2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册(1)

售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。

二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。

三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。

四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。

（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。

3、24小时内服务上门。

4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。

5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。

五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。

产品服务从购买之日起计算。

产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。

按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。

产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。

在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。

消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。

属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。

保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。

售后服务规范一、上门服务“５个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。

售后服务管理手册【特许经营加盟】目录一、“金爵星”服务二、售后人员配置三、保修政策四、产品退换政策五、产品返厂规范六、顾客投诉的管理制度及流程七、售后服务质量管理八、八、客户信息管理一、“金爵星”服务道一科技首推“金爵星”管家服务，将用户视为上帝，建立起规范、完善的售后服务保障体系，全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。

公司不断创新服务模式，努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺，努力为用户创造更多附加值。

●通过上门为顾客提供增值服务，提升客户对道一品牌和产品的深度认知，形成对道一服务文化的良好口碑。

●联合专业空气检测机构，发现客户室内装修环境和空气质量情况，最终形成检测报告递交给客户，并针对性的提供定制化空优系统解决方案，以让客户得到更健康更安全的呼吸空间。

●根据客户经营场所或家庭用户的装修风格，可提供更具匹配性的产品购买和安装方案，让产品与整体环境完美融合，保证家装一体化的和谐统一，满足客户高标准需求。

●对客户进行产品介绍和使用培训，展示道一产品系列风格特色。

二、售后人员配置1、加盟商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。

加盟商在签订合同一个月之内，须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、安装规范等业务培训，总部免费为参加培训人员提供吃住。

2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时，可以申请总部技术支持服务，总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务（时间不超过三天）。

3、若加盟商缺乏售后服务人员，需要总部技术人员提供安装或维修服务，按每天500元向总部支付技术服务费用，结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。

并须报销技术人员车费，餐费，住宿费等相关费用。

三、保修政策1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务，保修开始日期以购机发票或购机凭证上填写的日期为准。

2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务，在保修期内，凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。

[格力空调质保期]格力空调质保几年格力空调质保几年一:格力空调质保售后承诺书1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。

同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。

我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。

所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。

在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。

最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。

2、投标产品的质量保证期系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。

在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。

在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。

免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。

3、故障维修响应时间从系统验收合格之日起。

在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。

保证有充足的备品备件。

4、技术服务计划一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。

我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。

技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。

第一部分 2014年度家用空调服务政策一、产品三包政策1 包修政策2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。

2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。

2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。

2.4 i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。

3 包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。

3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。

对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。

二、免费安装政策1 免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。

格力空调的服务规范消费者必看！相信不少人的家中都有一台格力空调，那么，购买了格力空调，消费者可以享受服务呢？一、产品三包政策1 包修政策2016 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

以下情况之一的不属于包修范围，签约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2 非格力签约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6 处理品、已超过包修期的产品。

2 包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

2.1 产品自售出之日起15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。

2.3 变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。

2.4 i 系列、U 系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。

3 包退政策3.1 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

3.1.1 产品自售出之日起10 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机。

3.1.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。

3.2 对退机折旧费规定3.2.1 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

3.2.2 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。

服务理念用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨用户满意！好空调·格力造目录格力空调安装维修十大禁令 (1)格力电器服务“十要十不要” (2)《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)河南格力八条严峻考核项目 (11)2011年度服务工作考核制度 (12)格力特约服务网点售后经理日常治理指南 (23)好空调·格力造格力空调安装维修十大禁令1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电爱护开关取电；2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10.严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务“十要十不要”十要十不要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要模糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要完全 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用文件河南诚信格力电器市场营销有限公司河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字[2011]第01号----------------------------------------------★-------------------------------------------------关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：2010销售年度差不多结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。

