电力客户投诉管理分析

电力客户投诉分析及其管理对策内蒙古通辽市 028200摘要：电力企业客户投诉管理部门的存在是为了维护客户满意度，加强电力企业的协调管理。

及时解决客户投诉，可以有效提高电力公司的服务质量。

提升电力企业竞争力的重点，可以有效提升企业形象。

此外，处理客户投诉的过程是与客户积极沟通的过程，可以使电力公司与客户互动，有效管理客户投诉。

提高有很大帮助。

因此，本文对电力客户投诉的分析与管理进行了探讨。

关键词：电力企业；电力客户；投诉；对于企业来说，每个客户都是重要的资产。

客户关系管理就是将企业与客户连接起来，将他们绑在一条线上，从而形成企业的闭环管理。

对于电力企业来说，客户关系管理可以有效地将电力客户细分为不同的类别，通过沟通实现实时沟通。

掌握客户信息，帮助企业建立客户分析，从而更快速、更全面地采取相关服务措施，从而实现对投诉客户特征的准确分析，最终提高客户的好感度，从而减少客户投诉量。

一、客户投诉概述企业管理的目的是实现既定的经济组织目标，以客户为导向，以市场为导向，为消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。

客户是企业生存和发展的基础，是利润的源泉。

只有尊重客户、服务客户，企业才能稳步发展。

随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和重点。

这说明了客户服务的重要性。

客户投诉是一种行业现象。

客户投诉投诉暴露企业在管理和服务过程中的不足和弱点，或客户对服务的疑虑，使客户受到一定程度的物质或精神伤害。

面对客户的投诉，最基本的要求之一就是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你是可以信任的。

有效的投诉处理应该让客户感到愤怒和满意。

硬件投资并不能保证客户服务质量的必然提高。

只有投资软件，尤其是服务人员的态度和技能，才能提供一流的服务。

在任何时候，我们都能满足我们的客户。

面对日益激烈的市场竞争，我们应该从被动的客户投诉转变为主动的投诉，从概念的角度深刻理解客户的投诉。

只要客户对公司产品的投诉客观存在，对产品的技术改进和产品市场竞争力的提高都会有很大的帮助，对公司有利无害。

632020.08浅谈应对电力客户投诉的措施■海南电网有限责任公司 羊位联客户满意度部分决定了电力企业发展趋势，如何妥善处理客户投诉，为企业及时发现内部管理短板赢得时机，化投诉为收益，提升客户满意度，是增加企业灵活性的重要内容。

电力客户投诉的热点客户在接受服务过程中，如若自身相应合法权益未得到满足，将进行投诉。

电能质量不满投诉。

一年中的夏季炎热，常为用电高峰期，在超负荷状态下，易出现频繁停电的现象，影响客户正常生产、生活用电。

加之电缆设备出现故障后，不能及时通知客户或多方面原因造成抢修效率低，这些都易引起客户不满。

业扩报装类投诉。

客户申请新装业务时，工作人员未履行一次性告知、安装电表不及时、答复不规范等现象；特别是业扩受限，项目跟踪不到位，影响问题解决效率。

服务态度投诉。

工作人员提供服务过程中可能会因沟通方式不当、服务意识淡薄，甚至有时没有按照企业规范严格办理，这些情况都易引发客户投诉。

延时复电投诉。

电力企业在执行预安排停电，因未充分合理科学安排工作或遇到雷雨天气等因素，导致延时复电，且未及时告知客户，都可能引起客户投诉。

解决的措施加强线路设备运维管理。

企业认真做好迎峰度夏工作举措，加强线路设备特巡特维及消缺工作，提高线路设备抗高温能力。

针对一年内已停电2次的线路建立预警机制，提级管控；对一年内停电3次及以上的线路，进行专题研究并制定整改方案，采取切实可行措施保障线路稳定运行。

同时，建立线路设备事故跳闸考核机制，将责任落实到人，从根源上解决频繁停电问题。

建立低电压管控机制。

针对客户投诉低电压问题，企业制定低电压治理策略，实现“一投诉、一跟踪、一策略、一管控”机制，做好规划、基建、生产、营销协同分工，明确各环节责任，全面推动低电压台区治理工作，实现快速响应和解决客户问题。

