11.8会议记录.doc

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中国电信文化诊断项目会议记录

时间：2002年11月8日

地点：和君创业

与会人：

中国电信：张齐、马杉、胡宝伟、冯彦松

和君创业：文跃然等

文：我想把诊断报告的主要意思先说一说，这个报告还是分成这么几个部分，这几个部分应该在甘肃的时候，马处长也做过简单的交流，后来我们是回来讨论说要写成什么样，当时大家确定下来这样可以，我们基本上就是按照这样的结构来写的，第一部分写的是中国电信文化分析方法，这个方法可以忽略不讲，因为大家都是非常的清楚，第二是中国电信的竞争力评估，第三是中国电信的文化优势，第四是中国电信的文化劣势，第五是中国电信文化建设活动初步设想。我从第二部分说起，就是中国电信的竞争力的评估。

我们还是按照那么一个结构，对中国电信的竞争力做了一个评估，把评估的结果画成了一个表，这个表主要说的是两个方面的内容，一个是优势，一个是劣势，优势劣势主要还是根据GREP结构细分成了若干的要素，根据那样的结构来说的，第一个说的是股权性质，第二是股权结构，股权结构这一块说的是股本集中比较稳定，缺点就是股本单一，主要为国有股权，企业自主性比较低，动力系统这一块也是优势劣势，权利系统这一块也是这样的，这里的核心问题就是看一看这个表达符不符合我们的情况，和表达在文字上符不符合你们的习惯，这两个看点应该是关键的。比如说动力系统这一块我的表达优势是我们认为非金钱的激励机制比较大，使激励系统的直接成本比较低，这个可能要是第一次接触我们的系统的人，它可能对这种表达可能会有自己的看法，所以我现在吃不准这种表达是不是非常合适，我们先说下去。权利系统这一块是行政权利色彩比较浓，使权利维系的直接成本较低。

第二块就是产品跟服务了，我们第一个说的是行业选择，在行业选择方面，它的优势是我们得出来的结论不管从哪个角度判断，目前中国电信从事的行业还是非常好的行业，劣势这一块就是我们一直在说的，比方说这一块利润率在下降，而且有下降的趋势，行业增长速度在下降，而且也形成了趋势，垄断竞争格局已经形成，竞争一出触即发而且后果严重，目前的资本积累主要靠内部积累，所以说这些情况导致了目前的行业经营困难，第二是中国电信并没有明确的行业政策。

产品跟服务这一块的第二个角度是产品选择，优势是这一些，第一个优势就是中国电信有非常明确的主导产品，语音业务产品，第二个优势是在数据产品方面也有相当的市场份额，除此之外最大的一个优势实际上是拥有提供它目前所拥有的这些业务的最基本的设施，网络设施。劣势第一个是在目前产品优势最大的语音服务方面，面临强大的替代竞争，就是无线的替代和IP电话的竞争，主要是长话IP这一块，导致了我们主打业务这一块的业务增长速度下降和利润空间越来越小。第二个劣势是在数据业务方面面临其他电信运营商的竞争，在增值方面面临数量更大的竞争者的竞争，上面这些竞争实际上决定了我们在产品方面的劣势，就是我们现在，我们的主要的产品领域和主要的产生利润的产品领域，现在不是很清楚。

产品跟服务这一块的第三个角度就是定位决策，我们在这个行业要找到一个恰当的定位。它的优势我们是这么描述的，就是在目前的状态下，有一种自然的定位，从业务量看，现在是位居第二，因此在行业内，还享有位置上的优势，劣势是这样的，就是在各个产品领域没有主动定位，或者是没有明晰的主动定位策略，比如说在数据业务这一块未来几年增值业务要做到第几，语音业务要采取什么做法，都没有主动的，根据我们访谈和调查的情况来看，好象还没有解决。

产品跟服务这一块的第四个角度就是竞争能力，竞争能力我们分了两个角度，第一是按照一般流程，按流程来看，先从采购这一块看，它的优势是在与上游谈判的时候，采购力量还是比较强的，劣势就是在采购的时候怎么解决技术选择问题，产品质量问题，和价格问题， 2 我认为这个问题还是一个问题。流程的第二块是研发，我们认为优势在基础研发，劣势在经营研发。按流程来看的第三个角度是服务交付，或者说是生产能力，它的优势是我们在固话这一块生产能力是最强的，或者是服务交付能力是最强的，劣势一个是内部流程存在问题，另外一个问题是如何在网络比较成形的基础上进行技术更新，也是一个大问题，就是服务交互这一块的两个大问题。按流程来看的第四个角度是市场能力，中国电信有庞大的营业网点和由此带来的销售辐射能力，有来自品牌的销售能力，劣势有这么几个，一个是没有成形的营销战略，第二是营销人员的素质偏低，第三是营销人员的激励机制还没有建立起来，这三个因素导致中国电信在营销能力这一块存在的问题就是营销能力薄弱，或者说怎么样迅速建立具有竞争力的营销能力还是一个大问题，第四个就是营销信息能力不够。

