门诊优质护理服务质量检查标准

优质护理服务相关管理制度一、工作质量标准一主班护士工作质量标准1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度;2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序;3、对内、对外沟通联系及时、有效;4、医嘱处理准确、及时、无误,及时通知各班护士执行;5、各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出;6、药品领取申请及时,各项计价时、准确、无遗漏;7、主动配合会诊、检察人员;8、转科、出院归档病历整理及时、无误;9、了解患者病情,有效协助护士长管理病房;10、接待新入院、转入患者主动、热情,及时通知责任护士和医师妥善安置患者;11、检查各班医嘱执行签名情况,交班详细准确;12、护士站安静、整洁,各种物品定位放置,拜访整齐;13、抢救箱整洁,物品、药品齐全,无过期、失效,清点及时;14、护士长不在位时,有效履行护士长职责;15、交接班详细,准确无误;二治疗班护士工作质量标准1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度;2、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度,无差错;3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程;5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐,物品、药品齐全,摆放有序,标志清晰,无过期、失效;6、各类药品包括毒、麻、剧限药,贵重药物和一次性物品请领及时,保证使用;7、掌握各种药品配伍禁忌,保管、贮存、使用方法;8、做到患者口服药发药到口,药杯收回及时,按要求处理;9、仪器设备清洁,定位摆放,性能良好;10、治疗室冰箱清洁,冰箱内物品放置规范,无异味;11、垃圾及利器等按要求分类放置,并监督实施情况;12、交接班详细,准确无误;三责任组长工作质量标准1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度;2、对患者热情、和蔼、细致、耐心,患者满意率达98%以上;3、能运用护理程序开展工作,病情评估准确,修订护理计划及时;4、经常巡视病房,全面掌握患者病情,及时解决临床疑难问题;5、指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划,冰糕参与实施、抢救,技术熟练,专业理论扎实;6、认真指导、检查责任护士实施整体护理工作,定期评估效果;7、妥善安置新入、转入患者,及时看望、评估患者;8、各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位;9、征求患者及家属对护理及相关功过的意见和建议;10、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度,无差错;11、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程;13、有培训及带教任务,并有相关记录;14、掌握转科新技术、新业务,了解本转科发展动动态;15、交接班详细,准确无误;四责任护士工作质量标准1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度;2、对患者热情、主动、耐心、细心,患者满意率达98%以上3、掌握患者病情,做到七知道床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理和饮食;4、及时、准确