客户管理系统（CRM）设计业务需求
目录
第1章.总则 5
1.1.概述 5 1.
2.原则和目标 5
第2章. 总体功能和结构描述 6
2.1.客户管理系统业务管理组织机构6 2.2.客户管理系统总体功能结构7 2.2.1.统计查询功能8 2.2.2.分析功能8 2.
3.3.管理功能9
第3章.客户档案信息管理9
3.1.要素和结构9 3.1.1.集团客户档案9 3.1.2.专业客户档案10 3.1.3.流失的客户档案11 3.1.
4.潜在客户档案11 3.2. 动态管理（实时信息）11 3.2.1.信息采集11 3.2.1.1.信息采集的途径11 3.2.1.2.信息采集的方式11 3.2.2.信息更新11 3.3. 潜在客户资格确认标准12
第4章.统计功能12
4.1.综合统计12 4.2.跨专业统计13 4.3.综合查询13 4.4.目标客户群锁定14
第5章.客户服务数据综合分析15
5.1.客户发展情况分析16 5.1.1.客户构成分析16 5.1.2. 新增/流失客户分析17 5.1.3.客户升/降级分析17
5.2.客户业务收入分析18 5.3.客户欠费情况分析18 5.4.客户异动分析19 5.5.客户服务营销分析19 5.5.1.客户服务成本分析19 5.5.2.客户投诉分析19 5.5.3.客户服务行为分析20 5.
6. 客户满意度分析21 5.
7. 潜在客户分析及挖掘21 5.
8.客户服务人员绩效分析21 5.
9.新产品（服务项目）开发分析22
第6章.客户经理管理22
6.1.档案要素23 6.1.1. 客户经理资料23 6.1.2. 客户单位资料23 6.1.3. 档案管理23 6.2.客户经理工作管理23 6.2.1. 工作计划管理24 6.2.1.1 计划制定24 6.2.1.2. 计划跟踪25 6.3. 日常工作管理25 6.3.1. 工作日志管理25 6.3.2. 客户投诉处理26 6.3.3. 欠费催缴管理26 6.3.4. 客户挽留管理26 6.3.5. 信息交流（企业内部BBS）27 6.3.6. 日常事务提醒27 6.4.客户经理任务管理28 6.4.1. 任务下达28 6.4.2. 过程控制29 6.4.3. 执行评价29 6.5.客户经理业绩考核30 6.5.1. 业务能力考核30 6.5.2. 工作情况考核30 6.5.3. 服务成效考核31
第7章.职责与权限管理32
7.1.设置原则32 7.2.组织结构32 7.3.权限管理32 7.4. 日志管理33
第1章.总则
1.1.概述
随着**市场竞争的日趋激烈，如何维护好现有客户，如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题，这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大力度投入到关注客户这一因素上。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，客户关系管理是企业最重要的核心竞争力，它以客户为中心，可获取较高的客户满意度和忠诚度，使得企业在竞争中立于不败之地。
为增强企业核心竞争力，提高**客户关系管理水平和管理质量，向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的差异化和个性化的服务，加强客户关系的规范管理，提高客户服务方面的业务支撑能力，特制定本业务需求。
本需求规范是某地**级客户关系管理系统规划和建设的基本依据，各县（市）级、各专业公司应以本需求规范为指导，进行客户关系管理系统的具体细化和建设补充工作。
本需求规范勾画了某地**级客户关系管理系统的总体功能和结构方式、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、客户经理管理、系统管理等。从功能上涵盖了客户管理工作的业务操作、数据分析挖掘、经营分析系统、人员管理等业务方面。
本需求所指的客户是指除散户之外的各类集团客户和专业客户；具有一定发展潜力的个人和单位称为潜在客户。
1.2.原则和目标
客户关系管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：
1客户关系管理系统是**业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指市级客户关系管理系统和专业公司客户关系管理系统，数据集中是指客户关系相关数据要实现市级集中。
2、客户关系管理系统由紧密关联的通信服务、分析、管理三类功能组成，其中通信服务-分析-通信服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。
3、客户关系管理系统体现企业以客户为中心经营理念，为客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展客户、留住客户、最终提高客户的满意度和忠诚度的目的。
4、客户关系管理系统应智能地从数据中提取与客户服务相关的信息和知识，为客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，为开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
5、客户关系管理系统应满足各级业务单位对客户服务工作管理要求，为各级管理人员、大客户服务中心主任、职能科室、领导层提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，提供科学决策依据，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在客户服务、业务支撑方面的具体实现。
第2章.总体功能和结构描述
2.1.客户关系管理系统业务管理组织机构
客户管理系统的业务管理组织机构分为三级：市级客户管理、专业公司客户管理；部门客户管理。见图2.1所示：
部门1 部门2 部门3 部门4 部门N 附图：图2.1 客户服务管理系统业务管理组织机构示意图
1、大客户服务中心负责对全级客户服务工作的指导、管理、协调、调度及综合分析等工作。
2、专业公司客户负责本公司客户服务工作的管理、协调和综合
分析工作。
3、各部门负责本部门客户服务工作
4、各县（市）负责本地客户服务工作的生产、管理、综合分析和下辖各部门的业务协调工作。
2.2.客户管理系统总体功能要求
客户管理系统业务数据分为客户档案（含客户基本信息、资信信息、在线状况信息等）；客户经理档案；市场竞争状况信息三类。
业务功能上分为客户状况查询、统计查询、业务分析、维护管理四类。其关系如图2.2-1所示：
图2.2-1 市级客户服务管理系统功能结构图
各专业公司作为客户管理的一个节点，其业务功能如图2.2-2所示：
图2.2-2 专业客户服务管理系统功能结构图
2.2.1.业务数据
2.2.1.1. 客户档案
客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。
客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。客户档案信息是关于客户情况及**与客户关系的真实反映。客户档案信息记录了客户的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、投诉咨询内容等客户与**交互的动态数据资料。
2.2..1.2. 客户经理档案
（1）基本资料：工号(员工编号)、职务、姓名、性别、出生日期、身份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业；
（2）通信资料：工作电话（手机、传真）、E-Mail、家庭电话、家庭地址；
（3）个性化资料：兴趣爱好、个人特长（工作、生活等方面）；
（4）培训记录：记录参加工作后，接受过的各类培训及再教育的情况；
（5）工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动、得到过的荣誉或处分；
（6）客户对应关系：记录客户经理与其所辖客户的对应关系。
（7）客户维护信息：客户经理对对应的客户进行业务维护、走访等情况的记录和提示。
2.2.1.
3. 市场竞争状况信息
记录与客户相关的市场竞争状况，包括客户的历史用邮记录，客户是否存在第二渠道用邮，对方提供的优惠政策等。用户对我级的满意度、忠诚度，以及相应的预警。
2.2.2. 业务功能
2.2.1.统计查询功能
统计功能要求能提供各部门、专业公司、经营部门、计财部门需要的现有各类大客户统计数据，并将相关数据自动按时汇总到级大客户中心。在此基础上，可根据不同部门、不同专业人员的不同级别，提供各种业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。
2.2.2.分析功能
分析功能提供对客户数据、客户经理数据进行查询、统计、分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户，指导制定市场营销策略等目的。其功能包括客户数据分析、客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。
2.2.
