格力2017年度家用空调售后服务管理手册

空调售后管理制度第一章总则为优化公司售后服务管理,提升客户满意度,规范售后服务流程,制定本管理制度。

第二章服务范围1. 保修范围：对公司生产的所有空调产品及相关配件实行保修服务。

保修期限按产品的保修期规定执行。

2.维修范围：对公司生产的所有空调产品，在保修期内和保修期外，提供维修服务。

3.售后服务范围：提供技术咨询、使用指导、问题处理等售后服务。

第三章服务原则1. 快速响应：接到客户维修需求后，公司应立即向客户做出响应，并与客户约定维修时间。

2. 服务承诺：对于保修期内的空调产品，公司保证在24小时内做出维修响应；对于保修期外的空调产品，公司保证在48小时内做出维修响应。

3. 维修质量：公司维修人员应具备良好的技术水平，维修过程严格按照相关标准和流程进行，确保维修质量。

4. 服务态度：公司维修人员应具备良好的服务意识和良好的沟通能力，关心客户需求，提供周到的服务。

5. 服务监督：公司对维修人员实行定期培训和考核，确保其技术水平和服务质量；并建立服务满意度调查制度，对客户满意度进行跟踪和监控。

第四章服务流程1.客户报修：客户向公司报修空调故障，提供产品型号、故障情况等相关信息。

2. 报修受理：公司接到客户报修后，及时登记报修信息，并与客户协商维修时间。

3. 维修派单：公司根据维修时间和地点，派遣维修人员进行维修。

4. 维修服务：维修人员到达维修地点，检查故障并进行维修。

5. 维修验收：维修完成后，客户进行验收，确认维修情况并签字确认。

6. 完成报修：公司完成维修后，做好维修记录和客户反馈记录。

第五章服务保障1. 售后咨询：客户可拨打公司售后服务热线，咨询空调使用、维修等问题。

2. 定期维护：公司定期向客户推送维护服务并提供相应的维护服务。

3. 售后保修：公司保证对维修产品提供维修保修期，保证产品维修服务质量。

第六章服务质量管理1.维修规范：对公司维修人员实行技术规范和维修标准，确保维修质量。

2.质量反馈：公司与客户建立质量反馈渠道，接受客户对维修服务质量的反馈，及时处理客户投诉。

格力空调售后服务手册一. 家用空调（一）包修政策我公司对1999年1月1日前购买的格力系列空调器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。

对格力生产的干衣机整机包修一年。

对1999年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器、除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机实行整机免费包修五年。

以下情况之一的不属于包修范围。

1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非我公司指定的特约安装维修点安装、维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）；3、无包修凭证及有效发票或购买证明的；4、有效凭证、包修凭证不符或涂改的。

5、因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的；6、处理品已超过包修期的产品。

（二）免费安装政策格力电器所生产的空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。

但下列情况可额外收费。

1、需加长连接管；2、超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；3、在厚度超过120mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；4、搬拆移位重安装的；5、安装铁架等所有材料费。