执行各项治疗和护理;5、掌握患者的心理状况及特点,做好心理护理;6、妥善安置新入、转入患者,及时、准确评估患者;7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作,患者“三短六洁”,卫生良好;8、各项技术操作正规熟练;熟悉各种仪器性能和使用方法,操作正确;9、认真评估,落实各项安全及预防并发症的护理措施;10、观察病情细致,及时发现病情变化,及时报告处理,熟练配合抢救;11、记录及时,各种护理文书符合要求;12、做好患者特殊检查、手术的配合及护理;13、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新;14、保持床单位清洁、整齐,患者卧位舒适,符合治疗、护理要求;15、认真完成出、入院护理及终末消毒处理;16、认真履行健康教育职责;17、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度,无差错;18、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程;19、认真执行消毒隔离制度;20、交接班详细,准确无误;五中班夜班护士工作质量标准1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度,无违规,违纪现象;2、对患者热情、和蔼;细致耐心;3、全面掌握患者病情、治疗、护理,及时发现病情变化,及时报告医师并处理;4、指导助理护士,晨晚间护理落实,并有相应的护理安全措施;5、术前、特殊检查前的准备完善,标本采集正确;6、各种抢救技术熟练,熟悉各种仪器性能和使用方法;7、医嘱执行准确,各项治疗、护理工作落实、记录及时,各种护理文书记录附和要求;8、妥善安置急诊患者,准确评估,处置及时;9、床单位清洁、整齐,患者卧位得当,卫生良好;10、病室安静、空气清新、灯光柔和,病区秩序良好;11、毒、麻、精神药品和贵重药物相符,按规定保管;12、认真执行“三查七对”制度,无差错;13、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程;14、认真执行消毒隔离制度;15、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐,各种物品定位放置;16、交接班详细,准确无误;六两头班护士工作质量标准1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度,无违规,违纪现象;2、对患者热情、和蔼;细致耐心;3、晨晚间护理工作按时落实,符合要求;4、尿、便、痰标本采集正确;5、床单位清洁、整齐,患者卧位得当,卫生良好;6、协助夜班护士做好病区管理工作,病区秩序良好,病室安静、空气清新;7、巡视病房及时,患者需求得到满足;8、严格执行各项技术操作规程,认真执行消毒隔离制度;9、协助夜班护士保持护士站、治疗室、处置室清洁、整齐,各种物品定位放置二、工作流程一主管班工作流程1、清点公物,检查计算机并插队夜班医嘱、签字,重新启动计算机;2、参加晨会交接班;3、与夜班交接班,查看小黑板内容并更新,清点抢救箱药品并备齐;4、处理医嘱,打印执行单并通知相关班次完成;5安排新入院患者床位,协助新患者称体重,准备好入院病历,收住院押金,负责保管各类押金;6、负责接电话、电铃,协助处理各项紧急特殊事件;7、申请口服药、针剂,打印医嘱;8、准备出院病历,送至结算处;9、检查医嘱签字情况;10、与护士长查对医嘱,并整理办公室;11、查对口服药;12、发口服药;13、与责任护士交接班;14、接班,查对中午医嘱处理情况并签字;15、输入体温、脉搏,修改测体温次数,按要求及时打印体温单,为患者办理出院相关手续;16、申请中午及下午针剂,取出院病历并