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浅谈酒店顾客关系管理随着酒店市场竞争的加剧，各个酒店纷纷开始注重顾客关系管理。
顾客关系管理是指整个酒店管理体系中，针对顾客实施的管理活动和策略。
其目的在于提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，使酒店保持可持续经营。
1. 酒店顾客关系管理的意义顾客是酒店的生命线，没有了顾客，酒店就无法生存。
因此，酒店的生存和发展需要不断扩大顾客群体和提高顾客满意度。
关键在于建立和保持良好的顾客关系。
良好的顾客关系是优质服务的基础，酒店要做到真正的信任和忠诚，就需要通过优质的服务建立稳定的顾客关系。
这样，酒店才不只是单纯的提供住宿和餐饮服务，而是提供顾客喜欢的生活方式和体验。
酒店顾客关系管理的目标是建立和维持长期的、稳定的、彼此信任的顾客关系。
解决顾客的问题、满足顾客的需求并提供舒适的环境和体验，让顾客感到自己在酒店里得到了最好的服务。
随之而来的是，顾客的推荐、回头客和口碑传播，从而吸引更多的顾客，增加酒店的收入。
因此，酒店顾客关系管理至关重要。
2. 酒店顾客关系管理的策略酒店的顾客关系管理应该是一个全面而系统的管理过程。
从市场营销，到客户服务，再到客户关系维护，其每一个环节都要以顾客为中心，从而实现酒店顾客关系持久化和增值。
为了达到这个目标，酒店可以采取如下策略：（1）顾客需求管理。
酒店应该了解顾客的需求，包括预订、入住、使用、支付、离店等各个阶段的需求。
并根据不同的顾客需求，推出不同的策略和服务，让顾客感到满意，从而提高顾客的忠诚度。
（2）客户满意投诉处理。
对于顾客和客户的投诉，酒店应该采取积极有效的措施，帮助顾客解决问题。
及时回复顾客关于服务的疑问或建议。
这些积极的处理行为，可以帮助酒店树立良好的形象，增强顾客信任度，并提高顾客忠诚度。
（3）员工培训。
酒店员工是与顾客接触的主要渠道，保证员工对客户的态度和服务质量是非常重要的。
因此，酒店应该不断培训提升员工技能，从而能更好地服务顾客。
酒店应该建立专业化的培训体系和课程，以提高员工综合素质，提供更好的服务及提高客户满意度。
海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
浅析酒店宾客关系的管理作者：沈奕彤来源：《传播力研究》2019年第07期一、酒店客户关系管理概述客户关系是指服务人员和酒店客人之间的关系。
处理与客户的关系不仅仅是管理人员的问题。
客户关系管理的很多工作是提高所有服务人员对客户关系的理解，并采取各种措施。
为了确保所有服务人员能够在日常工作中随时处理与客人的关系，为了提高他们对“客户关系”的理解，他们必须首先全面了解“服务”的含义。
第一步是在材料产品中加入一些“心理学”，第二步是扩大服务业的“心理成分”。
这里提到的“心理成分”意味着在满足消费者的功能需求的同时，更有必要满足消费者的心理需求，使双重服务能够处理与客人的关系，让客人互动。
在获得心理满足感时，应将其作为“服务”进行讨论，而不是作为额外的管理。
让客人体验一种“亲密”，这是酒店“无利润”和“利润”，“无人关心”和“客人喜欢云”之间的区别。
二、香格里拉的客串关系（一）香格里拉酒店品牌形象自1971年新加坡首家香格里拉酒店入驻以来，香格里拉酒店继续走向国际;香港作为其总部所在地，今天香格里拉是亚洲最大的豪华酒店集团，被认为是世界上最好的酒店管理集团之一。
在无数的公共和行业候选人中，他们赢得了一致的声誉。
香格里拉的使命宣言：以热情的款待创造难忘的体验，让客人满意。
酒店服务人员在与客户联系的过程中，以“香格里拉热情好客，家庭式”的服务理念，香格里拉坚持数十年的服务宗旨，使其在行业中树立良好的品牌形象。
（二）香格里拉酒店的客户满意度香格里拉始终将客户满意度作为其经营理念的核心，并以“周到员工提供的亚洲款待”为主题，浓缩其经营理念。
并总结了八大指导原则，真实体贴，更多服务，服务一致性，良好服务，现场决策，实现企业目标，客户满意和我们的目标。
在服务过程中提高客户满意度，保持良好的客户关系，坚持这些原则，会使客户感到更满意，从而成为酒店最忠实的客户。
（三）香格里拉酒店集团的客户忠诚度1.培养客户忠诚度;加强与客户的情感沟通;例如，组织一些免费的培训计划，嘉宾庆祝生日，致电问候等，都是非常好的情感互动活动。
以海景花园酒店为例，总结该酒店的精神文化和制度文化有哪些；并分析该酒店企业文化的优缺点，提出相关的改善。
精神文化包括经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方式、价值准则、审美观念、文化素质等。
海景酒店的经营理念是：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。
客人永远是对的。
花园酒店的企业精神是“以情服务，用心做事”。
花园酒店的作风是“敏锐快捷、事事争先”。
花园酒店的宗旨是“客人利益第一、酒店声誉第一”。
花园酒店的质量观念是“注重细节、追求完美”。
其价值观念是“不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊”。
其道德准则是“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏“。
其管理思想是“员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台”。
