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酒店管理行销酒店宾客关系管理(CRM)所谓酒店宾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——宾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值宾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。
要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高宾客间的关系质量。
文中引入“酒店宾客关系生命周期”理论，根据酒店宾客关系管理的时间和过程将酒店宾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店宾客关系管理进行阐述。
1.寻找建立阶段所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解宾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在宾客前来进行消费，建立消费关系。
这一阶段是整个酒店宾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店宾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与宾客关系的发展。
在这一阶段酒店宾客关系管理的核心内容是对潜在的宾客进行管理。
潜在宾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。
首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的宾客，也就是确定营销目标。
这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。
掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。
酒店与宾客同时也是一个互动的关系体系。
酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给宾客。
这样就能达到宾客和酒店的相互沟通。
2.满足发展阶段所谓满足发展就是指酒店在对宾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对宾客进行真正实体意义上的优质服务，实现宾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。
在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店宾客关系策划书3篇篇一酒店宾客关系策划书一、策划背景二、策划目标1. 提高宾客满意度，争取更多的回头客和口碑宣传。
2. 增强宾客对酒店的忠诚度，提高宾客的消费金额和频率。
3. 收集宾客的反馈意见，不断改进酒店的服务质量。
4. 与宾客建立长期的合作关系，为酒店的发展提供有力支持。
三、策划内容1. 建立宾客关系管理系统设立宾客关系经理，负责统筹和管理宾客关系工作。
建立宾客信息数据库，收集宾客的个人信息、消费记录、喜好等数据。
定期对宾客信息进行分析，了解宾客的需求和行为习惯，为个性化服务提供依据。
2. 提供个性化服务为宾客提供个性化的入住体验，根据宾客的喜好和需求安排房间、提供餐饮等服务。
为宾客提供专属的服务人员，确保宾客得到及时、周到的服务。
定期向宾客发送个性化的邮件或短信，问候宾客并提供优惠活动信息。
3. 加强与宾客的沟通建立宾客反馈渠道，如意见箱、在线评价、客服等，方便宾客提出意见和建议。
及时处理宾客的投诉和问题，确保宾客得到满意的解决方案。
定期邀请宾客参加酒店的活动或座谈会，听取宾客的意见和建议。
4. 提供增值服务为宾客提供免费的早餐、健身房、游泳池等设施和服务。
为宾客提供免费的市内交通服务或旅游咨询服务。
为宾客提供额外的优惠和折扣，如餐饮、购物等。
5. 建立会员制度设立会员等级制度，根据宾客的消费金额和频率给予相应的会员等级和特权。
为会员提供专属的优惠活动和积分回馈制度，鼓励会员多次消费。
定期为会员发送会员专享的邮件或短信，提供最新的优惠活动和特别推荐。
6. 合作与联盟与周边的景点、餐厅、商场等建立合作关系，为宾客提供更多的优惠和便利。
与旅行社、会议组织者等建立合作关系，争取更多的商务和会议客源。
参与当地的旅游推广活动，提高酒店的知名度和美誉度。
