客休人员服务标准及考核

客服上班制度模板一、总则1.1 客服上班制度旨在规范客服人员的工作时间、工作内容、工作流程等方面的要求，确保客服人员提供优质、高效的服务。

1.2 本制度适用于我司所有客服人员。

1.3 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，将按照公司相关规章制度进行处理。

二、工作时间2.1 客服人员实行标准工作时间制，每日工作8小时，每周工作40小时。

2.2 客服人员的工作时间为：上午8:00-12:00，下午13:00-17:00。

2.3 客服人员需按照公司规定的上下班打卡制度进行打卡，如有迟到、早退现象，按照公司相关规章制度进行处理。

2.4 客服人员在下班后需确保工作事项处理完毕，不得擅自离岗。

三、工作内容3.1 客服人员需熟练掌握公司产品知识、业务流程，为客户提供准确、及时的咨询服务。

3.2 客服人员需及时处理客户问题，确保客户满意度。

3.3 客服人员需积极参与公司培训，提高自身业务能力和服务水平。

3.4 客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

四、工作流程4.1 客服人员接到客户咨询时，需先礼貌问候，了解客户需求。

4.2 客服人员根据客户需求，提供相应的产品信息或解决方案。

4.3 客服人员需记录客户问题，确保问题得到及时、准确的解决。

4.4 客服人员在与客户沟通时，需遵循“客户至上”的原则，保持耐心、热情、专业的态度。

4.5 客服人员在处理完客户问题后，需对客户进行满意度回访，了解客户对公司服务的评价。

4.6 客服人员需定期整理客户问题和反馈，为公司改进产品和服务提供参考。

五、休息与请假5.1 客服人员享有国家法定节假日、年假、病假、产假、陪产假等休假待遇。

5.2 客服人员如需请假，应提前向上级申请，经批准后方可休假。

5.3 客服人员请假期间，需确保工作交接顺利，不影响客户服务。

六、考核与奖惩6.1 客服人员的工作表现将定期进行考核，考核内容包括：业务知识、服务水平、工作态度等。

6.2 对于表现优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励和晋升机会。

考核标准（一）前台业务人员（考核到每一位员工）A、工作质量、工作态度考核要素1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。

5.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣2分6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。

7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣2分。

9.做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣1分。

11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。

13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣2分。

14.出现安全事故一次扣5分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。

15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。

一、总则为规范客服部门工作时间管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体客服人员，包括客服专员、高级客服、客服主管等。

三、工作时间安排1. 工作时间客服部门实行标准工作时间，具体如下：（1）每日工作时间：8小时（2）每周工作时间：40小时（3）工作日：周一至周五（4）休息日：周六、周日及国家法定节假日2. 休息时间（1）法定休息日：客服人员享有国家法定休息日，如遇国家法定节假日，则按照国家规定安排调休。

（2）休息时间安排：客服人员根据工作需要和部门安排，可适当调整休息时间，但不得影响正常工作。

3. 上班时间调整（1）客服人员因工作需要，可向部门主管提出调整上班时间的申请。

（2）部门主管根据工作实际情况，可对客服人员的上班时间进行调整，但需征得客服人员的同意。

四、工作时间要求1. 客服人员应按时上下班，不得迟到、早退。

2. 客服人员在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅离岗位、做与工作无关的事情。

3. 客服人员应保持工作场所的整洁，不得随意堆放物品，确保工作环境舒适。

4. 客服人员应积极参加部门组织的各项培训活动，提高自身业务水平。

五、加班管理1. 客服人员因工作需要，经部门主管批准，可进行加班。

2. 加班时间按照国家规定计算加班费。

3. 客服人员加班应填写《加班申请表》，经部门主管批准后，方可加班。

4. 部门主管应合理安排加班，避免过度加班。

六、工作时间监控与考核1. 部门主管负责对客服人员的工作时间进行监控，确保工作秩序。

2. 部门主管定期对客服人员的工作时间进行考核，考核内容包括：出勤率、工作时间利用率、工作效率等。

3. 对工作时间考核不合格的客服人员，部门主管应进行谈话提醒，并根据情况给予相应处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。

