 求量巨大。
效果评估
根据数据分析结果评估外 卖营销活动的成功与否， 找出存在的问题和不足。
优化调整
根据效果评估结果对外卖 营销策略进行调整和优化 ，提高营销效果。
01
外卖配送与管理
外卖配送的模式和流程
外卖配送模式
介绍外卖配送的几种主要模式，包括商家自配送、第三方配送和众包配送等， 以及各自的特点和适用场景。