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商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性逻辑思路：为什么要沟通-----沟通中存在障碍------解决方案（克服沟通障碍）一.名词解释：1.沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
二，简单题：1.沟通的重要性或用途：1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
4）和外部联系。
5）通知员工正在发生的事。
6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
造成沟通障碍的因素：1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径逻辑思路：沟通的分类------沟通的方向-----沟通的网络一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）如果命令链太长，沟通的速度变慢。
学习目标1、理解沟通的重要性2、区分内部沟通和外部沟通3、明确不良沟通导致的问题4、领会主要的沟通障碍5、认知如何克服主要的沟通障碍商务沟通的重要性一、沟通的概念沟通是指通过语言、符号和行为传递或者传递信息、想法和情感。
（采用任何方法向他人传递信息都可以称之为沟通）二、沟通的对象1. 员工 4.顾客2. 股东 5.供应商3. 管理者 6.当地社区 7.政府 内部利益相关者 外部利益相关者沟通障碍一、沟通障碍的含义：发送者想要以接受者能够接受和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
1. 物理障碍二、沟通障碍 2. 内部系统3. 员工沟通障碍——物理障碍由不够良好的工作环境所导致的。
1. 干扰2. 距离3. 不良设备4. 员工短缺5. 不良工作环境沟通障碍——内部系统由公司自身造成的。
1. 距离2. 无效的沟通系统3. 不清晰的组织结构4. 缺乏培训5. 监管不足6. 角色不明7. 缺乏积极性沟通障碍——员工1. 个人背景2. 语言障碍3. 行业术语的使用4. 受教育的差异5. 个人观点6. 超负荷7. 误解8. 意外或故意歪曲员工——个人背景返回（1）宗教（2）所接受的教育（3）家庭（4）法律系统（5）经济系统（6）政治系统（7）口头语言和非语言。
员工——误解返回1、我没说他偷了我的钱：加重“我”的语气意思就是我没说，但可能有其他人说过他偷了我的钱；2、我没说他偷了我的钱：加重“没”的语气，意思是“他偷了我的钱”这句话我没说；3、我没说他偷了我的钱：加重“说”的语气意思就是我虽然没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；4、我没说他偷了我的钱：加重“他”的语气意思就是我没说他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；5、我没说他偷了我的钱：加重“偷了”的语气意思就是他虽然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；6、我没说他偷了我的钱：加重“我的”的语气意思就是我说他偷了别人的钱，没偷我的钱；7、我没说他偷了我的钱：加重“钱”的语气意思就是我没说他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。
商务沟通方法与技能复习提纲第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲《商务沟通方法与技能》复习资料第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征★3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
自考商务沟通方法与技能_总复习商务沟通是商业活动中不可或缺的一部分，它涉及到与他人沟通、交流和合作的各个方面。
在商务活动中，通过有效的沟通，我们可以更好地理解对方的需要、表达自己的观点和想法，达成共识并提升工作效率。
下面我们来总结一些商务沟通的方法和技巧。
首先，建立良好的沟通基础是商务沟通的关键。
要做到这一点，我们需要尊重对方的观点和意见，积极倾听并展示出对他人的关注和理解。
同时，我们还需要保持冷静和耐心，避免情绪化和过度反应，这样才能够建立信任并达成良好的合作关系。
第三，清晰明确的表达是商务沟通的关键之一、在进行商务交流时，要注意用简洁明了的语言表达自己的观点和意见，避免使用模糊和含糊不清的词语。
同时，我们还需要注意语速、语调和用词的适宜性，尽量避免使用专业术语和行业内的缩略语。
另外，还可以通过演讲、报告和展示等形式来增强表达的效果。
第四，积极倾听和回应是商务沟通的基本要求。
在商务交流过程中，我们不仅需要倾听对方的观点和意见，还需要通过积极的反馈和提问来显示我们的兴趣和理解。
通过主动回应对方的问题和关注点，我们可以增加对方对我们的信任和认可，并加强双方的合作。
第五，处理冲突和解决问题是商务沟通中不可避免的一部分。
当出现意见分歧或冲突时，我们需要保持冷静和理性，避免争吵和情绪化的行为。
可以通过开放式的讨论和协商，寻找共同点和解决方案，以达成双赢的结果。
此外，我们还可以借助第三方的中介来帮助解决问题，确保争端不会对商务关系带来负面影响。
最后，积极的沟通态度是商务沟通成功的关键。
在进行商务交流时，我们需要展示出自信、积极和乐观的态度，树立自己的信心和专业性。
通过积极的沟通和合作，我们可以树立良好的形象，与他人建立良好的关系，并达成共同的目标。
综上所述，商务沟通是商业活动中至关重要的一环。
通过建立良好的沟通基础、选择合适的沟通方式、清晰明确的表达、积极倾听和回应、处理冲突和解决问题，以及积极的沟通态度，我们可以在商务活动中提高沟通的效果和效率，促进合作和共赢的结果。
商务沟通方法与技能（11742适用广东）速记宝典一、简答题命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
考点1：简述优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵用于制定每日或每周时间计划表的基本做法。
答：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。
考点2：简述质量时间的特征。
