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1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用2.画出大型酒店前厅组织结构图3.论述前厅部的主要任务4.酒店对NO SHOW 的处理方式5. 酒店对超额预订的处理方式、超额预订率的计算6. 简述前厅部礼宾服务的主要内容7. 酒店行政楼层的服务内容8.散客和团队的入住登记程序9.为何要加强房态信息的沟通10.接待工作中常见的问题11。
总台销售技巧有哪些12.如果A 客人的帐单由B客人付时，前台员工应如何处理13.论前厅与客房部信息沟通的主要内容14. 酒店在处理客人投诉的工作程序15. 千分之一法赫伯特定价法客房面积定价法16.求理想平均房价●预订●临时预定●确认类预订●预订变更●超额预订●保证类预订●欧洲式收费方式●美国式收费方式●修正美式收费方式●欧洲大陆式收费方式●百幕大式收费方式●超额预订●金钥匙●商务楼层●客房状态差异表●冲击式报价●鱼尾式报价●夹心式报价●夜审第一章前厅管理概述前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门为客人提供各种综合服务的对客服务部门前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
一、前厅服务的主要特点1．接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2．岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3．信息量大、变化快，要求高效运转4．政策性强，服务要求高，关系全局二、前厅的地位1．前厅部是饭店业务活动的中心2．前厅是饭店形象的代表3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4．前厅部是饭店管理的参谋和助手三、前厅的功能（一）销售客房1．订房推销2．接待无预订客人3．办理入住登记4．排房、确定房价（二）控制客房状况（三）建立客账（四）提供各种前厅服务（五）协调对客服务（六）收集信息，辅助决策四、前厅部的作用（一）经营作用（二）协调作用（三）辅助决策作用第二章前厅部的组织管理第一节前厅部组织的宗旨前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
酒店管理基础知识（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。
85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题）一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。
设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。
及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。
二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。
三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。
1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。
这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。
四、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人五、酒店服务的特征（一）体验性。
从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。
（二）同步性。
服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。
（三）不可储存性。
服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。
