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酒店前厅部管理新员工培训课件 ppt

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酒店前厅培训ppt课件

酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。

酒店前台培训ppt课件pptx

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提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员

酒店前厅部员工入职培训ppt

酒店前厅部员工入职培训ppt

了解客户需求： 主动询问客户的 需求，提供合适 的服务建议。
提供服务：根据 客户的需求，提 供相应的服务， 如客房预订、入 住手续等。
确认服务：在服 务完成后，与客 户确认服务内容 和满意度。
处理投诉流程
倾听客户投诉， 保持礼貌和耐心
记录客户投诉内 容，了解投诉原 因
分析投诉问题， 确认责任归属
向客户道歉，提 出解决方案
熟悉预订渠道和 平台，如电话、 网络、第三方平 台等
具备良好的沟通 能力和服务意识， 能够与客人建立 良好的关系
接待入住技能
熟练掌握酒店预订系统操作 具备良好的沟通能力和服务意识 熟悉酒店客房类型、价格及优惠政策 能够快速、准确地办理入住手续
客户服务技能
沟通能力：能够清晰、准确地与客户交流，理解客户需求。
服务礼仪规范
仪容仪表：保持整洁、得体的着装和仪容，展现专业形象。 言谈举止：使用礼貌用语，保持微笑和友好态度，与客人沟通时要注意语音、语调和语速。 接待服务：主动迎接客人，提供热情周到的服务，关注客人需求并及时响应。 电话礼仪：接听电话时需注意礼貌用语和态度，保持清晰、简洁的通话。
服务细节规范
保持微笑，热情 友好
接待入住流程
问候客人：热情友好地向客人 问好，询问客人是否有预订
办理入住手续：根据客人需求 为其办理入住手续，并告知房 间号、房价、退房时间等信息
引领客人：将客人引领至房间， 介绍房间设施及酒店服务
登记客人信息：在入住登记表 上登记客人的姓名、联系方式 等信息，确保客人安全
客户服务流程
迎接客户：热情 友好地迎接客户， 提供亲切的问候 和帮助。
沟通技巧：用清晰、简洁的语言向客人解释解决方案，避免使用专业术语，让客人感到被 尊重和理解。

酒店前厅培训课件

酒店前厅培训课件

客人抵达时接待
热情欢迎
在客人抵达时，热情欢迎并主动 问候，提供行李寄存服务。
确认预定信息
核对客人的预定信息，确保无误。
介绍酒店设施
向客人介绍酒店设施和服务，如餐 厅、健身房、会议室等。
客人入住办理
办理入住手续
提供客房钥匙
协助客人办理入住手续，包括填写入 住登记表、缴纳押金等。
将客房钥匙交给客人，并告知房间位 置和相关注意事项。
娱乐体验。
与财务部门
前厅部需要与财务部门 协调，确保客人的费用 得到准确核算和收取。
02
前厅接待服务流程
客人抵达前准备
确认客人预定信息
根据客人预定信息，提前 准备好房间、餐饮和其他 相关服务。
安排交通接送
为客人安排交通接送，确 保客人顺利抵达酒店。
准备欢迎资料
为客人准备欢迎资料，如 酒店介绍、地图、旅游指 南等。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-21
目 录
• 前厅部概述与职责 • 前厅接待服务流程 • 前厅沟通技巧与礼仪规范 • 前厅客房销售技巧与方法 • 前厅服务质量标准与评估方法 • 前厅部员工培训与发展计划制定
01
前厅部概述与职责
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人，处理客人问题和 投诉，以及协调酒店内部其他部 门的工作。
培训效果评估方法探讨
考试评估
通过考试检验员工对培 训内容的掌握情况。
绩效评估
根据员工的绩效表现评 估培训效果。
反馈评估
通过员工反馈了解培训 效果，及时调整和改进 培训计划。
THANKS
感谢观看
灵活定价策略

酒店前台培训ppt课件pptx

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熟悉安全设施
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。