2. 本制度由客服部门负责解释。

3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，公司将根据情节严重程度给予相应处罚。

客服人员考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。

因此，制定客服人员考核标准是非常重要的，它可以帮助企业评估客服人员的工作表现，及时发现问题并加以改进，提高客户服务质量。

下面将介绍客服人员考核标准的相关内容。

一、工作态度。

客服人员应具备良好的工作态度，包括积极主动、耐心细致、热情周到等。

在处理客户问题时，应该以客户为中心，耐心倾听客户的需求，积极解决问题，确保客户满意。

同时，客服人员应该具备团队合作精神，与同事协作，共同完成客户服务工作。

二、业务知识。

客服人员需要熟悉企业的产品和服务，了解常见问题的解决方法，能够为客户提供准确、及时的帮助。

他们还需要了解客户的基本信息，包括客户的需求、投诉和建议等，以便更好地为客户提供个性化的服务。

三、沟通能力。

良好的沟通能力是客服人员的基本素质之一。

他们需要善于表达，清晰明了地向客户解释问题，耐心倾听客户的意见和建议，并及时给予回复。

客服人员的语言表达应该准确得体，避免使用过于生僻或专业性强的词汇，以免引起客户的误解。

四、问题处理能力。

客服人员需要具备较强的问题处理能力，能够快速准确地分析和解决客户的问题。

在面对复杂问题时，他们需要有条不紊地进行处理，及时向领导汇报，寻求解决方案，确保问题能够得到妥善解决。

五、客户满意度。

客户满意度是评价客服人员工作表现的重要指标。

客服人员需要通过有效的沟通和问题处理，提高客户满意度，确保客户对企业的产品和服务感到满意，从而增强客户的忠诚度。

六、工作效率。

客服人员需要具备较高的工作效率，能够在繁忙的工作环境下保持高效率地工作。

他们需要合理安排工作时间，提高工作效率，确保客户问题能够及时得到解决。

七、自我提升。

客服人员需要不断学习和提升自己的业务知识和服务技能，以适应市场的变化和客户需求的不断更新。

他们可以通过参加培训课程、阅读相关书籍、学习先进的客户服务理念和方法，不断提高自己的专业素养和综合能力。

客户休息室服务标准及管理规定一、休息室服务员服务标准1、保证休息室通风透气，空调使用正常，发现异常，立即通报行政部，并监督维修进度；2、每天打扫工作桌面及休息室，保证所有台面、座椅等无灰层、杂物；椅子归位摆放整齐3、保证休息室所有休闲设施：包括电视、DVD、电脑等，在工作时间内均为待机状态正常使用；4、书刊报纸及时更新，报纸应摆放当天的，最迟不能超过前一天，杂志每月更新添加，可用杂志保证内容完整、封面干净平整不起折；5、每天清洗茶水壶，清理过期茶叶，准备新的茶叶；6、每天清洗咖啡壶，咖啡杯，瓷杯、及时放入消毒柜消毒，确保咖啡、饮料供应充足；7、一次性水杯、水、饮料以及休闲食品保证充足，能满足客户的需要；所有用过的一次性物品及时清理到垃圾桶，每间隔一小时叫保洁员清理一次；8、保证电脑上网正常，电脑桌面、屏保为新疆腾众贴图及屏保，电脑主页为本公司主页；9、在距离客户较近的地方要主动微笑问候客户并引导客户就座，待客户就座后提醒客户对贵重物品的保管，并征询客户对饮料的需求；10、主动向客户介绍休闲设施项目，并提醒客户若有需要，请及时同服务员联系；11、对有吸烟需求客户引导其到吸烟区，并提供烟灰缸，每次使用中烟头数量达到3颗时要马上清理；12、中午时间要主动对休息室的客户进行午餐说明，征求客户用餐意见，并同销售顾问及服务顾问联系，获取休息室客户的就餐情况，并带客户到公司统一的食堂进行就餐；13、要视情况同客户沟通，至少每间隔30分钟对饮料茶水补给及时；14、送别客户时要使用礼貌用语，态度热情，感谢顾客光临，邀请顾客再次来店，微笑挥手送别客户，直至消失在视线内；15、适时对室内进行换气处理，调节室内温度在22-26度之间；16、客户离开后，将客户使用过的相关设施进行还原整理；17、现场对客户提出的不满，服务人员第一时间要做出回复，对不能处理的问题，先安抚客户，立刻联系部门经理及相关人员进行处理。

