CRM物流业的应用

CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。

第二节背景联邦快递 (NYSE：FDX）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州.其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。

其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案.图片如下：进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。

对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。

于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。

这是时代的挑战，更是难得的机遇.然而,敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家-—弗雷德·史密斯。

他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。

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２ ６ 第３卷） 期 ｏ 年（ ５ 第４ ０
管理科 学
客户
下 物流 业 Ｒ 建
张 武
（ 州资源 境职业技 术 学 院， 肃 兰州 ７０ ２ ） 兰 甘 ３０ １
为不断提高服务水平而提升管理水平 ， 而依靠传统 方式（ 宣传 、 动 员、 制度规 范 、 奖罚 ） 来提 高管理水 平存在着 边际效 益递减 的问 题 ，只有通过 现代信息技术手段才能使 管理水平产生跃升 （ 如 Ｅ Ｐ。 Ｒ 敏捷生产 ， 柔性 制造技术等 ） Ｒ 系统 的导入可 以激 发物 。Ｃ Ｍ 础和必要性。 流公 司服务理 念的革命 ， 而把 良好的客户关系看作企业生存和 从 关 键 词 ： 流 客户 关 系管 理 新型 客户 关 系 物 发展 的基石 ； 把与客户建立长期友好 、 固高效 、 稳 互惠互利的关系 ０ 引 言 看作企业拓展市场 的战略性武器 ；把推行 Ｃ Ｍ看作企业提升核 Ｒ 客 户 关 系管 理 （ ｕｔ ｅ ｅ ｔｎｈ ｎｇｍ ｎ， Ｒ ） 指 心竞争力 的重要手段 ， Ｃ ｓ ｍ ｒ ｌｉ ｓｉ Ｍａａｅ ｅｔＣ Ｍ 是 ｏ Ｒ ａｏ ｐ 以此来促进各方面管理水平 的提高。 个性化服务渐成风 尚。 随着社会 的发展 ， 思想 的解放 ， 人们的 通 过采用信 息技术 ． 使企业市场 营销 、 销售管理 、 客户关怀 、 服务 过去那种千篇一律 的从众心理逐渐被与众 和支持 等经营环节 的信息有序地 、 充分地 、 及时地在企 业内部和 个性化意识不断增强 ， 不同的独 特感所取代 。个性化需求逐渐 成为客户 的主 流消费心 客户之 间流动 ， 实现客户资源有效 利用 。 物流企业作为暇务性行业 ， 其社会成果 的表达最终要体现在 理。 许多企业已经注意到这种变化 ， 从设计 、 生产到服务都 以迎合 客户的满意度及 高效 的服务水平上 。Ｃ Ｍ作 为连接企业与客户 用户的这 种消费心理为准则 。物 流企业 的用户也存在这样 的现 Ｒ 的桥梁 ， 论是在提高客户 的满意度 ， 不 还是在提升企业 的服务水 象 ， 比如客户要求“ 门对 门” 服务或提供简单 的物流加工等等 。通 过建 立 一 个 统 一 的 Ｃ Ｍ 平 台 ，公 司 就可 以 以多 触 角 了解 用 户 的 Ｒ 平方面都将发挥极大的作用。 需求 ， 切实营造一个物流公司就在身边的亲和氛围。 １ 新 客户关 系 的建立 培育品牌形象 ， 提升品牌价值 。以客户为 中心 ， 客户满意 ， 使 新 型 的客 户 关 系 是 指摒 弃 旧有 的供 方 与 需 方 、买方 与卖 方 、 借助 Ｃ Ｍ为客户创造价值 ，可以使公 司与用户之 间建立一种默 Ｒ 这种关系不仅可 以使企 业盈 利 ， 而且可 以提升品 服务方 与被服务方的客户关系 ， 要与用户树 立一种新 的以物流为 契的信任关系 ， 纽 带的合作伙伴关系。企业应与用户共同成长 ， 企业有满足用户 牌——这一无形资产 的价值 。 各地物流公 司在做大做强主业 的同 新需求 的天然职责 ，用户也有及时动态 了解物流状况 的本质要 时 ， 必然要 走多 元化的发展道路 ， 品牌的影响力不仅可 以扩大 目 而且能为将来产品家族 的市场 营销奠定 良好 的用户基 求。新 客户关系并不是空穴来风 ， 它是 由信 息技术 的飞速发展催 标客户群 ， 生而来 的。它的 内涵主要是 双方地位 的平等化 ， 它不 以组织或个 础 。 