酒店管理复习资料酒店管理复习资料酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理、市场营销、财务管理等多个方面。
对于学习酒店管理的学生来说，复习资料是非常重要的工具。
本文将介绍一些酒店管理复习资料的内容和使用方法，希望对学习者有所帮助。
一、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理的核心内容，包括前厅部、客房部、餐饮部、销售部等各个部门的运营管理。
复习资料中应包括各个部门的职责和工作流程，以及如何进行员工培训和绩效评估等内容。
此外，还应了解酒店的运营模式和运营指标，如入住率、出租率、客房收入等，以便进行绩效评估和运营决策。
二、酒店服务管理酒店服务管理是酒店管理的重要组成部分，涉及到客户满意度、服务质量、投诉处理等方面。
复习资料中应包括酒店服务的特点和要求，如礼貌、热情、专业等。
同时，还应了解如何进行客户满意度调查和改进服务质量的方法，如培训员工、制定服务标准等。
此外，还应了解如何处理客户投诉和解决问题，以提升客户满意度和口碑。
三、酒店市场营销酒店市场营销是酒店管理中的一个重要环节，包括市场调研、市场定位、产品设计、价格策略、推广活动等方面。
复习资料中应包括市场营销的基本概念和原则，如市场细分、目标市场、差异化竞争等。
同时，还应了解如何进行市场调研和分析，如通过问卷调查、竞争对手分析等方法。
此外，还应了解如何制定市场定位和推广活动，以吸引目标客户和提升市场份额。
四、酒店财务管理酒店财务管理是酒店管理中的一个重要方面，涉及到财务报表、成本控制、预算管理等内容。
复习资料中应包括财务报表的基本概念和内容，如资产负债表、利润表、现金流量表等。
同时，还应了解如何进行成本控制和预算管理，如制定成本控制措施、编制预算计划等。
此外，还应了解如何进行财务分析和决策，以提升酒店的经济效益和竞争力。
综上所述，酒店管理复习资料应包括酒店运营管理、酒店服务管理、酒店市场营销和酒店财务管理等方面的内容。
通过复习资料的学习和理解，可以帮助学习者掌握酒店管理的基本知识和技能，为将来的工作做好准备。
酒店管理知识要点三酒店管理是对酒店各项经营活动进行有效组织、协调和控制的过程。
成功的酒店管理需要酒店经理具备广泛的知识和技能。
在这篇文章中，我们将详细介绍酒店管理的要点之三。
1. 客房管理客房是酒店最重要的资产之一，因此，有效管理客房对酒店业务至关重要。
客房管理要点包括以下几个方面：1.1 客房预订与分配客房预订系统应高效、准确地处理顾客的预订需求，并根据客人的需求和酒店的实际情况进行房间的合理分配。
1.2 客房清洁与维护酒店应建立完善的客房清洁与维护制度，包括清洁标准、清洁流程以及清洁用品管理等，以保持房间的卫生和整洁。
1.3 客房投诉处理酒店应及时、妥善地处理客人的投诉，并做好记录和统计工作，以便改进服务质量。
2. 餐饮管理餐饮服务是酒店的重要组成部分，它不仅为住客提供膳食，还可以成为酒店的利润来源。
餐饮管理的要点包括以下几个方面：2.1 菜单设计与调整餐饮部门应根据市场需求和客人的口味，设计出有吸引力的菜单，并不断根据反馈进行调整，以提高客人的满意度。
2.2 供应链管理酒店应与供应商保持良好的合作关系，确保食材的质量和供应的及时性，以提供高品质的餐饮服务。
2.3 员工培训与管理餐饮员工应得到专业的培训，并要求他们遵守操作规范，提供热情周到的服务，以满足客人的需求。
3. 人力资源管理人力资源是酒店业最重要的资源之一，有效的人力资源管理是酒店成功的关键。
人力资源管理要点包括以下几个方面：3.1 招聘与选拔酒店应根据岗位需求，制定招聘计划，并进行合理的选拔程序，以选择到合适的人才。
3.2 培训与发展酒店应提供全方位的培训计划，帮助员工提升专业技能和管理能力，以适应酒店发展的需求。
3.3 薪酬与绩效管理酒店应根据员工的工作表现，制定合理的薪酬制度，并进行绩效评估，以激励员工的积极性和努力程度。
总之，酒店管理是一门复杂而综合性强的学问，涉及到多个方面的知识和技能。
客房管理、餐饮管理和人力资源管理是酒店管理的重要组成部分。
酒店管理知识点整理酒店作为服务行业的重要组成部分，其管理涉及到多个方面的知识和技巧。
酒店管理需要掌握一系列的知识点，以确保酒店运营的高效和顾客满意度的提升。