四、执行计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成宾客关系管理系统的建设，包括数据库的建立和数据收集工作。
制定个性化服务的标准和流程，培训相关员工。
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
酒店与客人之间的关系详述
酒店与客人之间的关系是一项复杂而关键的关系，对于酒店经营和客户满意度都至关重要。
本文将详细探讨酒店与客人之间的关系。
1. 酒店的责任
作为对客人负责的场所，酒店有责任提供安全、舒适和满意的服务。
这包括：
- 提供干净整洁的客房和公共区域；
- 提供安全可靠的设施和服务；
- 提供高质量的餐饮和娱乐设施；
- 提供周到的客户服务，满足客人的需求。
2. 客人的权利
作为酒店的客人，客人享有一些基本权利，包括：
- 得到宾至如归的待遇；
- 在安全环境中度过他们的时间；
- 得到高质量的服务和设施；
- 得到准确、及时的信息和建议；
- 得到个人隐私的保护。
3. 酒店与客人之间的互动
酒店与客人之间的互动是建立良好关系的一个重要方面。
酒店
可以通过以下方式与客人互动：
- 提供热情友好的接待和服务；
- 与客人建立有效的沟通渠道；
- 关注客人的需求和反馈意见；
- 及时解决客人的问题和投诉；
- 提供个性化的服务和对待。
4. 风险和责任
在酒店与客人之间的关系中，存在一些风险和责任。
酒店应当：
- 定期进行安全检查和维护设施；
- 提供适当的警示和安全指引；
- 对突发事件做好应急预案和处理；
- 对客人遗失或损坏财物提供合适的赔偿和解决方案。
总结
酒店与客人之间的关系是双向的，酒店有责任提供优质的服务，而客人享有相应的权利。
通过建立良好的互动并处理风险和责任，
酒店与客人之间的关系可以更加和谐和愉快，从而提升酒店的口碑
和客户满意度。
宾客关系工作总结
宾客关系工作是酒店行业中至关重要的一环，它直接关系到客户的满意度和酒店的口碑。
在过去的一段时间里，我有幸在酒店宾客关系部门工作，通过与客人的互动和团队合作，我深刻体会到了宾客关系工作的重要性以及一些总结和经验。
首先，宾客关系工作需要细心和耐心。
在与客人沟通和处理投诉时，需要耐心倾听客人的诉求和问题，并及时给予解决方案。
同时，需要细心关注客人的需求和细节，确保他们在酒店的每一个环节都得到满意的服务。
其次，团队合作是宾客关系工作的关键。
无论是前台接待还是客房服务，都需要各个部门之间的紧密合作，才能为客人提供完美的服务体验。
因此，团队之间的沟通和协作至关重要，只有团结一致，才能为客人创造更好的体验。
另外，宾客关系工作也需要不断学习和改进。
酒店行业竞争激烈，客人的需求也在不断变化，因此我们需要不断学习新的服务理念和技巧，以满足客人不断提升的需求。
同时，也需要不断总结工作中的经验和教训，及时调整工作方式，提升服务质量。
总的来说，宾客关系工作是一项需要细心、耐心和团队合作的工作。
只有不断学习和改进，才能为客人提供更好的服务体验。
希望在未来的工作中，我能够继续努力，为客人带来更加满意的服务。
浅论酒店良好宾客关系的构建酒店管理142费佳摘要：酒店是否具有良好的宾客关系，将直接影响到这个酒店的效益，使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。
酒店宾客关系其实是公共关系中的一种，牵扯到酒店部门和职位的设置和工作循环。
从大堂经理到服务生每一个环节都不可或缺。
所以要建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工必须要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人沟通的技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。
关键词：宾客关系大堂经理客服技巧宾客档案客人投诉目录前言： (1)一、宾客关系认知 (1)二、大堂经理 (2)三、良好的沟通和服务技巧 (2)四、建立宾客档案 (3)五、正确接待和处理客人投诉及建议 (4)六、结束语： (4)前言：众所周知，构建一个良好的宾客关系，能够为酒店带来稳定的客流，酒店在乎高效率的回头客，也致力为惊鸿一瞥般的路人创造一个良好的印象，由此可见，构建一个良好的宾客关系是多么重要。
本文将从当今社会下构建良好宾客关系的方式方法进行具体研究，探索构建良好宾客关系的有效措施。
一、宾客关系认知公共关系的定义是：社会组织在运营管理中运用信息沟通传播媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，进而为组织树立良好的公众形象。
