格力2014年度家用空调售后服务管理手册

空调售后管理制度第一章总则为优化公司售后服务管理,提升客户满意度,规范售后服务流程,制定本管理制度。

第二章服务范围1. 保修范围：对公司生产的所有空调产品及相关配件实行保修服务。

保修期限按产品的保修期规定执行。

2.维修范围：对公司生产的所有空调产品，在保修期内和保修期外，提供维修服务。

3.售后服务范围：提供技术咨询、使用指导、问题处理等售后服务。

第三章服务原则1. 快速响应：接到客户维修需求后，公司应立即向客户做出响应，并与客户约定维修时间。

2. 服务承诺：对于保修期内的空调产品，公司保证在24小时内做出维修响应；对于保修期外的空调产品，公司保证在48小时内做出维修响应。

3. 维修质量：公司维修人员应具备良好的技术水平，维修过程严格按照相关标准和流程进行，确保维修质量。

4. 服务态度：公司维修人员应具备良好的服务意识和良好的沟通能力，关心客户需求，提供周到的服务。

5. 服务监督：公司对维修人员实行定期培训和考核，确保其技术水平和服务质量；并建立服务满意度调查制度，对客户满意度进行跟踪和监控。

第四章服务流程1.客户报修：客户向公司报修空调故障，提供产品型号、故障情况等相关信息。

2. 报修受理：公司接到客户报修后，及时登记报修信息，并与客户协商维修时间。

3. 维修派单：公司根据维修时间和地点，派遣维修人员进行维修。

4. 维修服务：维修人员到达维修地点，检查故障并进行维修。

5. 维修验收：维修完成后，客户进行验收，确认维修情况并签字确认。

6. 完成报修：公司完成维修后，做好维修记录和客户反馈记录。

第五章服务保障1. 售后咨询：客户可拨打公司售后服务热线，咨询空调使用、维修等问题。

2. 定期维护：公司定期向客户推送维护服务并提供相应的维护服务。

3. 售后保修：公司保证对维修产品提供维修保修期，保证产品维修服务质量。

第六章服务质量管理1.维修规范：对公司维修人员实行技术规范和维修标准，确保维修质量。

2.质量反馈：公司与客户建立质量反馈渠道，接受客户对维修服务质量的反馈，及时处理客户投诉。

空调维修服务管理制度一、总则为了提供及时、高效和优质的空调维修服务，保障客户的舒适和安全，我公司制定了本管理制度。

二、维修服务流程1. 客户报修客户可以通过电话、在线平台或者到店报修空调故障，需要提供详细的故障描述和联系方式。

2. 信息录入接到客户报修后，客服人员将客户信息录入系统，并及时通知维修人员。

3. 上门检修维修人员根据客户信息安排上门检修，确保及时响应客户需求。

4. 维修报价维修人员对故障进行检修后，及时向客户报告维修情况和费用，并征得客户同意后方可进行维修。

5. 维修工作维修人员根据客户的需求和同意，进行维修工作，并确保安全、高效。

6. 维修完成维修完成后，维修人员整理工作现场，清理维修设备，然后通知客户确认。

7. 客户确认客户确认维修情况满意后，维修人员进行离场，如果客户有异议，维修人员需协商解决。

8. 反馈和总结客户确认后，客服人员对维修服务进行跟踪调查并及时总结反馈，以便提高维修服务水平。

三、维修人员的要求和奖惩制度1. 维修人员应具备相应的专业知识和技能，并且熟悉最新的维修技术和方法。

2. 维修人员需要具备良好的服务态度，能够尊重客户需求，维护公司形象。

3. 维修人员应遵守公司制定的工作流程和规定，保证维修工作的质量和时效。

4. 维修人员的工资将根据服务质量和客户满意程度进行考核，优秀的维修人员将获得奖励，而疏于工作的将受到处罚。

5. 维修人员有义务不断提高自身的专业素养和服务水平，公司会提供培训和学习的机会。

四、安全保障和责任追究1. 维修人员在维修工作过程中，应严格遵守安全操作规程，确保维修工作的安全性和稳定性。

2. 维修人员负责维修工作过程中发生的安全事故和设备损坏，均需承担相应的责任，并按公司规定进行赔偿。

3. 公司会为维修人员提供相应的保险和福利，以确保在工作中的安全和权益。

五、客户服务质量评价1. 客户服务满意度调查对于每一次维修服务完成后，客服人员会电话或者上门进行客户满意度调查，以收集客户对维修服务的意见和建议。

售后服务管理手册售后服务治理手册目录第一章治理手册颁布令4第二章概述52.1公司售后服务治理简介5 2.2手册操纵要求62.3 适用范畴 62.4术语和定义7第三章治理手册概述8 3.1公司宗旨83.2服务理念和承诺93.3治理目标9第四章治理体系94.1售后服务战略104.2治理体系范畴114.3售后服务治理体系和过程114.4治理过程关系12第五章作用、职责和权限125.1领导作用125.2 售后服务治理组织机构 145.3岗位职责和权限145.4售后服务治理方针14第六章策划156.1售后服务治理的风险和机遇156.2售后服务治理风险和机遇应对方案16 6.3治理目标及事实上施的策划166.4合规义务166.5变更的策划17第七章支持177.1资源177.2能力治理207.3售后服务意识217.4沟通227.5文件和记录操纵23第八章运行238.1运行策划和操纵238.2售后服务治理过程操纵238.2.1配送服务过程238.2.2培训、咨询过程238.2.3安装过程248.2.4修理保养服务过程 248.2.5 备件提供过程258.2.6退换货过程 268.2.7产品召回268.3顾客关系治理268.3.1客户回访治理268.3.2在线服务治理278.3.3顾客关怀和回馈活动278.3.4售后服务文化传播 278.3.5客户权益爱护治理 