物业应急预案ppt版共15页

一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法

*
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物业部配电工、空调工、维修工人员应知应会
1、本项目主要共用设施设备有哪些？分别设置在什么地点？数量为多少？主要备件准备情况？发电机供电范围？ 2、本项目每月公共区域用电及用水量是多少？如何抄录的？如何开展节能降耗工作？ 3、本项目雨、污水井有多少？主要分布情况？检查频次？责任人？地下室污水泵有多少？工作方式？管理人？ 4、本项目电梯数量为多少？型号?维保单位是哪家?联系人？联系电话？维保标准？应急处理到位时间约定的多少？ 5、本项目中央空调成套设备数量为多少？型号?运行状态？那台风机送风位置？维保单位是哪家?联系人？联系电话？维保标准？应急处理到位时间约定的多少？
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触电危险和断电 电气设备或电气线路发生火灾，如果没有及时切断电源，扑救人员身体或所持器械可能接触带电部分而造成触电事故。 因此，发现起火后，首先要设法切断电源。切断电源应注意以下几点： (1) 火灾发生后，由于受潮和烟熏，开关设备绝缘能力降低，因此，拉闸时最好用绝缘工具操作。 (2) 高压应先操作断路器而不应该先操作隔离开关切断电源，低压应先操作电磁启动器而不应该先操作刀开关切断电源，以免引起弧光短路。 (3) 切断电源的地点要选择适当，防止切断电源后影响灭火工作。 (4) 剪断电线时，不同相的电线应在不同的部位剪断，以免造成短路。剪断空中的电线时，剪断位置应选择在电源方向的支持物附近，以防止电线剪后断落下来，造成接地短路和触电事故。 2. 带电灭火安全要求 有时，为了争取灭火时间，防止火灾扩大，来不及断电；或因灭火、生产等需要，不能断电，则需要带电灭火。带电灭火须注意以下几点： (1) 应按现场特点选择适当的灭火器。二氧化碳灭火器、干粉灭火器的灭火剂都是不导电的，可用于带电灭火。泡沫灭火器的灭火剂(水溶液)有一定的导电性，不宜用于带电灭火。 (2) 用水枪灭火时宜采用喷雾水枪，这种水枪流过水柱的泄漏电流小，带电灭火比较安全。用普通直流水枪灭火时，为防止通过水柱的泄漏电流通过人体，可以将水枪喷嘴接地；也可以让灭火人员穿戴绝缘手套、绝缘靴或穿戴均压服操作。 (3) 人体与带电体之间保持必要的安全距离。用水灭火时，水枪喷嘴至带电体的距离：电压为1OkV及其以下者不应小于3m，电压为220kV及其以上者不应小于5m。用二氧化碳等有不导电灭火剂的灭火器灭火时，机体、喷嘴至带电体的最小距离：电压为10kV者不应小于0.4m，电压为35kV者不应小于 0.6m 等。 (4) 对架空线路等空中设备进行灭火时，人体位置与带电体之间的仰角不应超过45度。 3. 充油电气设备的灭火 充油电气设备的油，其闪点多在130～140℃之间，有较大的危险性。如果只在该设备外部起火，可用二氧化碳、干粉灭火器带电灭火。如火势较大，应切断电源，并可用水灭火。如油箱破坏，喷油燃烧，火势很大时，除切断电源外，有事故储油坑的应设法将油放进储油坑，坑内和地面上的油火可用泡沫扑灭。 发电机和电动机等旋转电机起火时，为防止轴和轴承变形，可令其慢慢转动，用喷雾水灭火，并使其均匀冷却；也可用二氧化碳或蒸气灭火，但不宜用干粉、砂子或泥土灭火，以免损伤电气设备的绝缘。