前厅培训资料ppt课件

前厅培训资料ppt课件

前厅内部团队协作重要性认识
提升服务质量
通过团队协作，前厅员工可以更加高效、准确地完成客人接待、 咨询解答等工作，从而提升服务质量。
增强员工凝聚力
团队协作有助于增强员工之间的信任感和归属感，形成积极向上的 工作氛围。
促进信息共享
团队协作可以促进员工之间的信息交流，及时传递重要信息，提高 工作效率。
有效沟通技巧和方法分享
能满足客人的合理需求。
收银员职责
负责为客人办理结账及收银工 作，确保资金安全及账目清晰
。
行李员职责
协助客人搬运行李，为客人提 供行李寄存服务，确保客人的
行李安全。
大堂副理职责
协助酒店经理处理日常事务， 监督前厅员工的工作表现，确
保前厅服务质量。
前厅服务标准与流程
01
02
03
服务标准
热情周到、礼貌待客、快 速准确、安全便捷。
客户投诉处理流程及改进措施
投诉受理
认真倾听客户投诉，详细记录投诉内 容和相关信息。
问题分析
对投诉问题进行分类和分析，找出根 本原因和潜在风险。
处理措施
根据分析结果制定相应的处理措施， 包括道歉、赔偿、改进等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪和反馈，确保客 户满意并得到妥善解决。
客户关系维护策略分享
定期回访
定期召开跨部门会议，分享工作进展和计划，促进信息交流。
明确协作目标和责任
明确各部门的协作目标和责任分工，确保工作顺利进行。
加强跨部门培训
组织跨部门培训活动，提高员工对其他部门工作的了解和认识。
搭建跨部门合作平台
建立跨部门合作平台，鼓励员工积极参与跨部门项目或活动，提升协作能力。
感谢您的观看

酒店前厅培训PPT

酒店前厅培训
目录
• 前厅部概述 • 前厅部员工的素质要求 • 前厅部员工的岗位职责 • 前厅部员工的日常工作内容 • 前厅部员工的培训与发展
01
前厅部概述
前厅部的定义和职责
01
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供客房预订、 入住登记、结账等服务。
02
前厅部还负责提供咨询、行李寄 存、订票等服务，是客人与酒店 之间的桥梁和纽带。
准确无误
在处理客人预订、入住、 结账等业务时，确保信息 准确无误。
高效协作
与其他部门员工密切配合， 共同完成工作任务。
良好的沟通技巧和团队协作精神
有效沟通
与客人、同事和上级保持良好的 沟通，确保信息传递准确无误。
善于倾听
认真听取客人的意见和建议，积极 回应并提供解决方案。
团队协作
与其他部门员工共同协作，形成良 好的团队氛围，共同为客人提供优 质服务。
04
确保行李的安全和完整
01 03
协助客人搬运行李进出酒店
02
保持行李寄存区域的整洁和 安全
04 前厅部员工的日常工作内容
接待入住客人
热情友好地迎接客人，提供 礼貌的问候。
确认客人预订信息，安排入 住手续。
介绍酒店设施和服务，提供 地图和旅游信息。
协助客人搬运行李，引领客 人前往客房。
处理客房预订
03 前厅部员工的岗位职责
接待员岗位职责
迎接和招呼顾客 提供咨询和解答疑问 办理入住和退房手续 分配房间和安排客房 维护前台区域的整洁和秩序
客房预订员岗位职责
01 02 03 04 05
接受和确认客房预订 协调客房的安排和调整 确认和更改预订信息 提供预订建议和推荐服务 与客人沟通并处理预订相关问题

酒店前台培训课件ppt4)

酒店前台培训课 件ppt
XXX, 副标题
汇报人：XXX
添加目录标题
酒店前台概述
酒店客房类型 及价格
酒店服务项目 及设施介绍
酒店前台接待 流程及注意事 项
酒店前台沟通 技巧及服务态 度
酒店前台安全 知识及应急处 理能力培养
添加章节标题
酒店前台概述
前台的定义和重要性
前台是酒店形象和服务的代表 前台是客人与酒店沟通的重要桥梁 前台是酒店运营和管理的重要环节 前台是酒店收益和成本控制的关键点
客户满意度调查与反馈机制建立
客户满意度调查的目的和意义 调查方法与流程设计 调查结果分析与改进措施 反馈机制的建立与完善
酒店前台安全知识及应 急处理能力培养
安全知识培训内容回顾
消防安全知 识
防盗安全知 识
紧急情况的 应对措施
客人安全保 障措施
应急处理能力提升方法探讨
培训课程设计： 针对酒店前台的 应急处理能力培 训课程，包括消 防安全、自然灾 害、医疗急救等
前台的主要职责
客房分配：根据客人需求和 房型，合理分配客房
费用结算：协助客人办理离 店手续，结算相关费用
登记入住：核实客人身份信 息，办理入住手续
客人投诉处理：及时处理客 人投诉，提高服务质量
接待客人：热情接待客人， 提供咨询和预订服务
客房钥匙管理：负责客房钥 匙的发放和回收，确保安全
前台的形象和礼仪
价格透明：明确标示客房价格，包 括服务费、税费等，以避免客户误 解和纠纷
客房预订流程
预订确认：确认客人姓名、入 住日期、离店日期、房型、价 格等信息
客人支付：客人可以选择线 上支付或到店支付
客人入住：客人到达酒店后， 前台接待员核对客人信息并办