本文将整理和介绍一些酒店管理中的重要知识点。
1. 酒店规划和设计酒店规划和设计是酒店管理中的重要一环。
在规划和设计阶段，需要考虑到酒店的定位、品牌形象、房间布局、公共空间设计、设施设备等因素。
合理的规划和设计可以提高酒店的舒适度和顾客体验。
2. 酒店运营管理酒店运营管理包括前台接待、客房管理、餐饮管理、保洁管理、维修管理等各个环节。
其中，前台接待是酒店运营管理的重要一环，它涉及到顾客入住、结账、客户服务等诸多方面。
客房管理包括房间清洁、床上用品更换等工作，餐饮管理涉及到餐厅运营、食品安全等内容。
3. 酒店销售和市场营销酒店销售和市场营销是提高酒店收入和知名度的重要手段。
酒店销售需要了解市场需求和竞争对手，制定具有竞争力的价格策略和销售计划。
市场营销活动可以通过广告、促销、公关等方式提高酒店的市场认知度和美誉度。
4. 人力资源管理人力资源管理对于酒店的成功运营非常重要。
它包括人员招聘、培训、绩效考核、员工福利、薪酬管理等方面。
良好的人力资源管理可以提高员工的积极性和工作效率，保证酒店的人力资源供给和质量。
5. 财务管理酒店财务管理涉及到财务预算、成本控制、资金管理等方面。
财务预算可以帮助酒店掌握经济状况，制定合理的运营计划。
成本控制是确保酒店盈利的重要手段，需要合理控制各项费用开支。
资金管理包括现金流管理、投资决策等内容。
6. 酒店品质管理酒店品质管理是保证酒店服务质量和顾客满意度的重要一环。
它包括制定品质标准、培训员工、监督检查等工作。
通过品质管理可以提升酒店服务水平，增加顾客回头率和口碑。
7. 酒店安全管理酒店安全管理是保障员工和顾客安全的重要一环。
它包括制定安全规章制度、防火、防盗等安全措施、应急预案等。
有效的安全管理可以确保酒店顺利运营，减少事故和风险的发生。
春考酒店管理知识点总结酒店管理是一个综合性的管理学科，涉及到运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理等多个方面。
在春考酒店管理知识点总结中，我们将重点介绍酒店运营管理、市场营销和人力资源管理等方面的知识点，并结合实际案例进行分析和解析。
一、酒店运营管理知识点总结酒店运营管理是酒店经营的核心环节，包括前厅部、客房部、餐饮部、后勤部等各个部门的协调与管理。
在酒店运营管理中，我们要重点关注以下几个知识点。
1.前厅部运营管理前厅部是酒店的门面，它直接接待客人，是酒店服务的窗口。
在前厅部的运营管理中，我们要关注前厅部的接待服务、客房预订、客人结账等环节的管理和协调，提高酒店前厅服务的质量和效率。
2.客房部运营管理客房部是酒店的核心部门，它提供客房的清洁、布置、服务等工作。
在客房部的运营管理中，我们要关注客房清洁的标准和流程、客房服务的质量和效率、客房设施的维护等方面，以提高客房服务的满意度和客人的回头率。
3.餐饮部运营管理餐饮部是酒店的另一个重要部门，它提供餐饮服务和会议宴会服务。
在餐饮部的运营管理中，我们要关注餐厅的经营策略、菜品的创新、服务的质量等方面，以提高餐饮服务的吸引力和竞争力。
4.后勤部运营管理后勤部是酒店的保障部门，它提供酒店的设施设备维护和支持。
在后勤部的运营管理中，我们要关注酒店设施设备的保养和维修、节能环保的实践、安全防护的措施等方面，以确保酒店的正常运营和客人的安全。
二、酒店市场营销知识点总结酒店市场营销是酒店业务的重要环节，它包括市场调研、市场定位、产品定价、促销活动等方面。
在酒店市场营销中，我们要重点关注以下几个知识点。
1.市场调研市场调研是酒店市场营销的基础工作，它包括对竞争对手的分析、客户需求的调查、市场趋势的监测等环节。
在酒店市场调研中，我们要从客户需求、竞争动态、市场趋势等方面，获取关键信息，以制定市场营销策略。
2.市场定位市场定位是酒店市场营销的关键环节，它包括对酒店业务范围、目标客户群体、品牌特色等方面的确定。
酒店管理人员知识点一、引言作为酒店管理人员，掌握一定的专业知识是至关重要的。
本文旨在探讨酒店管理人员应了解的关键知识点，帮助他们更好地应对工作中的挑战，提升酒店管理的水平。
二、客户服务与沟通技巧1. 接待礼仪：了解酒店接待礼仪，包括迎宾、寿宴等场合的礼仪规范，并能够熟练操作。
2. 语言沟通技巧：掌握基本的沟通技巧，包括姿态、声调、用词等，以确保与客户的良好沟通。