278.3.6客户投诉治理288.4不合格服务操纵288.5废弃物治理29第九章绩效评判299.1总则299.2测量和监控活动309.3治理体系的绩效和有效性评判319.4合规性评判319.5顾客中意治理319.6自我评判319.7治理评审32第十章连续改进33治理手册颁布令为健全售后服务治理体系，连续提升公司的售后服务治理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提升产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、职员、有关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评判体系》评判要求及有关法律法规要求，结合公司的治理要求，按照PDCA治理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《治理手册》，阐述公司治理的操纵活动和要求。

目录第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1)一、产品三包政策 (1)二、免费安装政策 (2)三、包修期外维修与收费服务政策 (2)第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6)一、服务商设立制度 (6)二、服务商资料变更制度 (8)三、服务商取消制度............................................................................................................................................................................10第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度...............................................................11一、服务费用结算管理规定 (11)二、安装工单管理规则 (13)三、维修工单管理规则 (15)四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21)第四部分家用空调配件管理制度...............................................................31第五部分家用空调技术支持管理制度...............................................................39第六部分家用空调质量信息反馈管理制度...............................................................40一、质量信息反馈基本规定 (40)二、质量信息反馈方式 (40)三、质量信息反馈要求 (41)四、质量信息反馈考核办法 (42)第七部分家用空调安装维修服务规范...............................................................43一、安装维修上门服务行为规范 (43)二、送货搬运规范 (45)三、安装操作规范 (46)四、维修操作规范 (47)五、空调移机操作基本要求 (48)六、空调清洗操作规范 (48)七、格力服务“五优” (49)八、格力服务“十要十不要” (50)九、电气安全基本要求 (50)十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50)十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51)第八部分服务信息处理管理规定 (59)一、客户服务投诉信息处理流程图 (59)二、客户服务信息处理流程 (60)三、电话语言规范 (60)四、话务质量检验标准 (64)五、服务信息处理考核规定 (66)六、服务投诉信息处理分级管理 (68)第九部分服务商考评管理制度 (72)一、服务商的考评依据 (72)二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72)三、服务商的奖励条款 (78)第十部分销售公司绩效考评制度 (79)第一部分2018 年度家用空调产品服务政策一、产品三包政策1包修政策2018 年度家用空调（制冷量小于或等于 14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

格力空调售后服务承诺书
格力空调售后服务承诺书
格力空调的售后服务承诺书是怎么样的呢?请看下文。

1、保修年限、范围、保修条件：
按国家有关规定实行三包，若有质量问题一个星期内包换
2、解决问题、排除故障的速度：
排除故障响应时间为24小时到达，12小时内排除故障。

3、售后服务方面的其他承诺：
(1)我方已在庆元县城设售后服务点，其名称为: 庆元县国大格力售后特约维修中心 . (我方还没有在庆元县城设售后服务点，但我方承诺成交后能委托庆元县城内注册资金达到30万元的代理商按要求提供售后服务，并签订售后服务代理协议，来实现本地化服务。

)
(2)我方保证能在成交后提供生产厂商针对本项目授权书或原厂商质保函。

4、其他优惠条件：
(1)以优惠的价格提供采购方所需的产品;
(2)设备免费送货上门，免费安装调试，包括相应的线材和配件;
(3)售后服务24小时开通报修和技术咨询，技术支持电话：
(4)本公司负责为采购方操作人员提供免费培训，到采购方操作人员能独立操作设备为止;
投标人单位名称(盖章)
法定代表人或全权代表人签字
日期。