3.管理功能
管理功能为各级管理、营销人员开展客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强对客户经理、管理人员的管理以及客户主任（专业公司
经理，以下同）对自身工作的管理的目的，包括大客户主任工作管理、大客户主任任务管理、大客户主任考核管理的功能。
第3章.客户档案信息管理
客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的大客户服务提供信息保证。
客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。客户档案信息是关于客户情况及**与客户关系的真实反映。客户档案信息记录了客户的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、投诉咨询内容等客户与**交互的动态数据资料。
客户档案信息管理功能需求分两个层次：客户档案信息的要素和结构；客户档案信息的动态管理。客户档案信息要实现具体实时的数据信息。
3.1.要素和结构
3.1.1集团客户档案
集团客户档案包括：集团客户基本信息、集团主要成员基本信息、集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。（具体内容见附件1）
1、集团客户基本信息
集团客户基本信息是描述集团客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景属性
（2）状态属性
（3）联系属性
（4）企业诚信度记录
（5）其他属性
（6）拨打11185或其他投诉记录：
2、集团客户发展状况
集团客户发展状况是描述集团客户规模、客户经济状况等相关信息。
3、集团客户关键人员
集团客户关键人员是描述集团客户联系人、集团决策人（包括领导人）的相关信息。
4、服务记录
服务记录保存了集团客户使用各类服务的信息。
（1）各类业务清单、帐单
（2）客户访问记录
3.1.2专业客户档案
专业客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。（具体内容见附件）
1、客户基本信息
客户基本信息是描述专业客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景属性
（2）联系属性
（3）状态属性
（4）其他属性
2、服务记录
服务记录保存了专业大客户使用各类服务的信息。
（1）各类业务清单、帐单
（2）客户访问记录
（3）参加活动记录
（4）个性化服务优惠用邮记录（如速递业务）
（5）拨打投诉记录
（6）投诉记录
3.1.3流失的客户档案
客户基本信息
◆基本信息同上
◆流失原因
对策措施
3.1.4潜在客户档案
1、潜在集团客户基本信息（同上）
2、潜在专业客户基本信息（同上）
3.2.动态管理（实时信息）
客户档案信息的动态管理是对客户档案信息进行组织和管理，以确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准确性。
3.2.1.信息采集
3.2.1.1.信息采集的途径
1、从现有各系统采集：邮营量收系统（含速递）；11185客服系统；各专业系统，如绿卡机房、集邮系统、发行系统、广告物流财务系统等。
2、人工收集录入
3.2.1.2.信息采集的方式
1、实时联机采集
2、定时联机采集：日、旬、月、季、半年、年。
3、脱机人工采集
3.2.2.信息更新
1、功能描述
（1）实现对单个客户档案资料进行维护更新，即客户档案的增加、更改、删除；
（2）实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新，即客户档案的增加、更改、删除；
（3）实现对客户档案的查询浏览。
2、功能要求
（1）系统可根据客户的界定与级别划分规则，人工或自动对客户档案进行批量的更新、增加、删除；
（2）对客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录，确
保信息的完整性；
（3）对客户档案信息的任何写操作，系统应具有记忆性，当操作失败后，可以自动恢复原来状态；
（4）可通过设臵条件（包括客户号码、名称、级别、更新时间等）对客户的档案资料进行查询浏览与统计；在个人权限内，支持模糊查询。
（5）系统应有完善的备份功能，保证客户档案信息不丢失。3.3.潜在客户资格确认标准
潜在专业客户是指接近专业客户最低标准，具有发展潜力的客户。
潜在集团客户是指接近集团客户最低标准，具有发展潜力的集团客户。
通过特殊审批流程，可以不考虑其它要素，直接确定潜在专业、集团客户资格。
第4章.统计功能
对于客户各类服务需求，将在尽可能短的时间内以适当的方式给予满足，让该项客户服务进入**内部相应的处理系统，由相关部门协同处理直至完成。
4.1综合统计
1、功能要求
综合统计提供对专业客户群体、集团客户或客户经理有关数据进行统计的功能。综合统计的结果应根据统计的业务目的按照表格、趋势图、柱形图、饼图等多种直观的形式展现出来。
2、业务功能
（1）专业客户统计
专业客户构成统计：按一定时间段从客户级别、性别、年龄段、业务量层次、各种业务等角度进行客户数量、业务收入、业务量进行统计
专业客户业务收入统计：按一定时间段进行业务量、业务收入的统计。
客户欠费统计和欠费回收统计。
客户投诉统计：统计大客户投诉数量、大客户重复投诉数量。
客户流失统计：按照一定时间段、客户层次统计客户流失数量。
（2）集团客户统计
集团客户数量统计：按各级业务单位划分、行业划分进行集团客户数量、集团客户成员数量、业务收入统计。
其他统计功能同专业客户统计。
（3）客户经理工作情况及服务成效统计
客户经理工作情况统计：对客户经理或一定的客户经理群体的走访客户数量、次数、电话联络客户数量、次数、工作完成情况指标等进行统计。
客户经理服务成效统计：对客户经理或一定的客户经理群体所服务的客户群的业务收入、客户满意率、客户投诉率、欠费率、欠费回收率、服务成本、业务收入、新业务推广等进行统计。
4.2.跨专业统计
1、当客户在某部门经办业务时，系统能自动将相关数据按专业归类统计，并能汇总到大客中心。
2、同一个客户在不同的专业之间或部门和专业经办业务时，系统能自动识别，将相关数据按专业归类统计，并汇总到大客中心。
3、同一个客户在全区不同县、市之间经办业务时，系统能够予以提示和数据汇总。
4、集团客户的不同部门经办业务时，系统能自动识别，并将相关数据进行汇总，要既能查看部门用邮，又能汇总集团用邮。
4.3.综合查询
1、功能要求
综合查询提供对专业客户、集团客户、客户经理有关信息资料进行查询的功能，同时还提供根据一定的条件查询符合条件的客户群的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。
2、业务功能
（1）客户信息查询
客户资料查询：查询客户基本资料及社会关系资料、兴趣爱好个性化资料等信息。
客户业务历史查询：查询大客户某一时间段的业务办理信息。
客户新业务使用信息查询：查询有关客户使用的各类新业务信息。
客户欠费信息查询：查询客户欠费、催缴信息。
客户投诉信息查询：查询客户各类投诉登记、处理信息。
客户历史资料查询：查询历史上某个阶段的已流失的客户资料信息。
客户服务情况查询：查询某一时间段客户所获得的各种服务信息。
组合查询：通过设定的组合查询条件得到符合条件的专业客户集合。
（2）客户经理信息查询
客户经理基本档案资料查询：查询客户经理的个人资料档案信息。
客户经理工作计划查询：查询客户经理的工作计划信息。
客户经理工作日志查询：查询客户经理的工作情况。
客户经理业绩查询：查询客户经理所辖客户的业务收入、业务使用、欠费情况、流失情况、满意度情况等信息。
组合查询：通过设定的组合查询条件得到符合条件的客户经理集合。
（3）各类统计报表的查询
查询系统所具有的各类报表的统计信息。
4.4.目标客户群锁定
在客户服务工作当中，特别重要的一项工作就是对产生异动行为的客户或潜在客户给予特别关注，并采取相应的服务手段以达到留住客户、发展新客户的目的。
在当前的市场竞争形势下，锁定可能流失的客户是目标客户群锁定工作的重中之重。客户可能流失的特征因素和指标很多，在基础分析功能中，对符合以下一项或几项条件的可能流失的大客户的锁定：业务收入与该客户业务收入均值产生较大距离；
业务收入连续下降；
用邮次数急剧减少；
