2-3-0任务三 运用客服常用工具(理论)淘宝客服教案

一、教案名称：网店客服技能培训二、教学目标：1. 使学员掌握网店客服的基本职责和业务流程。

2. 提高学员的沟通技巧和应变能力。

3. 培养学员的团队合作精神和服务意识。

4. 使学员能够熟练运用客服工具，提高工作效率。

三、教学对象：网店客服新人四、教学时间：2课时五、教学内容：第一课时1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用第二课时1. 应对客户投诉的技巧2. 团队协作与沟通3. 案例分析及实战演练六、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。

2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。

3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。

4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。

1. 讲解：应对客户投诉的技巧，如如何安抚客户情绪、如何妥善解决问题等。

2. 案例分析：分析实际客户投诉案例，让学员了解不同投诉的处理方法。

3. 讲解：团队协作与沟通的重要性，如何与团队成员高效配合。

4. 实战演练：学员分组模拟实际客服场景，进行实战演练。

七、教学评价：1. 课后作业：学员根据所学内容，撰写一份客服话术脚本。

2. 考核：通过角色扮演、案例分析及实战演练，评估学员的客服技能掌握程度。

网店客服技能培训教案范文：一、教学目标：1. 学员能够熟练掌握网店客服的基本职责和工作流程。

2. 学员能够运用客服话术及沟通技巧，提高客户满意度。

3. 学员能够熟练使用客服工具，提高工作效率。

二、教学内容：1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用三、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。

2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。

3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。

4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。

课题项目一网店客服概述
任务一初识网店客服
实训一收集资料，了解网店客服
课时安排2课时
教学目标了解利用网络进行信息收集的方法，会利用搜索引擎收集指定信息，并会对收集到的信息进行整理。

教学重点收集资料
教学难点了解什么是网店客服
教学方法实践法
教学教具机房
教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置→课后记载
任务布置
教学内容
情景导入
张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。

于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。

情景分析
张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。

实训内容布置:收集资料，了解网店客服
具体操作：1．搜索信息。

进入百度搜索引擎网站，在搜索文本框输入关键词“网店客服”，单击“百度一下”按钮，如图1-1所示。

图1-1 利用百度搜索引擎收集网店客服信息
2．浏览、筛选信息。

在百度为您找到的与“网店客服”相关的信息中进行浏览、筛选，查看相关信息，如图1-2所示。

网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。

2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。

3.具备网店客服的基本素质。

教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。

2.网店客服的基本素质。

3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。

4.顾客的消费心理。

教学难点：1.丰富的语言表达能力。

2.良好的心理素质及应变能力。

教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。

2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。

3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。

4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。

教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。

2.对于重点内容着重讲解。

3.注重上机操作演示与练。

教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。

教学课题任务一在线沟通工具课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解淘宝在线沟通工具的各项功能及使用2.掌握操作在线沟通工具的设置教学重点1..掌握在线沟通工具的快捷回复设置2.掌握子账号分流教学难点1.子账号分流的方法及步骤辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①你开淘宝是如何与客户沟通的？②你与客户沟通的速度？③当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作活动1．了解千牛卖家版的功能活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登陆主账号后第一件事情就是简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能，之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账号后分别登陆并对千牛进行了初始设置。

活动实施：第1步、登录千牛张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时登录旺旺，点击登录。

第2步、认识千牛登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是，系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。

阅读知识窗：千牛卖家版的简介提问或讨论：千牛各项功能的作用并作简单介绍提问：一个网教学课题任务二售前客户服务课题类型理论+实操课时安排4上课时间教学目标1. 了解客服服务流程2. 掌握常用客服服务语3.掌握售前客服的快捷回复设置4. 培养良好的客服心理素质教学重点1.掌握常用客服服务语2. 掌握售前客服的快捷回复设置教学难点培养良好的客服心理素质辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①检查上节课合作实训完成情况并评价②问题：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论活动一：售前客服服务流程及话术场景活动背景：李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训，首先熟悉掌握了售前客服的服务流程。

其次，张部长主要针对李丽他们在接单过程中所遇到的一些问题做了简单的话术指导。

实训一阿里旺旺的使用教学目标熟练掌握阿里旺旺的注册和使用方法教学重点阿里旺旺使用技巧教学难点阿里旺旺使用技巧教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置教学内容情景导入要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。

情景分析随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。

阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。

实训内容布置:阿里旺旺的基本操作具体操作：一、下载及安装阿里旺旺1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。

登录淘宝网，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图2-22所示。

图2-21 淘宝首页图2-22 阿里旺旺首页2．进入“千牛”下载页面。

单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。

该页面提供了计算机版和手机版下载，如图2-23所示。

3．下载计算机版“千牛”。

单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。

本环节选择“Windows 版”下载，单击“Windows版”，出现如图2-25所示页面。

选择下载路径，单击“下载”按钮。

下载完成，出现如图2-26所示页面。

图2-23 千牛下载页面图2-24 电脑版下载信息页图2-25 千牛下载提示图2-26 千牛下载完成提示4．安装“千牛”。

找到千牛安装程序（见图2-27）并双击，进入安装向导页，如图2-28所示。

图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序图2-28 千牛安装向导页单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。