人、 群体或个体来 区别双方 ， 而是 以平等合作的态度 来定义关系 ， ３ 物 流企 业客户 关 系管理 的实施 基础 双方 的 目的是相 同的 ， 意愿是统一的。所 以 ， 作为物流经营企 业 ， 在 信息不对称的环境下 ， 一方面要创造足 够的条件让用户 了解 自 Ｃ Ｍ 是 一 种在 新 客 户关 系指 引 下 ， 以客 户为 中 心 的 业 务 策 Ｒ 己及物流流程 ， 一方面要通过各种手段 了解用户 ， 而这 种相互 的 略 ， 是指通过管理客户信息资源 ， 提供 客户满意的产品和服务 ， 与 融合只有建立在现代信息技术的基础上才可以完成 。 在这种理念 客户建立起长期 、 稳定 、 相互信任 、 惠互 利的密切关 系的动态过 互 的引导下 ， 客户关 系管理应运 而生 ， 成为企业 与用 户之 间在新客 程和经营策略 。以下拟就广义的层面 ， 结合 Ｃ Ｍ的概念 ， 物流 Ｒ 对 户 关 系下 的联 系 纽 带 。 企业 实 施 Ｃ Ｍ 的基 础 从 以下 三 个方 面来 说 明 。 Ｒ 在传统 的物流企业客户关系中， 客户总是处 于一种被动的地 首先 ， 物流企业应做好观念 准备 。Ｃ Ｍ是企业的一种先进 的 Ｒ 位， 物流企业的整个操作流程犹 如“ 暗箱 ” 一样让人无从知 晓 ， 客 管理理念 和策略。它将企业 的客户作为最重要的企业资源 ， 通过 户只有在 “ 暗箱 ” 的两头参与物流流程并获得一定量 的信 息。 新的 完善 的客户服务和深入 的客户分析不断了解顾客需求 ， 不断改进 客户关系就是要倡导 一种 平等的 、 明的信息交流平台 ， 透 让企业 产品和服务 ， 足顾 客不时变更 的需求 ， 满 提高客户 的满 意度 和忠 在不断地积 累客 户资料的同时 了解客户 、 分析客户 ； 同时客户也 诚度 ， 实现客户的终生价值。 物流企业重视客户服务 ， 这些 服务 但 可以通过不 同的方式（ 电话 、 传真 、 互联 网、 — ａ 等 ） Ｅ ｍ ｉ 获取物流信 基本 上以被动的响应式服务为 主， ｌ 在这种管理理 念下 ， 企业 注重 息、 掌握物流动 态。Ｃ Ｍ为这种新的客户关系提供 了坚实 的理论 的是人员的配置 ， Ｒ 区域的划分 ， 置的选定 ， 位 值班制度 的完善等 。 支 撑 和技 术 保 障 。 而 Ｃ Ｍ 是 一 种 主 动 的差 别 化 管 理理 念 ，它 所 注 重 的是 对 客 户资 Ｒ 料 的全面收集 以及在此基础上 的“ 学习 ” 功能 ， 即分析 、 挖掘客户 ２ 物流 企业 实施 ＣＲ 的必 要性 Ｍ 资料 ， 形成对客 户的总体印象 ， 从而做到 区别对待 ， 主动 出击 ， 将 Ｃ Ｍ 的 目的 是 培 养 客 户 的 忠 诚 度 ，与 客 户建 立 一 种 以新 的 企业 与客户的关系从营销转 向合作伙伴 。所以 ， Ｒ 管理理念 的问题 客户关 系为基础的 ， 稳定 的、 牢靠 的合作关系。 以， 当今“ 所 在 服务 是 Ｃ Ｍ 成 功 的重 要 前 提 和 必 要 条 件 ，这 个 问 题 解 决 不 好 ， Ｒ Ｒ Ｃ Ｍ 为王” 的市 场经济环境 中， 能为客户树立一个亲和友善 的积极 就失 去 了基 础 。 谁 正 面形象 ， 谁能 为客户真正创 造价值 ， 即降低客户成本 、 增加客户 其次 ， 物流企业应做好组织变革准备 。 Ｒ Ｃ Ｍ是企业 的一种新 效益 ， 谁就拥有 立足市场的核心竞争力 ， 从而保证企业 的长盛不 型经营管理模式。 它是触及企业 内部许多独立部门原有运作模式 衰 。从物流企业的角度 ， 笔者认为至少在 以下三个方面可以体现 的经 营理 念 ， 它需要 一个 以客户为 中心 的经 营运 作模 式 ， 被集 并 建 立 Ｃ Ｍ 的 必要 性 ： Ｒ 成为前台和后台办公 系统 的一整套 Ｃ Ｍ应用 系统所支持 。通过 Ｒ 转变观念 ， 提高服务质量 ， 变被动服务 为主动服务。 我们应该 向运输 、配送和客户服务等人员提供 全面个性化的客户资料 ， 并 看 到， 新经 济时代的企业与客户关系发生 了本质性变化。这种变 强化跟踪服务 、 信息分析能力 ， 得企业 能够 以更低成本 、 使 更高效 化表现在从交易变成责任 ， 从管理营销组合变为管理同顾客互动 率满足客户需求 ， 协同建立和维护一系列与客户之间稳定有效的 的关系 ， 营销 关系转 向建立友好合作关 系， 以满足客 户需求 从 从 对一关系” 物流企业现有的职能部门基本 上以业务条块来划 。 为核心转为对 客户的高度承诺。 此， 对 我们必须要有清醒的认识 ， 分 ， 企业 的经营运作看 似政令畅通、 稳定有效 ， 但实 际上却给 用户 从思想上予 以重视。物流企业作为一个流通服务 型企业 ， 有责任 设置 了重重 门槛 ， 增加 了客户成本 ， 提高 了用户 的不 满意率。而