服务理念:用户的每件小事，都是格力的大事！服务宗旨:用户满意！目录第一部分 2011年度家用空调服务政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 1一、产品三包政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 1二、免费安装政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1三、包修期外维修与部分收费服务政策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 2四、2011年度格力家用空调部分项目收费指导⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4五、2011年格力家用空调清洗收费指导价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5第二部分特约服务网点设立、变更及取消制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5一、特约服务网点设立制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6二、特约服务网点资料变更制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 7三、特约服务网点取消制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8第三部分家用空调费用结算管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9一、服务网点费用结算要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9二、安装费结算管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11三、2011年度家用空调安装费结算标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 15四、维修费结算管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 15五、2011年度家用空调维修费结算标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 20 第四部分家用空调配件管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 24 一、特约服务网点配件管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 24第五部分家用空调技术支持管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 27第六部分家用空调质量信息反馈管理制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 28一、质量信息反馈基本规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 28二、质量信息反馈方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 29三、质量信息反馈要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30四、质量信息反馈考核办法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 30第七部分家用空调安装及维修服务管理规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31一、送货搬运规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31二、安装操作规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 31三、维修操作规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 32四、安装维修上门服务规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 32五、格力电器服务“十要十不要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 35六、格力空调安装维修禁令⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 35七、格力空调安装质量巡视监督制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36 第八部分服务信息处理管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 41一、电话语言规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 41二、服务信息处理考核规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 44第九部分云南格力售后部员工通讯录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 46第十部分家用空调考核管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 47第十一部分各类表格样表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 48（注：二级网点所有费用结算总金额均按照《格力电器家用空调二级网点售后服务协议书》中的结算标准为准）第一部分2011 年度家用空调服务政策一、产品三包政策1 包修政策2011 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。

广东珠海格力电器股份有限公司空调上门安装维修服务规范珠海格力电器股份有限公司共有三千多家格力空调专业售后服务网点遍布全国各地，并且在全国各省会城市、直辖市均设有“格力电器售后服务管理中心”，各售后服务管理中心由珠海格力电器股份有限公司人员专职负责售后服务管理，并设有零配件中转库及专业制冷技术工程师多名。

1、售后服务理念：用户的每一件小事，都是格力的大事！2、售后服务宗旨：用户满意！3、售后服务政策：珠海格力电器股份有限公司对2005年元月1日以后销售有家用空调实行整机6年包修。

包括：压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控部件及遥控器等家用空调所有零部件。

即除因人为损坏和不可抗拒的自然灾害外均格力电器公司指派专业人员实行全免费维修。

包修期内不定期开展免费上门保养活动。

上门维修服务规范：1)按约定时间上门，上门前先了解空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性解决。

2)上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和前维修情况。

3)结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断出问题的根本原因。

4)对于电气问题事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。

对于系统问题事先检测温差值，工作电流和低压压力等参数。

5)如系统有内漏保证找出漏点补漏后加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成故障不能一次性排除。

6)不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。

7)对拆修过的电气线路连接线确保牢固可靠并作安全性检查。

8)高空作业采取安全防范措施。

4、免费安装制度：格力电器所生产的家用空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。

家用空调除天井机外均有标准配置连接管，天井机如需加管按100元／米收费。

冷量为3500Ｗ以下的分体空调配有10Ａ、16Ａ电源插头。

（注4000Ｗ以上的空调需由用户配置16Ａ、25Ａ、32Ａ等不同规格的空气开关其插座结构应与待装空调器电源插头相匹配并符合GB2099.1和GB1002要求）免费安装操作流程：1)按预约时间上门。

格力售后服务承诺书5 篇格力售后服务承诺书1天津渤海格力售后服务中心是面向用户直接供给安装、维修、养护及咨询服务的一级维修公司，是全国规模最大的售后服务机构之一，在天津渤海格力购置电器，将享遇到超值的服务水平。

