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客房部应急预案一、应急响应组织。
1. 应急指挥中心，设立应急指挥中心，负责应急事件的指挥、协调和决策。
2. 应急小组，成立客房部应急小组，负责客房部应急事件的处置和协调工作。
3. 应急人员，明确各岗位的应急责任人员，做好应急培训和演练。
二、应急预案流程。
1. 接到应急事件通知后，应急指挥中心立即启动应急预案，通知客房部应急小组成员到位。
2. 应急小组成员迅速集结，展开现场勘查和情况评估。
3. 根据评估结果，制定应急处置方案，确保客房部内部安全和客户安全。
4. 同时通知其他相关部门配合应急处置工作，确保整体协调。
三、应急事件类型。
1. 火灾，立即通知消防部门，迅速疏散客房内人员，采取灭火措施。
2. 水电故障，立即切断相关设备电源或水源，排除故障。
3. 突发疫情，按照卫生部门要求采取相应防控措施，保障客户和员工的健康安全。
四、应急物资准备。
1. 应急箱，定期检查和更新应急箱内的急救药品、灭火器等物资。
2. 应急设备，保证应急设备的正常运转，如安全门、疏散通道、报警器等。
五、应急演练。
1. 定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和协调配合能力。
2. 分析演练结果，不断完善应急预案，提高应对突发事件的能力。
六、应急预案宣传。
1. 客房部应急预案要向全体员工宣传，确保员工了解应急预案的内容和流程。
2. 向客户宣传应急预案，提高客户对酒店安全的认知和信任。
七、应急预案更新。
1. 定期对应急预案进行评估和更新，根据实际情况不断完善和提升应急预案的实用性和可操作性。
2. 及时跟进应急事件的处置过程和效果，总结经验，不断完善应急预案。
一、总则为了确保酒店客房在发生突发事件时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店客房在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、洪水、恐怖袭击、盗窃、病人突发疾病等。
三、组织机构及职责1. 突发事件应急指挥部成立酒店客房突发事件应急指挥部，负责统一领导和协调突发事件应对工作。
应急指挥部成员如下：（1）总指挥：酒店总经理；（2）副指挥：分管客房部副总经理；（3）成员：客房部经理、安全部经理、人力资源部经理、工程部经理等。
2. 各应急小组职责（1）现场处置组：负责现场指挥、救援、疏散等工作；（2）医疗救护组：负责伤员救治、医疗物资供应等工作；（3）安全保障组：负责现场安全保卫、秩序维护等工作；（4）信息报送组：负责向上级领导和相关部门报告突发事件情况；（5）后勤保障组：负责应急物资储备、运输等工作。
四、应急响应程序1. 发现突发事件后，现场人员应立即报告应急指挥部；2. 应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，并通知各应急小组；3. 现场处置组迅速展开救援、疏散等工作；4. 医疗救护组对伤员进行救治，必要时将伤员送往医院；5. 安全保障组负责现场安全保卫、秩序维护；6. 信息报送组向上级领导和相关部门报告突发事件情况；7. 后勤保障组负责应急物资储备、运输等工作。
五、应急处置措施1. 火灾事件（1）迅速切断电源，关闭燃气阀门；（2）引导客人使用湿毛巾捂住口鼻，低姿快速撤离；（3）确保消防设施设备完好，及时扑救初期火灾；（4）及时拨打“119”报警，并报告应急指挥部。
2. 地震事件（1）立即组织客人就地避险，保持冷静；（2）迅速关闭电源、燃气阀门，防止次生灾害；（3）引导客人有序撤离至安全地带；（4）及时拨打“110”报警，并报告应急指挥部。
3. 洪水事件（1）立即关闭电源、燃气阀门，防止漏电、漏气；（2）引导客人撤离至高处，避免被洪水淹没；（3）及时拨打“119”报警，并报告应急指挥部。
客房突发事件应急处理预案
一、前言
在酒店客房经营中，难免会遇到各种突发事件，如火灾、意外伤害、突发疾病等。
为了保障客人和员工的生命财产安全，制定并严格执行客房突发事件应急处理预案至关重要。
二、突发事件分类
1.火灾
2.意外伤害
3.突发疾病
4.丢失贵重物品
5.其他突发事件
三、应急处理步骤
1. 火灾
•发现火灾时立即拉响火警
•同时通知前台和消防部门
•员工及客人按照逃生指示撤离
•启动灭火器进行初期灭火
•等待消防部门到场处理
2. 意外伤害
•立即拨打急救电话
•在等待急救人员到达前，提供初步急救措施
•确保伤者的生命安全
•保留相关证据以备后续处理
3. 突发疾病
•提供急救箱和相关药品
•立即拨打急救电话
•配合医护人员进行急救工作
•通知客人家属或相关单位
4. 丢失贵重物品
•安抚客人情绪，积极协助客人寻找丢失物品
•登记客人丢失物品的详细信息
•协助客人报警并提供必要的协助
四、应急演练
为了确保应急处理预案的有效性，需要定期组织应急演练。
演练内容包括模拟各类突发事件，员工根据应急预案进行处理，及时发现问题并进行改进。
五、总结
客房突发事件应急处理预案是保障酒店运营安全的重要措施，只有在平时的严格培训和应急演练中，员工才能熟知预案内容，能够在关键时刻做出正确的决策和应对措施。
希望通过不断的学习和提升，我们能够为客人提供更加安全、舒适的入住体验。
酒店客房安全事故应急处置流程是什么在酒店的日常运营中，保障客人的生命财产安全是至关重要的。
然而，意外总是难以完全避免，当酒店客房发生安全事故时，迅速、有效地进行应急处置是减少损失和保障客人安全的关键。
以下将详细介绍酒店客房安全事故的应急处置流程。
一、事故报告与初步响应当客房内发生安全事故时，客人或酒店员工应立即通过客房内的电话或其他紧急通讯设备向酒店前台报告。
前台工作人员在接到报告后，需迅速记录事故的基本信息，包括事故发生的房间号码、大致情况以及报告人的姓名和联系方式。
同时，前台应立即通知酒店的保安部门、客房服务部门和相关管理人员赶赴现场。
在等待救援人员到达的过程中，前台工作人员应通过电话安抚客人，告知客人救援人员正在赶来，请客人保持冷静。