发展信念“只有牺牲眼前利益，才会有长远利益”。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
制度文化包括企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。
管理定位：管理零缺陷，服务零距离。
管理方针：高、严、细、实。
高——高起点、高标准、高效率；严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式：表格量化走动式管理。
管理风格：严中有情，严情结合。
上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级先查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级管理人员行为准则1、凡事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。
2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。
3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。
4、克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。
5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。
酒店客户关系管理论文1. 引言随着旅游业的迅速发展，酒店客户关系管理变得越来越重要。
客户关系管理是一种重要的策略，旨在建立和维护企业与客户之间的稳定和长期的关系。
在酒店业中，这对于提高客户忠诚度、增加回头客和口碑的积极影响至关重要。
本论文旨在探讨酒店客户关系管理的重要性、方法和实施中的挑战。
2. 酒店客户关系管理的重要性客户关系管理对于酒店业来说至关重要。
首先，积极的客户关系管理可以提高客户满意度。
通过与客户建立良好的关系，酒店可以更好地了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的服务。
其次，客户关系管理可以增加客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，酒店可以使客户更愿意选择该酒店，并避免流失客户。
最后，客户关系管理对于酒店口碑的形成和维护也起着重要作用。
良好的客户关系可以促使客户主动推荐酒店给其他人，从而带来更多的潜在客户。
3. 酒店客户关系管理的方法酒店客户关系管理的方法是多种多样的。
首先，酒店可以通过建立客户数据库来收集客户的信息，包括姓名、联系方式、消费习惯等。
这些信息可以帮助酒店更好地了解客户，提供个性化的服务。
其次，酒店可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销活动和特别优惠。
这可以增加客户的忠诚度和回头率。
此外，酒店还可以通过建立会员计划来奖励忠诚客户。
会员可以享受特殊福利和折扣，并获得积分以换取免费房晚或其他奖励。
4. 酒店客户关系管理的挑战在实施酒店客户关系管理时，也会面临一些挑战。
首先，数据保护和隐私问题是一个重要考虑因素。
酒店必须遵守相关的法律法规，确保客户的个人信息得到保护。
其次，技术和系统支持的问题也是一个挑战。
酒店需要投资适当的技术和系统，以便有效地管理客户关系。
此外，员工培训和意识也是一个挑战。
员工需要相应的培训和支持，以便能够有效地应对客户关系管理的工作。
5. 结论酒店客户关系管理对于酒店业来说具有重要的意义。
良好的客户关系管理可以带来许多积极的影响，包括提高客户满意度、增加客户忠诚度和口碑等。
浅析青岛海景花园大酒店客房部表单管理旅游与酒店管理学院旅游管理专业摘要:青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中取得了一些成绩，但也存在表格设计欠科学、表单管理中有弄虚作假现象和员工有排斥职能部门频繁检查等问题。
提出青岛海景花园大酒店客房部在表单管理中应科学设计精简表格、强化管理减少弄虚作假以及使员工树立正确对待检查制度的工作态度。
关键词：青岛海景花园大酒店客房部表单管理问题对策Of Qingdao Seaview Garden Hotel RoomsDivision Management form（Tourism Management School zhangmeixiang）Abstract:The housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel made some achievements in form management,but there were also some problems like that form designing lack of scientificity fraudulence spreaded in form management, and employees rejected the checking frequence of the functioned department.Accordingly,this paper proposed that housekeeping department of Qingdao Seaview Garden hotel should design the more concise form scientifically in the form management,strengthen the management to frandulence and make employees establish right working atitute to checking regnlations. Key words:QingDao Seaview Garden Hotel housekeeping department form management problem advice引言当今酒店业竞争激烈,在这样的环境下拥有良好的酒店管理水平关乎一个酒店的生存与发展，其中表单管理在酒店管理中越来越受到人们的关注。