服务中心严格依照《新三包》规定及厂家的服务政策服务，真实保护花费者的合法权益。

我们的服务承诺以下：（ 1）全部空调的能效切合国家标准，生产厂家经过 ISO9000 国际质量系统认证。

（2）全部空调均是崭新未使用过的，是用一流的工艺和最正确期资料制造的原装合格正品，并完整切合国家质量标准。

（3）依据法定查验机构的查验结果或许在质量保证期内，假如货物的数目、质量或规格与合同不符，或证明货物是出缺点的，包含潜伏的缺点或使用不切合要求的资料等，我方可按合同规定供给赔偿。

整机 6 年保修，终生维修。

保修期内免费改换零配件，开设7×24小时服务热线。

（4）售后服务机构接到报修电话后， 24 小时解决完成，解决不好供给周起色， 48 小时解决不到位，退换机。

（5）售后服务机构依照使用方指定的时间地址供给安装服务。

（6）客服热线“ 4008－365－315”通畅，供给快捷、优良的服务。

（7）易耗品清单及折扣组织协调（一）机构设置状况我司将在公司总部建立专人全面负责协调天津市民政局空调采购项目业务管理，供货及售后服务等工作。

（二）总协调人1、总协调人全权负责中标后采买中心和采买人针对该项目的有关咨询、查问、签署和执行合同、无条件执行招标及售后服务承诺和接受投诉等事务；2、我司总协调人资料以下：姓名：XX联系方式：xxxx（三）联系方式全国免费服务热线：格力售后服务承诺书2包修政策1、整机包修一年2、产品附件包修期：购置产品赠予的附件，包修三个月3、以下状况不属于包修服务范围，但可推行收费维修（1）花费者因使用、保护、保存不妥及不行抗拒力造成破坏的。

（2）非格力特约服务网点拆动、维修造成破坏的（包含花费者自动拆动、维修）。

甲方（消费者）： [消费者姓名]乙方（格力电器股份有限公司）： [格力电器股份有限公司名称]鉴于：1. 甲方购买了乙方生产的格力品牌空调产品（以下简称“产品”）。

2. 乙方作为产品的生产商，承诺为甲方提供相应的售后服务。

3. 甲方同意接受乙方提供的售后服务条款。

特此订立本协议：第一条售后服务范围1.1 乙方将为甲方提供产品安装、维修、保养等售后服务。

1.2 售后服务范围包括但不限于以下内容：- 产品安装服务；- 产品维修服务；- 产品保养服务；- 产品故障咨询；- 产品零配件更换；- 产品退换货服务。

第二条售后服务期限2.1 本协议的售后服务期限为产品购买之日起，家用空调产品整机保修期为六年，压缩机保修期为六年；商用空调产品整机保修期为一年，压缩机保修期为一年。

2.2 保修期限自产品购买之日起计算，以购买发票或保修卡上的日期为准。

第三条售后服务内容3.1 产品安装服务：- 乙方将指派专业技术人员负责产品的安装工作；- 安装服务应在产品购买后一周内完成；- 安装费用由甲方承担，具体费用以乙方报价为准。

3.2 产品维修服务：- 乙方将为产品提供免费的维修服务，但仅限于保修期内；- 乙方维修人员应在接到甲方报修通知后24小时内响应；- 维修所需零配件费用由甲方承担。

3.3 产品保养服务：- 乙方将定期为产品提供保养服务，确保产品正常运行；- 保养服务费用由甲方承担，具体费用以乙方报价为准。

3.4 产品故障咨询：- 乙方提供7×24小时的客户服务热线，解答甲方在使用产品过程中遇到的问题。

第四条售后服务责任4.1 乙方应确保提供的售后服务符合国家相关法律法规和行业标准。

4.2 乙方应确保维修人员具备相应的专业技能和服务意识。

4.3 乙方应按照本协议约定，及时响应甲方报修，并提供优质的售后服务。

第五条违约责任5.1 若乙方未按照本协议约定提供售后服务，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。

5.2 若甲方未按照本协议约定支付相关费用，乙方有权拒绝提供售后服务。