二、现场救援与紧急处理救援人员到达事故现场后，首要任务是评估事故的严重程度和可能造成的危害。
如果是火灾事故，应立即判断火势大小和蔓延方向，采取相应的灭火措施；如果是人员受伤，应迅速检查伤者的伤势，进行初步的急救处理。
在进行救援和处理时，要确保现场的秩序，避免无关人员进入现场干扰救援工作。
对于可能存在危险的区域，应设置警示标识，防止其他人误入。
三、人员疏散与安置如果事故可能威胁到其他客房客人的生命安全，如火灾、爆炸等，应立即启动人员疏散程序。
酒店工作人员应按照预先制定的疏散预案，通过广播、敲门等方式通知客人迅速撤离房间，并引导客人前往安全的疏散集合点。
在疏散过程中，要确保通道畅通，避免出现拥挤和踩踏事故。
对于行动不便的客人，应提供必要的帮助和支持。
疏散完成后，要对疏散人员进行清点和登记，确保没有人员遗漏。
同时，要为疏散出来的客人提供必要的安置和服务，如提供饮用水、保暖物品等，安抚客人的情绪。
四、事故调查与原因分析在事故得到初步控制后，应立即展开事故调查。
调查人员应收集现场的相关证据，包括事故现场的照片、视频、物品等，询问事故当事人和目击者，了解事故发生的经过和原因。
客房部应急预案
为了保障客房部在突发情况下的应对能力，制定了以下应急预案：
一、突发火灾。
1.1 发现火情时，立即通知客房部所有员工，并按照火灾应急
预案进行疏散。
1.2 火灾疏散时，客房部员工要带领客人迅速有序地离开火灾
现场，并前往指定的安全地点集合。
1.3 确保客房部员工熟悉火灾应急设备的使用方法，如灭火器、消防栓等。
1.4 在火灾发生后，客房部负责与消防人员配合，协助疏散客人，并提供必要的协助。
二、突发天气灾害。
2.1 在遇到台风、暴雨等天气灾害时，客房部要提前做好防护
措施，确保客人的安全。
2.2 在天气灾害发生时，客房部要及时通知客人采取安全措施，并提供必要的帮助。
2.3 在天气灾害结束后，客房部要及时清理受损客房，并提供
必要的补偿和安抚。
三、突发客人意外事件。
3.1 当客人遇到意外事件时，客房部要立即通知相关部门进行
救援，并提供必要的援助。
3.2 在救援过程中，客房部要与客人保持沟通，提供情况更新
和安抚。
3.3 在意外事件处理结束后，客房部要做好客人的记录和跟进
工作，确保客人得到妥善的安排和处理。
以上就是客房部的应急预案，希望能够在突发情况下有效地保
障客人和员工的安全，确保酒店的正常运营。
一、预案背景为了确保宾馆客房的安全、卫生、舒适，提高服务质量，预防和应对各类突发事件，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保宾客的生命财产安全；2. 最大程度地减少突发事件对宾馆客房的影响；3. 及时有效地处理突发事件，恢复正常运营。
三、组织机构1. 宾馆客房突发事件应急指挥部2. 客房安全小组3. 客房卫生小组4. 客房服务小组5. 客房设施设备维修小组四、应急响应流程1. 发现突发事件：客房工作人员发现突发事件后，立即向客房安全小组报告。
2. 客房安全小组接报后，立即向应急指挥部报告，并组织相关人员赶赴现场。
3. 应急指挥部根据现场情况，启动应急预案，并通知相关部门和人员。
4. 客房安全小组对现场进行初步处理，确保宾客安全。
5. 客房卫生小组对受影响区域进行消毒、清洁。
6. 客房服务小组负责安抚宾客情绪，提供必要的服务。
7. 客房设施设备维修小组对损坏的设施设备进行维修。
8. 应急指挥部对突发事件进行评估，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急措施1. 火灾事故应急措施（1）立即切断电源，拨打火警电话119报警；（2）组织宾客有序撤离，确保宾客安全；（3）使用灭火器、灭火器材等扑救初期火灾；（4）配合消防部门进行灭火、救援工作。
2. 突发公共卫生事件应急措施（1）立即隔离病患，防止疫情扩散；（2）拨打120急救电话，请求医疗救援；（3）对客房进行消毒、清洁，确保宾客安全；（4）配合卫生部门进行调查、处理。
3. 突发安全事故应急措施（1）立即组织人员疏散，确保宾客安全；（2）拨打110报警，请求公安部门支援；（3）对事故现场进行保护，协助调查；（4）对受伤宾客进行救治。
4. 突发设施设备故障应急措施（1）立即启动备用设施设备，确保客房正常运行；（2）通知设施设备维修小组进行维修；（3）对受影响的宾客进行解释、安抚。
六、应急培训1. 定期组织客房工作人员进行应急培训，提高应对突发事件的能力；2. 宾馆客房突发事件应急指挥部成员定期进行应急演练，提高应急响应能力。
酒店客房突发事件应急预案第一章酒店客房突发事件应急预案总则 (3)1.1 预案目的与适用范围 (3)1.1.1 预案目的 (3)1.1.2 适用范围 (3)1.1.3 法律法规依据 (4)1.1.4 行业规范依据 (4)1.1.5 组织架构 (4)1.1.6 职责分工 (4)第二章酒店客房突发事件分类与分级 (5)1.1.7 按照事件性质分类 (5)1.1.8 按照事件来源分类 (5)1.1.9 按照事件影响范围分类 (5)1.1.10 按照事件严重程度分级 (5)1.1.11 按照事件紧急程度分级 (6)1.1.12 预警体系建立 (6)1.1.13 预警措施 (6)1.1.14 预警实施 (6)第三章预案启动与响应流程 (6)1.1.15 概述 (6)1.1.16 启动条件分类 (6)1.1.17 启动条件确定 (7)1.1.18 预案启动 (7)1.1.19 预案执行 (7)1.1.20 预案调整 (7)1.1.21 预案总结 (7)1.1.22 概述 (7)1.1.23 响应级别划分 (8)1.1.24 响应级别确定 (8)第四章客房火灾应急预案 (8)1.1.25 火灾报警 (8)1.1.26 疏散 (8)1.1.27 灭火器 (8)1.1.28 消防栓 (9)1.1.29 防烟面具 (9)1.1.30 报告 (9)1.1.31 现场保护 (9)1.1.32 原因分析 (9)1.1.33 责任追究 (9)第五章客房自然灾害应急预案 (10)1.1.34 地震预防措施 (10)1.1.35 地震应急响应 (10)1.1.37 洪水应急响应 (10)1.1.38 雷电预防措施 (10)1.1.39 