优惠合约即将到期。
客户管理系统必须提供对上述条件的组合查询和查询结果的统计分析功能，找出目标客户群，锁定目标客户，制定相应的市场营销策略，由客服人员逐个跟进，采取对应的服务措施，以达到发展客户、留住客户的目的。
第5章.客户服务数据综合分析
客户服务管理系统数据综合分析的业务功能含查询、统计、分析功能，主要涵盖了综合查询功能、综合统计功能和目标客户群锁定功能。分析功能部分主要是在以数据仓库平台为支撑的基础上，将客户管理分析划分为各个分析主题，说明各分析主题所要实现的分析目标、分析的角度、分析的指标和本分析主题应进行的业务预测和数据挖掘的方向，通过系统有效的分析、预测，为营销管理提供科学的决策依据。
根据客户管理工作业务需求，该系统应进行以下分析，加注“*”的为重点分析。
1、客户发展情况分析*
2、客户业务收入分析
3、客户欠费情况分析*
4、客户异动分析*
5、客户服务营销分析
6、客户满意度分析
7、潜在客户分析和挖掘*
8、客服人员绩效分析
9、新产品（服务项目）开发分析*
以上每一个分析主题内一个具体分析可能存在有两个分析方向，一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征，这一类多用在分析统计、决策支持方面；另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性，多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面。客户分析管理系统应从这两个方面来考虑满足客户管理业务需求。
对于不同的分析目的，客户服务管理系统应能按需提供即席查询、预定义报表、数据挖掘等手段实现面向各种客户管理服务分析主题的业务智能，并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。
5.1.客户发展情况分析
5.1.1.客户构成分析
1、实现目标
根据客户自然属性（性别、年龄、职业、教育程度、收入、爱好等），客户扩展属性（消费层次、信用度、类别等）对客户进行构成划分。通过分群，使我们对客户总体构成有准确认识。通过对客户按年龄、性别、职业等属性的构成进行分析,了解客户构成与整个客户群体的构成差异,了解各类客户构成之间的差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下客户构成与普通散户构成的差异,并通过数据挖掘的手段,挖掘影响散户是否成为大客户的关键属性特征。通过了解各消费层的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征，可以对客户采取更具针对性服务和营销措施。
2、业务功能要求
分别从表1所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。
了解当前客户的各种构成，预测在指定未来时间段客户数的变化趋势；
挖掘影响散户是否成为大客户的关键自然属性、扩展属性等属性特征。
5.1.2.新增/流失客户分析
1、实现目标
从时间、地域、客户年龄组、客户类型、客户职业、用邮量、业务种类、服务行为、信用等级、用邮时长等角度分析新增、流失客户的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成，分析在某一时段新增客户、流失客户数及发展趋势、流失原因或流失意向原因，从而采取相应措施有针对性的防止客户流失。
2、业务功能要求
（1）对指定条件下的新增/流失客户数进行意外分析，对意外分析的结果实现可预定义的向客服务人员进行预警功能。
（2）挖掘与预测
预测在指定未来时间段内新增/流失客户数的发展趋势；
对流失客户进行原因和影响分析，挖掘影响客户流失的主要因素,预测可能流失的客户，锁定这一部分客户群，由客服人员跟进；
对新增大客户数进行分析，得到发展客户最重要的因素，有针对性地进行市场营销策略的制定。
5.1.3.客户升/降级分析
1、实现目标
从时间、地域、客户年龄组、客户类型、客户职业、用邮量、业务种类、信用等级、用邮时长等角度分析升级、降级的客户的属性构成、业务使用量构成，分析在某一时段新增升级、降级客户数及发展趋势；
升/降级客户分析的主要目标是挖掘影响客户降级的主要因素，掌握客户升级/降级的规律，进行既定条件下客户升/降级的仿真模拟，为制定科学合理的营销策略提供依据。
2、业务功能要求
（1）分析
对指定条件下的升/降级大客户数进行意外分析，对意外分析的结果实现可预定义的预警功能。
（2）挖掘与预测
预测在指定未来时间段内升级的客户发展趋势；
对降级客户进行原因和影响分析，挖掘影响客户降级的主要因素,预测可能降级的客户；
对新增升级的客户数进行分析。得到客户最重要的因素，有针对性地进行市场营销策略的制定。
5.2.客户业务收入分析
1、实现目标
从时间、专业、客户年龄组、客户类型、行业等不同角度，对客户业务收入情况、客户业务收入结构进行分析，并预测分析收入总量及其变化（收入增量），预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入、制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。
2、业务功能要求
从客户类型的角度，对不同类型客户收入情况及其在客户收入总量中所占比例情况进行分析预测。
5.3.客户欠费情况分析
1、实现目标
对客户欠费情况、客户欠费行为进行分析及预测找出影响客户欠费行为的主要因素，为降低欠费率、提高欠费回收率提供科学合理的指导。
2、业务功能要求
从表1中所列的角度及组合对关于缴费的客户数量、欠费金额、欠费率、欠费时长进行分析，比较各种不同客户群体的欠费特征；
对欠费客户数量、欠费金额、欠费率、欠费回收率实现预警功能，进行原因和影响分析。挖掘影响大客户欠费率的主要因素；确定欠费大客户的信用度，判断大客户是否为恶意欠费，从而改变其欠费处理策略。
5.4.客户异动分析
1、实现目标
通过对客户业务使用、收入异常情况等数据的分析，从不同的角度发现产生异动的客户及产生原因，从而帮助制定有效的措施挽留客
户。
2、业务功能要求
（1）分析
分别从上表标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标多维分析。
（2）挖掘与预测
预测在指定未来时间段内各指标的变化趋势。
5.5客户服务营销分析
5.5.1.客户服务成本分析
1、实现目标
通过对客户服务成本的统计，分析各类大客户服务的有效性和合理性，节约客户服务成本，分析不同属性的客户对不同服务类型的满意度和有效性。
2、业务功能要求
（1）分析
分别从上表所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。
（2）挖掘与预测
各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势；
为制定目标客户的服务策略提供参数。
5.5.2.客户投诉分析（客服中心）
1、实现目标
客户投诉分析是通过时间、地域、客户类型、投诉途径、投诉类型等分析角度，进行客户投诉的人次和人数的统计分析，找出各类客户投诉途径、类型等特征，从而有助于提高客户的满意度、忠诚度。
2、业务功能要求
（1）分析
分别从下表中所列的角度及其组合对客户投诉的人数、人次数、回复及时率、回复满意率、重复投诉率情况进行多维分析。
（2）挖掘与预测
对特定条件下投诉指标（如发生预警的）进行原因和影响分析。挖掘影响投诉指标的主要因素；
挖掘分析投诉指标与客户流失、收入变化之间的关系；
挖掘客户投诉与普通客户投诉焦点问题的差异。
5.5.3.客户服务行为分析
1、实现目标
从客户属性构成、业务使用情况、业务使用量构成等角度来分析客户的服务习惯。利用客户群体特征为服务策略的拟定提供决策支持。根据每个客户的群体特征，可以为客户提供更准确的个性化服务。
2、业务功能要求
（1）分析
从不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。
（2）挖掘与预测
评价客户服务水平；
制定目标客户群体进行服务策略。
5. 6.客户满意度分析
1、分析目标
客户满意度分析主要是通过市场调研的结果，分析得出客户需求以及服务中存在的问题和可能的营销机会。
