地产集团优质客户服务管理

河南省置地房地产集团有限公司

售后服务管理制度

客户服务中心编制

二○一四年三月四日

目 录

售后服务管理制度..................................................................................... 1

第一章 总 则 ........................................................................................... 1

第二章 客服小组及其职责 .................................................................... 1

第三章 维修原则和违约责任 ................................................................ 2

第四章 费用报销流程 ............................................................................ 3

第五章 售后投诉处理流程 .................................................................... 4

第六章 工程质量维修时间标准 .............................................................. 6

第七章 维修流程细则及操作说明 .......................................................... 8

附表 ........................................................................................................... 14

阳光城檀悦20190816三方会谈记录

政府方出席：萧山区住建局谢局长、发改局、市监局、公安局、世纪城管委会

业主方出席：五人谈判代表团及数十位广大热心旁听业主

阳光城出席：杨、申屠、律师、谭、梁

Joe代表业主进行了发言并通过ppt演讲方式向萧山区政府展示了阳光城各种违规、违法和

无底线的简配证据（详见pdf文档-“檀悦（第3轮）沟通会20190816”）。

之后阳光城代表做了发言（略）。

最后萧山区住建局谢局长代表政府进行了发言和表态，以下是谢局长的总结发言，现根据录

音材料如实整理出来，供各位邻居了解。

谢局长的总结发言：

这样啊，我来说说啊。阳光城这个楼盘的纠纷啊，是我们处理的这几年来（纠纷）时间

拖的最长的一个楼盘。我觉得不应该在拖下去，大家都耗不起。你看这么多人坐在这个地方

都是要时间的、都是要代价的，业主这么多人一次次上访，你说天气这么热跑来跑去也不要

跑了。你们开发商也很忙的。

这么多人坐下来，一次次应对，我们政府部门也是这样。所以今天你们双方今天都坐下

来了，来我们有关部门一起来协调了。

我想这样：第一句话讲在前面。今天我们一定会公正公平地提解决问题的方案的，如果

哪一家不听就不要来找我们，你们就走司法途径！同不同意？（业主鼓掌，表示同意）

第二，问题就是一句话。今天你们业主方提出的这几个问题就按照这几个问题了（业主

一共提出了15个问题），今后不要另外弄出来（其他问题）了。（业主表示同意）。

第三，我觉得双方要换个位思考，替对方想一想。开发商你们要想这个业主一辈子能买

几次房子。应该说一套房子是一个家庭最大的资产，如果这个装修他不舒服了不满意的，他

住进去是天天面对这个装修，你们（开发商）说舒不舒服？如果你是这个业主，你会怎么想？

这是一。第二，对我们政府部门原来协调定下的事项（****没听清），包括原来要你们备案

的你们也不听，我觉得这是不对的。第三，你们真正要解决这个问题的诚意。我觉得啊，从

你们开发商方面我提这样一个要求（就是要开发商拿出诚意）。那么从业主方你们这面来讲，

地产公司质量管理制度

地产公司质量管理制度

一、总则

地产公司质量管理制度是为了规范公司的经营行为，确保产品和服务质量，提升客户满意度，建立公司的良好信誉。本制度适用于地产公司的各个业务和部门。

二、质量目标

1. 提供优质的房地产产品和服务，满足客户的不同需求和期望。

2. 不断提升公司的市场竞争力，树立企业品牌形象。

3. 持续改进质量管理体系，提高工作效率和质量。

三、质量管理体系

1. 建立完善的质量管理组织架构，明确质量管理职责和权限。

2. 制定明确的质量管理制度和操作流程，确保各个环节符合标准和规范。

3. 定期进行内部质量审核，及时发现和纠正问题，做好记录和整改。

4. 监测和评估公司的质量绩效，定期进行质量评估和自我反思。

四、质量保证措施

1. 严格选材，确保房地产产品的质量和安全。

2. 定期进行工地和施工现场的质量检查和监督，确保施工质量符合要求。

3. 建立健全的售后服务制度，跟踪和解决客户投诉和问题。

4. 定期开展员工培训和学习，提升员工的专业素质和工作能力。

五、质量管理流程

1. 前期规划：明确项目目标和要求，进行项目评估和可行性研究。

2. 设计阶段：组织专业设计团队进行项目设计和方案制定。

3. 施工阶段：制定施工计划和施工组织方案，组织施工人员和材料采购。

4. 验收阶段：进行质量验收和竣工验收，确保房地产产品的质量。

5. 售后服务：建立客户档案，跟踪客户满意度和解决售后问题。

六、质量管理评估

1. 定期组织内部质量管理评估，对公司各个部门和业务进行评估和反馈。

2. 对外雇佣第三方质量管理机构，进行独立评估和认证。

3. 设立质量管理奖励机制，激励员工提升质量管理水平。

七、质量管理改进

1. 建立质量管理改进机制，及时发现和解决质量问题。

2. 鼓励员工提出质量改进建议，及时反馈和处理。

3. 借鉴和学习其他行业和企业的优秀质量管理经验，不断改进和提升。

龙湖的组织结构和管理模式

龙湖集团是一家以房地产开发为主的大型企业，其组织结构和管理模式如下：

1. 组织结构：

龙湖集团的组织结构分为总部与分支机构两个层级。总部设有高层领导团队，包括董事长、总裁、执行副总裁等，负责全局规划、决策和战略指导。分支机构分布在各地，包括房地产开发、销售、设计、市场营销、人力资源等部门，各部门相互协作，实施公司战略。

2. 管理模式：

（1）分权管理：龙湖集团实行逐级分权的管理模式，各分支机构能够根据市场需求和地区特点进行灵活决策和管理，提高效率和应变能力。

（2）团队管理：龙湖注重团队合作，鼓励部门间的协作与共享资源，强调激发员工的创新和团队精神。每个团队设有负责人，负责协调和管理团队工作。

（3）绩效考核：龙湖采用绩效考核制度，通过目标设定、绩效评估和绩效奖励机制，激励员工为实现公司战略目标而努力工作。绩效考核结果作为晋升、薪酬调整和奖励的重要依据。

（4）优质服务：龙湖致力于提供高品质的产品和服务，注重客户满意度。公司在项目开发过程中，积极与供应商、合作伙伴建立良好的合作关系，确保项目的顺利进行和品质保障。

（5）创新与持续发展：龙湖鼓励员工的创新思维和实践，在产品设计、营销策略等方面不断追求新突破和创新，以适应市场变化并持续发展。

龙湖集团的组织结构和管理模式旨在实现高效运营、优质服务和持续发展，进一步巩固其在房地产行业的竞争优势。