服务意识与商务礼仪课件

虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
业务环节之间的 合作
同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节 成本与效益意识
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作 制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。 服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。
司向下属提出的工作方法的建议等。 二、服从客人
除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的 满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经济效益的基础和保证。
贰：酒店服务礼仪 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒的冬日里绽放，虽然木棉没有荷花那么出淤泥而不染，在炎热的夏日里绽放，可是，木棉你有迎接阳春自树顶端向下的蔓延，春天是你花开的季节。
清洁保养 全员化
第十节 服从意识
一、服从上级 （一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐层发布命令、指挥控 制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反 馈。 （二）指令的种类

其热情服务的氛围。
❖ E -- Eye
眼睛 每一位服务员应以热情友好的眼光关注宾客，
迎合宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感
受到服务员在关心自己。
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招待及协助客人 service and assistance
❖ 1、我们要自然恰当地尊称客人，运用友善的身 体语言、微笑及眼神 去接待客人。
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服务礼仪
• （1）服务员应做到“三轻：
• 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
• 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛， 要始终保持餐厅安静。
• （2）、服务员的举止应做到：
• 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、 挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
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礼仪的分类
公共礼仪
职业礼仪
个人礼仪
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公共礼仪
❖ 在社交场所和日常生活中常用的礼节和仪式，下述 八种是常在见面时相互表示敬意的礼节。
❖ 1、握手－在中国、法国等国较普遍
❖ 2、鞠躬－日本人每天必用的礼节
❖ 3、合十－印度、泰国较普遍，尤其是佛教信徒
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❖
❖ “我们”是令客人满意的根源， 也是让他们不断光顾的主要因素。
❖ 第一印象至关重要 First impression
❖
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服务意识 service awareness
❖ 让客人满意并再次光顾我们的酒店，我们要做的事情有很多，以
下四点是必须做到的：
❖
- 真诚、友善的态度
❖
一次真诚坦白且言之有物的交谈能创造持久的第一印象。

新员工应尊重他人的意见和看法， 不要轻易打断他人的发言。
善于倾听
在与他人交流时，应认真倾听他人 的意见和看法，并给予积极的反馈。
保持耐心
在处理客户或同事的问题时，应保 持耐心和热情，积极解决问题。
服务过程中的礼仪实
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践
接待客户时的礼仪要求
热情周到
尊重客户
对于来访的客户，应主动热情地接待， 微笑面对，并主动询问客户需求。
在激烈的市场竞争中，良好的服务意识和礼 仪能够成为企业的核心竞争力之一，帮助企 业赢得更多的市场份额和客户信赖。
职场基本礼仪规范
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仪容仪表整洁大方
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穿着整洁
新员工应穿着整洁、得体 的服装，避免过于花哨或 随意的装扮。
发型整齐
头发应保持清洁、整齐， 避免过于夸张或随意的发 型。
面部清洁
度。
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服务礼仪的基本规范和技巧
介绍服务礼仪的基本原则、仪容仪表、言谈举止等方面的规范和技巧。
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客户服务中的沟通和应对技巧
讲解如何与客户进行有效沟通，处理客户投诉和纠纷的方法和技巧。
分享个人学习心得和感悟
服务意识的重要性
我深刻认识到服务意识对于企业和个人发展的重要性，只有不断提升服务意识，才能赢得客 户的信任和支持。
宴请活动中的服务礼仪
根据活动要求着装，保持整 洁、大方的形象。
提前了解宴请活动的主题、 规模和参与人员，做好充分
准备。
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在活动中，保持微笑和热情 的态度，主动与其他参与者
交流。
注意餐桌礼仪，正确使用餐 具，不发出过大的声响。
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在活动中，尊重他人的隐私 和个人空间，避免过度打扰

头”
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
发型文雅、庄重，梳理整齐
得体美观、符合身份。
发卡式样庄重大方，以少为宜
世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自 己的女人。
礼仪
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
服务与礼仪 的重要性
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
企业的需要
塑造职业形象； 增进员工士气； 塑造企业形象； 创造良好效益。
社会的需要
适应社会文明进步的表现； 创建和谐和文明社会的标志。
Part
专业形象的塑造
专业形象的重要性 员工仪容与仪表要求 体态语的训练
目光训练 微笑的标准及训练
第二章
专业形象的塑造
1、专业形象的重要性
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客人总是乐于走向并认可一个
具有规范仪容仪表的服务者，
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。

1．使用客人易懂的话语
2． 简单明了的礼貌用语
如：“您好，路上辛苦了”、“我是中企会务××”、“谢谢”、“对不
起”、“请”等等
3． 生动得体的问候语
Байду номын сангаас
例：“有什么可以帮上您的？”
切忌 “找谁？有事吗？哪个分公司的”这样的问候语
4、 顺应客人，与其进行适度的交谈
当客人说“对不起，请问经理在不在”时，接待人员应该马上回答
②若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次 最低。
③在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以 便由前者为后者带路。
④在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行 一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。
⑤出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人 控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。
称式侧垂身体两侧，双脚并拢，丁字步， 两脚夹脚间正好是一拳距。
礼貌礼仪及服务意识
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仪态
一、美丽的坐姿要点：
1、上身端正 2、腰挺直 3、膝合拢 4、手肘不贴身体 5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。内收的小腿使人
显得矮小、笨重。 6、任何座位不要坐得太深或太浅。
礼貌礼仪及服务意识
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仪态
正规的坐姿(一）
课程大纲
接待礼仪 仪容仪态 礼貌常用语 服务意识
礼貌礼仪及服务意识
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接待礼仪
一、迎宾礼仪：
1、迎宾过程前期准备
①充分掌握迎宾对象的基本状况；
例如，姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、到达时间等等。
②制定迎宾的具体计划，避免疏漏，减少波折，以便更好，更顺 利的进行 ；

员工推荐酒店产品 的前提是了解酒店 产品的信息
第五节 质量意识
服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服 务质量标准的理解与把握。
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
业务环节之间的 合作
同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地
满足客人的需求
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
宾馆酒店利润是其全体员 工劳动的成果。它体现了 企业及个人之间利益的统 一，追求利润最大化，最 终是促进整个社会财富的 增长。
二、成本意识
大部分没有从酒店的利益 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。