（三）实行收费安装的情况。

1、窗式空调器；2、移动空调钻排气口洞；3、无有效发票或购买证明，又无免费安装凭证、无条形码的。

（四）对消费者承诺1、压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。

2、新机自购机之日起15天内发生主要性能故障的，可退换。

3、自购机之日起24小时内安装。

4、接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。

除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。

5、退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收。

三个月内免收折旧费。

二. 商用空调（一）保修内容在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理、更换零配件的服务。

（二）保修期限格力商用空调实行整机保修一年半，包修期以用户开据购机发票之日算起。

空调维修服务管理制度一、总则为了提供及时、高效和优质的空调维修服务，保障客户的舒适和安全，我公司制定了本管理制度。

二、维修服务流程1. 客户报修客户可以通过电话、在线平台或者到店报修空调故障，需要提供详细的故障描述和联系方式。

2. 信息录入接到客户报修后，客服人员将客户信息录入系统，并及时通知维修人员。

3. 上门检修维修人员根据客户信息安排上门检修，确保及时响应客户需求。

4. 维修报价维修人员对故障进行检修后，及时向客户报告维修情况和费用，并征得客户同意后方可进行维修。

5. 维修工作维修人员根据客户的需求和同意，进行维修工作，并确保安全、高效。

6. 维修完成维修完成后，维修人员整理工作现场，清理维修设备，然后通知客户确认。

7. 客户确认客户确认维修情况满意后，维修人员进行离场，如果客户有异议，维修人员需协商解决。

8. 反馈和总结客户确认后，客服人员对维修服务进行跟踪调查并及时总结反馈，以便提高维修服务水平。

三、维修人员的要求和奖惩制度1. 维修人员应具备相应的专业知识和技能，并且熟悉最新的维修技术和方法。

2. 维修人员需要具备良好的服务态度，能够尊重客户需求，维护公司形象。

3. 维修人员应遵守公司制定的工作流程和规定，保证维修工作的质量和时效。

4. 维修人员的工资将根据服务质量和客户满意程度进行考核，优秀的维修人员将获得奖励，而疏于工作的将受到处罚。

5. 维修人员有义务不断提高自身的专业素养和服务水平，公司会提供培训和学习的机会。

四、安全保障和责任追究1. 维修人员在维修工作过程中，应严格遵守安全操作规程，确保维修工作的安全性和稳定性。

2. 维修人员负责维修工作过程中发生的安全事故和设备损坏，均需承担相应的责任，并按公司规定进行赔偿。

3. 公司会为维修人员提供相应的保险和福利，以确保在工作中的安全和权益。

五、客户服务质量评价1. 客户服务满意度调查对于每一次维修服务完成后，客服人员会电话或者上门进行客户满意度调查，以收集客户对维修服务的意见和建议。

2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度 (10)第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11)一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度 (31)第五部分家用空调技术支持管理制度 (39)第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40)一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范 (43)一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

空调售后管理制度范本第一章总则第一条为规范和优化空调售后服务工作，提高客户满意度，保障公司形象及利益，特制订本制度。

第二条本制度适用于公司内的所有空调售后服务人员及相关管理人员。

第三条空调售后服务人员应当恪守道德规范，忠实履行职责，提供优质的售后服务。

第四条公司相关管理人员应当严格遵守本制度，对空调售后服务工作进行监督与管理。

第二章空调售后服务工作流程第一节售后服务的组织管理第五条公司应当按照客户投诉或需求，合理安排售后服务人员进行服务。

第六条售后服务人员应当按照服务流程，进行服务记录，及时反馈相关信息。

第七条售后服务人员需与客户建立良好的沟通关系，了解客户需求并提供针对性的解决方案。

第八条公司应当建立客户档案，记录客户信息及服务记录，便于日后查询及分析。

第二节售后服务的实施和监督第九条售后服务人员应当按照公司规定的标准要求，认真完成售后服务工作。

第十条售后服务人员需及时向客户汇报服务情况，尽量满足客户需求。

第十一条售后服务人员应当合理配置时间和资源，高效完成售后服务任务。

第十二条公司应当定期对售后服务工作进行考核评估，及时发现问题并加以解决。

第三节售后服务的评价和改进第十三条公司应当建立健全的售后服务评价机制，收集客户反馈意见，及时调整服务策略。

第十四条公司应当建立质量管理体系，持续改进售后服务工作，提高服务质量。

第十五条售后服务人员应当不断学习和提升自身技能，提高服务水平。

第十六条公司应当举办售后服务培训，提升售后服务人员专业水平。

第三章处罚与奖励第一节处罚第十七条对于违反本制度规定的售后服务人员，公司将按照公司规章制度进行相应处理。

第十八条对于严重违规的售后服务人员，公司有权进行纪律处分，直至开除。

第二节奖励第十九条公司将根据售后服务人员的工作表现，进行奖励，并在公司内部进行表彰。

第二十条优秀售后服务人员将获得公司提供的相应奖金及晋升机会。

第三十一条公司将设立优秀售后服务人员的表扬机制，鼓励优秀员工不断提升。

第一部分 2014年度家用空调服务政策一、产品三包政策1 包修政策2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。

2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。

2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。

2.4 i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。

3 包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。

3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。

对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。

二、免费安装政策1 免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。

家用售后管理制度第一章总则第一条为规范家用产品的售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司在销售家用产品过程中的售后服务管理行为。

第三条公司在售后服务中应当秉承“诚信经营、服务至上、做优质产品，提供优质服务”的原则，确保消费者的权益不受侵犯。

第四条公司应当对售后服务人员进行培训，提高其服务质量和技能水平，提高售后服务满意度。

第五条售后服务管理应当做到规范、标准和透明，确保服务的公平、公正，并接受社会监督。

第二章售后服务流程第六条公司售后服务流程包括投诉受理、问题核实、解决方案提供、服务执行、问题跟踪与反馈等环节。

第七条消费者可以通过电话、网络、短信等方式向公司投诉售后问题，公司应当及时受理并做好记录。

第八条公司应当安排专门的售后服务人员对问题进行核实，及时对售后问题提出解决方案。

第九条解决方案应当充分考虑消费者的合理诉求和实际情况，保证问题能够得到妥善解决。

第十条售后服务执行环节包括维修、退换货、赔偿等措施，应当根据具体情况执行。

第十一条公司应当及时跟踪售后问题的解决情况，并向消费者及时反馈处理结果。

第三章售后服务规范第十二条公司应当制定明确的售后服务标准和流程，确保每个环节都能够按照规定执行。

第十三条售后服务人员应当礼貌待人，认真负责，积极为消费者解决问题。

第十四条公司应当建立健全的售后服务档案，妥善保管消费者的问题反馈和处理记录。

第十五条公司应当建立完善的客户投诉处理机制，对消费者的投诉应当及时受理并及时处理。

第四章售后服务质量第十六条公司应当建立健全的售后服务质量监控机制，对售后服务进行评估和监督，并对服务不合格和不及时的问题进行整治。

第十七条公司应当建立健全的投诉处理机制，定期分析投诉情况，发现问题及时纠正和改进。

第十八条公司应当建立完善的售后服务考核机制，对售后服务人员进行绩效考核，并对考核结果进行奖惩。

目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度............................................................................................................................................................................10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度...............................................................11一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度...............................................................31第五部分家用空调技术支持管理制度...............................................................39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度...............................................................40一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范...............................................................43一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