酒店宾客关系既然是公共关系的一种，那么在宾客关系的构建中，酒店就是行为主体，宾客就是我们的沟通对象，对客服务和宾客意见就是工作手段，最终目标就是树立形象，建立一个良好的宾客关系，建立良好的口碑。
二、大堂经理每当走进一个酒店的大堂，我们都能看见一个衣冠楚楚，气宇轩昂，英语流利地在旁边指点江山的“官员”，这就是酒店的大堂经理。
大堂经理是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店对宾客进行管理的一种管理模式。
宾客关系管理以优质服务为核心，通过客户关系管理系统(CRM)、员工培训等手段，帮助酒店提高客户忠诚度，提高营销效率，增加收益。
本文将从酒店宾客关系管理的重要性、宾客获得快乐的渠道、酒店如何增强客户忠诚度三方面进行分析。
一、酒店宾客关系管理的重要性酒店宾客关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度客户忠诚度是客户对酒店情感依赖程度的体现，是酒店实现持续经营的关键。
通过宾客关系管理，酒店可以更好地与客户建立良好的沟通关系，增加客户对酒店的信任度、满意度和认同感，从而增强客户忠诚度。
3.提高营销效率宾客关系管理提供了客户数据库和客户消费记录等信息，可以帮助酒店更好地了解客户需求，精准营销，提高营销效率。
二、宾客获得快乐的渠道客户对于快乐的追求是永恒不变的主题，对于酒店宾客关系管理的实现影响程度明显，以下是几个宾客获得快乐的渠道：1.贴心细致的服务快乐源于服务，一个好的服务可以让客户的体验更加愉悦。
酒店可以通过制定优秀服务标准，提高员工服务水平，为客户提供高品质、贴心、细致的服务。
2.创意主题活动宾客参与的活动需要具有强烈的互动性、新颖性和主题感。
酒店可以通过举办各种生活化、实用化、文化化的主题活动，让客户与酒店建立更加深入的关系。
3.特色餐饮餐饮是酒店最能直接切入客户心理的一个服务环节。
通过提供独特、新颖、健康的餐饮服务，可以激发客户的情感需求，提高客户的快乐感受。
三、酒店如何增强客户忠诚度1.打造个性化产品和服务消费者注重个性化需求，酒店需要根据客户的不同需求制定相应的产品和服务，让客户有更多的选择。
这能够深受到客户的认同，从而提高客户忠诚度。
2.建立客户关系管理系统客户关系管理系统是一个涉及服务流程、客户资料、客户投诉和建议等方面的闭环管理系统。
酒店的宾客关系【内容摘要】良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂。
在现代的酒店行业中，宾客关系是一个酒店不容忽视的重点，本文主要阐述宾客关系对酒店的发展意义，并着重就目前汕头五星级酒店——金海湾大酒店的宾客关系现状进行分析，同时指出该酒店宾客关系存在的问题以及针对这些问题提出有效的对策。
【关键词】汕头金海湾大酒店宾客关系问题对策一、宾客关系对酒店发展的重大意义宾客关系是指酒店与它的消费者即酒店客人之间的关系，良好的宾客关系是酒店发展的一个助燃剂，对酒店的发展有重大意义，具体体现在以下几个方面：（一）良好的宾客关系能够帮助酒店树立正确的经营思想良好的宾客关系意味着酒店将满足宾客的需要、让宾客满意放在了第一位。
酒店只有树立了这种正确的经营思想才能获得长足的发展。
任何酒店在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到宾客的认可，并让其乐于接受。
酒店只有掌握了这个出发点，才能为宾客提供满意的产品或服务。
同时，宾客满意的程度决定了酒店赚钱的程度，决定了酒店发展的思路，有关调查统计资料显示,一个感到非常满意的宾客会影响8人,而一个不满意的宾客却会影响20人以上。
这样,以前宾客的满意度就非常易于介入本次的消费意向。
因此，酒店的落脚点也应在于使宾客满意，只有掌握了“宾客满意”这个原动力，酒店才能得到长足的发展。
（二）良好的宾客关系可以使酒店获得长期盈利的优势在采取各种措施搞好宾客关系，做到令宾客满意的同时，酒店也获得许多具有竞争力的、导致酒店长期盈利的优势。
在酒店保证宾客满意度的过程中，酒店会越来越了解宾客，常常会准确地预测到宾客的需求和愿望。
这样，酒店就不用花更多的时间和精力去做市场研究，在很大程度上减少了酒店的浪费，压缩了成本。
满意的宾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
（三）良好的宾客关系可以使酒店获得更高的顾客回头率满意的宾客比不满意的宾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次光临。