3. 投诉处理：学习处理客户投诉的方法，包括冷静应对、倾听客户、积极解决问题等。
三、房务管理1. 房间清洁与布置：了解酒店房间清洁的标准，掌握房间布置的技巧，提供一个舒适、整洁的居住环境给客户。
2. 床上用品管理：掌握床上用品的更换频率，预防床上用品的杂菌滋生，确保客户的健康与安全。
3. 房态管理：了解酒店房间状况的分类，包括可售房、停用房等，能够灵活安排客房资源。
四、食品与餐饮管理1. 餐饮服务标准：了解餐饮服务的标准流程，包括点单、上菜、结账等，提供高品质的餐饮服务给客户。
2. 食品安全与卫生：熟悉食品安全法规，掌握食品卫生管理的必备知识，保障客人用餐的安全和健康。
3. 活动宴会策划：了解活动宴会的场地布局、菜单设计等，能够满足不同需求的客户。
五、市场营销与销售技巧1. 市场调研与分析：熟练掌握市场调研的方法与技巧，为酒店提供准确的市场情报，制定有针对性的营销策略。
2. 销售技巧：学会有效的销售技巧，包括提高销售谈判能力、了解客户需求、推销酒店产品和服务等。
3. 客户关系管理：建立健全的客户数据管理系统，与客户保持良好的关系并进行客户回访，提高客户的满意度和忠诚度。
六、财务管理1. 酒店预算管理：学会编制酒店预算，合理分配资金和资源，实现经营目标。
2. 成本控制：掌握成本控制的方法，包括控制用工成本、原材料采购成本等，提高酒店的盈利能力。
3. 财务报表分析：了解财务报表的基本指标，能够对酒店的财务状况进行分析和评估。
七、人力资源管理1. 员工招聘与培训：学会制定招聘计划，进行员工培训和发展，确保酒店人力资源的充足与稳定。
酒店管理基础知识复习酒店管理是一门综合性的学科，涵盖了酒店运营、市场营销、人力资源管理、财务管理等多个方面。
掌握酒店管理的基础知识对于从业人员来说至关重要。
本文将对酒店管理的基础知识进行复习。
首先，酒店管理包括酒店运营管理、酒店市场营销管理、酒店人力资源管理和酒店财务管理。
酒店运营管理是指酒店的日常运营活动，包括接待客人、房间清洁、餐饮服务等。
酒店市场营销管理是指酒店的市场推广和销售活动，包括品牌推广、市场分析、价格策略等。
酒店人力资源管理是指酒店员工的招募、培训、福利管理等。
酒店财务管理是指酒店的财务预算、成本控制和财务报表分析等。
在酒店运营管理方面，酒店经理需要掌握房间预订管理、客房分配管理和客户服务管理等知识。
房间预订管理包括接受客人的预订请求、分配合适的房间类型，并及时更新预订系统。
客房分配管理需要合理安排客人的房间，考虑到客人的需求和偏好。
客户服务管理是酒店运营的核心，酒店员工应提供高质量的服务，确保客人的满意度。
在酒店市场营销管理方面，酒店经理需要了解市场调查和市场定位的方法。
市场调查可以帮助酒店了解目标客户的需求和偏好，从而开展有针对性的市场推广活动。
市场定位是指确定酒店在市场中的定位和竞争优势，以吸引目标客户。
此外，酒店经理还需要制定适当的价格策略，包括定价、促销和套餐等，以吸引客户并提高酒店的收益。
在酒店人力资源管理方面，酒店经理需要进行员工的招聘和培训。
招聘合适的员工可以提高酒店的服务质量，培训员工可以提升员工的工作能力和服务意识。
此外，酒店经理还需要合理制定员工的薪酬和福利政策，以激励员工的工作积极性和减少员工的流失率。
在酒店财务管理方面，酒店经理需要掌握财务预算和成本控制的方法。
财务预算是指制定酒店的财务目标和计划，包括收入和支出的预测。
成本控制是指酒店经理通过控制各项成本，提高酒店的盈利能力。
酒店经理还需要了解财务报表分析的方法，以评估酒店的财务状况和业绩。
综上所述，酒店管理的基础知识包括酒店运营管理、酒店市场营销管理、酒店人力资源管理和酒店财务管理。
住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。
度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。
饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。
大一酒店管理知识点酒店管理是一个复杂而多元化的领域，涵盖了多个方面的知识和技能。
作为大一酒店管理专业的学生，了解并掌握一些基础的酒店管理知识点对于未来的学习和职业发展都至关重要。