酒店前厅培训课件


应对突发事件的应变能力培养
突发事件类型
火灾、地震、突发疾病等。
应变能力培养
熟悉酒店应急预案，掌握基本的安全知识和操作 技能，提高应对突发事件的能力。
注意事项
保持冷静、沉着应对，及时报告上级领导并协助 处理突发事件。
05 前厅部员工礼仪礼貌修养要求
着装规范与形象塑造
制服整洁
保持制服干净、整洁，无破损或污渍 。
激励机制在团队建设中的作用发挥途径探讨
物质激励 通过设立奖励制度，对表现优秀 的团队成员给予物质奖励，如奖 金、晋升机会等，激发团队成员 的积极性和创造力。
参与决策 鼓励团队成员参与决策过程，提 高团队成员的参与感和责任感， 增强团队的凝聚力和向心力。
精神激励 给予团队成员充分的认可和鼓励 ，如表扬、荣誉证书等，增强团 队成员的归属感和荣誉感。
酒店前厅培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
Contents
• 前厅部概述与角色定位 • 前厅接待服务流程及规范 • 前厅客房预订与销售技巧 • 前厅部沟通技巧与投诉处理能力提
升 • 前厅部员工礼仪礼貌修养要求 • 前厅部员工团队协作精神培养与激
励机制设计
01 前厅部概述与角色定位
前厅部定义及重要性
前厅部定义
前厅部是酒店的重要组成部分， 负责接待客人、处理客人投诉、 提供信息和咨询服务等。
前厅部重要性
前厅部是客人对酒店的第一印象 ，其服务质量直接影响到客人对 酒店的评价和满意度。
前厅部员工职责与素质要求
员工职责
接待客人、办理入住手续、提供信息 和咨询服务、处理客人投诉等。
素质要求
良好的沟通技巧、服务意识、团队合 作精神、熟练掌握酒店产品和政策等 。

酒店前台培训课件ppt


倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客人的需求和问 题，不要打断或提前做出判断。
理解意图
努力理解客人的真实意图和需求 ，不要仅仅关注表面信息。
回应反馈
在倾听过程中，给予客人适当的 回应，让他们感受到被关注和理
解。
表达方式
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重客人的感受和权益。
微笑服务
保持微笑，让客人感受到友好和热情。
团队拓展训练
组织团队成员参与拓展训练，培养团队协作和沟通能力。
分享会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识，促进团队共同成长。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员了解自己的岗位职责和工作要求。
分工合作
根据团队成员的特长和经验进行合理分工，促进工作的高效开展 。
跨部门合作
加强与其他部门的沟通与协作，共同完成酒店的经营目标。
前台员工应快速判断客户投诉 的性质，是属于服务问题、设 施问题还是其他问题。
采取相应措施
根据判断结果，前台员工应采 取相应的措施，如道歉、协调
相关部门解决问题等。
客户投诉应对技巧
保持冷静
前台员工在处理客户投诉时应保持冷 静，不要被情绪左右，以免加剧矛盾 。
积极沟通
前台员工应积极与客户沟通，了解客 户的真实需求和期望，寻求双方都能 接受的解决方案。
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
REPORTING
• 前台接待 • 服务礼仪 • 沟通技巧 • 处理投诉 • 团队协作 • 安全意识
目录
PART 01
前台接待
REPORTING
接待流程
热情问候
当客人进入酒店时，前 台员工应主动、热情地 打招呼，向客人表达欢
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• 我国可用于酒店入住登记的有效证件 身份证 护照 军官证 学生证 港澳回乡证/通行证 外国人居留证 台胞证
2013-7-15
35
旅游团队入住登记(包括会议团集中开房的)
1.问候 2.请团队负责人出示VOUCHER 3.查预订/与客人核对预订内容 4.请团队负责人出示所有团员证件-复印&扫描 5.给房卡 6.等客人分好房间后拿到分房表及出行李时间 7.请团队负责人在已经填写好的团队接待单上签名 8.MODIFY/发送相关资料到公安局
2013-7-15
18
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
2013-7-15
19
• 二.电话预定的操作程序 • 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房 预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名， 联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及 间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细 节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单
2013-7-15
4
二.前厅部的地位和作用
• 酒店的形象代表(FIGURE)
2013-7-15
5
1.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 2.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务?
3.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?
4.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
通安客栈 前厅部新员工培训
2013-7-15 1
前厅运行与管理
2013-7-15
2
前厅概述
2013-7-15
3
前厅部基础知识
• • • • 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门 称为前厅部。是酒店直接 • 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及 信息中心。
2013-7-15
24
跟进预定并作好记录 （与客人的核对） • 为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好 接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季）， 预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到 店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认）， 问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和 要求等是否有变化？
2013-7-15 11
前厅部员工 的专业素质要求
• 一.了解各相关部门的业务功能 • 客房部:客房清洁,洗衣服务等 • 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 • 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待团 队预定 • 康乐部:健身,娱乐 • 财务部:查帐,追帐,财务监督 • 保安部:安全,消防事故的处理
2013-7-15 12
2013-7-15 31
• 4．检查日常工作（09：00～14：00）。 （1） 内宾登记表和外宾登记表。 （2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留 言传递及发送。 （3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 （4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情 况及卫生及阅览架陈列。 （5） 资料存档。
2013-7-15
25
第三章 前厅接待处服务及管理
2013-7-15
26
第一节 前厅接待服务及管理概述
• • • • • 接待员的主要工作 1.接班:看交班/查看前台电脑操作系统 2.准备所有工作用品(注意及时物品申领) 3.熟悉当日订房情况/住客情况/可售房情况 4.排房/准备好房卡及钥匙并打印有客史预订登 记卡 • 5.跟催房(原则上下午3点前所有空房都是VC) • 6.散客入住登记/团队入住登记
8
• 岗位设置模型
前厅部经理 前厅部副经理
礼宾部主管 领班 行李员 门童 机场代表 司机
总机及商务中心主管 总机领班 商务中心领班 商务中心文员 总机话务员
总服务台主管 领班 宾客服务代表
大堂副理 宾客关系主任
2013-7-15
9
S3 前厅部员工的要求
• 前厅部员工的基本素质要求 • 一.良好的职业道德和职业规范 • 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任
安全防线
2013-7-15