销售客户管理CRM需求 目录 .产品管理 (3) 一、产品类别 (3) 二、产品清单 (4) 三、供应商管理 (5) .售前客户 (7) 四、公共资源库 (8) 五、潜在客户库 (10) 六、成交客户库 (13) 七、无效回收库 (15) 八、客户跟进 (16) 九、合同管理 (17) .业绩评估 (21) 十、业绩目标 (21) 十一、销售绩效 (21) 十二、项目评估 (22) 十三、工作评估 (22) .报表管理 (22) 十四、客户统计 (22) 十五、销售报表 (23) .其他 (23) 十六、企业云盘 (23) 十七、审批流管理 (23)
销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率 并推动创新。为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生 命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的 收益率。 菜单结构规划 .产品管理 一、产品类别 功能描述：产品类别采用二级树形结构。
1.列表展现 列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注 2.操作 新增：编号自动生成，其余字段如下 修改：同新增。 删除：逻辑删除。 二、产品清单 功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。 1.列表展现 1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单 位、报价、产品描述。 2)分页展现，每页10条数据。 2.搜索条件 搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。 3.操作 新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。
客户管理系统（CRM）设计业务需求
目录 第1章.总则 5 1.1.概述 5 1. 2.原则和目标 5 第2章. 总体功能和结构描述 6 2.1.客户管理系统业务管理组织机构6 2.2.客户管理系统总体功能结构7 2.2.1.统计查询功能8 2.2.2.分析功能8 2. 3.3.管理功能9 第3章.客户档案信息管理9 3.1.要素和结构9 3.1.1.集团客户档案9 3.1.2.专业客户档案10 3.1.3.流失的客户档案11 3.1. 4.潜在客户档案11 3.2. 动态管理（实时信息）11 3.2.1.信息采集11 3.2.1.1.信息采集的途径11 3.2.1.2.信息采集的方式11 3.2.2.信息更新11 3.3. 潜在客户资格确认标准12 第4章.统计功能12 4.1.综合统计12 4.2.跨专业统计13 4.3.综合查询13 4.4.目标客户群锁定14 第5章.客户服务数据综合分析15 5.1.客户发展情况分析16 5.1.1.客户构成分析16 5.1.2. 新增/流失客户分析17 5.1.3.客户升/降级分析17
5.2.客户业务收入分析18 5.3.客户欠费情况分析18 5.4.客户异动分析19 5.5.客户服务营销分析19 5.5.1.客户服务成本分析19 5.5.2.客户投诉分析19 5.5.3.客户服务行为分析20 5. 6. 客户满意度分析21 5. 7. 潜在客户分析及挖掘21 5. 8.客户服务人员绩效分析21 5. 9.新产品（服务项目）开发分析22 第6章.客户经理管理22 6.1.档案要素23 6.1.1. 客户经理资料23 6.1.2. 客户单位资料23 6.1.3. 档案管理23 6.2.客户经理工作管理23 6.2.1. 工作计划管理24 6.2.1.1 计划制定24 6.2.1.2. 计划跟踪25 6.3. 日常工作管理25 6.3.1. 工作日志管理25 6.3.2. 客户投诉处理26 6.3.3. 欠费催缴管理26 6.3.4. 客户挽留管理26 6.3.5. 信息交流（企业内部BBS）27 6.3.6. 日常事务提醒27 6.4.客户经理任务管理28 6.4.1. 任务下达28 6.4.2. 过程控制29 6.4.3. 执行评价29 6.5.客户经理业绩考核30 6.5.1. 业务能力考核30 6.5.2. 工作情况考核30 6.5.3. 服务成效考核31 第7章.职责与权限管理32 7.1.设置原则32 7.2.组织结构32 7.3.权限管理32 7.4. 日志管理33
crm系统需求分析报告 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种通过集成和管理各个客户相关数据和资源，实现客户关系全生命周期的信息化系统。CRM系统不仅能够提高销售效率和客户满意度，也可以有效提升企业的市场竞争力。本报告将对CRM系统的需求进行分析和总结。 一、系统目标和背景 1.1 目标 CRM系统的目标是通过集成和管理各种客户相关数据，实现客户关系的全生命周期管理，提高客户满意度和忠诚度，提高销售、市场和服务效率，增加企业竞争力。 1.2 背景 随着市场竞争的加剧和客户需求的日益多样化，企业需要通过更好地管理和理解客户来保持竞争优势。传统的客户管理方式已经难以满足企业的需求，因此需要一个综合的CRM系统来集成和管理客户数据，并提供更好的客户关系管理功能。 二、系统需求 2.1 市场和销售管理 CRM系统需要提供市场和销售管理功能，包括市场调研、客户开发、销售机会管理等。通过收集、分析市场信
息和客户数据，帮助企业更准确地把握市场需求和销售机会，提升销售效率和精准度。 2.2 客户关系管理 CRM系统需要提供客户关系管理功能，包括客户信息管理、客户分类和评估、客户互动等。通过集中管理客户相关数据，并对客户进行分类和评估，实现对客户全生命周期的管理，为企业提供更好的客户服务和支持。 2.3 销售和服务支持 CRM系统需要提供销售和服务支持功能，包括销售合同管理、订单管理、服务请求管理等。通过跟踪和管理销售和服务过程中的各类数据和资源，帮助企业更好地管理客户需求和提供服务，提高客户满意度和忠诚度。 2.4 数据分析和报表 CRM系统需要提供数据分析和报表功能，包括销售分析、客户满意度调查、营销活动效果评估等。通过对客户和市场相关数据进行分析，帮助企业了解市场动态和客户需求，提供决策支持和业务分析报表。 2.5 系统集成和扩展性 CRM系统需要具备良好的系统集成和扩展性，能够和其他企业管理系统进行数据和功能的集成，并能够根据企业需要灵活扩展和定制功能。例如，可以与企业的ERP系统进行数据集成，实现更高效的企业资源管理。 三、系统实施和推广 3.1 系统实施
客户关系管理系统需求分析报告第一节：引言 客户关系管理系统（CRM）是一种集中管理和分析企业与顾客之间互动和数据的方式。随着互联网的发展和全球化竞争的加剧，企业迫切需要一个高效的CRM系统来帮助他们与顾客建立良好的关系，提升客户满意度和忠诚度。本报告将对CRM系统的需求进行全面分析。 第二节：系统目标 1. 分析顾客需求：通过CRM系统，企业可以收集和分析顾客的数据，例如购买历史、偏好和投诉记录，以更好地了解顾客需求，从而提供个性化的产品和服务。 2. 提升销售和市场营销效率：CRM系统可以帮助企业建立有效的销售管道和市场营销计划，并跟踪销售和市场营销活动的效果。通过系统化的管理和自动化的工作流程，企业可以提高销售和市场营销团队的工作效率。 3. 增强客户满意度和忠诚度：CRM系统可以帮助企业建立持久的顾客关系，通过提供及时的客户支持和个性化的服务来增强客户满意度和忠诚度。系统可以记录客户的反馈和投诉，并及时进行处理和回应，以提高客户体验和信任度。 第三节：功能需求
1. 顾客数据管理：CRM系统应提供功能完善的顾客数据管理模块，包括顾客信息的录入、更新、查询和删除，以及顾客数据的分类和分 析功能。 2. 销售管道管理：系统应具备销售机会跟踪、销售预测和订单管理 功能，帮助企业及时发现销售机会、制定销售计划并跟踪销售过程。 3. 市场营销管理：CRM系统应提供市场营销活动的规划、执行和 效果追踪功能，包括市场调研、目标客户定位、市场推广和营销活动 的成本控制等。 4. 客户服务支持：系统应具备客户支持的功能，包括客户投诉管理、售后服务跟踪和客户反馈收集等，以及客户服务人员的任务分配和工 作流程管理。 5. 数据分析和报告：系统应提供各类数据的分析和报告功能，支持 决策者对顾客和销售数据进行深入分析，并生成图表和报告，可视化 地展示关键指标和趋势。 第四节：非功能需求 1. 安全性：CRM系统应具备安全性能，包括数据加密、访问控制 和用户权限管理，以保护客户隐私和企业数据安全。 2. 可扩展性：系统应具备良好的可扩展性，能够应对企业规模和业 务增长的需求，支持用户和数据的扩展。 3. 用户界面友好性：系统应具备简洁直观的用户界面，易于上手和 使用，减少培训成本并提高用户体验。
