2015年7月31日人身保险公司服务评价定量指标

人身保险理赔试题库及答案人身保险是按照实施方式分为不同类型的保险，包括人寿保险、健康保险和人身意外伤害保险等。

其中，强制人身保险和自愿人身保险是按照实施方式分为的两种保险类型。

万能型人身保险具有灵活性高、保额可调整等特点，但通常不设定最低保证利率。

保险公司开业时，最少要有2亿元人民币的资本。

实际偿付能力是指认可资产减去认可负债的差额。

在保险理赔工作中，报案受理是最先进行的一项工作，需要对报案信息进行询问和记录。

理赔调查的方法有多种，其中以现场勘查为主要调查方式，能够对事故发生现场中与理赔案件有关的物质客体进行调查。

理赔调查是为了明确发生的事故是否属于保险责任而向事故的相关知情人、联系人或处理人进行核实取证的工作。

理赔审核是指理赔人员根据保险金申请人提供的索赔资料，结合各种资料对赔案进行审核，作出理赔结论并确定赔付金额的过程。

对于属于保险责任的理赔案件，保险公司应在与被保险人或者受益人达成协议后的10日内履行赔偿或者给付保险金义务。

在保险理赔时，对于疾病身故，应该重点关注是否违反如实告知义务。

残疾鉴定是理赔实际工作中经常运用的一种鉴定方式，属于法医临床鉴定。

长期护理保险理赔起源于美国。

A 急性重症肝炎又称为暴发性肝炎或急性肝衰竭。

B 急性重症肝炎病程一般不超过3周，预后甚差。

C 实验室检查和影像学检查是诊断急性重症肝炎和暴发性肝炎的主要方法。

D 亚急性重症肝炎一般不需要住院治疗，与急性治疗原则不同。

26.最有效的治疗血液系统疾病、先天性和遗传性疾病以及多发性和转移性恶性肿瘤疾病的方法是造血干细胞移植。

27.骨折可以根据程度和形态分为不完全骨折和完全性骨折。

28.桡骨头骨折，如果倾斜角度在30-60度之间，可以通过手法复位。

29.目前诊断半月板损伤、交叉韧带断裂等的最准确的检查手段是MRI检查。

30.脑损伤可以按照损伤发生的时间和类型分为原发性颅脑损伤和继发性颅脑损伤。

31.中量血胸是指出血量在500毫升到1000毫升之间。

人身保险公司服务评价定量指标
指标说明把握实际理赔占已决赔案数量，进一步了解拒绝给付的案例原因。

特别说明
6.保全时效（10%）
名称定义
评价对象评价保险公司：反映保全环节的服务时效。

计算公式保全时效=评价区间内申请保全件自申请至结案天数总和/评价区间内全部申请且已经结案的保全件
计算口径1.包含评价区间内所有保全件，不分保全类别。

2.统计日期以保全作业的各系统操作时间为准：
（1）起期：保全件申请日期。

（2）终期：保全件审核通过日期，不含付款时效，不含收款时效。

数据来源保险公司报送、系统供数。

指标说明衡量保全业务处理效率。

特别说明
7.投诉率（15%）
（1）亿元保费投诉量（7.5%）
名称定义
评价对象评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。

计算公式亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）
计算口径保监消保〔2013〕162号文数据来源保险监管机构。

中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。

各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。

在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。

中国保监会2015年7月31日第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。

服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

（二）全流程覆盖。

服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

（三）客观公正。

服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

（四）持续改进。

适应形势变化，逐步完善评价体系。

同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。

评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。

第四条评价工作每年开展一次。

评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。

养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。

人身险理赔服务质量评价指标研究作者：张文成来源：《商情》2015年第09期摘要：分析了理赔服务的主要内容和特点，针对目前保险公司理赔服务现状指出需要改进的方面，指明服务质量评价指标体系的重要性。

建立具有层次结构的保险公司理赔服务质量评价指标体系，并对二级指标评价、一级指标评价和总体综合评价的评价方法进行了说明。

最后，根据指标评价法和保险理赔的现实状况，提出了一系列解决建议。

关键词：保险理赔服务质量评价评价指标体系0引言国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》指出：保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。

改革开放以来，我国保险业快速发展，服务领域不断拓宽，为促进经济社会发展和保障人民群众生产生活作出了重要贡献。

但总体上看，我国保险业仍处于发展的初级阶段，不能适应全面深化改革和经济社会发展的需要，与现代保险服务业的要求还有较大差距。

加快发展现代保险服务业，对完善现代金融体系、带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义。

《意见》还明确支持保险公司加强服务模式创新，大力推进服务标准化，鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。