18、每隔半小时要对客户休息室做一次卫生清洁，确保休息室干净整洁无灰尘；二、休息室管理规定1、服务员着装整洁，佩带工牌，违反者每次扣5元；2、待客热情，语气温和，礼貌待人，处事谨慎；3、准时上、下班，工作时间不得在客户休息室打私人电话，不准会客，不做和工作无关事情，发现一次，违反者每次扣10元；4、休息室服务员在中午时间及周末、节假日都必须有人值班，岗位不能留空，客服部人员将进行轮流值班，发现缺岗，扣当天值班人员50元/次；5、休息室一切休闲设施仅供顾客使用，公司全体人员在工作期间都无权使用，发现在工作时间占用客户休闲设施者，每次扣除100元的考核工资，并警告一次；6、客户休息室的食品及饮料原则上只提供给顾客食用，公司人员不得擅自随意取用；7、休息室报刊杂志不得随便翻阅及带出公司，需要借阅者要到客服部登记，且借阅的杂志不能是当月当期的，要及时归还。

客服休息规章制度内容有哪些一、总则为规范公司客服人员的工作时间和休息安排，提高客服服务质量，特制定本休息规章制度。

二、工作时间1. 客服人员工作时间为每周五天，每天工作8个小时。

具体工作时间为上午9:00至12:00，下午1:00至5:00。

2. 客服人员在工作时间内需保持专注，积极解决客户问题，不得进行无关工作。

三、休息安排1. 客服人员每天有1个小时的午餐休息时间，具体时间为12:00至1:00。

2. 客服人员每周有两个连续休息日，具体为每周六和周日。

3. 客服人员每月有4天带薪休假，按照公司规定可选择任意时间休假。

4. 客服人员在连续工作4小时后有15分钟的休息时间，可自行安排休息。

5. 客服人员在连续工作8小时后有30分钟的休息时间，需由主管安排休息。

四、迟到早退1. 客服人员如有迟到现象，需提前向主管请假并说明原因，主管可以根据具体情况适当批准。

2. 客服人员未经批准提前离开工作岗位，主管有权做出相应处理。

3. 客服人员连续3次迟到或早退，将被记过并影响绩效考核。

五、加班规定1. 客服人员如有需要加班，需提前向主管请示，主管会根据客服工作量安排合理的加班时间。

2. 加班工作需按照公司规定加班补助标准进行结算。

3. 客服人员每周不得超过3天的加班时间。

六、休息制度实施1. 客服人员在休息时间内需保持手机畅通，以备应对紧急情况。

2. 客服人员休息时间内不得在公司办公室外闲逛，需在员工休息室或指定休息区域休息。

3. 如果需要在休息时间内解决工作问题，需提前通知主管并征得主管同意。

七、违规处理1. 对于严重违反休息规章制度的客服人员，将面临相应的处罚，包括扣工资、记过、降级等。

2. 客服人员有权对公司对休息规章制度的执行提出建议和意见，公司将认真考虑并进行改进。

八、附则1. 本休息规章制度自发布之日起正式生效，公司客服人员应严格遵守。

2. 公司将根据实际情况不定期对休息规章制度进行调整和完善，以确保客服人员的休息权益。

客休区规章制度一、休息区卫生环境为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境，为了增强员工的服务意识及服务水平，加强对客休区的日常管理。

特制订本规章制度。

1.工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生，每天上班前对工作区域进行整体的清理，做到地面、沙发、茶几、桌面、电视柜、报刊架、展架无灰尘，垃圾及时清理，无卫生死角。

2.每天整理书报架不得少于3次，并更新报刊内容。

3.对茶几上的烟灰缸要及时清理、烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸进行三次以上的全面清理，一天结束后不得有污渍，烟渍及烟灰。

4.对客人使用的一次性杯子及时清理不得乱堆乱放。

5.对吧台的桌面、柜子内部进行整理，不得乱堆乱放物品。

6.提供5种饮料3种点心，保暖壶要随时有柠檬、饮水机下发地面无水渍、污渍。

7.休息区沙发严禁工作人员占用休息。

工作人员严禁吧台内吃泡面零食等。

8.客人离去后沙发要及时归位，遗留的物品要及时上报公司领导，做到及时归还客户。

以上情节如有违反每次处罚20元。

二、休息区物品管理1.保证休息区内电脑、饮水机、电视机、冰柜、灭蝇灯等电气设备的完好无损及正常使用。

2.保证休息区的沙发、茶几、吧台等木制家具无破顺、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。

三、工作人员服务准则及服务态度1.严格遵守公司规定，接待客户热情主动、有礼有节。

2．严格按照公司规定着装，仪容整洁。

3．任何时候严禁“趴”“靠”在接待台内。

4.正常工作时间不得擅自离岗、做与工作无关的事。

5.客户进入休息区，主动上前问好并引导客人入座。

上述情形，休息区工作人员应每日结合自身工作对照检查，如有违反将被处以每次20元罚款。

本制度自公布之日起开始实施。

第1篇第一章总则第一条为提升我司服务质量，优化客户体验，确保客户休息区的整洁、有序，特制定本规定。

第二条本规定适用于我司所有客户休息区，包括但不限于候诊区、接待区、休闲区等。

第三条客户休息区管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 环境整洁，服务周到；3. 规范管理，人性化服务。