雷电应急响应 (11)第六章客房公共卫生事件应急预案 (11)1.1.40 目的 (11)1.1.41 适用范围 (11)1.1.42 组织架构 (11)1.1.43 主要任务 (11)1.1.44 目的 (12)1.1.45 适用范围 (12)1.1.46 组织架构 (12)1.1.47 主要任务 (12)1.1.48 目的 (12)1.1.49 适用范围 (12)1.1.50 组织架构 (12)1.1.51 主要任务 (13)第七章客房暴力事件应急预案 (13)1.1.52 预案目的 (13)1.1.53 应对措施 (13)1.1.54 预案目的 (14)1.1.55 应对措施 (14)1.1.56 预案目的 (14)1.1.57 应对措施 (14)第八章客房设备设施故障应急预案 (14)1.1.58 应急响应 (15)1.1.59 应急措施 (15)1.1.60 应急响应 (15)1.1.61 应急措施 (15)1.1.62 应急响应 (15)1.1.63 应急措施 (16)第九章客房人员伤亡应急预案 (16)1.1.64 报警程序 (16)1.1.65 报警内容 (16)1.1.66 现场救援 (16)1.1.67 后续救援 (16)1.1.68 调查 (17)1.1.69 处理 (17)第十章客房突发事件信息报告与沟通 (17)1.1.70 事件识别 (17)1.1.71 初步评估 (17)1.1.72 信息报告 (17)1.1.73 跟进处理 (18)1.1.74 内部沟通渠道 (18)1.1.76 准确性 (18)1.1.77 及时性 (18)1.1.78 完整性 (18)1.1.79 规范性 (18)1.1.80 保密性 (18)第十一章客房突发事件应急演练 (19)1.1.81 演练目的 (19)1.1.82 演练组织 (19)1.1.83 演练计划 (19)1.1.84 演练前准备 (19)1.1.85 演练实施 (19)1.1.86 演练评估 (19)1.1.87 演练总结 (20)1.1.88 改进措施 (20)第十二章客房突发事件应急预案修订与更新 (20)1.1.89 国家法律法规及标准 (20)1.1.90 行业规定及标准 (20)1.1.91 企业内部规章制度 (20)1.1.92 历史案例及经验教训 (20)1.1.93 预案评估 (20)1.1.94 修订方案制定 (21)1.1.95 预案修订 (21)1.1.96 预案审核 (21)1.1.97 预案发布 (21)1.1.98 预案更新 (21)1.1.99 预案发布 (21)1.1.100 预案宣传和培训 (21)1.1.101 预案演练 (21)第一章酒店客房突发事件应急预案总则1.1 预案目的与适用范围1.1.1 预案目的本预案旨在明确酒店客房在应对突发事件时的应急措施和流程，保证客房部门在发生突发事件时能够迅速、有序地开展应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护酒店正常运营秩序。
一、编制目的为确保客房酒店在突发情况下能够迅速、有序、高效地应对，最大限度地减少损失，保障宾客和员工的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于客房酒店在发生自然灾害、火灾、突发事件、疾病传播等紧急情况时的应急处理。
三、组织架构1. 应急指挥部：负责指挥、协调、监督应急工作的全面开展。
2. 应急小组：负责具体实施应急措施，包括：（1）安全小组：负责现场安全、疏散和救援工作。
（2）医疗小组：负责伤员的救治和救护。
（3）后勤保障小组：负责物资保障、交通调度和通讯联络。
四、应急响应程序1. 紧急情况发生时，客房酒店应立即启动应急预案。
2. 应急指挥部迅速了解情况，确定应急等级，向应急小组下达指令。
3. 安全小组迅速组织人员疏散，确保宾客和员工的生命安全。
4. 医疗小组对伤员进行救治，并视情况请求外部救援。
5. 后勤保障小组负责物资保障、交通调度和通讯联络，确保应急工作的顺利进行。
五、应急处置措施1. 火灾事故（1）立即启动消防系统，进行灭火。
（2）组织人员疏散，确保宾客和员工的生命安全。
（3）配合消防部门进行灭火救援。
2. 自然灾害（1）密切关注灾害动态，及时向宾客和员工通报情况。
（2）组织人员撤离危险区域，确保安全。
（3）对受灾区域进行修复，恢复正常运营。
3. 疾病传播（1）加强卫生消毒，防止疾病传播。
（2）对疑似病例进行隔离观察，并视情况请求外部医疗支援。
（3）加强员工培训，提高应对疾病传播的能力。
4. 其他突发事件（1）迅速了解事件情况，制定应对措施。
（2）组织人员疏散，确保宾客和员工的生命安全。
（3）配合相关部门进行事件处理。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 通过演练，发现问题并及时整改，确保应急预案的有效性。
七、总结与改进1. 事后对应急工作进行总结，分析应急过程中的不足，提出改进措施。
2. 根据实际情况，不断完善应急预案，提高应急响应能力。
客房部应急预案
一、应急响应组织。
1.1 应急响应领导小组，由客房部经理担任领导，客房部各部门负责人为成员，负责指挥和协调应急处置工作。
1.2 应急处置小组，由客房部各部门负责人和相关员工组成，负责具体的应急处置工作。
1.3 应急支持小组，由后勤部门、安保部门等其他部门人员组成，负责提供后勤支持和保障。
二、应急预案流程。
2.1 应急预警，一旦发现客房部出现火灾、水灾、停电等突发事件，立即向应急响应领导小组报告，启动应急预案。
2.2 应急处置，应急响应领导小组根据情况组织应急处置小组进行现场处置，确保客房部员工和客人的安全。
2.3 应急支持，应急支持小组提供必要的后勤支持和保障，包
括调配人员、物资和设备等。
2.4 应急恢复，一旦危机得到控制，客房部将组织相关人员进
行事故调查和应急演练，总结经验，完善应急预案。
三、应急预案宣传和培训。
3.1 宣传教育，客房部将定期组织员工进行应急预案宣传教育，提高员工的应急意识和应急处置能力。
3.2 应急演练，客房部将定期组织应急演练，检验应急预案的