客户关系管理系统需求分析 客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是 企业用来管理与客户之间的交互和沟通过程的工具。它能够有效地帮助企 业在各个阶段建立与客户的良好关系，提高客户满意度，并最终实现增加 销售、提高市场份额和增加客户忠诚度的目标。 以下是一个客户关系管理系统的需求分析，包括功能需求和非功能需求。 一、功能需求： 2.销售机会管理：系统应能够跟踪和管理销售机会的全过程，包括潜 在客户跟进、销售活动记录、销售预测、合同签订等，以帮助企业实现销 售目标。 3.客户服务管理：系统应能够记录和管理客户的服务请求和问题，包 括投诉、售后支持、疑问等，并能够及时响应和解决客户的问题，提高客 户满意度。 4.营销活动管理：系统应支持企业的营销活动，包括市场调研、促销 活动、广告推广等，能够帮助企业制定计划、执行活动并对效果进行评估。 5.销售业绩分析：系统应能够对销售数据进行统计和分析，包括销售额、销售渠道、销售人员等，以帮助企业了解销售情况，并及时调整战略。 6.数据报表和可视化：系统应提供丰富的数据报表和可视化功能，可 以灵活地生成各种报表和图表，帮助企业直观地了解业务状况。 7.权限管理：系统应能够设置不同用户角色和权限，以保证各个部门 和人员只能访问和操作其所需的信息。
二、非功能需求： 1.易用性：系统应具有友好的用户界面和操作流程，使用户能够快速上手并高效地使用系统功能。 2.可靠性：系统应能够稳定运行，提供高可用性和数据保护的措施，防止数据丢失和系统故障。 3.安全性：系统应具备严格的安全控制策略，包括用户身份验证、数据加密、访问权限控制等，以保护客户和企业的信息安全。 4.性能：系统应具备良好的性能，能够迅速响应用户请求，并能够处理大量数据和用户同时访问的情况。 5.可扩展性：系统应能够根据企业的需求进行扩展和定制，添加新的功能模块或适应新的业务流程。 6.兼容性：系统应能够与其他企业的系统进行集成和共享数据，支持不同平台和设备的访问。 在需求分析的基础上，还需要进行系统设计、开发、测试和部署等工作，确保客户关系管理系统能够满足企业的实际业务需求，并成功地实施和应用。
客户关系管理系统的设计与实现 客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业管理与客户关系的信息系统，旨在提高企业与客户之间的沟通和互动，以便更好地了解客户需求、 提供个性化的服务并建立长期的客户关系。以下是关于CRM系统设计与实 现的一些方面的详细说明。 1.系统需求分析 在设计与实现CRM系统之前，首先需要进行系统需求分析。这包括明 确系统目标、功能需求，确定系统所需的硬件与软件环境，以及确定项目 开发的时间和预算等。而了解客户需求和期望是设计一个成功的CRM系统 的关键。 2.数据管理 3.客户分类与细分 CRM系统应该能够根据不同的标准对客户进行分类和细分。这样一来，企业可以更好地了解不同客户的需求和行为模式，并为其提供个性化的服务。客户分类和细分可根据地理位置、购买记录、行为偏好等因素进行。 4.销售与营销支持 CRM系统不仅可以帮助管理客户关系，还可以提供销售与营销支持。 例如，系统可以分析客户的购买历史和偏好，以便销售团队更好地了解客 户需求，并针对性地进行销售活动。此外，系统还可以提供营销活动跟踪 和有效性分析的功能，以帮助企业优化营销策略。 5.客户服务与支持
CRM系统应该与客户服务和支持团队的工作流程相结合，以提供更好 的客户服务。例如，系统可以自动记录客户提出的问题和建议，并将其转 发至相关团队解决。此外，系统还可以生成客户支持报告和统计数据，以 帮助企业评估客户服务的效果和质量。 6.数据分析与预测 CRM系统应该具备数据分析和预测的功能，以帮助企业识别和利用市 场机会。例如，系统可以分析客户数据和市场趋势，为企业提供销售预测 和市场推广策略建议。数据分析和预测的结果可以帮助企业制定更有效的 业务决策。 7.用户界面与易用性 最后，CRM系统应该具备友好的用户界面和良好的易用性。这样一来，用户可以方便地使用系统的各种功能，并更好地管理客户关系。用户界面 应该简洁明了，操作流程应该清晰易懂，并提供必要的培训和技术支持。 综上所述，设计与实现一个成功的CRM系统需要进行系统需求分析、 数据管理、客户分类和细分、销售与营销支持、客户服务与支持、数据分 析与预测以及用户界面与易用性的考虑。通过合理地结合这些方面，企业 可以更好地管理客户关系，并提供更好的客户服务，从而获得持续的竞争 优势。
客户关系管理系统功能需求文档 概述 本文档旨在确定和描述客户关系管理系统（CRM）的功能需求。CRM系统旨在帮助企业管理和优化与客户的关系，提高客户满意 度和业务增长。 功能需求 1. 客户信息管理 - 支持添加、编辑和删除客户信息； - 可以记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等； - 提供搜索和过滤功能，以便快速检索客户信息。 2. 销售管理 - 支持销售流程的管理，包括销售线索、销售机会、报价和订 单等； - 可以跟踪销售活动和销售进展，并生成销售报表。 3. 营销管理 - 提供营销活动的管理功能，如市场推广、广告活动等；
- 可以跟踪营销活动的效果，并生成营销报表。 4. 售后服务管理 - 支持客户问题和投诉的跟踪和解决； - 提供客户服务记录和客户反馈的管理功能； - 整合客户服务的知识库，方便客户查询常见问题和解决方案。 5. 统计与分析 - 提供数据统计和分析功能，如销售额、客户满意度等； - 可以生成图表和报表，帮助企业管理人员进行决策和分析。 用户界面需求 - 界面简洁易用，用户友好； - 提供适配不同设备（如电脑、平板、手机）的界面； - 支持多语言和多时区。 安全性和权限控制 - 系统应具备良好的安全性，保护客户和企业的信息安全； - 支持多级别的权限控制，不同角色的用户拥有不同的功能操 作权限。
技术需求 - 系统应基于稳定可靠的技术平台开发，具备良好的性能和可扩展性； - 支持数据备份和恢复，以防止数据丢失。 非功能性需求 - 响应速度快，界面流畅； - 系统稳定可靠，24小时持续运行； - 提供完善的用户文档和技术支持。 以上是客户关系管理系统功能需求的初步描述，具体细节和交付时间可以进一步商讨。
客户关系管理系统的设计 客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和维护公司与客户之间关 系的软件系统。它的设计目的是通过集中整理和共享客户信息，提供全面 的客户洞察力和支持，以提高客户满意度和企业的业务绩效。 CRM系统的设计需要考虑以下几个关键要素： 1.数据库设计：CRM系统的核心是客户数据的管理和维护。数据库设 计应该符合业务需求，包括客户基本信息、交易记录、沟通历史等。数据 库应该具备良好的性能和扩展性，能够处理大量数据和多用户的并发访问。 3.和过滤功能：CRM系统应该提供灵活的和过滤功能，以帮助用户快 速查找和筛选客户信息。这些功能可以基于关键词、日期、交易金额等条 件进行和过滤，帮助用户更好地理解客户需求和行为。 4.客户分析和洞察功能：CRM系统应该能够分析客户数据，提取有价 值的信息和洞察。例如，可以通过数据挖掘技术识别客户的购买习惯、兴 趣偏好，为销售人员提供更有效的销售机会。 5.沟通和协作功能：CRM系统应该提供沟通和协作的功能，以便销售 人员、客户服务人员和其他相关人员之间的交流。例如，可以通过系统内 部消息功能进行即时沟通，或者通过系统中的任务和提醒功能进行协调工作。 7.数据备份和恢复：CRM系统中的客户数据非常重要，因此需要定期 进行数据备份，并确保备份数据能够及时恢复。这样可以防止数据丢失和 系统故障导致的业务中断。
8.用户界面设计：CRM系统的用户界面应该简洁、直观和易于使用。 用户应该能够快速上手和理解系统的操作流程，减少培训成本和学习曲线。 总之，CRM系统的设计涉及到多个方面，包括数据库设计、用户管理、和过滤功能、客户分析和洞察功能、沟通和协作功能、整合其他系统和工具、数据备份和恢复以及用户界面设计等。通过合理的设计和实施，CRM 系统可以有效管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和业务绩效。