加强业扩报装管控。

企业应对业扩报装环节办理时限管控，因工作人员怠慢影响报装进度，应对责任人进行考核通报。

若存在需要配套项目解决或遇到施工阻拦导致业务延后，应及时向客户沟通解释，争取得到理解。

电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。

客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。

2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。

客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。

不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。

3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。

我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。

我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。

4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。

当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。

如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。

6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。

客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。

这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。

7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。

客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。

通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。

总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。

电力行业客户抱怨投诉处理技巧电力行业作为供应电力的重要行业之一，客户的投诉处理至关重要。

在面对客户的抱怨投诉时，公司应该采取有效的处理技巧，以增强客户满意度、维护企业声誉和提升竞争力。

本文将介绍一些电力行业客户抱怨投诉处理的技巧。

1.倾听客户的抱怨和反馈当客户对公司的服务、产品或政策存在不满意时，首先要做的是倾听客户的抱怨和反馈。

这种倾听需要有耐心，不要打断客户的发言。

通过倾听，可以了解客户的需求和期望，帮助公司更好地解决问题，并改进服务。

2.表达同情和理解在倾听客户抱怨的同时，表达同情和理解是非常重要的。

客户投诉往往是因为他们对公司的期望没有达到，或者遇到了问题。

表达同情和理解可以让客户感到被重视和关心，减少客户的不满和焦虑情绪。

3.迅速响应和解决问题4.提供合理的补偿和解决方案当客户遭受损失或受到不良影响时，公司应该提供合理的补偿和解决方案。

合理的补偿可以消除客户的不满和疑虑，重新赢得客户的信任。

解决方案需要根据具体情况进行制定，包括供电设备的维修或更换、服务升级等。

5.建立客户反馈机制6.加强服务和员工培训为了提升客户满意度和减少投诉，公司应该加强服务和员工培训。

培训的内容可以包括技术能力的提升、服务态度的塑造、沟通能力的提升等。

通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供更好的服务。

在电力行业客户抱怨投诉处理中，公司需要重视客户的需求和意见，并采取有效的措施进行解决。

通过倾听、表达同情、迅速响应、提供合理的解决方案、建立客户反馈机制和加强服务和员工培训，可以提升客户满意度、改善企业形象，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。

区域治理管理观察与探讨供电服务投诉分析及管控措施高婧国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司，内蒙古 赤峰 024000摘要：本文主要针对供电服务投诉展开分析，思考了供电服务投诉的具体的情况，明确了供电服务投诉管控措施，提出了一些比较可行的建议和对策，希望可以为今后的供电服务投诉管控工作带来参考，提高服务质量。

关键词：供电服务；投诉；管控措施一、供电服务投诉分析1 容易引起投诉的节点多电力客户投诉的类型众多，主要包括服务投诉、营业投诉、电网建设、营业收费等方面，存在关键性、易发性和整改难度比较大的情况，所以必须要具体问题具体分析加以防控。

2 投诉处理时限较长当前，电力客户投诉的问解决的效率依然不够高，很多客户的投诉处理环节太长，导致矛盾加深。

此外，电力企业的投诉分级处理流程不够科学。

对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不明晰，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响处理速度。

二、供电企业供电服务的管控措施1 “以客为尊”服务意识引领方向“思想不通，干的都是无用功”。

必须全体动员，全员参与，转变观念作风。

一是通过开展党员干部理想信念教育活动、道德讲堂、“我能为客户做什么”服务大讨论等活动教育全体干部员工“人民电业为人民”是企业生存发展的根本，要求干部员工牢固树立“精益管理、精细服务”和“以客为尊，和谐共赢”的理念，让每一位员工都牢记“客户服务无小事”，从思想上自觉遵从“客户的事就是我的事，只要是客户的事，再小的事也是大事”的认识，并且牢记“机关为基层服务，后勤为生产服务，生产为营销服务，全局为客户服务”的要求，确保全体干部员工真正把”以客户为中心”的服务理念内化于心，外化于行，形成一种自觉的思维和习惯。

二是想尽一切办法确保内部工作流程畅通。

彻底打破因企业内部工作流程、部门与部门以及员工与员工之间的沟通协调障碍(部门壁垒)对客户服务工作质量造成的影响(延时和重复劳动)，即“内部卡脖子”现象。

电力客户对用电投诉的原因分析处理对策摘要：在新的电力体制改革形势下，做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本，如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。

以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发，将化解投诉作为提升客户满意度的突破口，有针对性地提出了解决用户投诉的措施，对提升客户满意度，增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。

关键词：用电客户；电费投诉；原因及对策引言在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。

供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。

当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。

一、投诉问题分类（一）对服务态度的投诉。

供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。

（二）对服务质量的投诉。

办理用电手续流程繁琐，客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。

（三）对电能质量的投诉。

由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。

基层供电企业客户投诉管理探析发表时间：2017-07-31T14:15:23.103Z 来源：《电力设备管理》2017年第6期作者：任佳[导读] 所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。