服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严峻考核项目 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常治理指南 (23)好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电爱护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要模糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要完全 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用文件河南诚信格力电器市场营销有限公司河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★-------------------------------------------------关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度差不多结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。

售后服务管理手册售后服务治理手册目录第一章治理手册颁布令 (3)第二章概述 (4)2.1公司售后服务治理简介 (5)2.2手册操纵要求 (5)2.3 适用范畴 (6)2.4术语和定义 (6)第三章治理手册概述 (8)3.1公司宗旨 (8)3.2服务理念和承诺 (8)3.3治理目标 (9)第四章治理体系 (9)4.1售后服务战略 (9)4.2治理体系范畴 (10)4.3售后服务治理体系和过程 (10)4.4治理过程关系 (12)第五章作用、职责和权限 (13)5.1领导作用 (13)5.2 售后服务治理组织机构 (14)5.3岗位职责和权限 (15)5.4售后服务治理方针 (15)第六章策划 (16)6.1售后服务治理的风险和机遇 (16)6.2售后服务治理风险和机遇应对方案 (17)6.3治理目标及事实上施的策划 (17)6.4合规义务 (18)6.5变更的策划 (18)第七章支持 (19)7.1资源 (19)7.2能力治理 (22)7.3售后服务意识 (22)7.4沟通 (23)7.5文件和记录操纵 (24)第八章运行 (25)8.1运行策划和操纵 (25)8.2售后服务治理过程操纵 (25)8.2.1配送服务过程 (25)8.2.2培训、咨询过程 (25)8.2.3安装过程 (26)8.2.4修理保养服务过程 (26)8.2.5 备件提供过程 (27)8.2.6退换货过程 (28)8.2.7产品召回 (28)8.3顾客关系治理 (28)8.3.1客户回访治理 (28)8.3.2在线服务治理 (29)8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)8.3.4售后服务文化传播 (29)8.3.5客户权益爱护治理 (29)8.3.6客户投诉治理 (30)8.4不合格服务操纵 (30)8.5废弃物治理 (31)第九章绩效评判 (32)9.1总则 (32)9.2测量和监控活动 (32)9.3治理体系的绩效和有效性评判 (33)9.4合规性评判 (33)9.5顾客中意治理 (33)9.6自我评判 (34)9.7治理评审 (34)第十章连续改进 (36)治理手册颁布令为健全售后服务治理体系，连续提升公司的售后服务治理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、职员、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评判体系》评判要求及相关法律法规要求，结合公司的治理要求，按照PDCA治理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《治理手册》，阐述公司治理的操纵活动和要求。

目录第一章产品篇……………………………………………………………………1 产品种类…………………………………………………………………………………2 产品命名规则……………………………………………………………………………3 产品特点…………………………………………………………………………………4 产品技术参数表…………………………………………………………………………5 产品性能修正……………………………………………………………………………6 产品工作原理……………………………………………………………………………第二章控制篇……………………………………………………………………1 机组控制…………………………………………………………………………………2 控制功能…………………………………………………………………………………第三章安装篇……………………………………………………………………1 安装注意事项……………………………………………………………………………2 安装流程…………………………………………………………………………………3 机组安装要求……………………………………………………………………………4 配管………………………………………………………………………………………5 电气安装…………………………………………………………………………………第四章维修篇……………………………………………………………………1 机组故障一览表…………………………………………………………………………2 典型故障排查……………………………………………………………………………3 案例分析…………………………………………………………………………………4 机组配电…………………………………………………………………………………5 机组部件及拆装…………………………………………………………………………6 爆炸图及零部件清单……………………………………………………………………第一章产品篇1.产品种类1.1 GMV室外机1.2 GMV室内机◆GMV多联室内机组-H系列（R22）2.2kW~4kW 4.5kW~8kW 9kW~14kW普通静压风管机GMV(L)-R22P/HGMV(L)-R25P/HGMV(L)-R28P/HGMV(L)-R32P/HGMV(L)-R36P/HGMV(L)-R40P/HGMV(L)-R45P/HGMV(L)-R50P/HGMV(L)-R56P/HGMV(L)-R63P/HGMV(L)-R71P/HGMV(L)-R80P/HGMV(L)-R90P/H(S)GMV(L)-R100P/H(S)GMV(L)-R112P/H(S)GMV(L)-R125P/H(S)GMV(L)-R140P/H(S)超薄风管机GMV(L)-R22P/HLGMV(L)-R25P/HLGMV(L)-R28P/HLGMV(L)-R32P/HLGMV(L)-R36P/HLGMV(L)-R40P/HLGMV(L)-R45P/ HLGMV(L)-R50P/HLGMV(L)-R56P/HLGMV(L)-R63P/HLGMV(L)-R71P/ HL四面出风天井机GMV(L)-R28T/HGMV(L)-R36T/HGMV(L)-R45T/HGMV(L)-R50T/HGMV(L)-R56T/HGMV(L)-R63T/HGMV(L)-R71T/HGMV(L)-R80T/HGMV(L)-R90T/H(S)GMV(L)-R100T/H(S)GMV(L)-R112T/H(S)GMV(L)-R125T/H(S)单面出风天井机GMV(L)-R22Td/H GMV(L)-R28Td/H GMV(L)-R36Td/H挂壁机GMV(L)-R22G/HGMV(L)-R28G/HGMV(L)-R36G/H挂壁机GMV(L)-R45G/HGMV(L)-R50G/H◆GMV多联室内机组-R410A系列2.产品命名规则2.1 室外机命名规则GMV/W 补充代号型式代号设计序号室外机代号功能特征气候类型制冷量*电源种类补充制冷剂种类产品代号室外机型号含义如下表：标准主型号含义产品 代号气候类型型式代号功能特征制冷量室外机 代号* 补充代号：压缩机（或室外机）数量表示方法GMVT1-省略 T2-低温 气候 T3-高温 气候热泵型 省略 L-单冷型R-数码多联 P-交流变频多联 Re-低温热泵数码多联 Pd-直流变频多联名义制冷量×102 （W ）W用数字表示，单压缩机省略；型号示例：GMV －R100W/H ：表示名义制冷量为10kW 的H 系列数码多联热泵型空调室外机。