与价格优势结合起来，重复入住率高将导致更多的收入，最终使酒店获得更多的利润。
另外，满意的宾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的宾客。
研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。
（四）良好的宾客关系可以使酒店在竞争中具备更高的优势对酒店满意的这些宾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它酒店或为了更低的价格抛弃原来的酒店。
即使在酒店出现困难时，这些宾客也会在一定范围对酒店保持忠诚，不会立即选择新酒店或很快转向价格低的酒店，这给酒店提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对酒店的影响。
二、汕头金海湾大酒店宾客关系的现状金海湾大酒店是一个有20年历史的酒店，不管在市区酒店业或周边同行业都具有一定的冲击力和影响力，发展才是硬道理。
为了更好的融洽宾客关系，金海湾大酒店作为一个五星级酒店，店内也设置了大堂副理以及贴身管家。
大堂副理代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
而贴身管家的服务目的是为尊贵的客人提供更专业化，个性化的服务，从而为酒店赢得更多忠实的客人。
金海湾大酒店在商务楼层设置了管家服务，在客人入住的时候提供带房及酒店相关的场所介绍；在客人入住期间提供更细微的服务：例如客人感冒生病陪同看病；在客人退房的时候送行，安排车辆等。
这样也能让酒店方面在第一时间获知宾客的需求，更好的留住每一位满意的宾客。
近几年，随着酒店业的发展，金海湾大酒店的硬件设施已处于劣势，而客人们真正的投诉越来越少，抱怨却越来越多，比如：客房送餐不能快一点、登记入住怎么这么慢、打车出门怎么这么难、房卡没到退房时间就打不开门等等。
经常会听到客人气愤的说：“五星级的房间设施为什么这么差？”在一些主流的订房中心网上，也可以看到类似的评论。
不良的宾客关系，直接影响了酒店的发展，现在的酒店，情况较不乐观，势必要展开一期有计划，有目的，有规模，有纪律的严格化的整顿管理工作。
同时必须围绕“酒店”核心开展改善宾客关系的工作，立足根本，解决处理实际问题，不浮于做表面文章，要扎根于广大客人，扎根事例实际，扎根基层员工，实实在在工作，讲究的是效率出成绩。
三、目前汕头金海湾大酒店宾客关系存在的问题事实上目前金海湾大酒店宾客关系存在的问题并不明显，但是许多细微的问题如果没有被注意到的话，很容易日积月累，就像滚雪球一样越滚越大，以致于最后无法补救。
（一）思想认识存在误区在酒店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。
试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的酒店氛围，服务环境质量则无从谈起。
而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。
事实上现在很多宾客对于酒店的硬件设施要求并不高，相反的，对于酒店的软件方面即服务质量要求相对会比较高。
如果酒店只是着重于提高设施设备上的档次而忽略了宾客较为重视的服务质量，那么提高硬件质量这一措施也远远不够。
重视宾客需要的根本，将酒店发展方向做好定位，走出搞好硬件便能搞好宾客关系的思想误区势在必行。
（二）对宾客的意见没有把握住最佳处理时机通常来讲，客人对酒店的意见可以有两条反映途径：一个是客人直接找到酒店工作人员反映，比如说客人觉得房间设施设备不好，会直接打电话到总台要求换房，甚至以其他方面的缺点要求升级房间。
另外就是酒店客房以及前厅的宾客意见表：客人在住店期间若是对硬件或是软件方面有任何意见，在房间内他可以选择填写意见表，甚至在退房时，假如接待员听到客人谈论酒店的硬件设施或是服务质量方面的，会主动递上意见表让客人填写。
那么在得到客人意见时，酒店是如何处理的呢？正常来说是无论表扬，投诉或是建议都会将意见汇集到酒店的大堂副理处，由大堂副理接手处理及回复客人等。
所以在这个过程中难免会出现一张意见表在三转四转才转到大堂副理手中，最后就延误了处理的最佳时机，融洽宾客关系也就无从谈起了。