_____________________网络客户服务实务 __________________________________________ ×××××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）重庆大学出版社 制_____________________网络客户服务 __________________________________________ 重庆市×××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）重庆大学出版社 制注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务即可跳转到对应的教案 ②单击按钮可返回目录③页面设置参数为： 纸张：B5 页边距左：1.5 页边距右：1.5《电子商务基础》目录项目二 使用网络工具任务一 认识常见的即时通讯工具 任务二 设置和使用千牛工作台 任务三 操作交易平台后台 任务四 维护网络安全3．熟练使用阿里旺旺聊天对话框（1）聊天对话框上方的常用功能在聊天对话框上方的常用功能主要包括转发消息给团队成员、发送文件、视频聊天、加为我好友、远程协助、举报、新建任务等。

如图2-6所示。

图2-6 阿里旺旺聊天对话框（2）聊天对话框右侧的常用功能（3）常用小工具合作实训：小崔担任客服的淘宝C店“依人爱尚品”，为了提高店铺销量开展促销活动，实行满98元减10元、满198元减50元、满298减100元，活动时间8.1—8.10，活动期间全场包邮。

一、课程名称：网店客服技能培训二、课程目标：1. 使学员掌握网店客服的基本工作流程和职责。

2. 培养学员具备良好的沟通技巧和服务意识。

3. 提高学员解决客户问题的能力和应对突发情况的能力。

4. 帮助学员熟悉网店运营工具，提高工作效率。

三、课程内容：第一课时：网店客服基本概念及职责1. 网店客服的定义及作用2. 网店客服的职责3. 网店客服的工作流程第二课时：沟通技巧与客户服务意识1. 沟通技巧的重要性2. 沟通技巧的基本原则3. 客户服务意识的重要性4. 如何提升客户服务意识第三课时：解决客户问题与应对突发情况1. 客户问题分类及处理方法2. 如何与客户有效沟通，解决客户问题3. 应对突发情况的处理技巧4. 常见客户问题及解决方案第四课时：网店运营工具及工作效率1. 网店运营工具的种类及作用2. 如何使用网店运营工具提高工作效率3. 工作日志的记录与总结4. 团队协作与沟通第五课时：实战演练与总结1. 分组模拟客服场景，实战演练2. 分析实战中存在的问题及改进措施3. 总结本次课程所学内容4. 学员心得分享与交流四、教学方法：1. 讲授法：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、客户服务意识等理论知识。

2. 案例分析法：通过分析实际案例，帮助学员掌握解决客户问题的技巧。

3. 实战演练法：分组模拟客服场景，让学员在实际操作中提高技能。

4. 分组讨论法：鼓励学员积极参与讨论，分享心得与经验。

五、考核方式：1. 课堂表现：学员在课堂上的发言、提问、讨论等表现。

2. 实战演练：学员在实战演练中的表现，包括解决问题的能力、沟通技巧等。

3. 课后作业：学员完成课后作业的情况，如总结心得、案例分析等。

六、教学资源：1. 教材：《网店客服技能培训教材》2. 案例资料：收集整理相关案例，供学员分析学习。

3. 网店运营工具：淘宝、京东等电商平台提供的运营工具。

4. 实战演练场地：模拟客服场景的场地。

通过本课程的学习，学员将具备网店客服的基本技能，能够胜任网店客服工作，为企业创造价值。

图2-22 阿里旺旺首页．进入“千牛”下载页面。

单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。

该页面提供了计算机版和手机版下所示。

．下载计算机版“千牛”。

单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人图2-23 千牛下载页面图2-24 电脑版下载信息页图2-25 千牛下载提示图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序图2-28 千牛安装向导页单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。

单击“完成”按钮，出现如图2-所示的登录界面。

图2-29 千牛安装完成提示图2-30 千牛登录界面二、注册与登录阿里旺旺．注册阿里旺旺账号。

已有阿里旺旺账号的可直接进行登录，没有阿里旺旺账号的可进入淘宝网站单击“我要注册”，按提示完成相关操作。

．登录阿里旺旺账号。

在千牛登录界面，输入账号和密码，单击“登录”按钮即可。

客户列表聊天窗口信息窗口输入窗口图2-33 千牛系统设置页面进入系统设置后，单击“个性设置”，选择“个性签名”，单击“新增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可，如图2-34所示。

图2-34 个性签名设计签名设置好后，客户在与客服沟通的时候就可以看到签名信息。

设置好个性签名后35所示。

图2-36 自动回复设置设置自动回复短语。

单击“自动回复短语”→“新增”，输入短语，单击“保存”2-37所示。

图2-37 自动回复短语设置）快捷短语设置。

快捷回复的设置使用是客服必须掌握的，因为客服每天要接待非常多的客户，为了能服务好每一个客户，客服会给常见问题设置快捷回复，提高接待效率。

）在聊天窗口，单击输入窗口的“快捷短语”图标，如图2-38所示。

小提示在接待过程中只要输入“/”+“快捷编码”就可以触发已经设置好的快捷短语，如图2-40所示。

图2-40 快捷编码）进行“交接客户”操作。

操作方法：在聊天窗口上方，单击“转发消息给团队成员”按钮，或按<Ctrl+R>图2-41 交接客户图2-42 团队成员名单）学会“挂起”操作。

淘宝网客服培训方案(总16页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。