家用电器维修服务标准化管理手册第一章：总则 (3)1.1 家用电器维修服务标准化管理概述 (3)1.2 维修服务标准化管理的意义与目的 (4)第二章：组织架构与职责 (4)2.1 组织架构设置 (4)2.2 岗位职责划分 (5)2.3 管理人员与技术人员配备 (5)第三章：维修服务流程 (5)3.1 接单与派单流程 (6)3.1.1 接单 (6)3.1.2 派单 (6)3.2 维修作业流程 (6)3.2.1 故障诊断 (6)3.2.2 维修实施 (6)3.2.3 维修验收 (6)3.3 维修售后服务流程 (6)3.3.1 售后回访 (6)3.3.2 售后跟踪 (7)3.3.3 售后保障 (7)第四章：维修技术标准 (7)4.1 维修技术要求 (7)4.1.1 维修人员要求 (7)4.1.2 维修设备要求 (7)4.1.3 维修材料要求 (7)4.2 维修工艺标准 (7)4.2.1 维修前准备 (8)4.2.2 维修操作规程 (8)4.2.3 维修后处理 (8)4.3 维修质量控制 (8)4.3.1 质量控制体系 (8)4.3.2 质量控制措施 (8)4.3.3 质量改进 (9)第五章：设备管理与维护 (9)5.1 设备管理制度 (9)5.1.1 管理体系构建 (9)5.1.2 管理制度实施 (9)5.2 设备维护保养 (9)5.2.1 维护保养内容 (10)5.2.2 维护保养措施 (10)5.3 设备更新与淘汰 (10)5.3.1 更新与淘汰原则 (10)5.3.2 更新与淘汰措施 (10)第六章：维修服务人员管理 (10)6.1 员工招聘与培训 (10)6.1.1 员工招聘 (11)6.1.2 员工培训 (11)6.2 员工考核与激励 (11)6.2.1 员工考核 (11)6.2.2 员工激励 (11)6.3 员工福利与待遇 (12)6.3.1 福利制度 (12)6.3.2 待遇保障 (12)第七章：安全管理 (12)7.1 安全生产责任制 (12)7.1.1 明确职责 (12)7.1.2 落实责任 (12)7.2 安全教育与培训 (13)7.2.1 安全教育 (13)7.2.2 安全培训 (13)7.3 应急预案与处理 (13)7.3.1 应急预案 (13)7.3.2 处理 (13)第八章：客户关系管理 (14)8.1 客户信息管理 (14)8.2 客户投诉处理 (14)8.3 客户满意度调查与改进 (14)第九章：质量管理 (15)9.1 质量管理体系建设 (15)9.1.1 制定质量方针和目标 (15)9.1.2 确定质量管理组织结构 (15)9.1.3 文件和记录控制 (15)9.1.4 资源配备 (15)9.1.5 质量培训和文化建设 (15)9.2 质量改进与控制 (15)9.2.1 质量策划 (15)9.2.2 过程控制 (16)9.2.3 质量数据分析 (16)9.2.4 不合格品控制 (16)9.2.5 持续改进 (16)9.3 质量考核与评价 (16)9.3.1 质量考核指标设定 (16)9.3.2 质量考核流程 (16)9.3.3 质量评价与奖惩 (16)9.3.4 质量改进计划的制定与跟踪 (16)9.3.5 内外部质量审核 (16)第十章：财务管理 (16)10.1 收入与支出管理 (16)10.1.1 收入管理 (17)10.1.2 支出管理 (17)10.2 成本控制与核算 (17)10.2.1 成本控制 (17)10.2.2 成本核算 (17)10.3 财务报告与分析 (17)10.3.1 财务报告 (17)10.3.2 财务分析 (18)第十一章：信息化管理 (18)11.1 信息化建设规划 (18)11.2 信息资源管理 (18)11.3 信息系统运维 (19)第十二章：法律法规与行业标准 (19)12.1 相关法律法规概述 (19)12.2 行业标准与规范 (20)12.3 法律风险防范与应对 (20)第一章：总则1.1 家用电器维修服务标准化管理概述家用电器作为现代家庭生活中不可或缺的组成部分，其维修服务在保障家电正常运行、提高用户满意度方面具有重要意义。