整理病历顺序;17、刷新条形码,准备次日采血管;18、整理办公室,登记工作量,打印新入院患者姓名标签交给责任护士,负责外来人员的咨询和接待工作;19、查对医嘱并签字,查对、发放晚间口服药,特殊事项与责任护士交班;20、主管班重点工作1每周清理办公室;2周一大查对医嘱;3周二清理办公室抽屉,清洁病历车,补充各种表格;4周三消毒各种办公用品电话、呼叫器、电脑5周四检查护理文书、护理记录单质量血糖记录单、血氧饱和记录单、尿糖记录单和体温记录单;6每日督促并清点物品、药品、药杯及抢救设施,保证物品齐全有效处于备用状态;7每日查对口服药车、夜间口服盘患者姓名,保证与实际相符;二治疗班工作流程1、清点公物、换药室物品、一次性物品、更换消毒液并登记,清点基数药;2、参加晨会交班,了解全科患者情况;3、检查治疗室垃圾分类情况及利器盒的使用情况,检查冰箱内药物的有效期;4、查对液体,配第一组液体,准备新开长期、临时液体,准备皮试液,现用现配;5、配第二组液体,向供应室提交领物单;6、整理治疗室、冰箱、治疗盘;更换换药室无菌物品,保证各物品齐全;7、协助更换液体;整理处置室,检查治疗车,利器盒的使用情况,检查各种浸泡物品浸泡情况;8、检查和核对请领来的大输液、药品;9、整理请领的物品;10、向值班护士交接治疗室液体;11、查对医嘱并签字;12、清点、保持治疗室内操作台、治疗车、冰箱等,清洁三室卫生;13、再次申请领药,补充治疗换药室物品;14、与责任护士进行交接班;15、治疗班每日重点工作1按要求更换消毒瓶;2每日查消毒液浓度,检查冰箱;3每日保洁治疗室治疗柜、治疗车、治疗台、处置室、换药室的卫生;4每日检查物品准备情况一次性备用物品、基数药;5每日检查无菌物品有效期;6每日清点药杯数量与药房核对;7每日电脑申请物资请领;三早班工作流程1、阅读医嘱本,护士交班本;2、参加晨会交班,了解患者病情;3、与夜班护士进行床头交接班,评估护着情况,重点评估病危、病重、一级护理、长期卧床、新入院、手术、有病情变化的患者;4、清点被服,准备扫床;5、整理病房、床单位,整理隔帘,准备手术床,检查床头卡和护理级别标志;6、执行上午本组患者输液、治疗、护理工作;7、负责接收新入院患者;8、行临时医嘱,进行术前准备及健康教育;9、负责准备心电监护、一次性物品等,接手术患者;10、实施健康教育包括新入院、出院、手术、卧床患者并检查掌握情况,与每一位患者沟通交流,了解患者需求;11、巡视病房,更换液体;准确记录各种护理数据;12、检查当日治疗、护理完成情况,临时医嘱执行后签字;13、查对医嘱并签字;14、协助患者服药,协助患者饭前洗手、打饭、进餐;15、接手术患者并处理、执行医嘱,巡视病房,督促患者午休;16、处理、执行临时医嘱,完成中午治疗、护理工作;17、按要求及时巡视病房,及时发现问题并处理;18、测量生命体征并记录;19、执行定时治疗医嘱及实施护理;20、与中班交接班,交代当日手术病重、病危、新入院、一级护理及长期卧床患者的目前状况,以及需要重点观察的护理内容;21、早班每日重点工作1周一称体重;2每日了解患者基础护理落实情况并完善;3每日了解住院患者“入院介绍”“健康教育”掌握情况;4及时征求患者意见并记录解决;四中班工作流程1、清点公物、麻醉药、钥匙;2、阅读医嘱本、交班报告本;3、与早班交接班,床头交接病重、病危、新入院、一级护理、长期卧床、手术、有病情变化的患者,巡视病房,了解患者情况,评估患者情况;4、整理病房、床单位,检查患者“三短六洁”情况三短：指趾甲短、胡须短、头发短六洁：头发、口腔、手足、会阴、皮肤、床单位,了解患者需求,为患者洗头、、剪指趾甲、剃胡须、及时清洗皮肤上的胶布痕迹、更换被服等;5、执行临时医嘱,完成下午治疗、护理工作;6、实施健康教育包括新入院患者、出院患者、手术患者、卧床患者并检查掌握情况;7、巡视患者,及时发现病情变化,检查床头卡等级护理标