财政(预算)管理一体化信息系统运行维护服务技术白皮书

财政（预算）管理一体化信息系统运维服务技术白皮书1财政平台一体化系统建设情况 (3)2服务范围、服务内容和服务方式 (4)2.1常驻现场服务 (4)2.2定期现场服务 (21)2.3临时现场服务 (26)2.4远程服务 (31)2.5咨询服务 (40)2.6培训服务 (41)3服务质量保证 (44)3.1服务监督机制 (44)3.2客户投诉处理 (44)3.3服务质量评估 (45)3.4服务承诺 (46)4应急预案 (47)4.1应急指挥机构及职责 (47)4.2应急响应流程 (48)4.3预警级别 (52)4.4保障措施 (52)1财政平台一体化系统建设情况目前各级财政平台一体化系统已经进入运维期,为了保证系统正常运行,对于突发事件能够进行及时有效的处理,运行维护的工作必不可少,由于承建商对系统的了解和熟悉，承建商对财政平台一体化系统来运维也是最合适和正确的选择。

2服务范围、服务内容和服务方式在运维服务期内，软件公司承诺为财政用户全面及时的提供财政一体化平台系统的技术和支持的服务。

服务的方式包括：常驻现场服务、定期现场服务、临时现场服务、远程服务、咨询服务等等。

服务范围如下：◆对应用支撑平台的维护；◆对基于平台生长的业务系统的维护；◆对接入业务系统平台端的维护。

运维服务不包括新增功能的研发以及运行环境的性能优化。

服务的业务系统模块请详见附件1《软件公司运维服务信息表》。

2.1常驻现场服务常驻现场服务是指软件公司派专人在用户现场（用户办公地）进行现场的服务，分公司和公司总部的实施运维服务中心、运维支持培训中心、各产品研发中心、产品规划中心、市场营销中心远程支援的方式为甲方提供全方位的服务。

2.1.1服务措施软件公司负责提供财政部门认可的技术人员按用户方作息时间上下班。

软件公司常驻现场人员的手机电话7*24小时开机，全天候为用户提供周到的服务。

2.1.2服务流程常驻现场人员运维服务的主体流程如图所示：图 2.1-1：常驻现场人员运维服务流程图2.1.3服务内容常驻现场人员主要为用户提供如下内容：2.1.3.1日常服务1日常事务处理服务用户在使用系统时遇到的问题，常驻现场的运维工程师帮助用户解答处理。

这些日常事务问题包括：1)每日巡检，检查各个相关应用系统和服务器的状态，填写每日巡检表，以及紧急事务的回报；2)日常电话接听，解答所有用户电话咨询的问题，并进行电话记录。

对于重点问题，重点交接与解决；3)接待用户上门咨询、对账、CAKey处理；4)需求调研及业务文档的编写；5)日常统计汇总表，如每月的业务系统运行情况表6)处室及单位问题及需求维护；7)在线帮助问题处理及回复；8)平台财政用户、单位用户人员的添加、修改；9)平台单位名称的变更与新增；10)门户业务系统的添加、修改、停用；11)门户单点登陆的设置、调整；12)平台、接入日志跟踪、备份；13)平台、接入错误问题分析、解决；14)Weblogic中间件工作状态监测；15)BUG的更新和调试；16)临时突发事情。

服务流程如图所示：图 2.1-2：日常问题的解答和处理流程图流程说明：➢用户通过电话或者直接与常驻现场运维工程师沟通，描述系统问题所在，运维工程师负责解答用户的电话问题、论坛问题，或到用户现场解答用户问题；并对问题集锦进行归纳、整理和更新；➢日常维护电话记录，采用表格记录，并每日汇报信息中心及常驻现场人员。

对于遗留未解决问题也要记录，并于第二天由问题负责人进行跟进解决；➢对于需要进行后台修改的数据，应填写《财政一体化管理信息系统平台/数据库修改记录单》，按规定流程修改；➢对于需要上门解决的问题，应填写《上门服务单》，并由用户进行签字；➢对于由于系统缺陷造成的问题，应向用户做好解释，并提交问题到公司研发中心。

对于业务流程问题，应告知用户相关业务处室的对口经办人电话；➢对于运维工程师无法解决的问题，运维工程师将汇报常驻现场经理；➢常驻现场经理汇报分公司经理，由分公司经理协调研发人员到用户现场解决问题。

2数据检查服务数据检查服务主要包括如下内容：1)每日数据核对，如采购内网数据、清算数据、财税库银数据；2)编制并测试数据修改脚本；3)平台基础数据的添加、修改。

（包括功能科目、经济科目、支付方式、银行账户、归口处室、文号、项目等）；4)平台日常对账。

（不限于指标、计划、支付、清算数据）；5)新年度帐套的设置、新基础数据的更新；6)Oracle数据库工作状态监测（主要包括归档日志、表空间的监测）；3信息项值集服务当财政各业务处室/科室配置信息项值集时遇到的问题，常驻现场工程师将协助各业务处室/科室解决。

包括：1)预算单位信息变更；2)银行账户信息变更；3)新增预算单位；4)新增银行账户；5)基础数据项值集变更后，在平台维护；6)更改用户权限。

服务流程如图所示：图 2.1-3：信息项值集处理流程图流程说明：➢提出变更信息业务科室提出本处室管理范围内的预算单位和非部门预算单位的新增、修改、删除等变更，需注明原因并经业务科长签字。

