顾客投诉处理制度(投诉整理分析)

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

客户投诉管理规章制度三篇客户投诉管理规章制度【通用8篇】管理制度是企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。

以下是小编收集整理的客户投诉管理规章制度三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇: 客户投诉管理规章制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。

重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。

行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。

然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。

为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。

2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。

3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。

3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。

如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。

4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。

4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。

2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。

3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。

4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。

5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。

超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。

2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。

3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。

结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。

超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。

顾客投诉处理管理制度1. 制度的目的和意义顾客投诉处理管理制度的目的在于规范企业内部投诉处理程序，保证投诉能够得到及时、公正、有效的处理，最大程度地保护和满足顾客的权益。

此外，建立健全的顾客投诉处理管理制度还可以帮助企业不断改进服务质量，提升竞争力，树立良好的企业形象。

2. 制度内容（1）投诉接收：明确投诉接收的渠道和方式，例如电话、邮件、在线平台等；设定投诉接收的工作时间和责任人，确保能够及时接收和记录顾客的投诉。

（2）投诉记录：建立健全的投诉记录系统，对接收到的投诉进行详细记录，包括投诉内容、投诉人信息、投诉时间等，便于后续的查阅和处理。

（3）投诉分类：根据投诉的性质和重要性，对投诉进行分类，并确定处理的优先级，以便及时处理重要的投诉事件。

（4）投诉处理：制定明确的投诉处理流程和标准，包括责任部门、处理时限、反馈方式等，确保投诉能够及时、公正、有效地得到处理。

（5）投诉评估：建立投诉处理的监督和评估机制，定期对投诉处理情况进行评估和汇总，发现问题及时改进和完善。

（6）投诉反馈：对投诉人及时进行反馈，告知投诉处理结果和解决方案，争取投诉人的理解和支持，提升顾客满意度。

3. 制度实施（1）组织架构：明确顾客投诉处理的组织架构和职责分工，建立投诉处理团队，确保投诉能够得到及时处理。

（2）人员培训：对投诉处理人员进行专业的培训和技能提升，提高其对顾客需求的敏感度和处理能力，确保优质的投诉处理服务。

（3）信息技术支持：借助信息技术手段，建立投诉管理系统，实现投诉信息的自动化收集和处理，提高投诉处理效率和准确性。

4. 制度评估建立定期的制度评估机制，对顾客投诉处理管理制度的执行情况进行评估和检查，发现问题及时进行改进和调整，确保制度的有效实施和落实。

5. 制度宣传将顾客投诉处理管理制度向企业全体员工进行广泛宣传和培训，提高员工对制度的认识和理解，使其能够积极配合制度执行，确保投诉处理的顺利进行。

6. 制度监督建立监督机制，对顾客投诉处理管理制度的执行情况进行监督和检查，发现问题及时处理，保证制度的执行效果。

顾客服务投诉处理制度一、目的本投诉处理制度旨在确保我们对顾客投诉进行及时、公正和有效的处理，以提升顾客满意度和维护公司的声誉。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，包括但不限于销售团队、客户服务团队以及其他与顾客互动的岗位。

三、投诉渠道1. 顾客可以通过以下渠道提出投诉：- 电话投诉：拨打客服热线电话，详细描述投诉内容。

- 邮件投诉：向指定邮箱发送投诉邮件，邮件中需详细描述投诉内容和个人联系方式。

- 在线投诉：通过公司官方网站或移动应用程序的在线投诉页面提交投诉。

2. 员工应引导顾客正确选择投诉渠道，并提供必要的协助和指导。

四、投诉处理流程1. 收到投诉后，相关部门将立即予以记录，并向投诉人发送确认收到投诉的通知。

2. 相关部门将对投诉进行初步调查，以了解投诉事实和原因。

3. 相关部门将在指定时间内对投诉作出详细的解释和回复，并向投诉人提供解决方案，使其满意。

4. 如果投诉未得到及时解决或投诉人不满意解决方案，投诉将上报至更高层级的管理层。

5. 更高层级的管理层将对投诉进行进一步调查，并采取适当的纠正措施，确保类似问题不再发生。

6. 投诉处理结果将向投诉人进行通报，并根据需要采取适当的补救措施。

五、投诉记录和分析1. 公司将对每一起投诉进行记录，并建立相应的投诉档案。

2. 相关部门应定期汇总和分析投诉情况，及时发现问题并改进服务。

六、培训和宣传1. 全体员工应接受关于投诉处理制度的培训，熟悉投诉处理流程和相关要求。

2. 公司将定期组织宣传活动，提升顾客对投诉渠道和投诉处理制度的认知度。

七、保密和合规1. 所有与投诉相关的信息应妥善保密，严禁泄露。

2. 投诉处理过程中，应遵守相关法律法规和公司政策，确保处理过程的合规性。

八、评估和改进1. 公司将定期评估投诉处理制度的有效性，并根据评估结果进行相应的改进和优化。

2. 相关部门应及时反馈投诉处理中的问题和建议，为改进提供参考。

九、责任追究对违反投诉处理制度的员工，将依据公司规定给予相应的纪律处分。

顾客投诉解决制度背景为了提供高质量的客户服务，我们需要建立一个有效的顾客投诉解决制度。

该制度的目的是快速、公正地解决顾客的投诉，以满足他们的需求并保持他们的满意度。

目标- 快速响应：确保在接到投诉后的24小时内向顾客回复，并在合理的时间范围内解决问题。

- 公正处理：采取公正、透明的方式处理投诉，听取双方的意见并制定客观的解决方案。

- 持续改进：通过总结顾客投诉的原因和解决方案，不断改进产品和服务质量，减少投诉次数。

流程1. 接收投诉：顾客可以通过电话、电子邮件或网站提交投诉。

我们应设立专门的投诉接收渠道，并确保顾客的投诉信息被准确地记录下来。

2. 分类和记录：将投诉根据类型和严重程度进行分类，然后记录在投诉数据库中。

每个投诉应包括顾客的姓名、联系方式、投诉的具体内容和相关证据。

3. 调查和解决：由指定的投诉处理人员负责调查投诉。

他们应与顾客进行沟通，并收集更多的信息以了解问题的背景和细节。

基于调查结果，他们需要制定解决方案并与顾客进行协商，以达到双方满意的结果。

4. 跟进和关闭：处理完成后，投诉处理人员应与顾客保持联系，确保解决方案的执行情况并确认顾客对处理结果的满意度。

如果问题得到解决，投诉将被标记为关闭，并做好相关记录。

5. 总结和改进：每个月，我们应该对投诉数据进行分析，并总结原因和解决方案。

通过了解常见问题的根源，我们可以采取相应的措施改进产品和服务，减少类似问题的再次发生。

反馈机制为了提高我们的服务质量，我们非常重视顾客的反馈。

我们鼓励顾客在处理投诉后提供回馈意见，以便我们了解他们对我们的服务和解决方案的满意度。

我们将认真听取他们的建议，并据此不断改进我们的投诉解决制度。

结论通过建立顾客投诉解决制度，我们将能够更好地满足顾客的需求，并提供更好的客户服务。

我们将不断改进该制度，以确保顾客投诉得到公正、及时的解决，从而增强他们对我们的信任和忠诚度。

游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（二）有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。