答：（1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成考点3：分析是否有效利用时间的方法。
答：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；（2）从别人那里获得反馈和指导；（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
考点4：简述造成时间利用效率问题的原因。
答：（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。
考点5：简述创造时间的办法。
答：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。
商务交流方法与技术知识点汇总第二章商务交流的重要性交流：经过语言、符号和行为传达也许交换信息、想法和感情。
对象： 2 人及以上内容：信息、思想、感情媒介：语言、符号、行为种类对象内部交流员工股东外面交流顾客供给商管理层政府社区有效交流的重要性或用途：工作、生活离不开交流1、作出有效的决策，需要获得最正确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们依照要求完成任务。
3、使组织内同一级其他同事能互相交流。
4、和外面联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、供给给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和整体工作条件等方面的必要信息。
交流阻拦：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个交流过程中却存在很多的阻拦要素。
叫交流阻拦。
造成交流阻拦的要素： 3 大类 20 种一、物理阻拦：搅乱、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离（人际）、无效的交流系统、不清楚的组织结构、缺少培训、看守不足、角色不明、缺少积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言阻拦、行业术语的使用、受教育的差异、个人见解、超负荷、误解、不测或故意歪曲。
战胜交流阻拦（对付策略）：8 种措施（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）保证清楚的报告（3）简洁简要地表达信息（4）防备使用行业术语（5）使用不单一个交流系统（6）激励对话（7）缩短交流链（8）保证反响第三章交流的方法和路径2大渠道：按有无反响分为：（无反响）单向交流：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
（无反响）双向交流：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反响以及对话中连续进行过程的某部分。
按交流路径分为：正式交流：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式交流：它能够和组织的经营相关，但是也能够和工作绩效没关。
3种方向：1、下行交流：是与雇员进行交流的传统方式，是正式交流系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，供给程序和实践信息。
《商务沟通方法与技能》复习材料王兴水老师编写第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求木章教给学生一种学习木书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用來比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习口志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（木章无）◊如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（-）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上H画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX''、“刻苦好学的XXX"°还可以给口己的成长记录袋取上富有诗意的名字，女11“成长的足迹J “可爱的我"等等。
还可以在封面上设计“我喜欢的格言”、“我的爱好”等。
(二)、“成长档案袋”的具体内容1、个人信息：姓名、性别、籍贯、出生年月、班级、身高体重、家庭住址、兴趣爱好等。
2、口我展小-：(1)目录。
(2)把喜欢的作品与成果，或者认为有重要价値的材料和一些能让自己产生成就感的作品。
商务沟通方法与技能要点梳理商务沟通是指为了达到商务目标而进行的信息交流和沟通活动。
在商务沟通中，人们需要运用一系列的方法和技能来确保信息的准确传达和有效沟通。
以下是商务沟通的方法和技能的要点梳理。
1.倾听技巧倾听是商务沟通中非常重要的一项技能。
在倾听他人时，要保持专注，避免干扰和中断。
倾听时可以使用肯定回应，例如通过点头、微笑或使用肯定的说话方式来表达对对方的理解和支持。
此外，可以提问和总结对方的观点，以确保自己正确地理解对方的意思。
2.发问技巧发问是商务沟通中获取信息的重要手段。
在提问时，可以使用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题可以引导对方进行详细的回答，而封闭性问题可以得到简短和直接的答案。
在提问时，要确保问题简洁明了，以便对方能够理解和回答。
3.言语沟通技巧言语沟通是商务沟通中最常用和直接的方式之一、在言语沟通中，要注意清晰、准确地表达自己的意思，并避免使用过于专业化的术语和缩略语。
此外，要尊重对方的观点和意见，并避免争论和批评。
4.非言语沟通技巧非言语沟通包括肢体语言、面部表情和眼神交流等。
这些非言语信号可以传递丰富的信息和情感。
在商务沟通中，要注意自己的肢体语言和面部表情，保持自信和友好的姿态，以增加与对方的亲和力和信任感。
5.书面沟通技巧在商务沟通中，书面沟通是一种常见的方式。
在书面沟通中，要注意语法、拼写和标点的准确性，避免造成误解。
此外，要注意表达的逻辑性和连贯性，使读者能够清晰地理解你的意思。
6.语音沟通技巧语音沟通是商务沟通中另一种常见的方式。
在语音沟通中，要注意音量、语速和语调的控制。
要用清晰、有节奏的语音表达自己的意思，并避免咬字不清或说话过快而难以理解。