售后服务方案售后服务保证体系一、售后服务宗旨xx公司;从产品设计、原料采购、生产管理到售后服务;严格遵守ISO9000质量管理体系的规定..我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向..我公司本着“诚信、专业、共赢”的经营理念;对所售产品做出以下郑重承诺：一、总则：xx公司服务承诺对所有丰功产品用户均具有同等效力;公司所提供产品均可通过质量技术监督局的检测检验..初次使用我公司产品的用户;如果遇到技术问题;我公司会派遣专业工程师到现场指导安装;并可参与产品相关的验收工作..二、质保：我公司产品整机质保期为贰年;在质保期内;我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换..`如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障;我们公司只收取成本费对产品进行维修..三、超出质保期：我们对产品提供终生维护服务;对于超出质保期的产品;只收取成本费..同时为产品提供终生免费技术咨询服务..四、24 小时应答服务：我公司售后服务部设有24小时服务电话;投诉电话..我公司在接到用户服务电话后;将承诺24小时内给予明确答复;需上门服务的;自接到客户报修电话了解情况后;服务工程师在双方约定的时间内到达现场..用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉;我们会尽快的处理用户所提出的问题并将处理意见在2个工作日内反馈给用户..二、售后服务原则效性原则：即快速反应..我们会根据系统的硬件配置;应用需求;地理环境等因素;采取电话；远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题..前瞻性原则：对问题做出预见性分析;并为用户将来的发展和扩充提供建议..问性原则：提供用户咨询服务;对用户在使用过程中遇到的问题;提供改进的原则和手段..整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持;并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务..范性原则：服务过程可监督;可管理;可追溯;从而保证服务的质量..三、技术支持与服务内容公司本着“敬业、团结、求实、创新”的企业精神；以“致力于资源管理信息化服务;不断创造有价值的、客户满意的资源量计产品”为使命；以“实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率”为己任；制定出“实现能源管理信息化全面普及”的战略目标..基于多年服务能源管理行业的背景;我们秉承“客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越”的经营理念;坚持“客户至上”的基本原则;为客户实行全面、细致、周到的服务..服务内容由“系统建设期服务”和“运行维护期服务”两次部分组成;其中“系统建设期服务”包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持；“运行维护期服务”包括运行期间正常的定期维护工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查..四、质保期承诺：产品安装之日起6年质保期内因产品质量问题出现的故障我公司免费维修;不能维修的免费更换..我公司备有远超出工程量的常用表产品的库存;系统软件免费赠送;能够提供终身免费升级及维护..质保期过后;我公司以成本价给用户提供产品..五、技术支持体系公司的技术支持体系是客户服务部和运行与维护部两大部门组成;以客户为中小;本着客户至上的基本原则;积极努力的确保服务“零”响应..公司的目标是做客户信赖的企业;确保客户问题100%的处理率;力争100%的客户满意度;“用户满意”是我们的根本服务目标..为此;公司建立了完善的售后服务体系;具有专业的售后技术支持团队;使整个服务活动得到有序控制..六、服务方式1、电话服务公司将为您提供7×24小时的热线电话及传真支持;如果用户使用的系统出现故障;可以通过热线电话得到支持与帮助..请你仔细记录故障现象;然后通过服务热线与我们联系;技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案;然后由用户反馈给我们解决方案是否有效;我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施..2、现场服务当用户现场发生问题;且通过电话无法解决的..我公司将在第一时间安排运行与维护部门的相应技术人员赶到现场对故障进行排查;并在尽可能短的时间内排除故障..为用户节省了时间;使用户获得快捷、方便的技术服务..3、远程技术服务在接到用户的服务要求后;运行与维护部门的相关技术工程师会先通过电话、网络等通讯工具了解现场情况..根据获取的现场信息对故障的症结进行判断与分析;确定其原因;找出解决的办法并最终解决它..为用户最大限度的节省了时间;使用户获得更快捷、更方便的技术服务..4、技术咨询服务用户可以通过电话、邮件、等通讯工具与公司运行与维护部门的技术支持工程师进行单独的交流;公司通过电话、邮件、等通讯工具为用户提供专门的即时技术支持、互动咨询..该平台的建立是为了帮助用户快速、准确、轻松的解决在应用过程中遇到的种种问题..若用户提出的问题由于某种原因未能得到及时响应与解决;该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管;直到该问题得以解决;给用户一个圆满的答复..用户也可以通过技术咨询服务与我公司的运行与维护部门在线技术支持工程师进行技术交流;从而提高用户自身的专业技术水平及系统日常维护能力;也起到巩固技术培训的作用..5、主动服务与此同时;我公司还推出了一项更利于用户的服务内容：主动服务..即主动调查客户的工程设备运行情况;定期或者不定期的对设备设施进行检查;养护、维修;确保系统的正常运行..做好详细记录;备案..七、维保方案1、公司产品质保期内：1)产品出现质量问题;公司负责免费维修；2)以下情况不属于免费维修范围：遇到不可抗拒的自然灾害、人为损坏、未按安装或使用说明书要求安装使用、安装条件不符合要求等因素造成的产品故障;我们公司对产品进行维修;收取成本费..2、超出免费维修期限：1)终生提供维修服务;收取成本费用；2)终生提供免费技术咨询服务；3、以下情况不属于我公司质量承诺范围：1)非本公司认可的人员修理、更改或拆卸造成的故障或损坏；2)使用非本公司提供的部件造成的故障或损坏；3)因计算机病毒、更换管理计算机;搬运、挤压、磕碰、划伤、撞击、高温、冷冻、输入不适合的电压、腐蚀等导致的故障或损坏..八、交货期我公司如果中标;在合同签订后x个工作日内供货;x个工作日全部供货完毕..十、本地化服务我公司既能在很短的时间2小时内对售后服务电话予以响应;又能提供100%的原厂配件..我公司有强大的售后服务团队..十一、服务电话全国服务热线：xxxxxxx国服务监督电话:xxxxxxx十二、其他优惠条件公司针对于软件提供终身免费升级及维护服务..备品备件供应备品备件是指用于设备故障时替换故障件以保证设备正常运行的备用设备或部件..我公司承诺在保修期满后终身向招标人提供备件供应..如果不再生产合同设备范围内的设备;我公司会提前一年通知用户;以协助用户储备足够量的备品备件;满足设备维护的需要;或向招标人提供能实现同等功能的替代设备..为了提高备件的利用效率;我公司提供科学、经济的备件配比模型;供招标人参考..备品备件供应要求：我公司承诺招标人在保修期内/外需购买的备件价格不高于原设备合同中的相应价格；并可参考最近期签定的设备合同中的价格作出相应的价格浮动..备件的版本支持满足双方签署合同中的设备使用年限..当招标人网络中出现故障设备且原合同配置的备用设备尚在返修过程中; 此时若对业务造成影响;我公司会在接到请求后24 小时内提供相应备用设备至现场..质量保证期内备品备件优惠承诺我公司客户服务中心设有备品备件库;并实行24小时技术专家值班;质保证期内免费提供备品备件及专用工具;并提供技术咨询..一旦系统出现故障;售后服务组得到通知后;工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场;迅速排除系统故障..质量保证期内;除人为因素损坏外;全部免费维修..质量保证期外备品备件优惠承诺我公司承诺在本系统质保期后以成本价提供该系统设备的所有备品备件、专用工具;并培训仪器仪表和工具的使用方法..终身免费升级系统及设备软件..诊断为设备损坏;我公司将提供备件..坏损件维修通常采用返修方式;返修期5—15天;酌情收取维修材料费和成本费..培训计划培训对象：客户的管理维护技术人员..人员要求：软件操作人员要求具备计算机方面的基础知识;熟悉Windows操作;有一定的计算机设备维护经验..现场维护人员要求具有管道施工上岗证;有三年以上实际工作经验..培训场地：安排在我公司会议室室内讲解和安装现场演示讲解两处..培训方式：讲授法、演示法和案例法;面对面、手把手的传授直到学会为止..培训内容：1水表的工作原理和结构2水表安装和使用时的注意事项3数据传输系统的安装与调试4软件的安装与操作5系统日常维护与换件技巧6软件的运行环境和系统故障处理。