志和门牌条是否属实,挂进食条;8、协助患者服药,协助患者饭前洗手、打饭、进餐;9、查对医嘱签字情况,与办公室护士交接班;10、按照要求执行长期医嘱、临时医嘱,并签字;11、核对20：00口服药;12、发药,协助患者服药;13、巡视病房做晚间护理、翻身等;14、准备次日液体,次日针剂,准备次日手术用品,写黑板;15、整理病室,与医师一起巡视病房,检查预手术患者禁食情况,管理陪床,督促患者熄灯,解决患者存在问题,为患者创造良好的睡眠环境,协助患者入睡;16、书写交班报告,整理护士站、治疗室、处置室,与夜班交班;五夜班工作流程1、清点公物及麻醉药、钥匙;2、看医嘱本、交班报告;与中班交接班,床头交接病重、病危、新入院、一级护理、长期卧床、手术、有病情变化的患者,巡视病房,了解患者情况,评估患者情况;3、查看病区保证夜间安全管理;4、核对医嘱并签字;5、完成夜间治疗、护理,核对次日早8：00口服药;6、巡视病房,及时发现病情变化并处理,解决患者需求;7、紫外线消毒治疗室、处置室、换药室1小时并登记;8、晨间抽血,做护理治疗翻身、雾化等;9、完成手术前准备工作术前针、检查患者术前准备情况,做好术前心理护理;10、执行各项长期、临时治疗和护理,观察、记录引流量并倒掉引流液;11、书写交班报告,记录各项护理数据,书写护理记录单;12、发药,协助患者服药;协助患者饭前洗手、打饭、进餐;13、收集并整理尿、便化验单和标本,与晨晚班一起整理病房、床单元危重患者及护士站、治疗室、处置室;14、参加晨会交接班,与白班进行详细交接班;六两头班工作流程1、阅读护理执行单,协助患者排大、小便,采集并留取尿、便、痰标本;2、进行晨间护理,协助患者洗脸、刷牙、梳头、口腔护理,洗手,更衣;3、整理病房和床单位,开窗通风;4、协助患者打饭、进餐;5、协助责任护士更换床单、被罩、枕套;6、交班;7、下午接班,阅读交班报告本、医嘱本、执行单、交代事项本;8、整理病房,协助患者翻身,处理大小便,解决患者需求;9、协助中班工作;10、进行晚间护理,为患者洗脸、洗手、洗脚、刷牙、冲洗会阴,温水擦浴、整理床单位,为留置尿管的患者惊醒会阴擦洗;11、巡视病房,关灯、关窗,协助患者入睡;12、整理护士站、治疗室、处置室,交班;七患者入院服务流程1、医师根据病房床位及患者病情,安排并告知患者住院;2、患者接到入院通知后,携带医师开具的住院接诊单,持有效证件、住院押金及生活必需用品到住院处办理入院手续;3、病区护士接到住院登记处的通知后,做好接待入院患者的准备;4、患者持住院证到护士站时,主班护士起立,主动热情迎接患者,根据病情及时安排床单位并办理相关手续;5、主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位,核对患者姓名,妥善安置患者,完成患者清洁护理,协助更换病员服;6、责任护士完成患者入院评估,测量体重、生命体征并记录,了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况;7、责任护士为患者做入院健康教育,想患者或家属介绍自己、主管医师、护士、病区护士长;介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等;责任护士应耐心回答患者及家属提出的问题;8、责任护士协助家属或患者整理用物脸盆、毛巾、漱口杯、牙膏、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等请家属协助患者暂时不用或多余的物品带回,以保持病室内整洁、清洁的环境;9、主管班护士通知医师接收患者,及时处理医师开出的遗嘱并准确执行;10、主管班护士通知配膳员为患者订餐;11、新患者如暂时不能安排床位时,主管班护士应耐心向患者讲明原因应给予妥善安置;12、由急诊科入院的患者,原则上与门诊入院程序相同；