推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务。

可以说，服务是保险业价值的根本所在。

消费者满意和体验是评价公司服务的根本标准，而如何牢固树立“以客户为中心”的核心价值观，紧贴经济社会和客户需求变化的“脉搏”，为社会和广大客户提供高质量的多样化、个性化保险服务是当前我公司迫切解决的重要问题之一。

人身险理赔服务的质量对保险公司意义重大，它与客户的投保意愿直接关联，同时也影响到公司品牌形象的树立。

因此合理的理赔服务质量评价体系的建立对保险公司来说尤为重要。

保险业的行业特性导致客户对于保险公司的理赔服务质量要求较高。

人身保险公司服务评价管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

第三条人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：(一)全面评价。

服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

(二)客户导向。

服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

(三)持续改进。

服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

(四)客观透明。

服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

第四条服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。

服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。

服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

第五条服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(icsi)专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。

第二章评价体系第六条开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

第七条服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

第八条除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

第九条服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知保监发〔2015〕80号各保监局，中国保险行业协会，各财产保险公司、人身保险公司：为综合评价保险公司经营状况，加强保险监管，促进保险公司改进经营管理、转变发展方式，我会制定了《保险公司经营评价指标体系（试行）》（以下简称《指标体系》），现予印发，并将有关实施要求通知如下，请遵照执行。

一、科学的评价体系是引导市场发展和加强保险监管的重要手段。

《指标体系》通过对保险公司速度规模、效益质量、社会贡献三个方面进行综合评价，引导保险公司提高经营管理水平，加快转变发展方式，对推动行业持续健康发展、充分发挥保险业对国民经济社会的服务功能具有重要意义。

各保监局、中国保险行业协会、各地方保险行业协会、各保险公司要认真学习《指标体系》，深刻领会其重要意义。

二、中国保险行业协会和各地方保险行业协会应当按照《指标体系》的要求，建立经营评价指标体系的评价工作机制，明确职责分工和工作要求，做好数据收集、指标评价和信息披露等相关工作。

三、各保险公司应当严格按照《指标体系》的要求，及时、准确填报相关数据，并将责任落实到人。

各公司应当将经营评价指标与公司内部考核相挂钩，通过经营评价指标，分析自身存在的不足，不断提高经营管理水平。

四、请各保监局将此文转发当地保险行业协会，支持和指导当地保险行业协会开展对保险公司分支机构的综合经营评价工作。

五、各单位在实施中如遇到问题，请及时向中国保监会反映。

中国保监会2015年8月7日保险公司经营评价指标体系（试行）为科学评价保险公司经营状况，促进保险公司改进经营管理，转变发展方式，加强保险监管，制定保险公司经营评价指标体系。

寿险公司电话回访服务问题研究作者：魏鸿来源：《经济研究导刊》2018年第23期摘要：随着我国经济的发展，特别是中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后，寿险公司发展迅速。

随着寿险公司的快速发展，服务成为公司发展的重中之重。

随着监管要求的日趋严格，电话回访服务成为寿险公司客户服务中的一个重要组成部分，成为影响寿险公司发展的一项重要内容。

因此，如何解决公司电话回访服务中遇到的相关问题，对于寿险公司不断前进、不断发展来说显得尤为重要。

通过建立并完善相关规章制度、普及回访知识、多举措改善电话回访服务质量等方法，能够有效解决电话回访服务中遇到的相关问题。

关键字：寿险公司；电话回访服务；问题及对策中图分类号：F840.62 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）23-0185-02电话回访是寿险公司销售新单业务后对客户的一项基础服务。

按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度，同时要求对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。

随着监管形势的日益严峻，电话回访服务这一监管检查的重要内容日趋重要，也成为影响寿险公司发展的一项重要内容。

一、中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后寿险公司的发展趋势保险业“新国十条”颁布后提出明确目标：“到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3 500元/人。

”这说明未来几年保险业仍会保持较快发展趋势，这意味着寿险行业这一保险业中的龙头老大仍会保持飞速的增长，这也意味着新单业务会大幅度增长。

“十三五”时期我国保险业发展的主要目标是产品和服务供给更优。

多层次、个性化保险需求得到基本满足，保险服务品质大幅改善，消费者满意度普遍提高。

理赔难、销售误导等突出问题得到有效化解，消费者投诉率大幅下降，保险纠纷多元化解决机制基本完善，消费者合法利益得到有效保护。

保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可。

《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文保险公司服务评价管理办法(试行)第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则：(一)消费者导向。

服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

(二)全流程覆盖。

服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

(三)客观公正。

服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

(四)持续改进。

适应形势变化，逐步完善评价体系。

同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。

评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。

第四条评价工作每年开展一次。

评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。

养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。

第三章评价体系第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。

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