极大，恰似所罗门王宝瓶中逸出的恶魔。美国消防人员作过
一次火灾模拟测试：点燃一只废纸篓后2分钟，感烟探测器报
警；约3分钟起火房间到达致死温度，同时楼内充满有毒气体；
约4分钟，楼内走道便被烟火彻底封堵而无法通行。除去未及
时发现起火等原因耽误的时间，留给人们逃生的时间仅仅有 1—2分钟，根本由不得你穿衣和抢救财物，由不得你沉着不
告后： —2分钟内到达突发事件现场； —1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现
2、统一指挥原那么 ※处理突发事件由工程〔秩序维护部、队〕负责
人负责统一指挥。 ※在特殊的情况下，由秩序维护队长负责统一指
挥。 ※当班的秩序维护班长协助指挥突发事件的处理。
3、服从命令原那么： 当班秩序维护班长需无条件服从秩序维护主管的命 令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录，秩序 维护主管需无条件服从工程〔秩序维护部〕负责人和 公司/分公司领导的命令。
预案的修订
及时修订应急预案 每三年至少修订一次
流程动态管理
培训与 宣传
编制与 修订
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
演练与 处置
一、处理各类突发事件的根本原那么
1、快速反响原那么：
※当班秩序维护班长、秩序维护员接警
后： —2分钟内到达突发事件现场； —1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现
场进展紧急控制处理。
※当班秩序维护队长接到突发事件报
三、火灾的逃生，关键在于懂不懂“逃烟〞
避险躲难，是人类的本领。突遇火灾，人脑率先掠过的概 念是“快跑！〞然而，诸如“人能跑过烟吗？〞“跑向哪里？〞 “怎样跑才没有危险？〞等问题，却有相当多的人不懂得。根 据火灾蔓延规律：火势由初起到狂烧，一般约需5—10分钟；
而烟气那么不然，由生成到扩散极为猛烈、迅速，且生成量

安全事故风险评估
01
02
03
04
对识别出的安全事故风险进行 评估，确定其可能性和影响程
度。
根据评估结果，制定相应的应 急预案和防范措施。
对小区内的重点区域和重要设 施进行重点监控和保护。
对可能引发安全事故的行为进 行规范和限制，降低事故发生
的风险。
安全事故风险应对策略
制定完善的安全管理制度和应急预案 ，明确各级管理人员和员工的职责和 操作流程。
交通管理部门
负责道路交通管制和 疏导工作。
其他相关单位
根据事故性质和救援 需要，协调相关单位 参与救援工作。
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应急响应程序
安全事故报告与确认
事故发现人应立即报告物业管理处或 相关部门，并保持现场及证据完好。
报告内容包括事故发生的时间、地点 、原因、人员伤亡和财产损失情况等 。
接报后，物业管理处应迅速了解事故 情况，判断事故性质和可能造成的危 害程度。
目的
确保物业管理区域内的人员和财 产安全，提高应对突发事件的能 力，减少事故损失，维护正常的 生活和工作秩序。
适用范围与对象
适用范围
本预案适用于物业管理区域内发生的 火灾、地震、疫情等各类突发事件和 安全事故。
适用对象
本预案适用于物业管理企业、业主委 员会、业主等相关方，以及参与应急 处置的政府部门和救援队伍。
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对应急物资的储存环境进行监控，确保物 资保存良好。
应急装备配备与维护
总结词：确保应急装备的 齐全、适用和良好运行状
态。

根据应急需要，配备适当 的应急装备，如消防器材
、急救设备等。
对操作人员进行应急装备 使用培训，提高其操作技

业主 物管人员
报修
物管中心
工程部 物管部
保持与供气部门联 系，了解故障原因
恢 复
关闭健身中心燃气炉
供 气
做好记录
张贴通知等告知工作
向业主做解释安抚工作
做好记录，并做好供 气准备工作
开启健身中心燃气热 水炉，并检查
协助客服部，开启业 户家燃气热水炉，检 查炉具燃气情况
做好记录
栅栏机、门机系统故障应急预案流程图
领班 处理，并
做好记 做好记录
录
治安应急预案流程图
通知物管部经理 到现场进行指挥
维护好现场，禁止 无关人员进入
通知保安主管到
按
现场，根据指令
B
采取措施
级
情
况
通知保安各岗位
处
人员加强警戒，
理
发现嫌疑目标立
即报告
向警方报告请求 派员到现场处理
积极向 公安机 关 提供线索
抓获嫌疑对象带到 保安值班室等待警
将水泵、风机、空调等设备及照明 开关置于关闭或手动
电 后 送
1.检查甲、乙两线电压是否正常 2.检查双电源切换器，并手动切换一次 3.送上照明电源，开启照明并检查 4.检查所有的设备，并将开关位置恢复至相关位置
做好记录，并做好供电准备工作
电
5.做好记录，并做好供电准备工作
业主 物管人员
报修
物管中心
方处理
若情况严重按A级 情况处理
按A级情况 处理
治安应急预案流程图
向警方报告请求派员到现场处 理
通知物管中心（处）负责人、 保安主管到现场采取措施
保护好现场，禁止无关人员进 入
通知各岗位人员加强警戒
向公安机关提供线索，解决案 情

