餐厅上菜服务服务操作程序及标准规范制度
1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人。
2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。）
3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单加菜。
4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。 5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。
《上菜与分菜服务技能培训》教案
一、教学目标：
1.掌握上菜服务规范
2.掌握分菜服务规范
3.了解西餐上菜与分菜服务
二、教学重点与难点：
上菜、分菜的程序、方法与注意事项
三、教学内容：
上 菜 服 务
1.概念：
是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放到餐桌上
2. 顺序：
冷菜——热菜——汤——面点——水果。遵循先冷后热，先淡后浓，先咸后甜，先精后粗，先荤后素的原则
3.上菜位置:
主人左侧第三、第四位之间
4. 上菜程序：
撤换骨碟、清理台面→上菜至转盘边缘→转动转盘将菜肴轻轻转至主宾处，要保证观赏面朝主宾→报菜名、介绍菜品→说：“请用”并示以手势→服务员退下
5.上菜时机
1) 零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须在10分钟之内上，全部热菜须在30分钟之内上齐。
2) 在宴会开始15分钟前上冷菜
3) 宴会中第一道热菜须在10分钟之内上，全部热菜在40分钟之内上齐。具体上菜时间及速度视客人的具体要求由服务人员与厨房协调
6.上菜注意事项：
1）将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾。
2） 有造型的菜肴，应将菜放在转台上，将转台旋转一周，向客人展示菜肴的造
3）上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘换成小盘，对不易夹取的菜品放置公用勺。
4）上新菜时，先清理台，将新菜转到主人与主宾之间。 5）冷盘一般应均匀摆放在转台边缘。
6）菜的荤素，色泽的搭配均匀。
7）造型菜正面朝向主人，盘饰一律向转盘中央
8）随着热菜的上桌，要不断将冷盘移至转盘中间。
9) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
10) 如果热菜上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是"鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊"。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
11）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
餐饮服务技能课----点菜
一、教学内容：点菜
二、教学目的：点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。
三、教学重点、难点：判断客人点菜就餐习惯与点菜服务方法
四、教学方法：讲述教学法、演示教学法、情景教学法
五、课堂类型：演讲型、活动型
六、课 时：4节课
七、教学过程：
引导：如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，服务人员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。
点菜的基本程序从形式看比较简单，包括：递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→确认。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点：
（一）时机与节奏。在客人就坐后几分钟内就要及时点菜。
（二）客人的表情与心理。特别开始点菜时，做到细心观察"一看二听三问"
1.“看”，判断消费者特征，如看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，或者宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到底谁是主人，谁是客人。
2.“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
3.“问”，征询顾客饮食需要，作适当的菜点介绍。
（三）认真与耐心。详细介绍，推荐，耐心听取客人的意见。
（四）语言与表情。具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙地运 用能使顾客满意的语言。
（五）知识与技能。
1. 对菜品、酒水等产品知识要有充分的了解。
2. 根据观察来判断宾客的要求。
3. 掌握业务知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为：
上菜与分菜的操作规范
一、摆菜：
在上菜过程中要注意摆菜的位置，各种菜肴要对称摆放，讲究造型。
1、摆冷菜
主冷菜，如拼盘，工艺冷菜、攒盒等应摆在餐桌中央。摆花式拼盘时，要根据拼图形态，将正面朝向主人，其他冷菜对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间的距离要相等。
宴会开始后，餐台服务员要视冷菜食用情况，适时将冷菜调换位置，以方便各个角度的顾客，如使用转台，所有冷菜一律摆放在转台上。
2、摆热菜：
热菜中的主菜摆在餐桌中间，高级的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上。每上一道菜，都须将桌上菜肴的位置作调整，让台面始终保持整齐美观。
二、上菜方法：
1、包厢的上菜：
包厢餐饮多以中式菜肴为主，中餐菜肴上菜时放在餐桌中间由客人共同享用，要在上菜口上菜。主要应考虑用左手或右手上菜才不干扰客人，或在上菜口靠右面的客人用手上菜，或靠左面的客人用右手上菜即可。
上菜是服务员将冷、热菜按规格和一定程序送上餐桌的一种方式。上菜要严格按照上菜规则进行，并根据顾客的要求和进餐速度灵活掌握上菜时机，按上菜顺序操作。
中餐上菜，一般是先上凉菜以便下酒，然后视凉菜食用情况，适时上热菜、点心和水果。但中餐中的粤菜则与西餐上菜程序相似，先汤后菜。
2、上热菜的方法
上热菜时，在菜盘内放一副大的服务叉和勺，从主人席位旁第三个席位空隙处（即译、陪人员之间），侧身将热菜盘放在转台中央，服务叉、勺的柄朝向主人。
如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴，应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，那么上菜时就要将其头部向右，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重。
3、上配有佐料、小料的热菜方法：
上这种热菜要一次上齐，切勿遗漏，如清蒸鱼配姜醋汁，烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。如要配好佐料再分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作。
4、上菜的要求：
