与顾客有关过程的控制程序

程序文件06-与顾客有关过程控制程序程序文件 06 与顾客有关过程控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。

而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。

一、与顾客有关过程的识别与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。

这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。

顾客需求的确定是整个链条的起点。

这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。

了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。

产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。

这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。

订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。

这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。

产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。

在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。

同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。

售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。

包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。

良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。

二、顾客需求的管理企业应建立有效的机制来管理顾客需求。

首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。

这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。

其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。

区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。

8IATF16949与顾客有关的过程控制程序首先，企业需要建立与顾客需求明确对应的产品设计过程控制程序。

这些程序要确保在设计新产品或进行产品变更时，能够充分了解顾客需求，并将其转化为明确的设计要求。

通过使用质量工具和方法，如质量功能展
开（QFD）和故障模式与影响分析（FMEA），企业可以更好地满足顾客的
期望，并最小化设计过程中的风险。

第二，企业需要建立与顾客投诉处理相关的过程控制程序。

这些程序
是为了及时处理和解决顾客的投诉，并从中汲取有关产品或服务问题的教训。

企业应该建立一个集中的投诉管理系统，将所有的投诉进行记录、分
类和跟踪。

经过分析和整理数据，企业能够发现潜在的问题，并采取纠正
和预防措施，以避免类似问题再次发生。

第三，采购过程也需要与顾客有关的过程控制程序。

企业必须确保采
购的原材料和零部件符合顾客的要求和期望。

这包括建立供应商评估和选
择的程序，采取质量审核和质量保证措施，以确保所采购的产品或服务的
质量和可靠性。

第四，生产过程也需要与顾客有关的过程控制程序。

企业必须确保产
品在制造过程中能够满足顾客的要求。

这包括建立合适的生产过程控制方法、检验和测试程序，以及设立合理的质量控制点。

通过对生产过程中的
数据进行分析，企业可以及时发现和解决潜在问题，确保产品的一致性和
可靠性。

与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是管理和控制与顾客有关的活动和流程的一种软件系统。

它涉及从顾客的接待、服务、售后、投诉处理等各个环节的控制和管理。

一个高效的过程控制程序可以提升顾客满意度，提高顾客忠诚度，提升企业的竞争力。

以下是一个基本的与顾客有关的过程控制程序流程的介绍：1.顾客接待在这个步骤中，员工应该对顾客进行友好的问候，提供所需的帮助和信息，并记录下顾客的需求和要求。

有时候可以使用电子系统记录顾客的基本信息和历史记录，以便于后续提供更好的个性化服务。

2.服务执行在开始提供服务之前，员工应根据顾客的要求和需求准备好所需的物品和设备。

例如，如果是餐厅服务，员工应准备好菜单、餐具和食材。

在执行过程中，员工应当确保服务的高质量和时效性，确保顾客的满意度。

3.付款和交易当顾客完成享受服务的过程后，顾客将需要进行付款和交易。

过程控制程序可以帮助员工准确计算价格并提供正确的账单。

此外，一些系统也可以支持在线付款和移动支付方式，提高顾客支付的便捷性和速度。

4.售后服务售后服务是保持顾客满意和忠诚的关键环节。

员工应及时回应顾客的投诉和问题，并提供适当的解决方案。

过程控制程序可以帮助记录和跟踪投诉和问题的处理过程，并确保问题得到及时解决。

5.顾客反馈顾客的反馈对于企业的改进至关重要。

过程控制程序可以帮助收集和整合顾客的反馈信息，并进行分析和评估。

这些反馈可以帮助企业了解顾客需求的变化和顾客对服务的满意度，从而调整服务策略和提升服务质量。

除了基本的流程控制-建立一个良好的沟通渠道，确保员工之间和顾客之间的信息流畅和准确传达。

-通过培训和教育措施提高员工的服务技能和质量意识。

-使用信息技术工具来支持过程控制和信息管理，提高效率和准确性。

-不断收集和分析顾客数据和反馈，以了解市场需求和顾客需求的变化。

-定期评估和改进过程控制程序，以确保其与时俱进和高效。

总之，一个高效的与顾客有关的过程控制程序对于提高企业的竞争力和顾客满意度至关重要。

与顾客有关的过程控制程序简介过程控制是指在组织的运营中，对各种活动和程序进行有效的管理和监控，以确保组织能够高效地实现既定的目标。

而与顾客有关的过程控制程序是指那些与顾客接触和满足顾客需求密切相关的控制程序。

这些程序可以帮助组织了解顾客的需求和期望，并通过有效的控制来保证顾客满意度。

本文将从以下几个方面介绍与顾客有关的过程控制程序的重要性、具体实施步骤以及采用这些程序可以带来的好处。

重要性与顾客有关的过程控制程序对于一个组织的成功至关重要。

以下是几个重要因素：1. 实现顾客满意度顾客满意度是衡量一个组织成功的重要指标之一。

通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以确保满足顾客的需求和期望。

这些程序可以帮助组织及时发现和解决问题，提供高质量的产品和服务，从而提升顾客满意度。

2. 提高业务效率与顾客有关的过程控制程序可以帮助组织识别和改进各种业务流程。

通过对顾客反馈和评估数据的分析，组织可以发现流程中的瓶颈和问题，并采取适当的措施进行优化和改进。

这样可以提高业务效率，减少资源浪费，并提供更快速和高质量的服务。

3. 增加市场竞争力顾客是组织的最重要资产之一。

