酒店前厅客服管理制度

酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度：

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（违反一次罚款5元）

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

4.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 （违反一次罚款10元）

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁玩手机、严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志，干与工作无关的事情。（违者罚款50元）

6.不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.

不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。

2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务。

4.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.自觉爱护保养各项设备设施。

7.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

8.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 （违者开除）

9.严禁出现因人为因素造成的投诉。（投诉一次罚款50元）

10.工作中要有良好的工作态度。

培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用 培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 。

一、 酒店前厅介绍

酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1、酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部

门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以 及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对 应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店 分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2、前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

(1) 、销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的

高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

酒店前厅管理制度条例

第一章 总则

第一条 为规范酒店前厅管理，提高服务品质，维护酒店形象，制定本制度。

第二条 本制度适用于酒店前厅的管理和服务工作，所有前厅员工必须遵守。

第三条 酒店前厅是酒店门面的代表，前厅服务质量直接影响到客人的入住体验和酒店的声誉。

第四条 酒店前厅管理要以客户为中心，不断提高服务水平，满足客户需求。

第五条 酒店前厅工作人员要修养良好，形象端庄，服从管理，积极进取，谦虚礼貌。

第六条 酒店前厅管理应当遵循公平、公正、服务至上的原则，确保每一位客人享受到优质的服务。

第七条 酒店前厅管理要严格遵守国家法律法规，绝不允许出现违法违规行为。

第八条 酒店前厅管理要加强员工培训，提高员工服务技能和服务质量。

第二章 岗位设置

第九条 酒店前厅岗位设置包括前台接待、行李服务、电话接听、信息咨询等。

第十条 前台接待是酒店前厅的核心部门，主要负责客人入住登记、退房结算、客房分配等工作。

第十一条 行李服务是酒店前厅的重要部门，主要负责客人行李的搬运、存放、送达等工作。

第十二条 电话接听是酒店前厅的重要职能，要及时、准确、礼貌地接听客人的电话，做好信息记录和传达。

第十三条 信息咨询是酒店前厅的重要服务内容，要及时回答客人提出的问题，给予客人满意的答复。

第十四条 酒店前厅岗位设置要合理，确保各项工作有序进行，服务效率高。

第三章 服务准则

第十五条 酒店前厅服务要以客户为中心，做到真诚热情、周到细致、专业高效。

第十六条 酒店前厅服务要遵循礼貌待人、尊重客户、保护客户隐私的原则。

第十七条 酒店前厅服务要维护酒店形象，保持工作环境整洁、有序、舒适。 第十八条 酒店前厅服务要加强客户关怀和沟通，及时回应客户的需求和建议。

第十九条 酒店前厅服务要在工作中树立服务意识，做到主动服务、贴心服务、想客户之所想、急客户之所急。

第二十条 酒店前厅服务要保持良好的心态，处理客户投诉和矛盾，做到理性、冷静、有效解决。

前厅的十大规章制度

《前厅的十大规章制度》

在酒店或者其他场所的前厅，为了保持良好的秩序和服务质量，通常会有一些规章制度来规范前厅工作人员的日常工作。下面是前厅的十大规章制度：

1. 服装要求：前厅工作人员应穿着整洁、得体的工作服，服饰应符合公司规定，并保持干净整洁。

2. 仪容仪表：前厅工作人员应保持整洁、清爽的仪容仪表，不得有不雅行为和言行举止。

3. 工作时间：前厅工作人员应按时上下班，不得迟到早退。

4. 工作态度：前厅工作人员应热情、周到地为顾客提供服务，不得对顾客态度冷漠或者不友好。

5. 语言礼仪：前厅工作人员应用规范的语言、礼貌地与顾客交流，不得使用粗鲁的语言或者态度。

6. 工作分工：前厅工作人员应按照规定的工作分工进行工作，不得私自擅离职守或者推卸责任。

7. 客户信息保密：前厅工作人员应严格保守顾客的个人信息和隐私，不得私自泄露。

8. 资料管理：前厅工作人员应妥善管理前厅相关的文件和资料，不得私自移动或者遗失。

9. 素质培训：前厅工作人员应定期接受培训，提高自身服务水平和管理能力。

10. 紧急应变：前厅工作人员应掌握应对突发事件的方法和流程，保障客户和员工的安全。

总的来说，前厅的规章制度旨在规范员工的行为举止和服务质量，确保前厅工作有序、高效地进行，为顾客提供更好的服务体验。