➢明确变更内容包括单位名称、联系人、电话、账户信息等。

➢确认流程业务经办提出变更信息，经分管科长签字后，递交支付中心，经支付中心确认后，递交信息中心，经信息中心确认后，由运维人员在一体化系统进行维护。

➢维护变更内容运维人员以纸质签字变更单为准，按照系统维护要求进行相关信息的变更。

4用户权限配置服务当财政用户管理员配置用户权限时遇到的问题，常驻现场工程师将辅助管理员解决。

包括：1)新增用户权限；2)人员权限调整；3)财政用户权限、银行账户维护；4)门户登陆功能权限设置；5)门户登陆数据权限设置；6)用户权限变更后在平台维护。

服务流程如图所示：图 2.1-4：用户权限配置流程图流程说明：用户填写应用系统使用申请表，并经相关主管处室审核合格后，通知平台维护人员进行门户权限分配。

➢平台维护人员对预算单位进行人员与权限信息检查。

➢检查无误后，通过平台门户管理模块，进行用户权限分配。

➢平台服务验证成功后，完成门户权限设置。

2.1.3.2业务功能配置、变更配置服务常驻现场工程师为用户提供业务单据（功能）配置变更、以及新增业务单据的相关配置服务，1)业务流程的调整、人员及权限的变更、单位的变更；2)系统参数的设置；3)业务单据信息项及界面展现形式根据用户的使用习惯进行调整；4)业务单据（功能）的变更、删除；5)单据业务规则、工作流等的变更、删除；6)信息项顺序的调整等；7)平台数据修改，如系统缺陷导致的问题数据或用户原因导致的问题数据；8)系统缺陷类的完善，如影响业务流程的系统缺陷打补丁；9)配置缺陷类的调整，如由调研不深或用户未反馈清楚导致的软件变动；10)密码管理、修改找回；11)专项资金的支付清算流程变更；12)集中支付数据支付清算流程的变更；13)财政代编计划部分数据自动生成支付申请；14)账务系统中帐套的增加及使用；15)更改合并规则；服务流程如图所示：图 2.1-5：业务单据新增及配置变更流程图流程说明：➢运维工程师对用户提出的问题、新增业务单据功能进行跟踪和处理，负责业务单据配置的修改、提交测试和反馈工作结果；➢如果涉及到需要研发中心修改或新增程序，则走产品升级流程。

2.1.3.3软件更新服务提供现场服务，帮助用户进行产品程序功能的完善和软件的更新服务，保障系统正常运行，包括：1)对系统运行过程中出现的BUG的解决处理、系统性能的优化；2)系统程序功能在用户方便性方面的继续完善；3)公司研发中心定期将会发布一些更新程序，常驻现场运维工程师在现场为用户系统更新软件；4)提高系统性能；5)增加系统标准化控制功能；6)根据公司的发版情况，定时升级相关的模块；7)年终结转相关的新功能升级；8)业务系统功能升级；9)新需求的解决；10)统一版本升级。

服务流程如图所示：图 2.1-6：软件更新服务流程图流程说明：➢公司研发部发布软件更新程序，将程序发给软件更新工程师。

软件集成工程师仔细阅读每个子系统的发版说明和相关配置文档，了解其中的相互依赖关系、升级注意事项等，并将该文档转发给常驻现场人员；➢建立测试环境，并安排测试。

测试人员要有针对性的测试，并针对性书写《测试用例》，提交给软件集成工程师；➢测试完成后，由集成工程师书写测试总结报告，并同用户沟通，并获得用户同意更新；➢运维工程师现场更新系统软件，对新版本程序的建立基线，进行集成、发布、部署工作；➢升级存档。

纸质升级文档包括《版本升级或服务器维护控制表》、《测试报告》、《软件测试用例》交由信息中心存档；➢升级观察。

生成环境升级之后，对于业务系统要留意观察3至5天，以及时应对由于测试不到位导致升级带来的影响。

2.1.3.4辅助数据备份和恢复服务为用户提供数据备份方案，辅助财政用户建立数据安全备份机制，定期进行数据备份，以便在系统数据遭受损坏时可以根据备份数据进行数据恢复。

备份从不同角度进行，具体内容包括：1)年终结转前数据备份；2)日常数据备份；3)平台数据库，每日凌晨备份，一般是当年年度库，在年底一般是两个年度同时备份；4)综合查询库，每日凌晨备份；5)接入库，每周备份。

2.1.3.5辅助年终结转及初始化服务协助用户进行系统年终结转及新年度初始化的现场服务，内容包括：1)协助系统管理员进行年终结转测试；2)软件公司产品同其他业务系统对账服务；3)结合实际情况对新年度基础数据的规划提出建议及协助调整；4)协助系统配置检查。

5)新年度初始化，开设新年数据库，新库初始化服务，包括平台清库处理，和代理银行清库等处理。

年终结转准备工作：➢确定年终结转的时间➢明确年终结转的需求年终结转流程说明➢先与预算、国库、支付中心确定本年的结转方案及结转时间和步骤。

➢财政通知各单位截止20XX年12月XX日XX时之前，终止报计划和支付，并清理所有的在途业务数据据。

➢主要结转类型有：用款计划结转、科室指标（待分指标）、单位指标（可执行指标）、单位额度（可执行授权计划额度）。

➢各预算单位、处（科）室、支付中心进行对账，对本年所有预算执行情况，通过报表、综合查询等各种方式添报审核确认。

➢根据先前定好的结转方案，在年终结转管理下进行结转。

2.1.3.6报表定制服务针对平台一体化系统数据库中存放的数据，用户提出的个性化报表需求，运维工程师现场制作报表。

一般情况下，首先制作出当地的常用报表和紧急需要的报表。

为了规范一体化系统报表定制流程，增强现场运维人员统筹安排报表制作，提高报表制作效率。

1)查询报表的调整；2)综合查询报表制作；3)综合查询报表的调整；4)提取报表数据；5)设计报表具体展示的方式；6)通过系统配置报表；7)设置权限将报表开放。

流程说明:➢用户提出报表需求以WORD或者EXCEL 的方式提供出报表具体展示的方式、样式。