流程完了以后，就是从行业竞争要点这个角度来观察竞争能力，这个还是产品跟服务的第三块，从行业竞争要点来看，第一个竞争要点是服务能力，在服务能力这一块，它的优势是这么几个，一个是顾客至上，用心服务的理念已经深入人心，服务理念服务面积大，服务人员多，且服务经验相对充足，在服务能力这一块的烈士是服务人员素质仍然偏低服务成本机制还没有建立，服务的信息系统还比较差。市场能力跟上面的情况是一样的，低成本竞争我们认为没有什么优势，主要的劣势是成本还有比较大的下降空间，比如说网络利用率，运作费用等等。

企业家这一块因为我们了解也不多，所以也没办法多评论，总的来说，我们觉得这个企业的企业家鹤嘴镐领导应该是非常好的，但是团队这一块我们的团队素质很高，劣势是两个，一个是如何完善团队人员的知识结构，另外就是如何更好的协作。后备队伍这一块的优势是队伍整体素质高于竞争对手，但是劣势是和我们的后备队伍的知识结构和提拔机制还有问题。

人力资源的优势是在整体上，中国电信的人力资源素质高于其他的电信运营商，问题是人力资源的结构还有大问题，比如说市场人员的素质还有待提高，另外还缺一块就是全方位的，具有全面知识的经营人才我们觉得尽管很多，但是现在还是缺，人力资源的第二个问题是人力资源管理制度，还不是很现代化，第三是人力资源的利用效率还不是很高，这是他的三个劣势，资本资源这一块的优势是这么几个，第一有庞大的资本规模，起点高，第二是有稳定庞大的现金流，第三有较好的积聚资本的潜力，比如说通过上市和发行债权等等，劣势是这么几个，一个是资本的收益率低，利用效率低，资本作平台还是处于搭建阶段这么三个劣势。品牌资源这一块是有一块金字招牌，劣势是品牌的内涵，美誉度还有问题，第二是没有品牌战略，政府资源这一块它的优势是与政府的关系密切，缺点就是缺乏明确的政府资源使用策略，网络资源这一块它的优势是有非常庞大的网络资源，在固话网络方面拥有绝对的优势，问题是网络的技术更新可能是个问题，网络资源的利用率是个问题，北方网络是个问题，农网扩充中的成本与收益之间的关系或者是矛盾是个问题。客户资源这一块的优势是在固话方面拥有最庞大的客户群，有相当多的客户是传统客户，具有相当高的忠诚度。劣势就是客户的ARPU值比较低，客户的消费需求受移动需求增长的影响下降很快，客户有流失的倾向，我们分析有几种类型的流失，这是第一个部分。

第二个部分是文化优势，还是分成观念跟评论来说的，我们也是根据前面的统计结果，访谈记要，根据我们的理解，大家的讨论，把优势列成了十几条，原来我跟马处长也讲过，我们想象要把中国电信文化的优势劣势弄出几十条来，我们现在正在这样做，看看这些说法是对还是不对，文化优势观念上的优势，第一个就是高度认同上市对公司的积极作用，还是按照那个结构来的，第二呢是高度认同领导人与共之间以业绩为基础的收入差别，第三是对目前公司在权利分配上存在的问题有很清醒的认识，第四是对行业危机，行业竞争态势有很清醒的认识，第五是对目前产品线的缺点有很清楚的认识，第六是对市场能力在未来竞争中的作用充分肯定，第七是对市场人员在未来竞争中的重要性有充分的肯定，对目前的市场能力有清醒的认识。第八是对客户的选择和可能导致的客户流失倾向有清楚的认识；第九的优势是对服务在未来竞争中的作用充分肯定，对目前的服务能力有清醒的认识；第十，对通过成本节省来获得竞争优势充分肯定；第十一，对领导人应该具备什么样的重要素质有合理的认识；第十二，对在提拔领导人方面的不足有清醒认识；第十三，对领导人的能力有清醒认识；第十四，对人力资源在未来竞争中的绝对重要性有清醒的认识，第十五，对培训的重要性有清醒的认识，第十六，对考核制度存在的问题有清醒的认识，支持对考核制度进行进一步的改革。第十七，成推行基于业绩的工资制度，第十八，对企业的资本资源的局限性有清 3 醒的认识，第十九，对企业的资源使用效率状态有清醒的认识，第二十对是否有机及的态度去影响政府有正确的看法。或者是在这一点上有正确的看法。