若设备正常， 若设备发生故障， 属市政停电 及时报部门主管。
部门主管向 供电局确认 停电原因及 来电时间。
部门主管到现 场，了解情况。 及时拟定维修 方案。
部门主管向管理处经理汇报及 向客户服务部当班人员说明情 况，以便向业主解释（根据实 际情况决定是否出停电通知）。
秩序维护部当班 班长负责组织客 户服务中心 人及 巡逻岗 人检查小 区所有电梯。
故障排除后，机电维修部当班人员及时恢复正常供水。 同时通知客户服务中心。当班人员做好记录，分析事故原 因并填写《突发事件处理登记表》、《事故处理报告书》， 报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。
突发事件应急处理预案—停水
未接自来水公司停水通知，突然停水。发现停水人 员，及时汇报部门主管并通知其他部门，做好记录。
13、 He who seize the right moment, is the right man.谁 把 握 机 遇 ， 谁就 心想事 成。21.7.621.7.613:50:4413:50:44July 6, 2021
14、 谁 要 是 自 己还 没有发 展培养 和教育 好，他 就不能 发展培 养和教 育别人 。2021年 7月6日 星期 二下午 1时50分 44秒13:50:4421.7.6
15、 一 年 之 计 ，莫 如树谷 ；十年 之计， 莫如树 木；终 身之计 ，莫如 树人。 2021年 7月下午 1时50分 21.7.613:50July6, 2021
16、 提 出 一 个 问题 往往比 解决一 个更重 要。因 为解决 问题也 许仅是 一个数 学上或 实验上 的技能 而已， 而提出 新的问 题，却 需要有 创造性 的想像 力，而 且标志 着科学 的真正 进步。 2021年 7月6日 星期二 1时50分 44秒13:50:446 July 2021

若事主昏迷，不能假设事主已死亡，询问附近目击人士（如有），并尽量抢救， 等候救护车到场。保安人员到车道引领救护人员。但对坠楼、工业意外引至如骨
折等情况，注意不要随便移动昏迷者，以免加重昏迷者伤势
若事主已明显死亡（如坠楼者身首异处），千万不能触摸死者，立即设立警 戒线封锁现场，寻找附近有否目击人士并 立即通知公安协助公安人员进行调
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取得上述资料后，立即用对讲机发报所有保安队员，有序地依照上述资料通报， 大楼内及外围保安人员尽快采取以下行动，中控室人员同时报匪警，如报案人受 伤，通报保安员照顾伤者： 1. 首先封锁大楼首层所有出口
（如大楼楼层能直接通往地库，应一并封锁地库出口）； 2. 负责封锁的保安人员，根据通报的歹徒资料，在自身安全情况之
违反治安规定或犯罪行为
及时予以制止，通报公安机关，尽能力把影响 控制在最小范围，保证自身安全的情况下，争 取将嫌疑人/犯罪人拦截、围堵或抓获，移交 公安人员处理
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处理紧急事件的意识和技能
1. 安内攘外 （1） 安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 （2） 攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。
2. 三项技能 （1）具专业精神，熟悉业务。 （2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。 （3）熟悉物业环境和配套设施。
下，截查离开大楼的可疑人； 3. 对明显不符歹徒描述/资料的业户/住客与访客，予以放行。
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一旦逮捕可疑人的处理
4. 原则上最少两人控制一名可疑人； 5. 如有理由相信尚有其他歹徒匿藏大楼内，封锁线保持不动； 6. 应用最低武力制服及控制可疑人，若有理由相信或有较强环境证供表
示 可疑人就是在逃歹徒（如当场人赃并获），应搜查可疑人身上是否藏 有利器/武器；
工作
通过广播系统紧急广 播，由保9安与物业人 员疏散客户、访客