浅论酒店良好宾客关系的构建酒店管理142费佳摘要：酒店是否具有良好的宾客关系，将直接影响到这个酒店的效益，使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。
酒店宾客关系其实是公共关系中的一种，牵扯到酒店部门和职位的设置和工作循环。
从大堂经理到服务生每一个环节都不可或缺。
所以要建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工必须要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人沟通的技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。
关键词：宾客关系大堂经理客服技巧宾客档案客人投诉目录前言： (1)一、宾客关系认知 (1)二、大堂经理 (2)三、良好的沟通和服务技巧 (2)四、建立宾客档案 (3)五、正确接待和处理客人投诉及建议 (4)六、结束语： (4)前言：众所周知，构建一个良好的宾客关系，能够为酒店带来稳定的客流，酒店在乎高效率的回头客，也致力为惊鸿一瞥般的路人创造一个良好的印象，由此可见，构建一个良好的宾客关系是多么重要。
本文将从当今社会下构建良好宾客关系的方式方法进行具体研究，探索构建良好宾客关系的有效措施。
一、宾客关系认知公共关系的定义是：社会组织在运营管理中运用信息沟通传播媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，进而为组织树立良好的公众形象。
酒店宾客关系既然是公共关系的一种，那么在宾客关系的构建中，酒店就是行为主体，宾客就是我们的沟通对象，对客服务和宾客意见就是工作手段，最终目标就是树立形象，建立一个良好的宾客关系，建立良好的口碑。
二、大堂经理每当走进一个酒店的大堂，我们都能看见一个衣冠楚楚，气宇轩昂，英语流利地在旁边指点江山的“官员”，这就是酒店的大堂经理。
大堂经理是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。
管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。
忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。
顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。
服务精神以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
（因为顾客是给我们付工资的人）海景作风反应快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。
质量观念注重细节，追求完美。
道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。
危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。
发展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。
经营战略以维持酒店的长期成长和发展为已任，激励我们为明天而战。
战略具有行动纲领的意义，是企业发展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。
没有发展战略规划的企业是没有生命的企业。
实施战略打的是“持久战”。
为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。
海景战略目标用十年的时间达到国际一流饭店管理和服务水准。
中国企业发展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型（学习型）品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌（信誉）的产生依赖于基础管理体系。
就是在顾客心中的形象。
而国际品牌是一个国家形象的标志之一。
名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中体现。
品牌的创造品牌是由顾客、社会（供货商），员工共同创造。
名牌战略现代竞争体现在产品上就是品牌的竞争。
好的品牌是占有市场的最佳保障。
浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例[摘要]随着经济迅速的发展，饭店业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。