（三）酒店的硬件设备较为老旧以下是部分从携程网上摘取的宾客对金海湾大酒店设施的评价：１. TOO OLD, HOW POSSIBLE, THEY NEED DECORATION IMMEDIATELY ２. 酒店不错,作为汕头最早的5星级酒店,硬件虽然差了点,服务还是很好的.自助的早晚餐都不错,菜品丰富.只是到健身房和游泳池的路有些不太好找,标识不清楚,健身房的设施有点太旧了,明显保养工作做的不到位３. 大堂感觉档次还不错,但是客房太小,设备太旧从这些宾客的留言，我们可以看出目前酒店的硬件设备是较为老旧的，但硬件设备又非短时间内就可以作出改进的，所以这也是搞好宾客关系的另外一个难点及突破口。
酒店在去年和今年也是将客房的重新装修改造列入了重点工作项目，目的也是为了提高硬件设施的水准来吸引更多的客人。
（四）酒店员工缺乏服务意识及语言技巧前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。
但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付账时，当看到账单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，于是就责怪餐厅所报的账目有差错。
某日，一位在酒店长住的客人到酒店前台支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!”接待员语气生硬地回答到：“上面是你的签名，肯定不会错的！”接待员缺乏语言技巧的回答引起了客人的不满，最终导致了客人的投诉……接待员简单生硬的语言使客人下不了台而恼羞成怒。
在这里我们可以看到合理运用语言技巧的重要性。
此外，部分酒店员工本身水平素质并不高，服务意识不强，缺乏主动性和灵活性，日常工作中经常可以看到服务员埋头做他自己的事，客人到了跟前也没有发现的情景。
总之，提高员工的服务意识及语言技巧是酒店维护宾客关系势在必行的另一个功课。
（五）管理人员没有起到相应的管理作用作为酒店管理人员要对本职工作充满激情, 充满信心,要身先士卒,严以律己；必须具备良好的道德规范和职业作风，较好的业务素质、身体素质和工作能力；要以严谨的工作态度感染影响下属。
但酒店部分管理人员在日常的工作中没有主动巡查的意识，以致于未能及时处理客人投诉或是宾客意见等，甚至部分管理人员每天上班也只是走过场，在员工没能处理好客人问题的时候没有挺身而出。
这一点也是导致宾客关系受损的重要原因。
四、对策（一）提高金海湾大酒店的员工满意度酒店是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响酒店的人力资源基本状况。
定期的员工满意度调查就象为酒店进行定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。
员工已成为了酒店的中心，只有员工满意，才有满意的客人。
在酒店竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高酒店竞争力的重要手段。
我们欣喜的看到，在这样的背景下，金海湾大酒店也采取了各种方式来提高员工对酒店的满意度。
例如：对受客人表扬的员工进行奖励，也定期的举行技能比赛，英语定级考试，并对表现出色的员工给予工资补贴等等。
只有提高了员工对酒店的归属感，真正做到“爱店如家”才能达到酒店持久发展的目的，为发展良好的宾客关系打好基础。
（二）对酒店部分硬件设施的更新换代目前金海湾大酒店正就已有一定年限的标准房进行重新设计及装修，酒店在之前已经推出了部分新装修的房间供员工参观，同时希望员工通过参观给予一定的意见，并再次对客房进行相对应的改造，最大的满足客人的需求。
与此同时，酒店在未来的日子也将不断的吸收更多的宾客意见，将客房不断进行装修改造，以便在硬件方面能首先获取客人的肯定。
（三）加强员工培训及奖罚体制对于工作中员工出现的差错，酒店应该予以警告甚至是扣除工资浮动分的处罚，目的是要求每位员工都能细心对待工作。
就金海湾大酒店前台部来说，如果接待员在工作中出现任何的小差错，在当天的交班会上，主管及部长应该对发生的错误给予告诫，并就可能出现差错的事件进行分析。
在未来每个月的部门培训里，前台部应该安排一些提高员工的服务质量和语言技巧的培训课。
语言技巧运用得当可以为饭店树立良好的形象。
下面举一个小小的例子：一天清晨， 1816房间的范先生被一阵电话铃声惊醒了，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“范先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气比较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”原来昨晚范先生要求饭店的总机提醒叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。