第二章管理职责第四条客户休息区管理责任部门为（部门名称），负责本规定的制定、实施和监督。

第五条客户休息区管理人员应具备以下条件：1. 熟悉本规定及相关业务知识；2. 具备良好的沟通能力和服务意识；3. 责任心强，能按时按质完成工作任务。

第六条客户休息区管理人员的主要职责包括：1. 负责客户休息区的日常管理，确保区域整洁、有序；2. 维护客户休息区的安全，防止安全事故发生；3. 及时处理客户投诉，提供优质服务；4. 定期对客户休息区进行检查，发现问题及时上报；5. 参与客户休息区设施的维护和更新。

第三章环境管理第七条客户休息区应保持室内空气流通，温度适宜，光线充足。

第八条客户休息区地面应保持清洁，无杂物，铺设防滑地毯。

第九条客户休息区墙壁、天花板应保持整洁，无污渍、破损。

第十条客户休息区家具、设施应保持完好，定期进行清洁和维护。

第十一条客户休息区应设置充足的座椅，并保持座椅干净、舒适。

第十二条客户休息区应配备必要的便民设施，如饮水机、垃圾桶、纸巾盒等。

第四章用品管理第十三条客户休息区应配备足够的茶水、饮料、食品等，满足客户需求。

第十四条供应的茶水、饮料、食品应保证新鲜、卫生，符合食品安全标准。

第十五条客户休息区应定期对用品进行检查，及时补充和更换。

第十六条客户休息区不得提供过期、变质或不符合卫生标准的食品。

第五章安全管理第十七条客户休息区应设置明显的安全警示标志，提醒客户注意安全。

第十八条客户休息区不得存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

第十九条客户休息区应配备必要的消防设施，并定期检查，确保其有效性。

第二十条客户休息区应定期进行安全演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。

服务员考核标准服务员是餐厅的重要组成部分，他们直接面对顾客，直接影响着顾客的用餐体验。

因此，对服务员的考核标准至关重要。

一个合格的服务员需要具备哪些能力和素质呢？以下是服务员考核标准的详细内容。

首先，服务员需要具备良好的沟通能力。

良好的沟通能力是服务员的基本素质，他们需要能够清晰地表达自己，准确地理解顾客的需求，并能够与同事之间进行有效的沟通协作。

良好的沟通能力可以有效地提高工作效率，提升顾客满意度。

其次，服务员需要具备良好的服务意识。

良好的服务意识包括对顾客的热情接待、耐心倾听、细心周到的服务态度。

服务员需要能够根据顾客的需求，主动提供帮助和建议，让顾客感受到贴心的服务，从而增加顾客的满意度和忠诚度。

此外，服务员需要具备良好的应变能力。

在餐厅工作中，服务员可能会面对各种各样的突发情况，需要能够迅速做出正确的决策和处理。

良好的应变能力可以帮助服务员在各种复杂情况下保持冷静，有效地解决问题，确保顾客的用餐体验不受影响。

另外，服务员需要具备良好的团队合作精神。

在餐厅工作中，服务员需要与厨师、其他服务员等同事密切合作，共同为顾客提供优质的餐饮服务。

良好的团队合作精神可以帮助团队更好地协调配合，提高工作效率，提升整个餐厅的服务水平。

最后，服务员需要具备良好的自我管理能力。

良好的自我管理能力包括时间管理、情绪管理、压力管理等方面。

服务员需要能够合理安排工作时间，保持良好的工作状态，有效地处理工作中的压力和情绪，确保自己在工作中保持高效、稳定的状态。

综上所述，服务员的考核标准主要包括良好的沟通能力、服务意识、应变能力、团队合作精神和自我管理能力。

只有具备了这些能力和素质，服务员才能够胜任餐厅工作，为顾客提供优质的餐饮服务。

希望各位服务员能够不断提升自身素质，为顾客带来更好的用餐体验。

客服节假日休息制度一、客服人员节假日安排客服人员节假日安排应遵循国家法定假期的规定，并结合公司实际情况进行合理安排。

具体安排可提前制定计划并通知相关人员。

二、节假日休息时间规定客服人员在法定节假日享有休息的权利，具体休息时间根据国家法定假期和公司安排确定。

如因特殊情况需要加班，应按照公司规定执行。

三、加班与调休制度1. 客服人员如需在法定节假日加班，需提前申请并经上级领导批准。

2. 加班后应安排调休，确保客服人员的工作与休息时间合理平衡。