空调售后服务管理制度一、目的本文档旨在规范和管理公司的空调售后服务流程，以提高售后服务的质量和效率，保障客户的合法权益。

二、适用范围本制度适用于公司所有的空调售后服务流程和相关人员。

三、责任分工1.空调售后服务部门负责制定售后服务流程，并监督执行；2.客户服务部门负责接收客户的售后服务请求，登记并安排服务人员；3.售后服务人员负责实施售后服务，并填写售后服务报告；4.质量控制部门负责对售后服务报告进行评估和分析；5.客户投诉部门负责处理客户的投诉和纠纷。

四、流程及要求1.客户服务请求客户通过电话、邮件或其他方式向客户服务部门提交售后服务请求。

客户服务部门接收到请求后，应及时登记客户信息，并根据服务需求安排合适的售后服务人员。

2.售后服务安排客户服务部门应根据客户的需求和售后服务人员的能力、地域等因素进行合理的安排。

安排好售后服务后，应及时通知售后服务人员，告知服务时间和地点。

3.售后服务实施售后服务人员按照公司的相关规章制度和方法，对空调进行维修、更换等售后服务工作。

在服务过程中，售后服务人员应认真记录服务情况、维修过程和所使用的材料，填写售后服务报告。

4.售后服务报告评估质量控制部门应定期对售后服务报告进行评估和分析，以便及时发现问题、改进服务质量。

评估主要包括服务时效、服务质量和客户满意度等方面。

5.客户投诉处理客户投诉部门负责接收和处理客户的投诉和纠纷。

对于收到的投诉，客户投诉部门应及时登记并进行调查取证。

在调查取证结果出来后，应及时向客户反馈处理结果。

五、服务标准1.服务时效：服务请求收到后，应在24小时内安排好售后服务人员，并告知客户服务时间和地点。

维修过程中，尽量减少客户等待时间，提高服务效率。

2.服务质量：售后服务人员应熟悉产品知识和维修技术，能够准确诊断和解决问题。

服务过程中，应注意安全、文明施工，确保客户财产和人身安全。

3.客户满意度：根据客户的反馈和评价，不断改进服务，并及时回应客户的需求和意见。

空调售后服务管理制度范文空调售后服务管理制度第一章总则第一条为了提高空调售后服务的质量和效率，规范售后服务行为，保护消费者的合法权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于我单位从事空调售后服务的所有人员和事务。

第三条空调售后服务应遵循“诚实守信、提供优质服务、尊重消费者权益、保障售后服务”的原则。

第二章售后服务人员管理第四条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备相关专业知识和技能；2. 熟悉各种空调品牌和型号的维修技术；3. 具备良好的沟通能力和服务意识；4. 服从公司的调度和安排。

第五条售后服务人员应遵守以下行为准则：1. 保持良好的职业形象，穿着整洁，不得吸烟、喝酒等不文明行为；2. 尊重消费者，礼貌待人，不得侮辱、虐待消费者；3. 不得泄露消费者的个人信息，保护消费者的隐私；4. 严禁索要或收受消费者的礼品、红包等；5. 不得擅自更换、修理或收取额外费用；6. 不得对消费者进行任何不必要的宣传、推销行为。

第六条售后服务人员应严格遵守维修手册、操作规程和相关法律法规，不得擅自拆卸、改装空调设备。

第三章售后服务流程管理第七条售后服务流程分为以下步骤：接受服务申请、上门维修、维修报告编写、用户确认、客户满意度调查。

第八条接受服务申请时，售后服务人员应做到以下几点：1. 详细记录消费者的问题和要求；2. 充分沟通，了解消费者的需求；3. 积极回应消费者的疑问和意见；4. 留下消费者的联系方式，及时反馈进展。

第九条上门维修时，售后服务人员应做到以下几点：1. 准时到达现场，保持良好的工作态度；2. 认真检查空调设备，查找故障源；3. 与消费者充分沟通，解答消费者的问题；4. 告知消费者修理的时间和费用。

第十条维修报告编写时，售后服务人员应做到以下几点：1. 真实记录维修过程和费用；2. 详细说明维修所采取的措施和效果；3. 若需更换零部件，应说明更换的品牌和型号。

第十一条用户确认时，售后服务人员应做到以下几点：1. 向消费者详细说明已完成的维修工作；2. 现场演示设备的运行情况，让消费者确认是否满意。