目录第一章产品篇……………………………………………………………………1 产品种类…………………………………………………………………………………2 产品命名规则……………………………………………………………………………3 产品特点…………………………………………………………………………………4 产品技术参数表…………………………………………………………………………5 产品性能修正……………………………………………………………………………6 产品工作原理……………………………………………………………………………第二章控制篇……………………………………………………………………1 机组控制…………………………………………………………………………………2 控制功能…………………………………………………………………………………第三章安装篇……………………………………………………………………1 安装注意事项……………………………………………………………………………2 安装流程…………………………………………………………………………………3 机组安装要求……………………………………………………………………………4 配管………………………………………………………………………………………5 电气安装…………………………………………………………………………………第四章维修篇……………………………………………………………………1 机组故障一览表…………………………………………………………………………2 典型故障排查……………………………………………………………………………3 案例分析…………………………………………………………………………………4 机组配电…………………………………………………………………………………5 机组部件及拆装…………………………………………………………………………6 爆炸图及零部件清单……………………………………………………………………第一章产品篇1.产品种类1.1 GMV室外机1.2 GMV室内机◆GMV多联室内机组-H系列（R22）2.2kW~4kW 4.5kW~8kW 9kW~14kW普通静压风管机GMV(L)-R22P/HGMV(L)-R25P/HGMV(L)-R28P/HGMV(L)-R32P/HGMV(L)-R36P/HGMV(L)-R40P/HGMV(L)-R45P/HGMV(L)-R50P/HGMV(L)-R56P/HGMV(L)-R63P/HGMV(L)-R71P/HGMV(L)-R80P/HGMV(L)-R90P/H(S)GMV(L)-R100P/H(S)GMV(L)-R112P/H(S)GMV(L)-R125P/H(S)GMV(L)-R140P/H(S)超薄风管机GMV(L)-R22P/HLGMV(L)-R25P/HLGMV(L)-R28P/HLGMV(L)-R32P/HLGMV(L)-R36P/HLGMV(L)-R40P/HLGMV(L)-R45P/ HLGMV(L)-R50P/HLGMV(L)-R56P/HLGMV(L)-R63P/HLGMV(L)-R71P/ HL四面出风天井机GMV(L)-R28T/HGMV(L)-R36T/HGMV(L)-R45T/HGMV(L)-R50T/HGMV(L)-R56T/HGMV(L)-R63T/HGMV(L)-R71T/HGMV(L)-R80T/HGMV(L)-R90T/H(S)GMV(L)-R100T/H(S)GMV(L)-R112T/H(S)GMV(L)-R125T/H(S)单面出风天井机GMV(L)-R22Td/H GMV(L)-R28Td/H GMV(L)-R36Td/H挂壁机GMV(L)-R22G/HGMV(L)-R28G/HGMV(L)-R36G/H挂壁机GMV(L)-R45G/HGMV(L)-R50G/H◆GMV多联室内机组-R410A系列2.产品命名规则2.1 室外机命名规则GMV/W 补充代号型式代号设计序号室外机代号功能特征气候类型制冷量*电源种类补充制冷剂种类产品代号室外机型号含义如下表：标准主型号含义产品 代号气候类型型式代号功能特征制冷量室外机 代号* 补充代号：压缩机（或室外机）数量表示方法GMVT1-省略 T2-低温 气候 T3-高温 气候热泵型 省略 L-单冷型R-数码多联 P-交流变频多联 Re-低温热泵数码多联 Pd-直流变频多联名义制冷量×102 （W ）W用数字表示，单压缩机省略；型号示例：GMV －R100W/H ：表示名义制冷量为10kW 的H 系列数码多联热泵型空调室外机。