3. 若因特殊情况无法安排调休，应按照国家规定支付加班工资。

四、节假日值班安排节假日期间，应安排客服人员进行值班。

值班人员应保持手机畅通，确保随时应对客户咨询。

公司可根据实际情况制定值班表，提前通知相关人员。

五、节假日服务标准与流程1. 客服人员在节假日期间应保持专业、热情的服务态度，及时响应客户咨询。

2. 客服人员应对客户问题进行准确解答，如遇到无法解决的问题，应及时转接相关部门或向上级领导报告。

3. 公司应制定节假日服务流程，确保客服人员的工作高效有序。

六、节假日客户咨询响应时间1. 客服人员在节假日期间应尽快响应客户咨询，确保客户问题得到及时解决。

2. 公司应根据实际情况制定节假日客户咨询响应时间标准，并通知相关人员遵守。

七、节假日客户问题处理流程1. 客服人员应按照公司规定的流程处理客户问题，确保问题得到妥善解决。

2. 如遇到无法解决的问题，客服人员应及时上报上级领导或相关部门协调解决。

3. 处理完问题后，客服人员应将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意度。

八、节假日客户服务质量监控与考核1. 公司应对节假日客户服务质量进行监控，确保客服人员的工作符合公司规定和客户期望。

2. 对于在节假日期间表现优秀的客服人员，公司应给予奖励和表彰；对于表现不佳的客服人员，应进行培训和指导，提高其服务水平。

3. 公司应对客服人员进行定期考核，并根据考核结果进行奖惩和晋升等方面的调整。

客服人员考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。

因此，制定客服人员考核标准是非常重要的，这不仅可以帮助企业评估客服人员的工作表现，也可以激励客服人员提高服务质量。

下面将介绍客服人员考核标准的相关内容。

一、业务能力。

1. 了解产品知识，客服人员需要全面了解企业的产品或服务，包括特点、优势、使用方法等。

只有对产品了如指掌，才能更好地为客户解决问题。

2. 沟通能力，客服人员需要具备良好的沟通能力，包括表达能力、倾听能力和语言组织能力。

能够清晰、准确地表达信息，倾听客户的需求并给予合适的回复。

3. 解决问题能力，客服人员需要具备解决问题的能力，包括分析问题、寻找解决方案、协调资源等。

能够在客户遇到问题时，快速、高效地给予解决。

二、服务态度。

1. 主动服务，客服人员需要具备主动服务的态度，能够积极主动地向客户提供帮助，主动了解客户需求并给予解决方案。

2. 耐心细致，客服人员需要有耐心和细心，能够耐心倾听客户问题，细致地解答客户疑问，不厌其烦地为客户提供服务。

3. 服务态度，客服人员需要有良好的服务态度，包括礼貌、热情、真诚等。

能够以积极的态度对待客户，让客户感受到企业的诚意和关怀。

三、工作效率。

1. 应变能力，客服人员需要具备应变能力，能够在复杂多变的工作环境下，灵活应对各种突发情况，保持工作效率。

2. 时间管理，客服人员需要合理安排工作时间，高效处理客户问题，不拖延、不拖泥带水，保证工作效率。

3. 团队合作，客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，共同完成客户服务工作，提高工作效率。

四、绩效考核。

1. 客户满意度，客服人员的工作绩效应该与客户满意度挂钩，客户满意度是评价客服人员服务质量的重要指标。

2. 问题处理率，客服人员解决问题的速度和效果是绩效考核的重要内容，需要根据客服人员的问题处理率进行评估。

3. 工作投诉率，客服人员的工作投诉率也是绩效考核的重要指标，能够反映客服人员的服务质量和工作态度。

一、鼓励政策1、服务员梅人按照每天旳上客旳人数，按0.5元/人提成。

2、服务员要有简介菜品旳职责，每推出一道高档菜品按对应比例提成3、每月旳奖金按每月旳销售额旳1%平均分发。

二、惩罚规定1、仪容仪表不合格者每人次惩罚10元2、没有特殊状况或没有请假而导致迟到、不准时上班、不按排班上班旳，每人次惩罚20元3、自己负责区域卫生不合格旳，没查出一项惩罚5元4、厨房卫生不合格，没查出一项惩罚10元三、规定、A、仪容仪表1、工装：一律穿酒店配发旳制装和饰物，饰物应整洁合体，鞋子合脚，扣好纽扣，拉好拉链，衬衣领扣要扣严。

