《客户关系管理》在线作业2
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一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。） V 1. （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
2. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ）
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
3. 在新经济条件下，实施（ ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
4. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（ ）
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
5. 消费流行产生的直接原因是（ ）
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件
D. 社会文化背景
6. （ ）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
8. （ ）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
9. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（ ）
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
10. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）
A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值
11. 新产品应具备的基本功能是（ ）
A. 经济耐用
B. 经久耐用
C. 方便实用
D. 经久实用
12. 进行CRM系统的原型测试不包括（ ）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
13. 有助于增强消费群体影响的信息是（ ）
A. 个人信息
B. 单向信息
C. 双向信息
D. 大众信息
14. 一个企业的（ ）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
15. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（ ）
A. 客户描述型数据
B.
市场促销型数据
C.
客户交易数据
D.
以上都不是
16. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（ ）的实现是企业一切价值实现的源泉。
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
17. （ ）是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
18. 以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？（ ）
A. 咨询支持
B. 软件应用
C. 数据存储和处理服务
D. 仓库存储
19. 商业广告传播功能的主要表现是（ ）
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
20. （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