内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局九原供电分局内蒙古包头 014060引言：电力改革后，供电企业的职能发生了重要改变，经营模式逐渐向着市场化的方向发展，广大电力用户有了更多的选择空间，在这种背景下，电力企业的营销理念逐渐成熟，越来越重视客户投诉管理，进一步规范客户投诉举报管理工作，实现客户投诉举报管理规范化、制度化，有效预防和控制投诉事件的发生，完善投诉事件处理机制，提高投诉应急快响处理能力，从而保障供电企业优质服务工作的顺利开展，促进企业整体服务质量的提高。

关键词：供电；投诉；管理一、处理突发投诉事件的基本原则1、所有部门应严格执行首问负责制，受理居民投诉的部门或个人，必须负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题。

2、在服务的过程中未达到客户预期，解决此类问题的原则采取递进式的上报，直至客户满意。

3、坚持预防为主的原则。

突出对投诉事件的预防和控制，提高快响能力。

掌握有可能导致突发事件的各类情况，避免由于工作疏忽和失误诱发突发事件。

4、坚持快响反应原则。

在处理投诉事件时避免激化矛盾，坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处理快。

实现投诉事件全过程跟踪和递进式的问题解决，及时回访客户。

二、职责分工1、营销部门职责负责制定投诉事件应急快响处理预案。

对95598、12398投诉事件组织召开分析会，本着“四不放过”的原则，对每一件投诉深度分析，总结服务工作中存在的问题，提出整改措施。

定期将工作情况报领导小组。

管控客户服务中心对投诉事件的处理质量。

2、客户服务中心职责严格落实首问责任制和发生12398后的问责制。

负责对95598、12398投诉事件查找、分析原因，逐件落实，归类研究分析，撰写投诉分析报告上报办公室相关信息。

电力体制新形势下95598客户投诉管理分析摘要：随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。

推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，加强95598投诉的管控，上下合力降低客户诉求，提升了公司供电服务水平。

关键词：新形势；客户投诉；管理1 应用“五位一体”前管理现状及存在问题随着社会公众对服务需求的日益提高，政府监管机构和公司自身对服务要求的不断提升，公司应用“五位一体”前低效的管理服务模式已经难以满足新的需求和更高的要求。

公司营业区地域广阔，而服务资源十分有限，为切实解决服务资源分散、服务效率不高和服务不规范等问题，推进营销集约化、专业化、规范化管理，促进公司服务水平快速提升，中心以投诉业务流程管理为核心，职责体系为保障，制度标准为依据，促进企业绩效提升迫在眉睫。

具体表现为：一是，95598服务标准执行不统一，服务不规范；二是，人力资源配置分散，各供电公司客户服务差异较大，人力资源效能得不到充分发挥，这在人才匮乏、人员紧缺的青海省电力公司显得更为突出；三是，95598服务服务效率较低；四是，基层单位存在一定程度的业务壁垒，信息透明度不高，因此从源头上规范各专业服务行为，强化基建、运检、营销等各部门的工作协同，统筹、科学安排电网建设、改造与检修停电、业扩停电，提高对客户反映的重点、热点问题的整改速度和质量，合力降低客户诉求，提升供电服务水平已经刻不容缓。

2 主要做法2014年全面建成“三集五大”体系，是国家电网公司各项重点工作中的重中之重，“五位一体”协同机制建设是“三集五大”体系建设最重要的顶层设计内容，是在“三集五大”实践探索中提出的重要创新举措，是巩固和深化“三集五大”创新成果的客观需要，是基于岗位职责、流程优化和科学考核的新型管理模式，客户服务中心按照更集约、更扁平、更专业、更统筹、更重视基层的要求，强化跨专业、跨部门整体协同，重新梳理制定了95598客户投诉管理流程及办法，使得管控流程更具有实用性、操作性，进一步提升了公司供电服务水平，具体做法为：1）中心以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向的要求，对95598客户投诉管理流程重新进行了细化和修订，在此基础上编写了操作性强的《供电服务中心全业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等，建立了投诉逐级审查、逐级审核、逐级考核的管理制度，第一时间发现工作中的短板，及时分析并采取有效措施进行提升和改进，确保了公司同业对标投诉指标呈上升趋势。