满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系是酒店面临的重大考验。
在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。
不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。
使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达到双赢的目的。
本文以青岛海景花园大酒店为例，分析了目前酒店宾客关系维护的现状、问题及对策。
[关键词] 酒店；宾客关系；重要性；现状；方法[Abstract] The development of economic globalization, the number and size of the hotel and bigger, competition is increasingly fierce. To meet the needs of customers and expectations of increasing value, constructs the harmonious guest relations is a major challenge facing the hotel. In between the hotel industry competition is more intense today, not only is embodied in the hardware conditions of a hotel, need more is makes great efforts in software terms. Spend more time to contact with the guests, Understanding the guest, analysis of the guests, with the customer established a good relationship. Continuously improve the quality of service, to the emotional service, customer satisfaction, customer surprise, touched by customers, so that the guests have Guests feel at home feeling. To "customer centered", to establish long-term, stable, mutual trust, mutually beneficial guest relations, so as to achieve a win-win objective. This paper takes Qingdao sea view garden hotel, for example, analysis the current situation of maintaining the relationship between hotel guests, Problems and Countermeasures.[Key words] Hotel；Guest Relations；Importance；Status；Methods浅谈酒店宾客关系管理——以青岛海景花园大酒店为例一、酒店宾客关系管理的概念宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济效益，达到双赢的目的。
二、酒店宾客关系管理的重要性1、提高客人的满意度，从而成为酒店的忠诚客户海景文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。
”顾客的满意是每个酒店的努力前进的方向和工作目标，而建立起长期稳定的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一。
拥有完整的宾客关系管理体系，能让我们能最快的了解到客人的个性化需求，并且做在客人到来之前，提供最优质的个性化服务，让顾客满意。
海景文化告诉我们，没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。
让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多的忠诚顾客，我们的服务越富有个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大情感投入越富有亲情，客人就会越感动。
以“以情服务，用心做事”的海景精神，提高顾客的满意度，维持长期和睦的宾客关系，从而成为酒店最最忠诚的顾客。
2、树立起酒店良好的企业形象和声誉如何满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系，提高客人的回头率，并成为本酒店的忠诚客户，这是每个酒店面临的重大考验。
而青岛海景花园大酒店就是一块成功的模板，是值得各个酒店学习的榜样。
海景花园大酒店的成功不仅仅是它拥有着超前的企业文化，而是它最优质、最个性的服务获得了众多的忠诚客人。
这些忠诚的客人在生活中，工作中，无疑起着“推销员”的作用，免费为海景做宣传，为海景树立起良好的企业形象和声誉，让更多的人了解并喜欢上海景花园大酒店，使海景“亲情一家人”的服务品牌深入人心。