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 (4)第二章概述 (5)2.1公司售后服务管理简介 (5)2.2手册控制要求 (5)2.3 适用范围 (6)2.4术语和定义 (6)第三章管理手册概述 (8)3.1公司宗旨 (8)3.2服务理念和承诺 (8)3.3管理目标 (9)第四章管理体系 (9)4.1售后服务战略 (9)4.2管理体系范围 (10)4.3售后服务管理体系和过程 (11)4.4管理过程关系 (12)第五章作用、职责和权限 (13)5.1领导作用 (13)5.2 售后服务管理组织机构 (14)5.3岗位职责和权限 (15)5.4售后服务管理方针 (15)第六章策划 (16)6.1售后服务管理的风险和机遇 (16)6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17)6.3管理目标及其实施的策划 (17)6.4合规义务 (18)6.5变更的策划 (18)第七章支持 (19)7.1资源 (19)7.2能力管理 (22)7.3售后服务意识 (22)7.4沟通 (23)7.5文件和记录控制 (24)第八章运行 (25)8.1运行策划和控制 (25)8.2售后服务管理过程控制 (25)8.2.1配送服务过程 (25)8.2.2培训、咨询过程 (25)8.2.3安装过程 (26)8.2.4维修保养服务过程 (26)8.2.5 备件提供过程 (27)8.2.6退换货过程 (28)8.2.7产品召回 (28)8.3顾客关系管理 (28)8.3.1客户回访管理 (28)8.3.2在线服务管理 (29)8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29)8.3.4售后服务文化传播 (29)8.3.5客户权益保护管理 (29)8.3.6客户投诉管理 (30)8.4不合格服务控制 (30)8.5废弃物管理 (31)第九章绩效评价 (32)9.1总则 (32)9.2测量和监控活动 (32)9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33)9.4合规性评价 (33)9.5顾客满意管理 (33)9.6自我评价 (34)9.7管理评审 (34)第十章持续改进 (36)管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