可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。
四、应急预案的完善和更新。
客房部将定期对应急预案进行评估和更新，根据实际情况不断
完善和改进应急预案，确保在突发事件发生时能够及时有效地处置
和应对，最大限度地保障员工和客人的安全。
客房部应急预案一、概述客房部应急预案是为了确保在突发事件发生时，客房部能够迅速、有效地采取措施，保障客人的人身安全和财产安全，维护酒店的正常经营秩序。
本预案适用于客房部所有员工，要求全体员工熟悉并掌握预案内容，以便在紧急情况下迅速采取行动。
二、应急组织架构1.应急指挥部：由客房部经理担任指挥，负责统筹协调客房部的应急工作。
2.应急小组：由各部门主管、领班及骨干员工组成，负责具体实施应急措施。
3.通讯联络组：负责与酒店其他部门、政府部门及外部救援单位的联络沟通。
三、应急响应流程1.确认突发事件：客房部员工发现或接到突发事件报告后，应立即向应急指挥部报告。
2.启动应急预案：应急指挥部根据突发事件性质和影响范围，决定是否启动应急预案。
3.组织人员疏散：如需疏散客人，应根据预案确定的疏散路线和集合地点，迅速组织客人有序疏散。
4.实施应急措施：根据预案确定的应急措施，组织人员迅速采取行动，如灭火、救治伤员等。
5.联络沟通：通讯联络组应及时与酒店其他部门、政府部门及外部救援单位保持密切沟通，报告现场情况，请求支援。
6.善后处理：应急指挥部负责组织善后处理工作，包括安抚客人、处理赔偿事宜、恢复正常经营秩序等。
四、应急措施1.火灾应急措施：（1）发现火灾时，立即报告应急指挥部，并拨打火警方式。
（2）迅速组织疏散客人，指引客人沿疏散路线撤离。
（3）利用灭火器、消防栓等消防设施进行初期灭火。
（4）关闭电源、气源，防止火势蔓延。
（5）配合消防部门进行灭火救援。
2.突发疾病应急措施：（1）发现客人突发疾病，立即报告应急指挥部，并拨打急救方式。
（2）安排专人陪同客人前往医院就诊。
（3）及时与客人亲属取得联系，通报情况。
（4）协助酒店其他部门处理相关事宜。
3.恐怖袭击应急措施：（1）发现恐怖袭击迹象，立即报告应急指挥部，并拨打报警方式。
（2）迅速组织疏散客人，关闭门窗，拉响警报。
（3）协助警方进行现场封锁和调查。
（4）安抚客人，提供必要的心理疏导。
应急预案处理程序节假日应急预案1、提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。
2、提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。
3、提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP 等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。
4、针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。
5、针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。
6、配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。
7、若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作8、若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。
展现部门奉献精神。
、遇到病客或醉客处理程序：1、发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。
2、留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。
3、设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。
4、办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。
5、楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。
并将情况报办公室。
6、如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。
7、留意客人有否失控行为。
提高警觉以防意外。
如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。
并加岗密切注意客人动态以防不测。
8、凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。
9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。
、发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。
1、发现可疑人/ 陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音）2、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。
3、立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。
4、做好发现可疑人情况记录。
四、停电1、坚守岗位。
2、采取措施采光。
3、查询其他楼层是否停电。
(以防本楼层因故障停电存在隐患)4、如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。
5、留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。
6、做好安抚客人的工作。
并给予必要的帮助，如借电筒给客人。
但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。
7、恢复供电后对电器作出必要的检查。