行为上的优势，第一个优势是积极谋求股权变革。第二是领导人的非金钱报酬动机非常虫住，第三是组织运转过程中的制度化工作基础扎实，第四，依托中国电信主业发展实业的做法在特定条件下提升了中国电信的竞争力，这是一种正确的行业选择行为，这个表达还可以再简练一点，总的来说，这个事情是一个好的行为。，第五有积极拓展符合战略目的的产品线的行为，如小灵通以及通过各种努力来获得新的业务。第六，对技术反应比较务实。第七高度重视网络的运行，第八高度重视服务；第九是积极竞争；第十是注重流程；第十一在选拔干部时铸型德行和能力并重；第十二，注重干部队伍的培训，第十三注重员工的培训，第十四，积极主动改革人力资源管理制度，第十五注重品牌竞争，第十六与政府保持密切关系。这个是优秀的观念跟行为，或者说是优秀的文化。

第三个部分是文化劣势，文化劣势还是从观念跟行为两个角度来说，先说观念，观念上的文化劣势第一就是员工对上市的目的并没有很合理的认识，第二对企业各种权利关系中存在的问题并没有清醒的认识，对规范内部权利分配的迫切性并没有很清醒的认识，第三对如何才能更好地发展行业并没有很好的认识，第四对如何拓展产品线并没有很好的认识，第五，员工没有定位观念或者有错误的定位观念，第六，对要用什么竞争手段与对手竞争没有很好的看好。第七，对公司要提倡什么管理风格才可以与电信行业的经营特点，电信行业的竞争格局相匹配并没有合理的认识，第八，对公司通过外部招聘来提升人力资源的竞争力理念接受程度不高，第九，对公司提供的培训要讲效益的观念接受程度不高，第十，对员工与公司是一种契约关系的理念接受程度不高，第十一，员工对工资制度的灵活性有助于提高竞争力的认识还不够，第十二对灵活的就业机制新存恐惧，第十三，对从我做起，增强品牌的竞争力还没有清楚的认识。

第二个角度是行为认识，我们分成两个层级，一个是员工层级，一个是公司层级，从公司层级来说，行为主要是制度，从个人的层级的角度来说，主要是个人做事的方式，我先说说这个公司层级，在股权改造上公司还没有把前面系统的产权改造作为一个重要的工作，并使之制度化，第二是经理人员的激励制度还处于非常初步的时期，第三是规范各权利主体之间的分配还不够

第四行业研究不够，第五公司没有很好的产品战略研究，第六不公司没有清晰的定位研究，没有清楚的竞争策略，没有清晰的技术策略，没有清晰的营销战略，没有清晰的服务战略和战术，公司在建立完全的结症的用人的机制方面力度还不够，公司在培训当中并不十分考虑效益原则，十三，公司的考核制度并不完善，十四，公司的工资制度灵活性还不够，十五，公司并没有一套以节省成本为核心的财务管理体系，公司并没有针对成本节省来改进财务体系，十六，公司并没有以提高资本得失用效率来改进财务体系，十七，公司并没有制定出一套有效的资本，第十八，公司并没有有效的品牌运作战略，这是公司行为上的问题，个人德行为问题如下，第一多数的员工实际上不接受他们与企业领导人之间的收入差别，哪怕这种差别是来自于企业领导人的业绩，第二个问题是多数的员工实际上不愿意接受权利调整，哪怕是这种权利调整非常有利于企业的业绩提高。第三，部分的员工并不是真正的把顾客看得高于一切，并且真正做到用心服务，第四，员工并不十分喜欢竞争，特别是不喜欢内部竞争，第五，并不是所有员工都真正具有公司所需要的危机意识，第六，并不是所有员工都从心底来接受市场人员的地位提高，第七，并不是所有的员工都在用心服务。第八，相当数量的员工实际上抵制甚至公开反对竞争性的人力资源管理制度，第九，多数员工并没有契约观念，第十，大多数的员工并没有特别在意节省开支，第十一，多数员工还是不能接受严格的成本控制约束，第十二，多数员工并不是特别在意日常生活中提升品牌价值，维护品牌价值。这是第三个问题就是文化的劣势。