本文将介绍一些大一学生应该掌握的酒店管理知识点。
一、酒店组织结构酒店的组织结构是指酒店各个部门之间的层次关系和职责划分。
一般来说，酒店的组织结构包括行政部门、前台部门、客房部门、餐饮部门、销售与市场部门、财务部门等。
了解酒店组织结构的学生可以更好地理解酒店内部运作的方式和各个部门之间的合作关系。
二、前台接待前台接待是酒店的门面，也是客人与酒店最直接接触的部门。
前台接待人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
学生需要了解前台接待的工作职责，包括办理入住和离店手续、解答客人疑问、处理客人投诉等等。
三、客房管理客房管理是酒店管理中一个重要的部分。
学生需要了解客房的规划与设计、客房清洁与维护、客房预订和分配等方面的知识。
同时，了解客房服务流程和客房设施的维护与管理也是必要的。
四、餐饮管理餐饮管理是酒店的一项重要业务。
学生需要了解餐厅的运营管理、食物安全与卫生、餐饮服务流程等方面的知识。
此外，学生还需要了解特定场合下的宴会服务、宴会礼仪等相关知识。
五、销售与市场推广销售与市场推广是酒店吸引客人和提升业绩的关键环节。
学生需要了解酒店市场调研、客户需求分析、制定销售策略等方面的知识。
此外，了解常见的酒店推广方式和销售渠道也是非常重要的。
六、财务管理财务管理是酒店管理中不可或缺的一环。
学生需要了解酒店的收入与支出管理、成本控制、财务报表分析等基本知识。
此外，学生还需要了解酒店税务规定以及财务风险管理等方面的内容。
七、员工管理员工管理是酒店管理中的一个重要方面。
学生需要了解酒店人力资源管理、员工培训与发展、绩效考核等方面的知识。
理解如何合理配置和激发员工的工作潜力对于酒店的成功经营至关重要。
总结：大一酒店管理知识点涵盖了酒店组织结构、前台接待、客房管理、餐饮管理、销售与市场推广、财务管理以及员工管理等多个方面。
酒店经营管理选择题：15分填空题：10分名词解释：20分简答题：25分案例分析：30分名词解释1、酒店： --2酒店是指凭借它的建筑物，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获取经济收益的组织。
2、酒店管理： --20酒店管理是指酒店管理者或管理机构，在对市场客观认识、分析的基础上，遵循客观经济规律的要求，依据企业所处的内外环境及可利用资源，遵循一定的程序、理论和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和监督，以保证酒店经营活动的顺利进行，并最终实现最大经济效益和社会效益的活动过程，而衡量酒店管理成效的主要依据就是酒店预定目标的实现程度，即以最小的劳动消耗获得最大的社会效益和经济效益。
3、前厅： --42前厅又称总服务台，或称总台、前台、大堂、大厅等，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。
4、客房： --59客房又称房务部或管家部，它是酒店向客人提供住宿和休息的主要设施。
5、餐饮服务： --86狭义的餐饮服务是指餐饮服务员借助有形产品（菜肴、酒水、设施等）为客人用餐提供帮助的一系列活动，具有无形性、感受性和易变性；广义的餐饮服务指酒店提供的一系列帮助顾客用餐活动的总和（餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水等）。
6、餐饮管理：餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理，然而选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。
7、市场营销： --121“酒店经营者为使酒店产品和服务实现有目的的交换，并满足酒店消费者需求的各项相关活动”。
酒店市场营销是酒店从满足酒店消费需求出发，综合运用各种科学的市场营销手段，把商品和服务整体地销售给酒店顾客，它包括了酒店营销战略决策、酒店服务、酒店销售等阶段在内的总循环过程。
8、市场细分： --130市场细分是指根据顾客对酒店产品和服务需求的差异性，将一个错综复杂的异质市场划分为若干个具有相同需求的亚市场，从而使酒店有效地分配和使用有限资源，进而推动各种营销活动的过城。