制装不能有破损、缺扣、污迹。

2、指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5毫米，不可涂指甲由（非接触食品者可涂无色指甲油）。

3、饰物：不得佩带手表以外旳其他饰品且手表款式不夸张（如运动表、卡通表），表盘直径不得超过（男3厘米，女2厘米），表宽度不超过（男2厘米，女1厘米），表带不可夸张，不可为装饰表链，表带除黑色、咖啡色、银色、白色可以外，其他颜色不可以，手表为浅色旳。

钥匙不能挂于腰上或外露。

4、男员工：面部保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。

头发前不过眉，侧不过耳，后不遮领，脖颈处头发必须剪上，鬓角不过中耳线，必须打发乳或摩丝保持整洁、黑色、清洁、光亮，无头屑。

不留怪异发型，长发介于4—15公分之间，头发不能竖起。

5、女员工：头发前不过眉，后不过肩，长发盘起，头花、发夹颜色应为黑色，头花、发夹上旳装饰物与发色反差要小，必须打发乳或摩丝保持整洁、清洁、光亮、无头屑。

不留怪异发型。

不得染发（黑色除外）。

长发不得短于12公分。

面部应化彩妆（对眉毛及眼部进行化妆，肤色发黑旳应打粉底霜）。

但忌浓妆艳抹，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色，不可以使用无色润唇膏及亮彩唇膏），无眼垢，耳垢。

B食品卫生为了保证餐饮部向客人提供食品旳卫生安全，参照《中华人民共和国食品卫生法》和《餐饮业食品卫生法》，特制定本酒店餐饮部食品卫生惩罚条例，详细条款如下：一、餐具、用品卫生惩罚条例1、餐具、用品、盛放直接入口食品旳容器不洗或未洗净、不消毒，直接放于保洁橱中或工作橱内备用旳2、将因质量问题退回旳餐具、用品，又提供应其他客人使用旳3、脏餐具与净餐具混放旳4、保洁柜（橱）门不关闭旳二、消毒规定及惩罚条例：（1）容器消毒：每天班后将厨房内所有用过旳容器洗净用蒸汽消毒，不得少于20分钟，或用92或84消毒，按照1：200比例浸泡时间不得少于20分钟。

各岗位考核内容
一、考核部门及内容
1、保安：标准手势指挥车辆（用标准手势指挥车辆停到停车位）
2、销售：售卡情景模拟（模拟如何向客人售卡和引领上楼的话术动作）
3、鞋吧：考手牌在男女部上下的柜子或取鞋速度（随便拿一个手牌可以知道是男牌还是女牌，并且知道所在男女部的柜子是上面的还是下面的，随便一个手牌可以把鞋放到准确的柜子内，随便一个手牌可以快速的把鞋取出来。

）
4、前台：仪容仪表、接打电话，结账的语言和动作（化淡妆、头发束起，工装干净整洁，面带微笑、接电话响两声接起你好，自报家门或位置，结账问卡、唱收唱付及双手递物）
5、男女部服务管家：迎宾语、往楼层引导客户开房的用语，能够给客户快速准确的找到柜子，引领客户去休息厅及房间
6、男女助浴部：标准的报钟报号报时
7、休息厅服务管家：休息厅服务标准（见到客人到引领到休息位置，简单推销语言。

）
8、二三楼技师部：敲门礼及标准服务流程，仪容仪表，化妆微笑。

（敲门、报钟、报号、报时、报项目、防疫及推销话术）
9、二三楼服务管家：送客和退房流程
10、房务部：包床并检查房间是否达标
二、考核流程安排
以上为15号考核内容，具体标准以标准服务流程为主。

考核方式：在岗实景模拟。

时间安排：15号上午10:30开始保安、鞋吧、收银、男女部服务管家、休息厅、二三楼服务管家
15号下午3:00开始收银、男部服务管家、休息厅、二三楼服务管家、销售部、男女助浴部。

15号下午5:00开始房务部
16号下午二楼技师部、三楼技师部
考核人员：上午赵店长、当班经理、皮经理、本部门负责人。

特殊客人服务标准一、病客服务标准：1.当店内服务员发现客人生病，要表示关心，礼貌的询问客人病情，提醒客人有需要时及时呼唤服务人员，将纸巾、热水、垃圾桶等放到客人身边，要保证客人休息处的通风。

