导游业务第四章 导游服务质量

旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。

景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。

相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。

讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。

虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。

这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。

【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。

地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。

这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。

地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。

⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。

地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。

地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。

接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。

国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。

地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。

《导游服务质量》2023-10-27CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务质量的影响因素•提高导游服务质量的策略•导游服务中的常见问题及解决方案•导游服务的发展趋势与展望01导游服务概述导游服务的定义导游服务是导游人员代表旅行社接待旅游者，为他们提供游览、住宿、餐饮等综合性服务。

导游服务的特点导游服务具有综合性、独立性和涉外性等特点，要求导游人员具备较高的职业素养、服务意识和沟通能力。

导游服务的定义与特点导游服务能够为旅游者提供详尽的旅游信息，帮助他们更好地了解和感受旅游目的地，丰富旅游体验。

导游服务的重要性提高旅游者体验导游人员通过与旅游者建立良好的沟通关系，能够及时解决旅游者在旅游过程中遇到的问题，保障他们的合法权益。

保障旅游者权益高质量的导游服务能够提升旅游目的地的形象和知名度，吸引更多游客前来旅游，从而促进旅游业的发展。

促进旅游业发展目前，我国导游人员队伍不断壮大，但整体素质和服务水平有待提高。

一些导游人员存在缺乏责任心、服务态度不佳、专业知识不足等问题。

导游服务现状随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，导游服务将朝着专业化、规范化、国际化的方向发展。

同时，随着科技手段的不断创新和应用，导游服务的形式和内容也将更加丰富和多样化。

导游服务发展趋势导游服务的现状与发展02导游服务质量的影响因素技能方面，导游需要具备良好的沟通技巧、语言表达能力以及组织协调能力，能够妥善处理与游客、其他工作人员之间的关系。

专业知识与技能导游人员需具备丰富的旅游专业知识和相关技能，能够全面了解旅游地的历史、文化、风土人情等，从而在导游过程中为游客提供详尽、准确的解说和帮助。

专业知识还包括对旅游行业的法规、政策以及职业道德规范的理解和掌握，有助于导游在工作中做出正确的决策和行为。

服务态度与沟通导游的服务态度要热情、耐心、周到，关心游客的需求和感受，为游客提供贴心的服务。

与游客的沟通要畅通、有效，注意听取游客的意见和建议，及时反馈重要信息，确保游客的满意度。

《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。

五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。

目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。

六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。

【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。

【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。

【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。

第一章导游服务概论导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵：首先，导游人员是旅行社委派的，可以是兼职的，也可以是专职的。

其次，导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。

第三，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客按事前约定的内容和标准实施。

导游服务工作的分类：图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

也称物化导游方式。

实地口语导游方式：也称讲解导游方式。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务（可分为综合性服务和单项服务）、市内交通服务。

“陪臣”、“侍从”、“仆人”、“书童”等类似于现代全陪的作用。

当地的“马夫”“车夫”、“樵夫”、“船夫”、“店小二”“和尚”“道士”等充当了地陪的角色。

古代的“译官”、“舌人”等负责外事工作官员的工作内容属国际导游的范围。

1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团，是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。

她最现将旅游业与交通业挂钩，并在1845年成立了世界上第一家旅行社。

1855年组织了第一次跨国旅游，1865年托马斯库克父子公司成立，1872年组织环球旅游，1880年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。

1927年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过20年的快速发展，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。

成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。

导游工作的发展趋势：导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、导游方法多样化。

导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。

导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。

答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。

答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。

答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。

答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。

答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。

答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。

答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。

答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。

答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。

答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。

答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。

答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。

答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。

答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。

第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。

A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。

A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。

A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。

A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。

A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。

A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。

A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。

A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。

A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。

A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。

A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。

A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。

A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。

A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。

A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。

A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。

A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。

A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。

A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。

导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。

A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。

A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。

A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。

A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。

A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单项选择题】地陪还应在前台处领取印有饭铺称号、地址和德律风的饭铺卡片分发给（）。

A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单项选择题】（）该当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上。

A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。

A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单项选择题】（）负责处理旅游者进房有关问题。

A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。

旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。

作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。

全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。

全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。

这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。

答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。

答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。

答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。

答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。

答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。

答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。

答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。

答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。

答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。

答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。

答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。

答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。

答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。

答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。

答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。

第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。

地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。

必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。

地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。

在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。

地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。

3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。