五、供水1、发现房间内无水，先作检查1) 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。
2) 检查走廊管井内水阀是否被人关了。
2、如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。
3、办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。
4、通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。
5、恢复供水后注意水质有否变化。
六、物品失窃1、客人失窃1) 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理2) 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。
3) 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。
4) 让客人填写失物清单，并签字。
5) 做好各有关记录。
6) 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。
7) 将情况写报告知会上级并存档。
2、酒店物品失窃1) 保护好现场，并立即报告上司前来处理。
2) 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。
3) 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。
4) 调查核对有否搬、拆、维修等情况。
5) 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。
6) 写报告知会上级及做存档或索赔依据。
七、漏水、水浸1、通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。
2、如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。
并请前厅与客人联系转房与否。
3、如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。
4、设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。
5、保护好酒店或客人财物。
6、情况严重的，要报告酒店高层领导到场。
7、记录好有关情况，报告上级并存档。
8、如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。
八、客人在房内吵架或打架1、立即报告办公室房号及具体情况。
2、不要尝试劝架和私自前去处理。
3、领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。
4、留意房间设施有否损坏。
5、加强对该房的注意，并做好交接班工作。
九、警铃响1、保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。
2、安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。
”等。
3、尽快找出响警铃的原因。
4、倘若火警，请按消防有关程序去做。
十、客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。
1、先要多谢客人的好意2、简明扼要婉言拒绝。
十一、客人想订餐、订票或按摩等特别服务。
-1、告知客人应致的电话号码或地点。
若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。
2、不可代客人要求上述特别服务。
十二、房内发现有贵重珠宝或大量现金1、如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。
2、客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。
做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。
十三、客人的怪异行为或异常情况。
3、处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。
4、将情况报告上司到场调查，问题较复杂十四、客人在酒店内死亡。
1、保持镇静，切莫惊慌。
2、必须慎重，不可张扬，并保护好现场。
不要让人围观。
3、立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。
4、除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。
5、医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。
6、事后彻底清洁消毒。
7、切实做好保密工作。
十五、假如发生刑事案件。
1、立即报告上级，知会公安部门。
2、有可能的情况下，控制事态的发展和情况。
3、尽力做好现场保护工作。
4、如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。
协助公安机关早日破案。
5、做好对外保密工作。
6、检查工作中的错漏，尽快予以补救。
7、将各情况记录报告上级存档。
十六、客人聚会喧闹。
1、应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。
2、记好有关情况，并继续留意该房情况。
十七、客人要求赔偿损失1、当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。
2、将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。
待上级批准后确定赔偿与否及金额。