凡是医师指定直接送入病区或手术室抢救的患者,应由急诊科医、护人员携带病历等资料直接护送至病区或手术室,其住院手续由简述到住院登记处办理;13、接到急诊患者入院通知后,主管班护士要告诉责任护士做好相应的准备,包括所需的仪器、设备、药品等;急诊患者入科后,责任护士要立即测量生命体征、观察病情、检查患者一般情况并向值班医师报告,及时处理;14、加强新入院患者巡视、重点交接班;八患者出院服务流程1有主管医师根据患者病情决定其出院时间;2、出院前一日由主管医师告知患者,并向患者交代病情及出院后应注意事项;3、责任护士帮助患者安排出院前的准备工作;为患者做出院指导,包括办理出院结账手续方发、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼,遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等;4、责任组长或护士长检查出院指导的落实情况,并征求患者住院期间的意见和建议;5、主管班护士根据医师的预出院医嘱,提前将准备出院的床号、姓名输入计算机的“预出院处理”栏目,以利于出院结账,并负责出院医嘱的处理;6、出院病历由外勤人员送至结算中心;7、病房接到结算处办理出院手续通知后,主管班护士通知患者或家属携带住院押金条到结算处办理出院结算手续;8、主管护士在验证出院结算收据后,处理计算机信息并撤销出院患者所有标志,整理病历,做好登记;9、责任护士接到患者转院证明后,帮助患者整理物品,必要时护送患者离开病房;10、患者离院后,责任护士负责对患者床单位进行常规清洁、消毒,特殊感染患者按院内感染要求进行终末消毒;九患者转入服务流程1、医师确定患者转入红藕通知主管班护士,由主管班护士与转出科室联系确定转入时间;2、主管班护士做好接受患者准备,并通知责任护士转入患者到达的时间、病情、需要准备的物品、仪器及特殊交代等;3、责任护士根据病情备好床单位、物品、仪器;如氧气、负压吸引器、抢救箱、呼吸机、心电监护仪等;4、患者转入后,责任护士根据病情将患者移至床上,妥善安置好患者;与转出科室护士床旁交接患者：病情、治疗、护理、皮肤、手术部位、敷料情况、各种管道、物品、药品包括自备药等情况,测量生命体征并详细记录;5、主管班护士与转出科室护士交接患者病历,检查是否完整,及时做好计算机信息的转入处理,交接患者当日治疗及用药情况,通知医师看病人;6、责任护士协助患者整理用物,向患者或家属介绍自己、主管医师、护士、病区护士长;介绍病区环境及管理规定等,耐心回答患者及家属提出的问题;7、责任护士完成护理评估,与医师沟通确定护理级别,遵医嘱实施相关治疗及护理;十患者转出服务流程1、转出科室护士接到患者转出通知后,将何时转科、转至何科及时通知患者和家属,并协助家属整理用物,2、护士通知转入科室：患者到达的时间、病情、需要准备的物品、仪器及特殊事项等;3、主管班护士处理转科医嘱,整理检查病历质量,打印、核对医师病历记录、检查单、化验单的页数,撤销患者在病区的各种标志,必要时护士长需要检查转出患者的病历;4、责任护士核对治疗用药、临时医嘱、长期医嘱的药品,未用药品应在转科当日或次日及时退还药房;整理交接治疗单、服药单、输液卡、清点自备用药数目与家属交接清楚;5、经治医师、护士长主管护士根据患者病情,确定转出所需陪同医护人员;病情危重的患者需医师、护士同时护送;6、转出前责任护士评估患者病情,测量生命体征并记录,确定目前能否转出,检查各种管道静脉输液、尿管、引流管等,确保通畅,固定牢固,彻底吸痰,确保转运过程中患者的安全;7、责任护士填写危重患者转科交接记录单,检查基础护理质量,根据病情备好急救物品如氧气袋、简易呼吸器、抢救物品和药品,必要时备抢救箱;8、主管护士通知护送患者的医护人员到位,危重患者需要通知电梯班做好准备,再次通知转入科室做好准备;9、责任护士根据病情选择转运患者的工