楼层服务员岗位职责

第 1 页 共 7 页 客房部楼层服务员岗位职责范本

一、岗位描述

客房部楼层服务员是酒店客房部门的重要组成部分，负责为客人提供优质的客房服务。楼层服务员的主要工作是打扫客房、更换床上用品、补充客房日用品及水果、解答客人的疑问和需求等。此外，楼层服务员还需要遵守酒店的各项规章制度，确保客房的清洁与整洁，并及时报告仪器设备的故障和客人的投诉。

二、岗位职责

1. 根据酒店的标准流程和要求，清洁和整理客房，确保每一间客房的卫生和整洁。

2. 更换客房的床上用品和浴室用品，包括床单、枕套、被罩、毛巾等，并进行清洗和熨烫，确保客人的用品卫生。

3. 定时巡视楼层公共区域，如走廊、电梯间、楼梯间等，保持其清洁和整洁。

4. 补充日用品和水果，如纸巾、牙刷、拖鞋、矿泉水等，并确保其存放整齐有序。

5. 负责客房内设施和设备的维护，如电器、空调、照明等，及时报修和维修设备故障。

6. 细心观察客房内的贵重物品和现金，并确保其安全和完整。

7. 及时回应客人的需求和要求，提供礼貌、真诚和专业的服务。

8. 解答客人关于酒店设施和服务的疑问，并向客人介绍酒店的各项服务和活动。

9. 按照酒店的规定收取客人的费用，并及时记录和汇报。 第 2 页 共 7 页 10. 做好客人的投诉处理工作，及时向领班或主管报告客人的投诉和问题，并协助解决。

11. 熟悉酒店的安全和紧急处理程序，并始终保持警惕，确保客人和酒店的安全。

12. 参加酒店组织的培训和考核，不断提升自己的业务水平和服务质量。

三、任职资格

1. 具备相关的酒店工作经验，了解客房部门的工作流程和要求。

2. 具备良好的沟通和协调能力，能够与客人和同事保持良好的关系。

3. 具备良好的团队合作精神和服务意识，能够积极配合其他部门的工作。

4. 具备较强的责任心和抗压能力，能够在繁忙和高压的工作环境下保持良好的工作态度。

5. 具备良好的职业道德和服务意识，能够为客人提供优质的服务。

客房部楼层服务员岗位职责

管理关系：直接上级——客房部楼层领班

职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。

具体内容：

1、 按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的

填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、 保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、 根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、 检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、 熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、 负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、 负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、 熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、 爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。 10、 及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、 认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。

认真做好交接班记录。

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服务员工作岗位职责

1.严格遵守公司规章制度，服从上级工作安排。

2.准时参加班前、班后会。

3.熟记公司礼貌用语，以统一的礼貌用语接待宾客

4.检查个人的仪容仪表，上岗时衣冠整洁，笑容可掬，端庄大方，彬彬有礼

5.上岗后检查岗位上物品的摆放，易耗品是否够当天所用，设备设施等。

6.当班期间不得私自调动岗位、窜岗、离岗，离开岗位时应向上级汇报内容。

7.当班期间严禁看书刊、报纸、闲聊、吃零食、看电视。

8.协助迎宾员/销售经理做好每一批客人的服务工作（带引客人、开电视空调、拉上窗帘等）。

9.服务过程中做到“三轻一快”，即：走路轻、说话轻、操作轻和行动快。

10.留意客人的喜好和习惯，以便为客人提供优质服务。

11.每半个小时巡视岗位的服务工作，负责更换烟缸、添加茶水等。

12.上班期间不允许在营业场所接听私人电话。

13.上班时间不许扎堆聊天、不许吃东西、睡觉，议论客人的着装及言行等。

14.检查当班期间消耗品是否即时补充完整，做好节能工作，注意节约用电，以及物品损耗情况。

15.服从管理人员的工作安排，实行“先服从后上诉”的管理宗旨。

16.当班期间发现有不懂的问题应及时向上级汇报，要做到虚心学习，让业务技能不断的提高。

17.保持维护岗位区域卫生整洁的工作，要做到手摸不到灰。

18.熟练掌握业务知识，提高自身的业务技能。

19.做好球类及棋牌室的摆放及卫生工作。

20.维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时保修，确保物品完好。

21.客流高峰期做到不慌不张，把每位客人招呼到位，要让顾客感受到宾至如归的温馨服务。

22.妥善处理顾客投诉和突发事件，在不损害公司的利益情况下，尽量满足顾客，如处理不了应即时向上反映情况。

23.收拾完的房间应及时告知管理人员验查，看收房是否合格。

24.提前15分钟做好下班前的准备工作（客人的服务工作，电器电源的关闭工作）。

万立国际酒店

WANLIINTERNATIONAL HOTEL

楼层服务员的岗位职责

一、 按照标准工作流程清扫与整理客房，上午对住客房彻底清扫，下午18点以后开启夜床，为客人提供干净舒适的住宿环境。

二、 认真填写每日房况表，特殊客人及时报告当班领班。

三、 使用礼貌用语，收集顾客喜好，规范为客人服务。

四、 负责客人遗留物品情况，并及时归还客人或交客房中心。

五、 负责检查设施设备及时将维修项目通知客房中心。

六、 负责报告客人意外损坏物品及消费品情况。

七、 严格执行物品签领制度，保管好房卡、钥匙和对讲机，下班前交到客房中心。

八、 熟知本区域的消防器材位置及使用方法，做好楼层安全工作。

九、 下班前整理吸尘器，准备工作车、布草、房间备品，做好节约。

十、 本班事情必须完成，如特殊情况未完成交接给下一班次，并做交接记录。

十一、完成上级交办的其他各项任务。