CRM项目需求分析 1. 项目背景 CRM(Customer Relationship Management)项目是一个管理客户关系的管理系统，可以帮助企业与客户建立联系并进行有效的沟通，以达到提高客户满意度和销售额的目的。本文将从用户需求、系统需求和功能需求等方面对CRM项目进行分析。 2. 用户需求 2.1 用户群体 CRM项目的主要用户是企业客户、个人客户和销售团队。企业客户和个人客户是接收企业产品或服务的客户，而销售团队是负责与这些客户建立联系并进行销售的团队。 2.2 用户需求 用户对CRM项目主要有以下几个需求： 1.企业和个人客户需要一个方便的平台管理他们的个人信息、购买历史 和相关资料等。 2.销售团队需要一个能够跟进客户和销售进度的平台，包括客户信息、 跟进记录和任务提醒等。 3.商务部门需要能够跟踪销售额、市场营销活动和销售人员表现的功能。 4.管理团队需要能够查看全局销售数据和预测销售趋势的功能。 3. 系统需求 3.1 系统角色 CRM系统涉及到的主要角色有管理员、销售团队和客户。管理员拥有对系统的全部权限，可以管理用户信息和系统设置等，销售团队可以跟进客户信息并完成销售任务，客户可以登录系统查看自己的个人信息和消费历史等。 3.2 系统功能 CRM系统主要包括以下模块： 1.客户信息管理模块：包括企业客户和个人客户的信息收集、管理和查 询等功能。
2.销售团队管理模块：销售团队包括经理和销售人员，经理可以管理销售团队和销售任务等，销售人员可以查看客户信息和完成销售任务等。 3.商务管理模块：包括市场营销活动、销售额统计和销售人员表现查询等功能。 4.系统设置模块：管理员可以管理系统设置，包括权限设置、邮件模板和邮件服务器设置等。 4. 功能需求 从客户的角度，CRM系统需要具备以下功能： 1.客户注册：客户可以通过系统自主注册并完成个人信息的填写和确认。 2.登录和认证：客户可以通过用户名和密码登录系统，并对敏感信息进行认证，保证安全性。 3.客户信息管理：客户可以添加、编辑和删除自己的个人信息，包括基本信息、联系方式和消费记录等。 4.销售团队管理：客户可以查看销售团队信息和跟进记录，并对于销售任务进行反馈和评价。 5.商务管理：客户可以查看活动信息和销售额统计等数据，以了解企业的营销策略和销售情况。 5. 操作流程 客户在使用CRM系统的过程中的操作流程如下： 1.客户注册：客户在系统注册页面填写自己的个人信息，并进行邮箱验证。 2.登录：客户可以通过系统登录页面输入用户名和密码进行登录，并进入自己的个人信息管理中心。 3.信息管理：客户可以在个人信息管理中心进行个人信息的编辑和删除等操作，也可以查看自己的联系记录和消费记录等。 4.销售团队管理：客户可以查看销售团队的信息和跟进记录，并对于销售任务进行反馈和评价。 5.数据查询：客户可以查看各项数据指标的统计数据和趋势，了解企业的营销策略和销售情况。
crm系统设计方案 CRM系统，即客户关系管理系统，是企业在管理客户关系过 程中所使用的一种信息系统。本文将就CRM系统的设计方案 进行探讨，涉及到系统需求、功能设计以及架构设计等方面。 首先，对于CRM系统的需求，一般包括以下几个方面： 1. 客户信息管理：对客户的基本信息进行管理，包括姓名、联系方式、地址、职位等。 2. 销售管理：对销售流程进行管理，包括销售机会管理、销售跟进记录、销售目标等功能。 3. 客户服务管理：对客户的服务需求进行管理，包括客户投诉、服务请求、服务派工等功能。 4. 营销管理：对营销活动进行管理，包括市场推广活动、市场调研、营销预算等功能。 5. 数据统计和分析：对客户数据、销售数据、营销数据进行统计和分析，为企业提供决策支持。 设计功能方面，需要根据实际业务需求进行定制，确保系统能够满足企业管理的各项要求。例如，在销售管理方面，系统可以设计成支持销售流程的可视化展示，方便销售人员了解和跟进销售机会；在客户服务管理方面，系统可以设计成支持客户投诉的工单管理，方便服务人员及时处理客户问题。
在架构设计方面，CRM系统可以采用多层架构，分为用户界面层、业务逻辑层和数据存储层。用户界面层通过Web或移动端展示系统功能，业务逻辑层实现系统的各项业务逻辑，数据存储层存储系统的各项数据。 另外，CRM系统可以与其他系统进行集成，例如企业的销售系统、客户服务系统等，通过数据共享和业务流程的衔接，实现系统之间的无缝对接。 在安全设计方面，CRM系统需要确保数据的安全性和隐私保护。可以采用用户权限管理和数据加密等措施，确保系统只对合法用户开放，并保护客户信息的安全。 总之，CRM系统的设计方案需要综合考虑客户需求、功能设计、架构设计和安全设计等方面，以实现客户关系的有效管理和提升企业竞争力。
CRM客户关系管理系统需求规格说明 书
CRM客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： 版本：
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1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值， 并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望 经过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往 信息，服务信息的规范化管理，希望经过对销售机会、客户 开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统 提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户 服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。希望经过该系统，让相关人员能够在线完成对客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改进企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理
公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》
第一部份系统分析和需求分析 基本需求分析 1、满足企业新的需求 目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式.CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果.“1．寻找准客户;2．约见拜访；3．建立信任关系;4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案;7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤. 基于企业CRM的整体应用,可以体现以下价值： CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注； 提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户)，与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失； ④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。 CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。 2、企业业务与客户关系管理需求 我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。 2。1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链.包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构； 2.2．企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务； 2。3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志； 2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。 在业务流程中,发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。 二、CRM一般系统 作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等.作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 1、CRM的关键任务如下： 1.1. 识别那些与特定行业有关的消费者价值观.对本系统来说,即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；