具,在转运过程中密切观察患者病情、各种管道及固定架的情况等,如有异常及时处理;10、患者到达转入科室后于转入科室护士共同交接：病情、治疗、护理、皮肤、手术部位、敷料情况、各种管道、物品、药品包括自备药、转科过程病情变化等;交接完毕,在危重患者转出交接单上签全名并注明时间;11、患者转出后,责任护士患者床单位进行常规清洁、消毒,特殊感染患者按院内感染要求进行终末消毒;十一患者住院服务流程1、主管班护士认真处理、执行医嘱,责任护士按医师下达的遗嘱对患者进行各项治疗、护理,做好有关护理标志,如床头卡、等级护理牌等;2、责任护士针对各种护理风险评估,为患者做好健康教育;3、各个班次护士按疾病护理常规、等级护理要求按时对患者进行护理观察,实施各项护理,按要求记录;4、患者进行各项检查、诊疗时,按要求对患者做好检查、诊疗前的解释、准备工作,检查后的护理观察、记录以及交班工作;5、患者需要手术时,做好围手术期护理;6、同时做好危重患者的护理;7、对患者存在的护理疑难问题,应按护理会诊制度要求,以便于及时解决患者存在的护理疑难问题;8、住院患者根据其病情需要,有医师开出膳食医嘱,患者按医嘱进食;9、护理评估与健康教育应贯穿于患者整个住院过程中,护理记录单有护士填写,责任组长定期检查;健康教育内容包括与疾病相关的知识、特殊检查、用药指导、饮食种类及指导、康复知识、适宜的生活方式、复查时间等;10、护士长按各级护理人员职责要求和工作质量标准进行检查、督导护理人员对住院患者全过程的护理服务,并进行评价和记录;十二患者手术服务流程1、护士根据医嘱为手术患者备皮、备血、做药物过敏试验等,必要时做清洁肠道准备,在手术前对患者进行有关知识的宣教,包括术前准备、留置管道注意事项、术后功能锻炼等;2、护士根据医嘱准备各种术前用药;3、护士督促、协助患者术前进行卫生整洁,取下义齿、带金属的饰品等影响手术安全的物品;取下的物品及贵重物品应由家属保管,家属不在时由护士长代为保管,均应签字确认;4、夜班护士负责执行8：00手术患者的术前医嘱,并检查术前准备完成情况;接台手术,由当班护士在接到手术室通知后执行术前医嘱;5、手术室护士应在术前1日接到手术通知后,对手术患者进行床旁访视,了解病情,交代注意事项,填写访视单；同时对患者进行评估,制定护理计划,准备手中所需器械、敷料、液体、体位垫及特殊用物;6、手术室护士持手术通知单到病区,与病区护士做好交接,确认手术患者,核查术前准备及术前用药情况,携带好患者病历、X线片等,登记请签字;7、病区护士协助手术室护士护送患者离开病区;8、患者进入手术室后,巡回护士根据医嘱建立静脉通道、协助手术医师摆好手术体位,保证患者肢体要处于舒适、安全状态,并注意保持患者皮肤完好;9、巡回护士与洗手护士共同清点器械、敷料、缝针等物品,核对准确后登记签名;10巡回护士负责供应手术所需物品,注意病情变化,观察患者肢体是否受压,输液及管道是否通畅;11、手术过程中护士正确执行无菌操作技术,发现危急情况要及时告知手术医师和麻醉师,同时做好抢救准备,应积极参与抢救工作;12、洗手护士负责配合手术,及时准确传递手术器械；随时清点、清理手术用物,以便术中密切配合手术;13、关闭切口前,洗手护士与巡回护士共同清点核实器械、敷料等；术毕,洗手护士再次进行清点,并在清点单伤打钩、签名;14、病区护士将手术患者的床单位准备成相应的麻醉床,备好所需物品,做好接收患者的准备;15、手术结束后,巡回护士与医师共同护送患者回到病区,同时做好途中的病情观察;16、手术患者被送至病房后手术室护士、麻醉科医师与病房护士交接患者,交接内容包括手术情况、术中输血及输液情况、手中用药情况,目前生命体征、皮肤情况、所输的液体、各种管道、病历、患者衣物等,做好交接记录并签字;17、病区护士及时测量手术患者的生命体征,通知医师开出术后医嘱,并观察术后患者的病情变化,及时报告医师,做好术后病情记录;。