ERP、SCM、CRM、BPR、OMS、WMS 企业管理的6大核心系统SRM是Supplier Relationship Management的缩写，即供应商关系管理。

是企业供应链（Supply Chain）上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。

ERP是Enterprise Resource Planning的缩写，即企业资源计划（或企业资源管理）。

ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。

它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。

ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。

(business process reengineering)业务流程重组、企业流程再造,是当前管理学领域非常有争议的话题，支持者声称BPR 是恢复美国竞争力的惟一途径，并将取代工业革命，使之进入重建革命的时代，而反对者则提出了实施BPR的失败率高达70％。

1990年著名管理学家Michael Hammer"Reengineering Work：Don't Automate， But Obliterate " 一文中首次提出了BPR的概念。

1993年，Michael Hammer和James Champy在"Reengineering The Corporation" 一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。

物流客户关系管理的内容及作用
物流客户关系管理（CRM）是指为了提高客户服务水平和满意度而采取的一系列措施
和方法。

其主要目的是以客户为中心，通过建立和维护良好的客户关系，增强企业的竞争
力和市场表现。

物流CRM涵盖了多个方面，包括客户需求分析、客户体验管理、客户满意
度调查、客户关系管理软件等。

1. 客户需求分析：通过对客户的需求进行分析，了解客户的实际需求和期望，以便
提供更优质、更个性化的服务。

2. 客户体验管理：通过关注客户对服务的感受和反馈，不断改进服务品质，提高客
户满意度和忠诚度。

3. 客户满意度调查：通过定期对客户的满意度开展调查，了解客户的反馈和改进建议，及时优化服务。

4. 客户关系管理软件：通过使用客户关系管理软件，记录客户信息、交流记录、反
馈数据等，为客户提供更加个性化的服务。

1. 提高客户满意度和忠诚度：通过不断改进服务品质、提供个性化服务，增强客户
满意度和忠诚度，提升企业品牌形象和市场竞争力。

2. 增加客户粘性：通过建立和维护良好的客户关系，提高客户对企业的信任和依赖，增加客户粘性，促进客户复购和口碑传播。

3. 整合营销资源：通过集中管理客户信息、交流渠道和反馈数据，实现营销资源的
整合和优化，提高营销效率和成果。

4. 提高管理效率和企业竞争力：通过信息化手段，实现客户管理的规范化和自动化，提高管理效率和企业竞争力，降低运营成本。

总之，物流客户关系管理是现代物流企业保持竞争优势的重要手段之一，通过建立和
维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加客户粘性和企业市场份额，实现企
业可持续发展。