客户关系管理系统需求分析 随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度不断提升。客户关系管理系统（CRM）作为一种以客户为中心的企业管理工具，越来越受到企业的和青睐。本文将从以下几个方面对客户关系管理系统的需求进行分析。 一、客户信息管理 客户信息是客户关系管理的基础，企业需要全面、准确地掌握客户信息，包括客户的基本资料、购买记录、需求偏好等。通过客户关系管理系统，企业可以建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、分析和利用，从而提升客户满意度和忠诚度。 二、销售流程管理 销售流程是客户关系管理的重要环节。通过客户关系管理系统，企业可以实现销售流程的自动化和规范化，包括销售计划的制定、销售机会的跟踪、销售过程的记录与监控等。这不仅可以提高销售效率，还可以帮助企业更好地掌握销售情况，及时调整销售策略。 三、客户服务管理
客户服务是客户关系管理的核心。通过客户关系管理系统，企业可以建立完善的客户服务体系，包括客户服务需求的接收、处理和反馈等。同时，客户关系管理系统还可以对客户服务质量进行评估和改进，提高客户满意度和忠诚度。 四、市场营销管理 市场营销是客户关系管理的重要手段。通过客户关系管理系统，企业可以制定个性化的市场营销策略，包括会员制度、积分兑换、促销活动等。同时，客户关系管理系统还可以对市场活动的效果进行评估和优化，提高市场推广效果。 五、数据分析与决策支持 数据分析与决策支持是客户关系管理的关键。通过客户关系管理系统，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，了解客户需求和市场趋势，为企业的战略决策提供数据支持。客户关系管理系统还可以通过数据分析和预测，帮助企业制定更加精准的市场营销策略。 客户关系管理系统可以帮助企业更好地掌握客户需求和市场趋势，优化销售流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。在选择和使用客户关系管理系统时，企业需要根据自身实际情况进行需求分析和系统
完整版)CRM需求文档 客户关系管理系统需求规格说明书 1.概述 客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好地发掘老客户的价值并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。该系统旨在完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。通过对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。并在客户将要流失时，系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。此外，系统还应提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门、存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。因此，该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时，本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：指XX公司员工。 客户：指购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的 单位客户，不包括个人客户。 客户服务：指由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动，分为咨询、建议、投诉等类型。
2.系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容由公司的销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能和历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员：负责管理系统用户、角色和权限，保证系统正常运行。 高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理：负责维护客户信息，接受客户服务请求，在系统中创建客户服务，处理分派给自己的客户服务，对处理的服务进行反馈，创建销售机会，并对特定销售机会制定客户开发计划。 本系统的营销管理模块包含销售机会管理和客户开发过程管理。销售主管和客户经理可以创建销售机会，销售主管负责
客户关系管理系统CRM设计1 毕业设计 （说明书） 题目：__客户关系管理系统(CRM)_____ 平顶山工业职业技术学院 平顶山工业职业技术学院 毕业设计（论文）任务书 姓名___李慧婷_____________ 专业_多媒体技术______ ____ 任务下达日期_2010____年_____12____月___15____日 设计（论文）开始日期___2010_______年_____12________月___25________ 设计（论文）完成日期____2011______年_____05________月____22_____日 设计论文题目__客户关系管理系统（CRM）
_________________________ A.编制设计_______________________________________________________ _____ _______________________________________________________ ________ B.设计专题（毕业论文）_________________________________________________ _______________________________________________________ ________ 指导教师___________________________ 系(部)主任___________________________ _______________年__________月__________日 平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语 第________页 共________页学生姓名：____________________，_________________________ 专业________________年级毕业设计(论文)题目：_______________________________________________________ ______ 评阅人：____________________________________
CRM客户关系管理系统概要需求说明
目录 一、项目概述 (4) 二、项目原则 (4) １可扩展性 (4) ２专业性 (4) ３安全与保密性 (4) ４稳定性 (4) 三、功能结构 (5) 四、功能描述 (6) 1客户管理 (6) 1.1客户档案管理 (6) 1.2客户信息导入和导出管理 (7) 1.3工单状态 (7) 1.4客户回收站 (8) 2订单全程追踪管理 (8) 2.1概述 (8) 2.2订单内容查询 (9) 2.3订单状态查询 (9) 2.4历史订单查询 (9) 2.5发货管理 (9) 2.6单据生产 (10) 2.7问题处理 (10) 2.8两率统计 (11) 3服务管理 (11) 3.1短信管理 (11)