2.了解客人生病的原因，询问客人是否有代办的事宜。

3.服务员不得长时间停留在病客休息的地方。

4.将情况告诉当班主管或经理，并对于有同来的客人要及时通知同，来并通知当班店内负责人。

5.对病情严重的客人要及时通知同来或家属，并能第一时间拨大120及时救助。

6.服务员若发现客人有休克或其他危险迹象时，应及时通知店内负责人，采取必要措施，不得随意搬动客人，以免发生意外。

7.针对休克、心脏病突发的处理方法如下：①当发现休克或心脏病突发的客人时，不要随意乱动客人，应立即分散人群，时期达到通风的效果。

②设专人看护，其他服务人员正常对客服务，不要四处宣扬。

③迅速通知领导，及时处理。

④如病客是心脏病的，要首先将客人平卧，用毛巾擦拭身体,并询问有无自带的药品，如果客人自己带了药品，服务员应立即帮助客人送服，（注：当客人药品在更衣柜内时，有同来的同性可以让同来去取，如果没有同来同性的，服务员要立即上报，应两人以上帮助办理。

）⑤如果病客有同来，应及时通知病客同来，尽量让同来在现场看护。

⑥如果病客突然休克，要找其有经验的服务员，将客人平卧、掐人中‘并保证通风。

⑦必要时联系医院或急救中心，120救护。

⑧如果心脏病患者要用热毛巾擦拭，高血压患者也要热毛巾擦拭。

因为浴区闷热而昏的可用凉毛巾擦拭。

⑨蒸房提示心脏病、高血压患者禁止入内皮肤病患者禁止入内醉酒客人禁止入内入内时间不宜过长以免昏请不要空腹入内或进食20后入内感冒者不宜时间过长昏小心烫伤（蒸炉）禁止蒸房内搓澡二、残疾客人服务方法：1.当发现身体有残的客人，双眼不可以死盯客人残处，要用对待正常客人的眼光去看待有残的客人。

