第11章 危机沟通 魏江 管理沟通

Step 1: 个人判断 (3 minutes) Step 2: 小组判断 (5 minutes) Step 3: 计算分值 Step 4: 问题讨论 Step 5: 结论提出
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魏 江 博士 版权所有
管理沟通：通向职业成功之路
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球， 原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因 机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外 的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须 充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样 未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须 全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你 们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）
朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
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其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
研究方向：企业战略管理、技术创新与管理 教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发 工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”第一层次
浙江省新世纪人才重点资助对象 曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员 台湾东吴大学客座教授 国家教育部“创新管理与持续竞争力”研究基地副主任 浙江大学人力资源与发展战略研究中心副主任 浙江大学企业组织与战略研究所所长
4 (2) 压缩饼干 8 (4) 丝质降落伞 11 (6) 2支0.45口径手枪

《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述一、教学目标1. 了解危机沟通的定义和重要性2. 掌握危机沟通的基本原则和流程3. 了解危机沟通的挑战和应对策略二、教学内容1. 危机沟通的定义和重要性2. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）3. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）4. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）5. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的定义、原则、流程、挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通的挑战和应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第二章：危机沟通的原则与流程一、教学目标1. 掌握危机沟通的基本原则2. 理解危机沟通的流程3. 学会制定危机沟通计划二、教学内容1. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）2. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）3. 危机沟通计划的制定（目标、风险评估、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的基本原则和流程2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通计划的制定，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第三章：危机沟通的挑战与应对策略一、教学目标1. 了解危机沟通面临的挑战2. 掌握危机沟通的应对策略3. 学会在危机中进行有效的沟通二、教学内容1. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）2. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）3. 在危机中进行有效沟通的技巧（保持冷静、倾听、尊重、同情）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第四章：危机沟通的实践应用一、教学目标1. 了解危机沟通在不同场景下的应用2. 掌握危机沟通的实际操作技巧3. 学会制定危机沟通的应对策略二、教学内容1. 危机沟通在不同场景下的应用（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机）2. 危机沟通的实际操作技巧（信息收集、信息发布、媒体应对、公众沟通）3. 制定危机沟通的应对策略（风险评估、预先规划、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通在不同场景下的应用和实际操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论制定危机沟通的应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第五章：危机沟通的案例分析与实践一、教学目标1. 分析危机沟通的实际案例2. 掌握危机沟通的应对方法和技巧3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力二二、教学内容1. 危机沟通案例分析（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机等）2. 危机沟通的应对方法和技巧（信息传递、媒体应对、公众沟通、情绪管理等）3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力（角色扮演、模拟演练等）三、教学方法1. 案例分析法：分析危机沟通的实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用2. 讲授法：讲解危机沟通的应对方法和技巧3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通案例，促进学生思考和交流4. 角色扮演法：模拟危机沟通场景，让学生亲身体验并提高应对能力5. 模拟演练法：组织模拟演练，让学生在实践中提高应对危机沟通的能力四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 角色扮演报告：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力4. 模拟演练报告：评估学生在模拟演练中的应对能力和团队协作能力第六章：危机沟通的媒体应对策略一、教学目标1. 了解媒体在危机沟通中的作用和影响2. 掌握危机沟通中媒体应对的策略和方法3. 学会与媒体进行有效的沟通和协调二、教学内容1. 媒体在危机沟通中的作用和影响2. 危机沟通中媒体应对的策略和方法（及时发布信息、保持一致性、积极主动）3. 与媒体进行有效沟通和协调的技巧（倾听、尊重、透明、诚实）三、教学方法1. 讲授法：讲解媒体在危机沟通中的作用和影响以及媒体应对的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中媒体应对的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论与媒体进行有效沟通和协调的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第七章：危机沟通中的情绪管理一、教学目标1. 了解情绪在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中情绪管理的策略和方法3. 学会在危机中进行情绪管理和沟通二、教学内容1. 情绪在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中情绪管理的策略和方法（保持冷静、同情、倾听、尊重）3. 在危机中进行情绪管理和沟通的技巧（自我调节、关注他人情绪、有效表达）三、教学方法1. 讲授法：讲解情绪在危机沟通中的重要性以及情绪管理的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中情绪管理的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行情绪管理和沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第八章：危机沟通的团队协作与领导力一、教学目标1. 了解团队协作在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中团队协作的策略和方法3. 学会在危机中进行有效的团队协作和领导二、教学内容1. 团队协作在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中团队协作的策略和方法（明确角色、建立信任、有效沟通）3. 在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧（决策能力、沟通能力、影响力）三、教学方法1. 讲授法：讲解团队协作在危机沟通中的重要性以及团队协作的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中团队协作的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第九章：危机沟通的持续改进与评估一、教学目标1. 了解危机沟通评估的重要性2. 掌握危机沟通评估的策略和方法3. 学会根据评估结果重点和难点解析一、危机沟通的定义和重要性难点解析：理解危机沟通在组织管理中的战略地位，以及在不同危机情境下的应对策略。

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(一) 危机预防
1、危机调查与预测
• • • • 危机可能的来源：企业内部、社会环境、自然环境 确认危机：可能出问题的事情到底是什么 危机发生的可能性： 危机影响预测： A、对企业的影响：企业形象、经营目标、竞争力 B、对利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、 员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、 服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、 政府
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（1）危机决策过程
A. B. C. D. E. 判断危机情境，抓住主要矛盾 制定决策 下达指令 监控指令执行过程 修正决策
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（2）危机决策的限制和要求
限制 A. 时间有限 B. 信息不完全或不确定 C. 成本上升或不可预测 D. 对资源的需求可能超过现有储备 要求 A. 迅速果断 B. 明确 C. 能控制危机 D. 考虑利益相关者的反应
媒体的报道虽然强调客观，但他们往往以公众 代言人自居，会不自觉地倾向于主观感受； 媒体与企业对事实的理解不同； 媒体具有很强的诱导公众的能力，有时对企业 不利，在危机中尤其如此。
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(2) 媒体的积极贡献
提供信息，指导公众在危机中的行动； 提醒企业留意利益相关者及公众的反应； 为危机管理者提供信息； 为企业与公众沟通提供媒介，有助于企业 控制危机；
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2、危机预防的方法： ABC法则
• 远离（Away）：远离危险或风险根源 • 更好（Better）：比要求做得更好，以抵 制风险或危险根源 • 相容（Compatible）：设计最能抵制或 减轻风险或与风险根源相容的产品/工艺/ 工作标准

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。