6
三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排 • 1.行李服务 • 2.委托代办 • 3.电话服务 • 4.订房服务 • 5.外币兑换 • 6.咨询服务 • 7.协调各项服务 • 8.商务服务
2013-7-15
7
组织机构
• 前厅直属房务部 • 由房务经理负责全面管理
2013-7-15
2013-7-15
32
• 5．主持例会。 （1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的 规定，通报有关情况。 （2） 传达有效通知等。 • 6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。 （1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。 （2） 检查工作的完成情况及其它。 • 7．思考及了解。 （1） 当天未完成的工作和明日工作计划。 （2） 问题处理及与有关部门的协调。 （3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和 余缺情况及其它
2013-7-15
30
• 2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09： 00） （1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 （2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散 客情况。 （3） 当天客房销售余缺情况等。
• 3．布置工作任务（09：00） （1） 领班布置当天的主要工作。 （2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 （3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房 的基本要求等。
2013-7-15 33
第二节
宾客入住服务
• 散客入住程序(包括会议团中客人自行陆续入住) • 1.问候/确定是否有预订 • 2.如有预订请客人出示证件,在电脑中找预订并核对预 订内容无误后登记/扫描 • 3.如无预订,主动向客人推荐客房确定后请客人出示证 件登记/扫描 • 4.电脑C/I/_出钥匙 • 5.确定付款方式-客人都需付款担保 • 6.请客人在已经填好的登记表上签名 • 7.写房卡/将证件,房卡和钥匙交客人 • 8.告诉客人登记手续完毕谢谢并祝福客人 2013-7-15 34 • 9.MODIFY/发送相关资料到公安局
2013-7-15
29
• 酒店前台接待管理每日工作细则 • 1．检查并处理前一天的工作情况（08：00～08： 30） （1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。 （2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分 送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过 夜的留言信件。 （3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的 房价签字等。
2013-7-15 20
四.预定变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前 临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名 和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协 议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变 更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改 信息
第三章 客房预定服务及管理
2013-7-15
13
S1 客房预定服务及管理概述
• 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 • 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符 合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的 准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理 想的出租率
2013-7-15 10
• 二.成熟的职业心态 • 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自 内心地热爱.有个长期职业计划.
• 三.有一定的文化底蕴. • 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一 个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐 于交流的朋友 • 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进 欲望
2013-7-15
22
操作程序
1.了解客人预定取消要求
2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担 保协议来处理
3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单
2013-7-15 23
S3 客房预定服务及管理概述
一.预定核查 1.预订工作自我检查 电脑资料核对/预定单核对 内容包括有无重做,漏做,两项信息不符,漏做更改, 房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份
2013-7-15 14
客房价格的种类
• • • • • • • 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房
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• 客房预定渠道(直接/代理) 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、 传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、各种国内外会议组织订房。
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• 五.预定取消 • 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订 房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在 电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后 随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订 房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重 要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后 还会来预订。
• 一.客房预定的分类 预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间 内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一 具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未 与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。