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客户考核评分表（月度）考核时间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1 客户管理6%客服流程体系的建立与完善20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率85%以上以上10分完成率低于80%为0分2 客户信息掌控率20% 全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上信息利用率达到90%以上得20分85%以上10分80%以下0分3 客户转介绍数10% 老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分没有新客户产生0分4 大客户回访10% 所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%得5分低于90%为0分5 客服管理4%客户满意度20% 客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6 客户投诉处理10% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分7 孤儿客户流失数10% 不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1 以客户为中心20% 1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辨解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求提供相应产品服务4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分2 服务细致20% 1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分3 指挥20% 1级：常规指标并清晰2级：详细指导并告知操作方法3级：坚决恰当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4级：团队工作井然，成员立场行为较好5级：指挥具有艺术性，成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4 承担责任20% 1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计，1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5 职业化20% 1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作2级：危机及冲突中，通过独特经验化解3级：没有监管情况下主动节约1级4分2级8分3级12分并不占有不属于自己的利益4级：本职工作获取享受快乐5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出4级16分5级20分加权合计总分总分=业绩考核得分*80%+行为考核得分*20%考核人签字：年月日。
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
全屋定制家居门窗整装家装售后客服主管绩效考核卡责任人：部门：客服部职务：客服主管时间范围: 目标
类别目标项目
分
数
评估办法自评
上级
评分
关键绩效( 55 % )合同单验收及时率10
在安装完毕两个工作日内检查完毕，及时性达
100%计10分，若出现1单拖延1分/天，以此
类推。
客户满意率20
由客服专员提供回访数据统计得出，全体人员的
满意度总分/安装回访单量，平均满意度达8.5计
14分，每降0.5扣2分
安装中现场巡查抽查率＝安装现
场巡查单数/安装总单数
15
安装中现场巡查55%上计10分，每增加1单加1
分。
安装验收覆盖率15 安装验收率达100%计15分，少一单扣1分。
基础工作( 45 % )安装质量验收评分表公平公正合
理性
15
对于安装被扣分项需提供相片及记录原因作为证
据，，达100%计15分，若发现被扣分项未注明
原因或没有照片依据，每项扣1分；若一旦被发
现有包庇或故意弄虚作假的行为，此项直接计0
分。
遗留责任判定准确性真实性10
对每个遗留责任判定要写明遗留详细原因，对其
真实性负责，特别是被判定为客户新增、运输损
坏及质量原因的真实性要进行深层调查。
发现一
单判定错误则扣2分。
安装异常问题处理及时性10
安装现场出现特殊情况,安装师无法解决的,要积
极主动及时到达现场,处理并跟踪问题问题,保证。
顾客满意度调查表
尊敬的客户：
您好！首先感谢您对大连鸿洋装饰装修工程有限公司的一贯支持。
为了更好地开展装饰工程施工和服务工作,我们广泛听取您的意见，以改进我们的工作质量，希望得到您的支持，这将占用您十几分钟的时间,谢谢您的理解与支持!
1、您与我公司合作有多长时间了?
□不到半年□1—２年□3年以上
２、您对我公司施工管理人员的总体评价
项目优良一般差
专业技能
工作态度
工作纪律
３、您对装饰工程施工质量的评价如何。
□优质□合格□一般□有问题
4、您对装饰工程施工工期进度的评价如何。
□快□正常□较慢
□很满意□满意□不满意
５、您对装饰工程的文明施工管理评价如何。
□好□良□一般□差
6、您对装饰工程的设计评价如何．
□好□良□一般□差
7、您对装饰工程施工所用材料是否满意。
□很满意□满意□不满意□很不满意
8、您对装饰工程竣工后的服务评价如何．
□很满意□满意□不满意□很不满意
９、您对我公司还有哪些其它的要求和建议：
十分感谢您对这次调查的支持!
大连鸿洋装饰装修工程有限公司
年月日
顾客满意度调查表
工程项目:
工程地点：
施工期限：
项目经理:
大连鸿洋装饰装修工程有限公司。
月度绩效考核表装修业务员1 / 1月度绩效查核表被查核人：部门：装饰部职位 / 岗位： 业务员序查核项目考评标准号1 业务量达成率 80% 未达成一个百分点，扣 3 分。
2业务洽商成功率60%每降低一个百分点，扣3 分。
3与供方协调性与客户关系办理不完美的， 每接到一次投诉扣3分。
4售后服务质量未实时反应给施工组与客户签署合同待维修项目，一次扣 5 分。
5 遵规守纪 违反企业有关制度和规定一次扣3 分。
6工作态度工作心态悲观或分布一些不利团结言论一次扣 3分。
7听从性不听从领导工作安排或顶嘴领导一次扣3分。
8工作进度当日工作或领导安排工作未准时按质达成一次扣 3 分9职工投诉内部职工投诉一次扣 2 分。
共计分数直接上级查核建议：（描绘查核的事实依照和工作要求）综合得分：直接上人力资间接上权重分源综合司考评司考评考评15 15 15 15888 8 8100 分查核人 / 日期：间接上级查核建议：（描绘查核的事实依照和工作要求，但与直接上级的事实依照不重复）查核人 / 日期：人力资源部综合考评建议： （描绘查核的事实依照，但与直接上级和间接上级的事实依照不重复）说明： ①、本表由直接上级于每个月 3 日前按《职工绩效登记表》的事实依照达成对部下职工的查核，间接上级于月初每 5 日前达成复核，人力资源部于每个月 8 日前达成综合考评，并将考评结果反应给被查核人确认；②、本表由人力资源部将企业职工查核得分汇总在《月度绩效查核汇总表》报总经理审批后存档。