3、节约酒店成本，获取高利润酒店经营的根本目的是了提高经济效益，而稳定，高效的宾客关系能降低酒店的成本，获取高利润。
海景花园大酒店的办店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。
创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客发展成消费顾客，这是一个从无到有的过程。
留住顾客，则面对初次来店的客人，要通过个性，细微，亲情化的服务，给客人留下好印象，从而成为酒店的回头客。
面对回头客的需求，提供更细腻的个性化和亲情化服务，使之感觉常来常新，从而成为酒店的忠诚顾客。
面对大客户，要建立并维系长期稳定双赢的合作关系。
看一个酒店做得是否成功，要看你拥有多少忠诚的客人。
忠诚客人的持续消费会给酒店带来长期稳定的收入，并且降低了酒店营销和宣传的费用，忠诚客人会成为酒店的宣传大使，介绍给所有的亲朋好友，减少了酒店宣传的费用，让越来越多的人认同并喜爱上这家酒店，形成了一种良好的循环，酒店的成本也会因此降低，利润就会提高，从而提高酒店的经济效益。
三、宾客关系管理的现状分析及问题1、宾客关系管理的现状分析在如今的社会中，酒店业之间的竞争愈来愈烈，宾客关系管理成为了一种现代酒店管理的新理念，对酒店的发展起着重要的作用。
尤其是在青岛海景花园大酒店，正是因为有着完善的宾客关系管理体系，让海景人能及时发现客人的喜好和需求，做在客人到来之前，做在客人开口之前，让众多的顾客感受到海景优质的个性化服务，感受到家庭的温暖，家人的关心。
在海景，“以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家”的理念早已深入人心。
2、宾客关系管理存在的问题由于我国现代酒店业的起步较晚，与国外酒店业的管理水平相比，还是存在一定的差距。
（1）、没有形成完善的宾客管理体系有一些酒店没有形成自己的宾客关系管理体系，只是盲目跟风，觉得其他酒店有，我们酒店也必须有，没有真正理解宾客关系管理的含义与重要性，其效果就是不明显，对酒店的发展起不到任何的帮助；而有些酒店虽然有宾客关系管理体系，但却不重视，没有及时补充或完善，其效果也是不明显的。
（2）、没有到位的员工培训另一方面，宾客关系管理的执行人是酒店员工，要加强对员工的培训和重视，毕竟员工培养是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务。
如果一味地忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？所以需要遵循“严中有情，严暖结合”的管理风格。
四、宾客关系管理的方法宾客关系管理对酒店发展的重要性显而易见，那应该怎样做好宾客关系管理呢？1、建立完善的客史档案。
一份完善的客史档案，起着巨大的作用，因为在这个强大的共通共享平台上，拥有着许多客人的重要信息，如每位重要客人的性格，习惯，爱好等。
当客人来到酒店时，能看到温暖的微笑，听到亲切的问候，心顿时感觉到了温暖。
在海景花园大酒店，这是一项最基本的服务。
当你得知客人的信息后，在客人入住之前就需要准备好客人所需的物品，做在客人到来之前，满足客人受尊重，受重视的需求。
急顾客所急，想顾客所想，帮顾客所需，解顾客所难，给客人提供优质的个性化服务。
客史档案的建立有利于加强宾客关系的管理，有利于宾客关系问题的解决，有利于酒店经济效益的提高。
青岛海景花园大酒店在宾客关系管理这一方面做得尤为突出，将客史档案的丰富与完善作为工作之重。
它要求酒店各个部门都要做重要客人的档案，虽然各个部门相对独立，但彼此之间的联系却很大，一切以客人为主，各个部门互相配合，共通共享，以情服务，用心做事。
被每位海景人的服务所感动，从而成为酒店最忠诚的顾客。
酒店忠诚的顾客越多，企业的良好形象更深入人心，酒店的经济效益也会更加提高。
2、注重员工培养“亲情一家人”的海景服务品牌，不仅要求员工把客人当家人，从情感上贴近顾客，推崇个性，细微，情感化服务。
在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情温暖的大家庭。
海景的宗旨是把每位员工塑造成有用之材，海景重视对每位员工的培养塑造，不仅仅是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工需要得到培养与塑造，更是为了，当他离开海景后，能为社会所重用。
培养员工诚信待客，道德的基础是诚信，诚信待客，才能在顾客心中树立良好的信誉，赢得顾客的信任和信赖，用诚信对待每位顾客。
只有培养出一流的员工，创造出一流的服务。
在工作或生活中，帮助员工解决困难，员工有情绪要沟通，员工做得好要鼓励。
如果一味的忽视员工的想法与需求，就会导致员工的消极的怠工情绪，这又如何能给客人提供满意的服务呢？优质，体贴入微的情感化服务，会赢得更多客人的心，有利于加强宾客关系的管理，有利于宾客关系的解决。
3、与客人随时联络感情建立起完善的宾客关系管理体系后，不是意味着这样就结束了，而是需要有训练有素的专业人员与客户随时进行互动交流，通过收集，处理，分析客户的需求或想法，及时向相关部门提出并解决客户的问题。
协助酒店管理层对客户的信息进行分析，采取更好的方式来维持长期稳定的合作关系。
可以通过电话，传真，电子邮件等现代工具与客户进行一对一的交流与沟通，必要时可以上门与客户进行沟通交流，显示出顾客的重要性和酒店的莫大诚意。
及时与客人交流，可以尽快了解到客人的不满，抱怨或需求，做到处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