物业应急预案(1)
高空坠物应急处理
u高空坠物是一件严重的非法行为，当管理处接获该类投 诉时，采取以下行动。 (1)立即派人进行调查，设法寻找违例者。 (2)如有需要可向违例者发出警告，并报告公安机关。 (3)如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户， 并指出该行为的严重性。 (4)拍照存档。
物业应急预案(1)
物业应急预案(1)
u (5)向当事人员及现场有关人员了解案情。 (6)向公安机关报案，等待警车到达现场， (7)在向公安机关报案时将受伤人员的伤势一并进行
通报，必要时送往医院救治。 (8)向警方介绍情况，并协助破案。
物业应急预案(1)
火灾应急处理
u (1)接到或发现火警时，立即向上级、管理处及物业 公司经理报告； (2)保安主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火 救灾工作； (3)指派一名班长协同管理人员负责楼内业户的安全 疏散工作； (4)消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集结 待命； (5)门岗报案立即控制项目区域内的出入口，对所有 的人员，只许出，不许进；
物业应急预案(1)
u (4)若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、 衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及 时报告管理处，重大案件要立即拨 “110” 电话报警。 (5)有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场， 任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手 痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关 人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，保安员不得离开。 (6)记录用户提供的所有情况，记录被(盗)物品及其 价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
物业应急预案(1)
u点评：物业管理区域内进行任何的采访及大型活动需 通知区域内的物业管理公司并进行事情的详细记录， 并根据事情的实际情况物业公司进行统一安排。对发 生突发事件时可作另行处理。在此案例中保安小周如 在新闻车进行小区之前做好相应的工作，如询问记者 来小区办理何事。查看记者证件并进行登记，通知领 班或主管,并报管理处主任知晓。处理些类事件中应注 意自身的言行举止，切不能与其发生冲突。

指挥保洁人员准备物 资保障灭火需要做好 后勤保障、如有人员 受伤通知（120）、
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漏水、水浸故障处理流程
漏水故障处理流程 标准： 需对物业工程部员工进行良好的培训。在有跑水事件发生时当班的工程部员工可以迅速作 出反应以将损失降低到最低限度。 程序： 大部分跑水事件是由于管道破损而引起的，比如冷热水管、空调管道和消防喷淋系统管线 等等。使用人因粗心未水源水龙头都可能引起跑水事件的发生。 应采取的措施： 发生跑水事件应立即通知工程班、电工、保洁班和物业部的相关人员 关闭离跑水事件发生地最近的水流阀门。除非万不得已，不要关闭系统的主阀门，以免对 中心正常运行造成不便。 2.抓紧时间进行抢修工作，尽快恢复正常状态。 3.与保洁部一起清理受灾区域。 4.电工备一套维修工具，以应急用。 维修工具包括： 一台吸水机 一套多用工具 一些报废浴巾 一卷塑料软管，直径50mm，长度8m，带管夹。 扫帚、拖把、水桶、铲子。 保卫科同事协助搬离物品，减少损失。
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电梯困人处理流程
电梯乘员被困按紧急呼叫按钮或电话通知 配电房值班员确认被困楼层，派出电工人员到达具体地点
维修工 2 人到达现场（5 分钟内） 确认轿箱是否在门机位置
是
1 人在电梯机房切断该梯 电源 电源切断后通知另 1 人员 在门外用三角专用钥匙， 打开门机。
否
1 人在电梯机房切断该梯 电源。电源切断后，通知 另 1 人员也到达机房。 1 人用盘车工具松开抱闸 另 1 人使用摇杆向下方盘 车
一、物业管理应急情况产生原因和特征 （一）物业管理应急情况产生的原因
1．自然灾害 2．意外事故 3．人为事故 4．设备故障 （二）应急情况的特征
1．难于准确预测 2．后果的严重性 3．采取救援的紧迫性