3.3量体预约 (12)
3.5用户投诉与建议 (13) 3.6产品返修 (14) 3.7客户回访 (15) 3.8客户增值 (15) 4电商管理 (16) 4.1预订单量体追踪 (16) 4.2预订单缴费追踪 (17) 4.3预约量体抽查回访（满意度回访） (17) 4.4RCMTM新订单客户回访 (17) 4.5统计分析 (18) 4.6增值服务 (18) 4.7投诉服务 (18) 4.8服务网点 (19) 5管理驾驶舱 (19) 5.1终端管理 (19) 5.2财务管理 (20) 5.3数据分析 (21) 5.4决策支持 (21) 6其他管理 (21) 6.1合同管理 (21) 6.2RCMTM账号管理 (22) 6.3界面管理 (22) 五、非功能性描述 (23)
项目概述 该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。 一、项目原则 １可扩展性 该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。２专业性 该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。 ３安全与保密性 该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务，保证不同参与者的信息保密，保障整个业务流程的安全。 ４稳定性 该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开展。
客户关系管理系统需求规格说明书 客户关系管理系统需求规格说明书 一、引言 随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度逐渐提高。为了更好地管理客户信息、提升客户满意度和实现营销目标，本文将详细阐述客户关系管理系统的需求规格，包括功能需求、性能需求、安全需求等方面，为系统开发提供明确的技术规范。 二、需求概述 客户关系管理系统应具备以下需求： 1、功能需求：包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理、市场营销管理和分析报告等功能。 2、性能需求：系统应具备良好的响应性能、稳定性和可扩展性，能处理大量数据和高并发请求。 3、安全需求：系统应具备严格的安全措施，包括用户身份认证、数据加密、访问控制和审计功能，以确保客户信息的安全。
三、用户需求 以下是客户关系管理系统的用户需求： 1、使用场景：销售人员、客户服务人员、市场营销人员以及管理层等各部门人员需要使用该系统。 2、需求特点：用户希望通过该系统实现客户信息的集中管理，便于查询、分析和跟进；同时，系统应提供自动化销售和营销工具，提高工作效率。 3、技术要求：用户希望系统能与现有业务系统无缝集成，实现数据共享；同时，系统应支持移动设备访问，方便随时随地使用。 四、系统架构 客户关系管理系统的系统架构应包括以下模块： 1、客户信息管理模块：包括客户基本信息、联系人信息、交易记录等，支持分类检索和数据分析。 2、销售管理模块：实现销售过程的自动化，包括销售机会、销售任务、销售预测等功能。
3、客户服务管理模块：处理客户咨询、投诉等事务，跟踪问题解决过程。 4、市场营销管理模块：管理市场活动、营销计划和营销效果分析。 5、分析报告模块：提供各类报表和分析功能，帮助企业了解客户需求和市场趋势。 系统应采用分层架构，将数据访问、业务逻辑和用户界面分离，以提高系统的可维护性和可扩展性。在技术实现上，应使用主流的开发框架和数据库技术，确保系统的稳定性和性能。 五、开发计划 客户关系管理系统的开发应分为以下几个阶段： 1、需求分析和设计阶段：明确系统需求，设计系统架构和技术方案。 2、系统开发和测试阶段：根据设计文档进行系统开发和测试。 3、系统部署和集成测试阶段：将系统部署到生产环境，进行集成测试和性能优化。 4、用户培训和系统上线阶段：为用户提供培训，确保用户熟练掌握
客户关系管理系统系统总体设计说明书 客户关系管理系统（CRM）系统总体设计说明书 一、引言 随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加精细地管理客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理系统（CRM）成为了企业不可或缺的管理工具。本文将详细介绍CRM系统的总体设计，包括需求分析、系统架构设计、数据模型设计、界面设计、测试与维护等方面。 二、需求分析 为了满足企业的业务需求，CRM系统应具备以下功能和性能要求：1、客户信息管理：记录客户的基本信息，包括联系人、沟通记录、订单信息等。 2、销售流程管理：管理销售流程，包括潜在客户、销售机会、合同签订等环节。 3、营销活动管理：支持多种营销活动，如邮件营销、短信营销等，并能够跟踪活动效果。
4、数据分析：对客户数据进行分析，为企业制定营销策略提供数据支持。 5、报表生成：提供各种报表，以便企业能够了解客户情况、销售情况等。 三、系统架构设计 CRM系统采用B/S架构，基于MVC模式进行设计。系统总体架构包括以下层次： 1、表示层：负责用户交互界面的展示，包括PC端、移动端等。 2、业务逻辑层：负责处理业务逻辑，包括数据验证、业务规则等。 3、数据访问层：负责与数据库进行交互，包括数据的增删改查等操作。 4、数据库层：负责数据的存储和备份，包括关系型数据库和非关系型数据库。 四、数据模型设计 CRM系统的数据模型是整个系统的核心，需要根据业务需求进行设计。
以下是主要的数据模型： 1、客户模型：包括客户基本信息、联系人信息等。 2、销售机会模型：包括销售机会的阶段、负责人、预期销售额等。 3、合同模型：包括合同信息、合同金额、合同负责人等。 4、营销活动模型：包括营销活动信息、活动负责人、活动对象等。 5、数据分析模型：包括各种指标数据、分析结果等。 五、界面设计 CRM系统的界面设计应该简洁明了，易于操作。以下是主要的界面设计： 1、首页界面：展示重要的业务数据，如销售额、客户数量等。 2、客户管理界面：展示客户信息，支持新增、编辑、删除等操作。 3、销售机会管理界面：展示销售机会信息，支持新增、编辑、删除等操作。 4、合同管理界面：展示合同信息，支持新增、编辑、删除等操作。
客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需 求书 1概述(ɡài shù) 客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2使用对象
3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù) 系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕
3.1统计查询功能 3.1.1功能描述 根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种根底数据。 3.1.2功能前提 1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。 2〕用户成功登陆系统。 3.1.3功能(gōngnéng)要点 1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可 输出对应的数据(shùjù)或信息项。 2〕统计查询项的关键字为指定的选择(xuǎnzé)项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。〔详细的统计查询项见〕 3.1.4角色权限 各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。 3.2分析功能 3.2.1功能描述 分析功能提供对客户数据、效劳人员数据进行分析的功能，到达了解客户构成，了解客户的消费行为和效劳行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。指导制定市场营销策略等目的。