酒店转接电话服务流程与规范

酒店前台电话接听和转接一、上岗前准备1、着装整齐：衣着无褶皱、无污渍，鞋子干净无污渍；2、佩戴工号牌：按规定佩戴工号牌。

二、接听电话1、左手接听电话；2、三声铃响内接听电话。

三、电话问候1、礼貌而热情的问候客人；2、问候语：“您好，XXXXX酒店，请问有什么可以帮您？”；3、语言清晰，不能使用方言或酒店专业用语；4、调节好情绪，面带微笑。

四、聆听和记录1、耐心聆听客人提问和需求；2、及时记录有关信息；3、及时回答客人的询问；4、适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人；5、记录时，应边复述边记录。

五、转接电话1、确认来电者报出的房号/分机号“请问您需要转接那个房间？”；2、查询和核对住店客人姓名和房号。

“麻烦您告诉我需要转接房间的客人的姓名，谢谢！”；3、在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。

“(****房间/分机)，请稍等”；4、不能将住店客人的信息随意告诉给任何人；5、对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告；6、在晚间 10 时至次日 7 时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听，及时转接电话；7、在晚间 10 点时,可利用电话计费系统对所有房间设置 22:00 至次日 7:00 的免打扰功能。

酒店前台在 23：00 以后，如无特殊情况也不能私自打电话至宾客房间。

六、无人应答处理1、告诉来电者电话暂时无人接听；2、询问客人是否需要留言转告：“先生/小姐，*先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”；3、留言记录及时告诉住店客人。

七、道别致谢1、礼貌向客人道别：“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”；2、让客人先挂电话。

（4）写清挂号日期、时间及自己的编号.
（5）及时报长途台，报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出，问清“流水”，并到报口号.
（6）客人讲完后，长途台通知时间要重复一遍，得到长途台认可后互告口号.
（7）将账单及时送往前台收银处.
（8）每接一个长途电话，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账.
(6)对客人提出的要求应尽可能的满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意.
(7)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时开启客房内留言灯.
(8)熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出.非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人.
(9)接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼.
接转电话服务工作流程
项目
标准
流程内容
准备
详细、准确
电脑中英储存
(1)各大宾馆电话号码
(2)各大医院的电话号码
(3)各大餐厅酒楼电话号码
(4)各大文艺场所电话号码
(5)政府机关电话号码
(6)最新电话号码
(7)熟记常用的号码200个
接转一般内外线电话
快速、详细、准确
(1)电话铃响三声内接听,用礼貌用语向客人问好.
直拨长途电话
快速
（1）接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账.
（2）客房直拨的长途电话通过电脑自动入账.
（3）账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开长途电话收费单，将第一、第二账单送账台，第三联留存并填写《长途电话登记表》.
对内线:您好,总机.

酒店前厅接听与转接规范在酒店行业中，前厅接待是非常重要的一环，直接关系到酒店形象和客户满意度。

对于前厅接听与转接，有一系列规范是需要遵守的，以下将详细介绍。

1. 接听电话的准备工作在接听电话前，前厅接待员应该做好以下准备工作：a. 确保电话设备的正常运作，保持良好的声音质量。

b. 掌握酒店的宣传信息、房间类型、价格以及常见问题的解答，以便能够提供快速、准确的服务。

c. 及时了解酒店的房态信息，以便能够根据客人的需求提供房间推荐和预订服务。

2. 示意性问候语在接听电话时，应用示意性问候语，例如：“您好，欢迎来到XXX 酒店，请问有什么可以为您效劳的？”这样的问候语能够传递出热情、专业的形象，给客人留下良好的第一印象。

3. 照顾客人需求在接听电话过程中，应谨记以下原则：a. 倾听客人的需求，耐心回答问题，并提供相关的信息和建议。

b. 不慌不忙，尽量保持平稳的语速和音调，给客人以亲切感。

c. 如果客人提出的问题或需求超出自己的权限范围，应及时转接到相应的部门，而不是随意应答。

4. 转接电话的技巧在需要转接电话时，前厅接待员应遵循以下技巧：a. 先向客人解释转接的原因，并获得客人的同意。

b. 在转接前，简要介绍客人的情况和需求，确保后续工作的顺利进行。

c. 选择合适的语气和措辞进行转接，并将电话转接至相关部门或人员。

d. 在转接过程中，确保电话的顺利转接，不要出现断线、占线等情况。

5. 结束电话时的礼貌用语在结束电话时，应使用礼貌的用语进行告别，例如：“感谢您选择XXX酒店，期待您的再次光临。

”这样的告别用语能够给客人留下好印象，并传递出酒店对客人的重视和关心。

总结：酒店前厅接听与转接规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。

前厅接待员应提前做好准备工作，以示意性问候语接听电话，耐心倾听客人需求并及时转接电话，最后以礼貌的方式结束电话。

通过遵守这些规范，酒店能够提供高质量的前厅接待服务，增加客人的满意度和忠诚度。

作业标准与程序 Standards and procedures
编号 No. 部门/单位 Department 作业内容标准说明 Standard Procedure 程序: 1．接到外线需转入房间时，如果来电者只知道房号，我们必须向来电者询问需要找的客 人全名和电脑中的信息对照，以防来电者记错房号。“请问您要找的客人全名是?”； （ ） 如果来电者不知道客人房号， 就请其拼写客人的全名， （请问客人的全名是怎样拼写的 呢？） ； 2．根据所提供的客人姓名快速查询电脑，得到准确的房号。 3．不能直接将电话转入客人房间。首先，问清楚来电者的全名（或公司名， ）然后致电客 人房间，告知来电者信息，根据房客要求来接入或拒绝， （早上好！**先生，这里是总 机，很抱歉打扰您，有位**小姐/先生给您电话，请问您需要接听吗？） ； 4．如果客人愿意接听，则将电话转入，如果客人不愿意接听，则根据客人指示来回复来 电者，以下几种回复： A． 客人暂时不想接—“**小姐/先生，您要找的**先生不在房间，请问您是需要留言 还是稍后再拨呢？ B． 客人希望对此人信息保密—“**小姐/先生，您要找的**先生已经退房了； 5．如果来电者要求知道客人的房号我们应婉转拒绝。 “很抱歉，**先生，为了确保客人的利益，房号是不能外泄的，请您谅解！如果您愿 意，我们可以帮您留言。 ” 6．留言完毕，告知来电者，我们会尽快将留言送至客人房间，感谢其来电。 7．如果来电者提供的房客姓名与电脑登记不符，但坚持此房住的的确是其要找的人，我 们必须问清他的姓名，公司名以及事由，然后致电房客确认是否接听， “**先生，您好！ 这里是总机， 有位**公司的**先生关于**事情给您电话， 请问您认识吗？是否需要接听？ 注意：无论房客退房与否，都要将房号保密。除非得到房客的事先许可。 F&O(op)00004 前厅部/ Front Office 总机 程序名称 转接客房电话标准程序及注意事 项 Item 权责职称 总机内所有人员 Title