售后服务部管理手册目录第一章售后服务部组织架构及职责第二章售后服务部岗位资格说明书第三章售后服务部日常工作管理规范第四章售后服务管理程序第五章售后故障处理流程及应急预案第六章 AIC客户处设备调试流程第七章售后服务部考核制度第八章售后服务部新员工培训体系第九章机器售后服务奖金政策第一章售后服务部组织架构及职责一、背景及目的为了完善繁兴科技有限公司售后服务管理体系，加大售后管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高客户满意度，及提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售烹饪机器人系列产品进行有效的售后服务，协调客户及经销商关系，争取资源，为市场营销的顺利前行和发展保驾护航；1、负责售后服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身售后服务水平；2、坚持“客户满意客户至上”的服务宗旨，为用户提供优质服务；4、制订相应的与公司考核挂钩的岗位责任制度考核办法和考评方案；5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表；6、负责受理接受客户的意见和投诉，总部对分区进行定期回访考核；7、建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的设备使用情况的增、删、改工作，确保各项数据与用户实际情况相符；8、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各系列烹饪机器人相关知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复；10、各分区售后负责人负责核对每天受理和维修的客户设备是否准确无误，填写维修工单及维护工单；11、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

12、执行设备安全规章制度，制定安全措施，严格烹饪机器人维护流程，确保安全维护无事故。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

格力空调售后服务包修政策1、整机包修一年2、产品附件包修期：购买产品赠送的附件,包修三个月3、下列情况不属于包修服务范围,但可实行收费维修（1）消费者因使用、维护、保管不当及不可抗拒力造成损坏的。

（2）非格力特约服务网点拆动、修理造成损坏的（包括消费者自动拆动、修理）。

(3)无有效凭证及购机凭证型号与修理产品型号不符的。

（4）工厂或经销单位已注明作降价处理的“处理品”、“特价品”以及已超过包修期的产品。

（5）由于电源电压不稳定及超出正常电压范围或电源线路安装不符合国家电气安装要求而造成产品损坏的。

4、包修期界定：以开具发票时间开始进行计算；没有发票的，以出厂日期顺延三个月为包修期起算时间。

包换政策包修有效期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修的，可以换机。

换机后的三包有效期自换机之日起重新计算1、产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常使用;2、主要性能故障连续修理二次，仍不能正常使用的；3、自用户送修之日起因厂家原因超过30日(国家规定为90天）未能修复的；4、因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品,费用由修理者承担；5、对有争议的，经销售公司及办事处售后经理核准的；6、换货只换主机，其他附件、赠品和包装不在换货范围之内包退政策包修有效期内，符合下列条件,且用户拒绝维修或换机的，可以退机；1、产品自售出之日起7日内，发生主要性能故障，不能正常使用的；2、主要性能连续二次以上无法修复,用户坚持退机的；3、对有争议,情况特殊的，经销售公司及办事处售后经理核准的.备注1、国家“三包"政策仅适用于产品本身质量问题；由于火灾、地震等不可抗拒因素及其他人为因素而造成的产品损坏或使用不满意等均不属于三包处理范围；2、赠品：享受同等的三包服务政策。

购买其它商品赠送格力小家电产品的，以相关商品的有效购买单据出据日为三包计算起止日,具体机型以单据上注明的小家电赠品名称、型号规格、数量为依据。