7.社交礼仪在商务沟通中，社交礼仪是非常重要的。
要注意尊重和理解对方的文化差异，并遵守当地的礼仪规范。
同时，要注意自己的形象和仪态，保持专业、自信和友好的态度。
8.情绪管理在商务沟通中，情绪管理是非常重要的。
要学会控制自己的情绪，避免过度激动、愤怒或焦虑。
商务沟通方法与技能复习第一章学生成长档案建立任务优先顺序有效的时间管理,要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方,其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序有效的时间管理需要以下的步骤来实现:(1)列出所需要完成任务的清单(2)为确定任务的优先顺序做准备(3)对各项任务的优先顺序进行排序有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。
1(任务的简要描述2(任务下达方3(任务完成时间4(任务完成方式5(与任务有关的其他人员6(各任务之间是否相互依赖7(预期完成各任务所需要的时间这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先顺序做准备。
这取决于各项任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度具有高度重要性的任务具备以下特点:1) 没有按期完成任务可能会带来严重后果。
2) 其他重要任务取决于该任务的完成3) 其他人的活动受到该任务的印象如果你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助:? 把紧急任务委托给他人，这样你就能有限处理重要任务? 请求延期完成紧急但不重要的任务一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序。
这表明: a. 把重要且紧急的任务定位最高优先级b. 将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级c. 将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级, 优先顺序的ABC分类法每一类别分别有自己占总体事物的比例，依据这一分类，以进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。
A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制C类事物不是管理重点，只需进行宽松控制B类事物得到的控制水平介于二者之间(除了在企业进行重大事项决策时可以对事项进行优先顺序进行一个系统排序外,ABC分类法还可以用于对居民收入进行分析,也可应用于库存管理、企业生产的产品类型决策、物流管理、产品成本等多个领域中)为提高时间管理效率，你需要学会如何把时间合理地分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
商务沟通方法与技能重点商务沟通是商业领域中至关重要的一项技能，涉及到有效地传递信息、建立关系、解决问题和促进合作。
以下是商务沟通的方法与技能的重点：商务沟通方法：1.明确目的：在进行商务沟通之前，明确沟通的目的是关键。
是要传递信息、解决问题、建立关系，还是达成合作协议？清晰的目标有助于更有针对性地进行沟通。
2.选用适当媒介：根据具体情境选择适当的沟通媒介，如电子邮件、电话、会议等。
不同的媒介适用于不同类型的信息传递和交流。
3.注重语言表达：使用清晰、简洁、准确的语言表达，避免歧义和误解。
特别是在商务沟通中，语言要更加正式和专业。
4.倾听和理解：善于倾听对方的观点，理解其需求和关切。
积极的倾听有助于建立良好的沟通氛围，增强合作关系。
5.提前准备：在重要商务沟通之前，进行充分准备。
了解对方背景、关注点，准备好所需的信息和材料，以确保沟通的充分和顺利进行。
6.遵循沟通礼仪：遵循商务沟通的礼仪，包括尊重对方、正式的开场白、注意礼貌用语等。
良好的礼仪有助于建立信任和良好的业务关系。
商务沟通技能：1.口头表达能力：能清晰、自信地用口头语言表达自己的观点，避免含糊不清或不准确的表达。
2.书面表达能力：具备良好的书面表达能力，能够用邮件、报告等方式清晰地传递信息。
3.人际关系建立：能够建立积极的人际关系，通过有效的沟通与他人建立信任，促进合作。
4.解决问题能力：具备解决问题的能力，能够在商务沟通中理性思考，寻找解决方案。
5.谈判技巧：能够灵活运用谈判技巧，平衡各方利益，达成双赢的合作协议。
6.情绪管理：能够有效管理情绪，避免在商务沟通中出现冲突，以保持良好的合作氛围。
7.跨文化沟通：具备跨文化沟通的能力，了解和尊重不同文化间的差异，避免文化冲突。
8.团队合作：能够有效地在团队中进行沟通，协调合作，实现共同的目标。
商务沟通方法与技能的灵活运用有助于建立强大的商业关系，提高工作效率，促使商务活动更加顺畅地进行。
第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预沱完成时间和实际完成时间c P62、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
P63、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
P34、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
P19第2章商务沟通的重要性一.本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
P22（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
P23（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
P25（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
P26（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
P26（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
P27（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素P23（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，己不能应付任何再多一点的工作状态。