9、酒店人力资源规划： --154酒店人力资源规划是指酒店科学的预测分析，自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位获得各种需要的人才并使组织和个体得到长期的利益。
10. 酒店财务管理 --180酒店财务管理是指利用价值形式，通过资金运动为酒店获取最大经济效益，从而对酒店的经营活动进行综合管理，其内容包括：筹资管理、投资管理、营运资金管理和利润分配管理。
11. 财务报表： --193财务报表是指某一会计期间终了时，将一经济个体的账簿记录，按会计科目体系的标准分类，并依一定的格式，进行系统的排列，以正确显示企业期末结算日的财务状况、该会计期间的经营成果以及企业资金来源与运用的情况。
12. 设备管理： --199设备管理就是一种以酒店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员酒店全员参与运用现代科技和管理方法，通过计划、组织指挥、协调、控制等环节为设备系统进行综合管理的行为。
13. 酒店危机管理： --227酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。
14．酒店服务理念： --234酒店服务理念是指酒店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
15. 酒店服务质量： --235酒店服务质量是酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。
1、世界上最繁华的酒店----阿联酋迪拜的阿拉伯塔酒店。
2、世界上最古老的酒店-----巴黎LeGrandveyour酒店。
3、酒店预订方式-----直接预订和简接预订。
4、酒店预订种类-----非保证类预订和保证类预订。
5、餐巾的规格（常用的：40—50mm、一次性的：35mm）6、斟酒完以后收起酒瓶时应向内转1/2圈。
7、产品生命周期：导入期、成长期、成熟期、衰退期。
8、最常用的3种财务报表：资产负债表、利润表（或损益表）、现金流量表。
9、4P营销理念：产品、渠道、促销、价格。
10、7P营销理念：产品、渠道、促销、价格、人员、服务过程、服务环境。
11、科学管理之父----泰勒。
梅奥的人际关系理论。
马斯洛的需求层次。
12、“欧洲为确定管理内涵迈出第一步的人”----亨利。
法约尔。
13、客房的种类：（一般的类型）单人房、双人房、套房。
三人房、特色客房。
14、酒店的计价方式：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价。
15、市场细分的基本标准：地理细分因素、人口统计因素、心理细分因素、行为细分因素。
16、酒店质量的分析法：IPA法、服务质量差距模型、ABC分析法、因果分析法、圆形图法、排列图法。
17、酒店服务质量管理方法：PDCA管理法、全面服务质量管理法模式、交互服务质量管理模式、无缺点管理法等。
简答题1.国际酒店的发展及特点：<1>古代客栈时期---满足旅客基本需求的场所。
<2>大酒店时期---酒店服务逐渐标准化、程式化。
<3>商业酒店时期---扩展服务的开展和汽车酒店的出现。
<4>现代新型酒店时期---以汽车为代表的新兴酒店进入发展期。
2.国内酒店的发展及特点：<1>中国古代酒店时期---官方住宿的驿站、迎宾馆和民间旅馆。
<2>中国近代酒店时期---西式酒店与中西式酒店在中国的发展。
<3>中国现代酒店时期---新中国酒店业的高速发展。
3.前厅的地位：<1>前厅部是酒店业务活动中心；<2>前厅部是酒店管理机构的代表；<3>前厅部是客人和酒店联系的纽带；<4>前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
4.前台分房应注意的哪些方面：别排重房；老人、病人、残疾人尽量安排在离电梯近的或楼房低的房间，以便客人进出和便于服务员照顾；新婚蜜月或全家住店的客人，一般安排大客房，在楼层边角较安静的房间，以满足客人需要安静，让客人感到酒店服务的细致、周到及热情；同行的客人可以安排在安静的放间。
5.影响客房定价的因素：酒店在定价决策过程中不仅对于酒店需求、供给和成本因素，而且要考虑酒店的地理位置、目标市场、客房标准、提供服务的季节以及股东利益等因素。