3、注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。
十八、在客房或楼层公共区域发现“四害”或其他昆虫。
1、立即报告上级虫害的种类，发现地点（范围）。
2、尽快安排人手喷杀。
3、如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。
4、如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。
十九、发现有客人违反酒店规定。
1、例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。
2、要立即报告上级去与客人交涉。
二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：1、请客人先进，不能与客人抢搭电梯；2、出电梯时，按电梯开关，请客人先出。
二十一、遇到刁难客人时：通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之、八前。
1、细心分析客人刁难的原因。
2、注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。
3、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。
二十二、客人对我们提出批评意见时：1 、虚心听取，诚意接受2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。
3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
二十三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。
二十四、当知道客人将客房作新婚之用时：1、首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。
2、按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。
3、通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
二十五、当发现客人得了传染病：1．向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。
1、客人转送医院治疗。
2、客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。
3、病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。
4、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。
二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报。
2．人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候, 并致歉。
3．该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。
4．上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。
5．好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。
一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。
（一）收取预订金。
收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。
（二）收预付款。
对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。
但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。
（三）对持信用卡的客人，提前向银行要授权。
对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。
如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。
（四）制定合理的信用政策。
信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。
（五）建立详细的客户档案。
通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。
（六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。
在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。
（七）加强催收账款的力度。
催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。
这些客户通常会显露出以下几种迹象：（1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。
（2）改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。
（3）与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。
（4）转换付款行或开空头支票。
（5）频繁搬迁公司地址。
（6）一反常态，突然大笔消费。
特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。
（八）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。
总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。