门诊服务质量控制标准引言概述：门诊服务质量控制标准是医疗机构为提供高质量的门诊服务而制定的一系列准则和规范。

这些标准旨在确保患者在门诊就诊过程中得到安全、高效、有效的医疗服务。

本文将从五个方面详细阐述门诊服务质量控制标准。

一、医疗机构设施与环境1.1 设施规划与布局医疗机构应根据门诊服务的具体需求，合理规划和布局门诊设施。

包括合理划分不同科室、科室之间的距离和位置，以及合理设置候诊区、诊室、检验室等功能区域。

同时，要确保设施的安全性和舒适性，如合理设置紧急出口、防火设施、空调通风等。

1.2 设备设施与管理医疗机构应配备先进的门诊设备设施，如医疗设备、诊断设备、医用材料等。

同时，要进行设备设施的定期维护和管理，确保设备的正常运行和安全性。

此外，还应建立设备设施的档案管理制度，包括设备的采购、验收、维修等方面。

1.3 环境卫生与消毒医疗机构门诊区域的环境卫生和消毒是确保患者安全的重要环节。

医疗机构应建立健全的环境卫生管理制度，包括定期清洁、消毒、垃圾处理等。

同时，要培训医务人员的卫生习惯和操作规范，确保门诊区域的环境卫生符合标准。

二、医务人员素质与能力2.1 专业知识与技能医务人员在门诊服务中应具备扎实的专业知识和技能。

医疗机构应加强对医务人员的培训和教育，提升其专业水平。

同时，要建立医务人员的继续教育制度，定期组织培训和学术交流活动，保持医务人员的专业素养。

2.2 沟通与人际关系医务人员在门诊服务中需要与患者进行有效的沟通和交流。

医疗机构应注重培养医务人员的沟通能力和人际关系技巧，使其能够与患者建立良好的关系，提供个性化的医疗服务。

此外，还应建立患者投诉处理机制，及时解决患者的问题和困扰。

2.3 服务态度与职业道德医务人员的服务态度和职业道德是门诊服务质量的重要保障。

医疗机构应加强对医务人员的职业道德教育，培养其良好的职业操守和服务意识。

同时，要建立激励机制，鼓励医务人员提供优质的门诊服务，保持良好的服务态度。

门诊优质护理服务评价标准
1. 沟通服务：评价患者护理团队与患者之间的交流和互动，包括语言沟通、耐心倾听、情绪支持、信息传达、患者教育等。

2. 安全服务：评价患者护理过程中的保障措施，包括术前术后准备、用药安全、医疗器械、卫生环境等。

3. 技术服务：评价患者透析治疗中医护人员的专业水平、技能技巧、护理操作规范、配合医生治疗等方面。

4. 环境服务：评价门诊护理环境的设施、布局、卫生、安全等多个方面，确保患者感受到舒适、安全、放心的服务环境。

5. 随访服务：评价护理团队在患者门诊治疗过程中，了解患者情况、回访患者、跟进随诊等服务的水平。

6. 效果服务：评价门诊护理在治疗后患者疾病控制、症状改善、生活恢复等效果方面的表现，包括治疗方案的选择、配合医生治疗等。

换药室质量考核评分标准（合格率≥95%）标准分：30分检查日期检查者得分序号考核内容标准分考核方式评分标准扣分理由实得分1 换药室内整洁、安静、无围观、无吸烟、室内不存放生活用品 4 现场查看一项不合要求扣1分2 熟练掌握各种换药技术、正确使用不同药品 4 抽查一人技术不熟练扣1分3 感染性手术切口选择正确4 现场查看切口选择错误不得分4 严格执行无菌技术操作规程，操作时戴口罩，做到一人一碗两镊，正规操作，每项操作前后洗手4 现场查看一项不合要求扣1分5 泡钳筒每周定期消毒二次，房间每天用紫外线照射一次，治疗台面每日用0.025%84消毒液擦洗二次，空气培养每月一次4 查记录一项未做到扣1分6 急救盘物品准备完好 5 现场查看缺一项扣1分7 护理人员衣帽整洁、无脱岗、串岗现象 5 现场查看一人衣帽不整扣1分;一人串岗扣5分输液室护理质量评价标准（合格率95%）标准分：30分检查日期检查者得分检查内容标准分考核办法扣分标准扣分理由实得分环境管理空间宽敞、环境清洁、通风良好；布局合理、标记醒目、工作流程合理。

2 现场查看一项未做到扣1分消毒隔离管理1.清洁区、污染区分区合理，严格执行无菌技术操作原则。

2 现场查看一项不符合要求扣1分2.实行一人一针一管一带一消毒；每操作一人后应用快速消毒剂消毒手，手消毒剂开启后应标明日期、责任人。

2 现场查看一项不符合要求扣1分3.开启的溶液标有日期、用途、签名，有效期24小时。

2 现场查看一项不符合要求扣1分5.一次性物品不得重复使用；使用后的一次性利器放入利器盒，放至3/4时更换，利器盒外记录使用科室及日期。

2 现场查看一项不符合要求扣1分安全管理1.抢救车用物齐全、性能良好；急救用物应在消毒灭菌有效期内。

急救药品无破损、浑浊、变质、过期，有专人管理，每周清点并记录；用后及时补充并上锁管理，保障抢救时及时获取。

2查看记录现场查看一项不符合要求扣1分；物品、药品过期该项不得分2.药品规范管理，对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”。