6.客房价格制定的基本方法：随行就市法、千分之一法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法、目标收益定价法、需求差异定价法。
7.在客房价格制定策略中新产品定价所采用的策略：低价占领策略、高价定价策略、渗透定价策略、满意定价策略。
8.餐饮部的地位与任务：地位：酒店餐饮部是经营过程中不可或缺的一个重要组成部分。
任务：提供优美的就餐环境；向宾客提供质量的菜肴等有形产品；向宾客提供优质的服务；增加节支、开源节流，搞好餐饮经营管理；提高酒店收入水平；树立酒店良好的口碑。
9.餐饮服务的种类及特点： --87-88美式服务、英式服务、俄式服务、法式服务、中式服务、综合式服务、自助式服务。
10.中餐摆台布局应注意的哪些方面：台形布局原则：中心第一、先右后左、高近低远。
面门为主、主对面为宾。
11.西餐中酒杯、刀叉的摆放顺序：（酒杯懂得摆放顺序）12.斟酒服务员的姿势：右手握住酒瓶中的下部，食指在上，倒够一杯酒后，要将瓶口旋转90度收肘，使最后一滴酒均匀的分布在瓶口边缘。
站姿（右脚在前，插站在两位客人的座椅中间，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式。
13.员工招聘的渠道：内部招聘（包括内部提升和内部调用）、外部招聘。
内部提升的优点有：给员工提供发展空间和上升机会，有利于增强凝聚力；有利于激励员工奋发向上；容易形成良好的酒店文化；费用低廉、手续简单；有利于提高生产率。
主要缺点：自我封闭；不易吸收优秀人才；不利于创新，酒店缺乏活力。
外部招聘的优点：候选人员来源广泛，具备各种条件和不同年龄层次的求职人员，有利于选择合适人才；有利于酒店吸收外部先进的经营管理理念、管理方式和管理经验；对外招聘管理人员，某种程度上可以缓解内部候选人员竞争的矛盾。
缺点：对应聘者的测评有一定的风险；应聘者带来的文化可能与企业文化有冲突；应聘者入选后需要有一段时间的适应过程；如果组织内部有胜任的人没被选用，会挫伤内部员工的积极性。
14.为什么员工要进行培训：目的是为了实现酒店目标服务的；培训是员工职业发展的推动器；培训是一种管理工具；培训也是一种重要的投资15.酒店对员工进行培训，包括哪些方面的内容：（1）对基层操作人员的培训：观念教育；酒店职业道德、礼节礼貌培训；形体训练；安全知识、法律知识、外语培训；酒店服务质量、服务工作、食品卫生培训等。
（2）对管理人员的培训：明确督导的基本职责、学习培训下属的方法；掌握沟通的方法和人际关系技能；培养发现问题的意识等。
16.酒店领导应对员工控制哪几个方面：五个需求阶层；心理健康；控制力；掌控力。
17.绩效考评存在的问题：评估人缺乏反馈及观察技能；考核结果得不到有效运用，经常奖励资历和忠诚，而不是绩效；下级有冤无处诉；上下级间沟通不畅；评估工具不实用，未建立在工作分析的基础上。
18.酒店激励员工的方式包括的内容：（1）物质激励方式。
包括发放奖金和实物奖品、晋升和加薪、休假疗养等。
（2）精神激励方式。
包括颁发奖旗、奖状、授予称号，发布通告，书面表彰等。
（3）综合激励方式。
为员工创造良好的工作环境、创立宽松而融洽的人际环境、工作安排得当，工资报酬合理、为员工个人发展创造条件、注重酒店文化建设、信任和尊重员工等。
19.酒店绩效评价方法：排序比较法、关键事件法、图尺度法、强制分布法、目标管理法、业绩评定表、360°绩效考评法。
20.酒店财务管理的职能：（1）基本职能：做好产品生产及出售服务；进行会计核算和监督；强化资金管理；做好档案管理。
21.酒店财务管理的方法：1、进行财务预测 2、制定财务决策 3、编制财务预算 4、组织财务控制 5、开展财务分析 6、实施财务审计。
22、全员生产维修（TPM）：1、TPM的五大支柱：最高的设备综合效率；设备终生全系统的预防维修；所有部门都参加；从最高管理层到工人全体参加；实行动机管理，及通过小组活动推进生产维修。
2、TPM的三个“全”：全员、全系统、全效率。
三个“全”之间的关系是：全员是基础；全系统是载体；全效率是目标。
3、TPM要达到的三个目的：提高设备的综合效率；建立一套严谨、科学的、规范化的设备管理模式；树立全新的企业形象。