通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以更好地了解顾客的需求、期望和竞争态势。

这些信息可以帮助组织制定更具竞争力的战略和市场计划，从而提升自身的市场竞争力。

实施步骤与顾客有关的过程控制程序的实施需要经过以下几个步骤：1. 识别关键过程首先，组织需要识别与顾客有关的关键过程。

这些过程可能包括市场营销、销售、客户服务等。

组织需要明确这些过程的目标、输入和输出以及与顾客相关的关键要素。

2. 收集顾客反馈为了了解顾客的需求和期望，组织需要收集顾客的反馈。

可以通过在线调查、面对面访谈、客户满意度调查等方式收集顾客的意见和建议。

这些反馈数据将成为改进和优化过程的重要依据。

3. 分析反馈数据收集到的顾客反馈数据需要进行分析和整理。

可以采用统计分析、数据可视化等方法，对数据进行梳理和整理，以便更好地理解顾客的需求和期望。

与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。

1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。

3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。

3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。

3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。

3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。

2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。

确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。

顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。

1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用公司对标书、合同等处理的控制，与顾客沟通，满意度的监视和测量，售后服务情况。

3 职责3.1 负责与顾客联络沟通及顾客投诉的处理，组织评审标书、合同或订单，负责评审与产品有关的交付、运输、验收、顾客财产、价格及支付、法律、法规等内容，并保存评审记录。

营销中心管理部负责公司本级工程项目合同变更与履行情况的跟踪和有关信息的记录，建立健全的公司本级工程项目合同管理台帐，督导各车间做好各自工程项目合同的管理；3.3 各部门负责相应职责范围内容的评审。

4 程序有形产品与顾客有关过程控制：顾客要求的识别→合同的分类→合同评审→合同确立→合同变更→顾客满意程度监视和测量4.1 顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求与期望：a)顾客明示产品的要求，包括产品质量要求及涉及可用性，交付、支持服务、价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家、行业强制性标准及法律法规规定的要求以及本公司确定的附加要求；4.2 项目合同：指以投标的工程项目为单位，并与之设立、变更、终止发承包的民事关系的协议。

4.3 合同的洽谈4.4.1 业务人员根据公司法定经营范围开拓、维持市场，负责与客户接洽和跟进，购买标书、起草合同文本等；4.4.2 标书的内容应符合法律法规、相关标准的要求、顾客的要求及产品的预期用途；4.4.3 了解顾客的需求后，进行预防性试验，作为洽谈服务内容的依据。

4.3 合同评审4.3.1 项目合同评审4.3.1.1 工程项目合同管理人员应做好基础资料的收集、整理，并建立台帐；4.3.1.2 工程项目合同管理台帐基础资料包括：工程项目供货合同，工程项目代理，工程项目分包采购，工程项目评审记录，工程项目合同变更，工程项目履行记录；4.3.1.3 销售部应确定每个工程项目的要求，包括：合同规定的要求，预期用途要求，相关法律、法规及国家、行业标准要求，附加要求；4.3.1.4 与产品有关要求的确定主要根据招标文件，可能存在现场踏勘、图纸答疑产生的信息，会同顾客的意向，来确定产品的要求。

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。

顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。

5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。

5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。

5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。

6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。

4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

c) 公司内部的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。

4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。

与顾客有关过程控制程序顾客关系是企业成功的关键因素之一、一个良好的顾客关系能够帮助企业吸引和保留顾客，增加销售额并提高盈利能力。

为了有效管理顾客关系，企业需要建立并实施一套与顾客有关的过程控制程序。

这些程序可以确保企业能够满足顾客的需求和期望，并提供高质量的产品和服务。

以下是一个与顾客有关的过程控制程序的示例，可以帮助企业提升顾客满意度和忠诚度：2.顾客需求分析：企业应该通过市场研究、竞争分析、客户调研等方式了解顾客的需求和偏好。

通过综合这些数据，企业可以开发出更有竞争力的产品和服务，并确保其符合当前市场趋势。

3.产品和服务质量控制：企业应建立一套严格的质量控制程序来确保所提供的产品和服务的一致性和可靠性。

这可以包括在生产过程中的质量检查和测试，以及在交付前的最终质量审查。

这些控制程序将帮助企业提供高质量的产品和服务，以满足和超越顾客的期望。

4.顾客投诉管理：企业应设立一个专门负责处理顾客投诉的部门或责任人。

该部门或责任人应建立一套有效的投诉处理程序，包括投诉收集、记录、分析和解决。

快速响应顾客的投诉，并给予合理的解决方案，将有助于恢复顾客的信任和忠诚度。

5.顾客培训和支持：企业应为顾客提供培训和支持，以确保他们正确使用和维护所购买的产品和服务。

这可以包括产品使用说明书、在线培训视频、客户支持热线等。

通过提供适当的培训和支持，企业可以帮助顾客充分利用所购买的产品和服务，并促进顾客满意度和忠诚度的提升。

6.顾客关怀计划：企业可制定一套顾客关怀计划，通过定期沟通和交流，建立和维护与顾客的良好关系。

这可以通过发送定期的新闻简报、节日贺卡、优惠券等方式进行。

顾客关怀计划将帮助企业增强顾客的忠诚度，并促进顾客推荐和口碑传播。

7.顾客满意度评估：企业应定期对顾客进行满意度评估，以了解其对产品和服务的评价。

这可以通过采用标准化的顾客满意度调查问卷进行，得到准确的反馈意见和数据。

通过评估顾客的满意度水平，企业可以快速识别问题并采取相应的措施进行改进。