2.用心的去为客人着想，避免客人隐私暴露太多，如在浴区的客人：①发现客人身体有残时，可将客人柜子号调至比较隐蔽的区位，避免客人暴露隐私时出现尴尬。

休闲会所员工考核细则为提升自我要求，充分发挥个人能力，确保为宾客提供卓越的服务，我们全面实施奖罚制度。

我们期望全体员工团结协作，共同努力，提升我们的服务水平。

具体措施如下：奖励条例：拾得客人物品并及时上交，将获得嘉奖（10元）。

多次获得客人表扬的员工，将得到表扬和嘉奖。

在紧急情况下多次帮助同事的员工，将获得表扬和嘉奖。

提出被采纳的建设性意见的员工，将作为晋升依据。

制止重大事件或意外，避免损失或危险的员工，将获得嘉奖并作为晋升依据。

发现或遇到意外事故或火灾隐患，及时报警或积极补救，为企业挽回损失的员工，将获得300元奖励。

对检举违反规章制度及损害公司利益行为的员工，公司将给予奖励。

处罚制度：（按扣分条例处理；每扣一分罚款十元）见到客人、管理人员、同事不打招呼的员工，扣一分。

不按时上下班，迟到或早退情节轻微的员工，扣一分。

私自调休、换班或不按规定时间提前申请的员工，扣两分。

无故不参加培训、例会或其他集体活动的员工，扣两分。

当班时间情绪不佳，精神不振或没有微笑的员工，扣一分。

个人卫生不佳，如头发零乱、指甲过长、未化淡妆的员工，扣一分。

制服穿着不整齐、未按标准佩戴工牌的员工，扣一分。

对部门消费情况、价格、服务标准等不熟悉的员工及其当班管理人员，各扣一分。

送茶水、水果、饮品、香烟不及时的员工，扣一分。

未提供规范服务的员工，扣一分。

客用物品不齐全或摆放不整齐的员工，扣一分。

物品损坏或遗失未及时处理或报告情节轻微的员工，扣分并按原价赔偿。

托盘不稳，导致茶水溢出的员工，扣一分。

进入房门不敲门或乱敲门的员工，扣一分。

无故串岗、离岗、脱岗、偷懒的员工，扣一分。

站立、行走不规范或不按岗位站立的员工，扣一分。

聚集聊天、喧哗、说笑、打闹的员工，扣一分。

当班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈的员工，扣一分。

未按时完成上司指派任务的员工，扣一分。

当班时偷吃生果饮品的员工，扣一分并按原价购买。

当班前饮酒或吃食物的员工，扣一分。

当班时看书、报纸、看电视、打私人电话的员工，扣一分。

人力资源客服考核标准在人力资源领域，客服工作是至关重要的一环。

因为人力资源部门不仅需要与内部员工沟通，还需要与外部候选人和其他合作伙伴保持联系。

因此，人力资源客服的工作质量直接影响到整个企业的运转效率和形象。

为了保证人力资源客服的工作水平，制定了一系列的考核标准。

首先，人力资源客服的工作应以服务为中心。

客服人员需要善于倾听，耐心解答员工的问题，解决他们的困惑。

客服人员应该热情友善，不仅仅是提供简单的答复，还要给员工一种被关心和重视的感觉。

因此，客服的服务态度和技巧是考核的重点之一。

其次，人力资源客服的工作应高效。

客服人员需要及时回复员工的咨询和问题，不能让员工等待过久。

同时，客服人员需要具备解决问题的能力，可以快速准确地给出解决方案。

高效的工作能力可以提升员工的工作效率，也能体现人力资源部门的专业素养。

再次，人力资源客服的工作应具备专业知识。

客服人员需要熟悉公司的人力资源政策和流程，能够为员工提供正确的指导和建议。

此外，客服人员还需要了解员工的基本权益和职责，能够处理各类人力资源问题。

只有具备专业知识的客服人员才能胜任人力资源客服的工作。

最后，人力资源客服的工作应具备团队合作意识。

人力资源部门是整个企业的核心部门，客服人员需要与其他部门密切合作，协同解决各类问题。

客服人员需要和同事之间保持良好的沟通和合作，共同推动企业的发展和进步。

团队合作精神是人力资源客服工作的重要素质之一。

综上所述，人力资源客服的工作考核标准包括服务态度和技巧、工作效率、专业知识和团队合作意识。

只有具备这些素质的客服人员，才能胜任人力资源客服的工作，为企业的发展贡献力量。

企业应该根据这些标准，对客服人员进行定期考核和培训，不断提升客服团队的工作水平，为员工提供更优质的服务。

客休人员岗位职责作为一个客休人员，岗位职责主要包括以下几个方面：一、前台接待作为客休人员的第一职责就是前台接待工作。

客休人员需要承担接待客人、提供相关信息、管理客房预订以及开展入住和离店流程等任务。

在接待过程中，客休人员需要友好、热情地对待客人，耐心解答客人的问题，并及时解决客人的需求和投诉。

二、客房服务客休人员还需负责客房服务工作。

这包括为客人提供清洁床单、被褥、更换洗漱用品，整理房间以及定期做房间清洁和消毒等。

在提供客房服务过程中，客休人员应保持房间的整洁和卫生，并随时准备应对客人可能出现的需求。

三、餐饮服务一些客休岗位还包括餐饮服务。

客休人员需要为客人提供早餐、午餐、晚餐等餐饮服务，并时刻保持餐厅的清洁卫生。

客休人员需要记录客人的点餐信息，及时上菜，为客人提供热情、高效的餐饮服务，并随时解答客人可能的问题。

四、市场推广与销售客休人员还需要积极参与酒店的市场推广和销售工作。

他们需要协助酒店领导开展市场调研，收集客户需求和竞争信息，并提出相应的改进方案。

此外，客休人员还需要与客户进行沟通和协商，在保护酒店利益的同时，积极寻求合作机会，提高酒店的市场占有率。

五、客户关系管理作为客休人员，与客户建立和维护良好的关系是非常重要的。

客休人员需要与客人建立良好的沟通和信任关系，并在客户有特殊需求时及时作出响应。

客休人员还应定期跟踪和回访客户，解决客户的问题和意见，并及时反馈给酒店管理层，以保持客户的满意度。

六、团队协作客休人员通常是酒店团队中的一员，他们需要与其他部门的员工密切协作，共同完成酒店的运营工作。

比如，客休人员需要与后勤人员协调房间清洁的时间安排，与财务人员协商客房预订和结算问题，与市场部门合作开展酒店市场推广等。

团队协作能够提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。

七、应急处理在酒店经营中，客休人员还需要应对各种突发事件和紧急情况。

比如，客休人员需要妥善处理客人的投诉和纠纷，保证客人的合法权益；在突发事件如火灾、地震等发生时，客休人员需要带领客人迅速疏散，并做好相应的应急处理工作。