门诊优质护理服务考核标准评分表计分检查者日期考核内容标准要求分值评分方法扣分及原因一、人文环境温馨提示、公开承诺、光荣榜、便民措施、文明用语、电话礼仪、环境卫生等。

5 查看现场，一项不符合要求扣1分，扣完为止。

二、工作流程、工作职责各级各类各班护理人员工作职责明确。

各班工作流程合理，符合优质护理服务工作要求，5职责考核抽查，1人不符合要求扣1分，扣完为止。

流程查看现场及资料，一项不符合要求扣1分，扣完为止。

三、资料完成年优护计划、总结，月会记录、病人意见征求解决本、护士心声本、患者满意度调查统计、分析并保持原始记录并装订成册。

5 查看现场及资料，一项不符合要求扣1分，扣完为止。

四、工作模式按需求弹性派班，坚守岗位。

分层管理，人力资源分工合理，有紧急状态下科室护士调配预案，排班表备查。

5 查看现场及资料，一项不符合要求扣1分，扣完为止。

五、服务流程按服务承诺施行首问负责制导诊、分诊及患者咨询工作。

经常巡视观察候诊患者的病情变化，对危重、传染病等特殊患者做好优先或隔离诊治处理。

负责诊疗区的整洁、安静，维持就诊秩序，做好等待服务。

实施候诊教育和健康教育工作。

30查看现场，护理措施不落实、效果未达要求一人一项扣1分。

六、工作质量为患者创造整洁、安全、安静的就诊环境，能正确有效导诊、分诊。

诊疗器械配置能满足需要，设施设备功能完好并处于备用状态。

药品、物品、急救设备按要求配置。

10 查看现场，一项不符合要求扣1分，扣完为止。

七、健康教育健康教育覆盖率100%，内容为：就诊、安全、用药、疾病、饮食、预防保健等知识。

10健康资料完整（科室常见护理常规、治疗、护理、特殊检查）发现一项不全1分，扣完为止。

八、绩效分配制定绩效分配制度和方案，按工作量、难度、满意度、工作质量、出勤等进行分配，切实做到多劳多得，优劳优酬，资料备杳5检查科室分配方案及绩效工资分配表，未达到要求一人一项扣1分。

九、满意度科室行满意度调查10份以上/周，每月有总结和分析。

门诊优质护理实施方案第1篇：儿科门诊优质护理服务实施方案2015年儿科门诊优质护理服务实施方案为进一步推进我科优质护理服务工作，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，为患者提供安全、优质的护理服务，提高患者满意度，特制订2015年护理实施方案：一、指导思想以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、工作目标我科开展优质护理活动，以患者满意、社会满意、政府满意的目标，提高本科室的护理质量水平。

三、实施方法1、成立科室优质护理服务领导小组，小组成员名单如下：组长：刘丽艳副组长：李梅组员：全体护士2、组织科室护理人员学习优质护理服务活动的相关文件，使大家认识优质护理服务活动的指导思想、工作目标。

3、根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班及预约排班，新老搭配、强弱结合。

保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。

4、加强护理质量过程控制：严格执行查对制度及各种技术操作规程，做好科室一级质控，提高自身发现问题、解决问题的能力，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。

5、保持抢救设备及各种医疗设备的完好性，随时处于应急状态，定期维护和保养。

抢救物品做到五定，专人管理，用后及时补充，保证其处于备用状态，高危药品与一般药品分开放置，严格交接班。

6、加强健康宣教，针对儿科常见病及多发病制订并发放健康教育手册。

7、严格执行无菌技术及消毒隔离制度，加强院内感染控制，定时对治疗室进行空气消毒。

按院感办的要求，定期做细菌检测，保证无菌物品、物表、医务人员的手和空气检测达标，严格控制院内感染的发生。

8、加强护患沟通，定期开展满意度调查，对工作中存在的问题及时进行整改，实施持续质量改进。

9、根据工作量、工作质量、服务态度、劳动纪律等制订《儿科门诊部绩效考核方案》，定期对工作人员进行考核，实行多劳多得，优劳优酬。