供电公司信访工作总结：提高应对客户投诉的能力供电公司信访工作总结：提高应对客户投诉的能力随着社会经济的发展，人们对电力供应的要求越来越高。

在这样的背景下，作为社会基础设施的电力配送系统的运作显得尤为重要。

电力公司既有着为人民服务的使命，也有着经营管理的责任。

客户投诉是电力公司信访工作的重要方面，如何提高应对客户投诉的能力成为了电力公司总体工作提升的必要组成部分。

本文旨在总结供电公司信访工作的现状，并提出未来几年应对客户投诉的策略。

一、供电公司信访工作现状1.信访工作的重要性电力公司作为服务行业之一，在进行业务活动时，经常会遭遇各种各样的投诉和纠纷，如停电、电费过高等问题。

供电公司在保障客户正常用电的同时，也需要及时处理好客户的投诉和意见，并积极主动地向客户提供帮助，才能赢取客户的信赖和支持，提高公司的形象和信誉度。

2.现有问题虽然供电公司一直在努力加强信访工作，但现在的公司在某些方面还存在着一些问题，如：（1）客户信息收集和统计不够精细。

（2）信访工作人员专业能力不够强，缺乏应对客户投诉的经验和技巧。

（3）公司与客户的沟通交流不太及时，回应不够及时。

二、未来几年应对客户投诉的策略1.建立健全信访管理制度建立企业级信访管理制度，明确每一个流程的具体方案，使信访工作更趋规范化，严格按照工作流程进行管理，并要求信访人员遵守操作规范，严格执行每一个环节的工作。

2.加强信访工作人员的培训和管理为信访工作人员提供专业培训，包括法律知识、技能培训、心理调适等方面，提高其综合应对客户投诉的能力和服务水平。

同时，要严格管理每一个信访工作人员的工作情况，定期进行评估和考核，及时发现问题并解决，确保信访人员工作的高效性、准确性和规范性。

3.加强客户信息收集与统计详细记录客户投诉内容和情况，及时了解客户的需求和意见，通过分析投诉的原因，找出问题的根源，加快解决事故，提高客户满意度。

4.加强公司与客户的沟通交流与客户建立双向沟通机制，及时的回应客户的诉求，主动了解客户的需求，为客户提供高质量的服务，留住客户。

272021.1供电服务投诉热点分析及管控措施投诉问题分析相关单位负责人政治站位不高、统筹不够。

一是对“人民电业为人民”的服务理念认识不够深刻，没有将客户的利益放在第一位，对客户诉求没能做到事前管控，时有畏难情绪。

二是对服务工作的统筹不够，没能有效整合全公司资源对待客户诉求。

三是压力传导不够、方法不多，特别是没能很好解决“最后一公里”的问题。

职能部门工作落实不力，指导帮扶基层不够。

职能部门在管理上存在职责不清的问题，投诉管控依靠服务专责，“管业务必须管服务”的理念尚未完全落实；工作中强布置、轻落实、无监督的情况仍然存在，未持续跟踪工作完成进度和质量；对基层一些难点问题未能做到及时响应、有效帮助解决，导致基层单位部分业务流程模糊，过程失去管控；服务专责频繁更换，导致工作上出现脱节现象。

基层单位日常管理方式粗放，落实县公司重点工作打折扣。

供电所负责人对供电服务工作管理考核和教育力度不力，习惯性采用重结果、轻过程的事后管理模式，针对客户经理服务行为不规范，不能及时发现纠错，对一线服务人员违诺情况没有全面掌握。

造成客户经理日常服务行为失去监督管理，甚至存在多数客户经理对新的形势和新要求知之甚少；基层单位对公司下发的重点工作落实不力，客户经理走访工作滞后。

业务流程过程管控存在盲区，报装结束后无回访，对客户经理装表的环节不掌握，造成装表环节超时限。

服务站营业厅工作缺少监督，综合柜员业务掌握不熟练。

服务站营业厅无专人负责管理，未按要求落实营业厅晨会及值长制度；部分综合柜员业务水平欠缺，面对客户的不合理诉求，不能进行有效沟通和正确处置，个人擅自拒绝为客户办理业务，且在与客户沟通中存在工作推诿、言语不恰当等不规范现象。

基层人员主动服务客户意识差，对客户诉求不敏感。

部分人员思想观念仍未转变，“坐商”思想依然存在，对客户的合理诉求响应慢或无响应。

业务管控措施营业厅类投诉（人员服务态度）严格落实营业厅管理制度。

严格落实晨会制度，当班人员点评前一天工作质量和规范服务情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级政策和工作要求，交待当班的重点注意事项。