P34（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
P37（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
P33（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分, 用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
P232、沟通的对象：商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。
商务沟通方法与技能自考重点商务沟通在商业世界里就像魔法棒，挥动一下就能创造出无限可能。
那自考里商务沟通方法与技能的重点呢，就像是魔法棒上最闪亮的宝石。
先说说沟通的基础，那就是语言。
语言在商务沟通里可不是简单的文字组合，它像是一把万能钥匙。
正确的用词就像钥匙上精准的齿，一个齿不对，可能就打不开合作的大门。
语法呢，就像是钥匙的柄，得牢牢握住，不然这钥匙在门锁里乱晃悠也开不了门。
而且语言表达得清晰简洁就像一把锋利的剑，直刺要点，可别像一团乱麻，让对方在里面绕来绕去找不到头绪。
再讲讲非语言沟通，这就像一场无声的舞蹈。
肢体语言啊，那是超级重要的舞步。
你的姿势就像是大树的树干，得挺拔有力，要是弯腰驼背的，就像枯萎的小树苗，给人一种没精打采的感觉。
眼神交流就像是舞蹈里的聚光灯，直勾勾地盯着对方那可不行，像饿狼扑食一样，要温和而专注，就像冬日里的暖阳照在身上。
商务写作也是重点中的重点。
商务信函就像一艘船，在商业的海洋里航行。
信头、称呼、正文、结尾，每个部分都像是船上的不同部件。
信头是船头，要标明方向；称呼是领航员，得准确无误；正文是船身，承载着重要信息，内容详实有条理；结尾是船尾的旗帜，礼貌又漂亮。
还有会议沟通，这简直就是一场超级英雄的聚会。
每个参会者都有自己的超能力。
主持人就像钢铁侠，掌控全场节奏；发言人像是神奇女侠，条理清晰地阐述观点。
会议的流程安排就像超级英雄们的作战计划，一点乱不得，不然就像一群没头的苍蝇在乱飞。
商务谈判则像一场刺激的拔河比赛。
双方都在用力，都想把胜利拉到自己这边。
谈判的策略就是拔河的技巧，巧妙地让步就像适时松一下绳子再用力拉回来，让对方猝不及防。
而谈判者的态度呢，不能像火爆的辣椒，一点就着，得像一杯温水，温和却有力量。
在商务沟通里，倾听也是一门大学问。
倾听者就像一块大海绵，要把对方说的话都吸收进来，而不是像一个筛子，把有用的信息都漏出去。
最后啊，跨文化沟通就像在星际间穿梭。
不同的文化就像不同的星球，有着各自独特的规则和习俗。
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
对象：2人及以上内容：信息、思想、情感媒介：语言、符号、行为123456意歪曲。
（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径2大渠道：按有无反馈分为：（无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
（无反馈）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
按沟通路径分为：正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
3种方向：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有（1）总是能迅速地接听电话。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2、拨打电话的技巧：（1）打电话前确保你知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道你想与谁说话。
（4）说话简明扼要。
（5）如果要找的人不在，留言须清晰。
非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
召开正式会议理由可能是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、做出决策、告知所作出的决策。
半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。
商务沟通方法与技能复习重点文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2．肢体语言★：1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）1．内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。
2．备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3．会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。
4．会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
5．报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。
报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。
报告通常是形成决策的依据。
（执行摘要是重点复习内容）6．通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。
通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。
7．企业内部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。
他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。
第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型格式；先写出格式框架，再填充内容）1.外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。
2.致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。
