第一讲 沟通概论

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如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
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如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
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第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
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如何与平级沟通
退缩行为的特点
深怕因为积极而招致恶果 回避问题 说话拖泥带水：例：我想也许你可以… … 经常为自己找借口 例：平时我是不会提起这件事的，只是… … 语句中常常出现过多的抱歉以及征求对方意见的的用语 例：真抱歉，我的原义并非如此… … 经常使用自我约束的字眼 例：我应该、我必须、我本来应当做好… … 放弃自己的愿望 例：我可以另找时间做、我觉得… …，可是那并不重要、我会想办法的 思考：你是退缩行为的人吗？
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如何与平级沟通
六、平级沟通的技巧
1、同事间要多注意礼节和人际关系。礼尚往来。 2、和跨部门的高层沟通时，先请自己的同级主管先打电话沟通一下。 3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 5、平时要建立起互助、团队的良好默契。
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析

一个人的信任程度主要取决于以下因素：权威性、 信誉、目的一致性、领导才华、活力与魅力。
二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。
三、人文素养是基础、把握适度是策略
（一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、 学、格、趣、新。
二、类型与特点 （一）说话
说话的“质量”决定着交流是否进行，沟 通是 否有效，人际关系是否和谐。
主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、
说话 缘由等因素构成的说话环境。
2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系， 要看接 受者此时此刻的心理状态。
（二）交谈 是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互
方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧
（三）个人因素 1、生理因素：处于疲劳或疼痛状态时，可以影响沟 通的效果。 2、智力因素：双方的认识水平、使用语言不同以及 对事物的理解不同也会影响沟通效果。 3、社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会 阶层的人容易产生沟通困难或误解。 4、信息传递：信息传递的速度过快或过慢、滥用信 息符号、术语、发音吐字模糊等都会影响沟通效果。 （四）环境因素 （五）理解因素
过程及规律
1、交谈的启动 （1）树立谈话的信心 （3）寻找共同的话题
2、交谈的进行 （1）自然转入话题 （3）注意谈话策略
3、交谈的结束 （1）水到渠成 （3）勿忘询问
（2）创建良好的氛围 （4）克服自身的偏见
（2）正确使用词句
（2）重复主题 （4）交谈体会
（三）演讲
演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间 的信息交流方式。
第一节 协调人际关系 一、通过交谈协调关系（谈话与对话） (一)寒暄与敬语 1、礼仪性 2、应酬性 3、规范性 4、伸缩性

消除沟通障碍 消除沟通障碍：
• ●发信者 • ——信息是传递给谁的？ 信息是传递给谁的？ 信息是传递给谁的 • ——我为什么要沟通？ 我为什么要沟通？ 我为什么要沟通 • ——明确沟通的内容。 明确沟通的内容。 明确沟通的内容 • ——选择最合适的时间、地点和方式沟 选择最合适的时间、 选择最合适的时间 通。 • ——与接收者保持联系。 与接收者保持联系。 与接收者保持联系
人际沟通的距离： 人际沟通的距离：
• • • • 密友：0.5m以下 密友：0.5m以下 一般：0.5一般：0.5-1.2m 商务：1.2商务：1.2-2.4m 演讲：3.6m以上 演讲：3.6m以上 （私人空间） 私人空间） 朋友空间） （朋友空间） 社交空间） （社交空间） （社会空间） 社会空间）
一、人际沟通的基本概念
沟通——原意为通过开沟使两水 原意为通过开沟使两水 沟通 相通的意思。 相通的意思。英文 也译作“ “communication”也译作“交 也译作 交往“ 传达“ 流”、“交往“、”传达“、“传 播”等意思，其基本含义都是：与 等意思，其基本含义都是： 他人分享共同的信息。 他人分享共同的信息。
一、人际沟通的基本概念
（一）沟通的定义： 沟通的定义：
即：将信息传递给对方，并期望得 将信息传递给对方，
到对方预期的反应效果的一种互动过程。 到对方预期的反应效果的一种互动过程。 沟通的出发点是思考的互动，而听、 沟通的出发点是思考的互动，而听、说、 问是常用手段。 写、看、问是常用手段。
一、人际沟通的基本概念
三、沟通的形式
• 1、 语 言 • 3、 有 声 • 5、 内 部 7、 正 式 • • • • 2、 非 4、 无 6、 外 8、 非 语 言 声 部 正 式