此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。
3.商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。
4.商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5.年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。
（执行摘要是重点复习内容）6.传真：是指通过电话系统发送的文件。
7.电子邮件★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。
(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求)8.短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。
第八章视觉沟通★★★：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。
（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标x和纵坐标y的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）1．表格：将数据使用一种与文字叙述不同的形式来展示，它会变的容易阅读，并请易于理解，数据表格就是这样的一种形式。
2．条形图：可用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达形式。
可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别表达效果形象直观。
优点：①可以使人们很容易看出变量的变化趋势。
②易于比较数据之间的差别。
缺点：①不能快速的看出数量的具体值。
②不能准确的督促条形图所示的数值，因此丧失了数字的精确性。
③数据的总值也没有在图中显示出来。
3．柱状图：借助条形描述各变量数据的另一种方式，与条形图不同，在条形图中条形的宽度是相等的，而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。
（柱状图是条形图的一种特殊方式，当X轴不做均等划分时，就用柱状图）4．曲线图/线形图：线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，特定变量的值随另一变量的值变化的规律。
5．统计地图：统计地图是生动展示有特性的地理分布的一种方法，可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。
6．象形图：象形图是一幅图或一系列图片，通常是卡通类图片，能以一种简单的方式成功地传达信息，象形图有时包含幽默元素，与那些看起来枯燥、冰冷并请难于理解的正式的统计表相比，能够令大多数人更乐于接受，沟通更方便。
7．饼状图：饼状图的目的，就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用来说明各部分数字所占的比例。
8．散点图：散点图能够显示出两组数据间的相关对比关系和变化。
散点图关注的重点是展示相关关系，所以无论是x轴还是y轴的标尺都没必要从零开始。
9．表格重构：有事各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。
10．“Z”形图：三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。
第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性1.沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性3.沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信4.沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5. 克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力2）、确保清晰的报告3）、简明扼要地表达信息4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统6）、鼓励对话7）、缩短沟通链8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径1．单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2．正式和非正式沟通渠道的定义及特征3. 沟通的方向★1)、下行沟通：正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通：组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4. 沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1．口头沟通的方式：口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
★面对面交流：组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。
★电话交流：内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）：1)、接电话的标准：①总是能迅速地接听电话。
②礼貌地问候对方并给出公司名称。
③礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
④表述清晰。
⑤快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
⑥确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2)、打电话标准：①知道自己想说什么。
②准备好所有需要的信息。
③知道想与谁说话④说话简明扼要⑤要找的人不在，留言要清晰。
★非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。
★面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。
