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淘宝大学认证(加素质拓展学分)

亲爱的老师：

感谢您对淘宝大学的认可和信任！

马上2014年了，您一定都非常关心，接下来的认证会是怎么变化？

学习内容是否有变化？

考试方式会如何？

电子商务线上快速发展，2014年淘宝大学各项业务也开始网络化电商化发展。从1月份开始，各个学校将不再需要提前交费统一安排考试了！而是选择让学生自己在网上自助报名、付费和考试。具体报名和学习链接如下：

1月份开始，我们在原有的淘宝大学认证从基础认证（免费）和运营专才（付费）的基础上，增加更加细致的职能划分——新增了美工、客服、推广！

考试方式：

一、免费认证：随到随考。老师可以统一安排，请及时登记考试分数，无纸质证书！

链接如下：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/z/tbjineng/index.html#

进入链接后选择基础认证。

二、付费认证：目前共4个付费认证，含纸质证书。

链接如下：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/go/act/university/rcrz.php?spm=a2140.6846465.0.0.TG1kd3其中运营专才必须支付宝通过实名认证（即学生必须满足18周岁，有自己的支付宝，并经过实名认证）先付费，再学习，再考试，每次考试允许前3天报名，有3次补考机会。

推广、客服、美工是自己先学习，再考试，考试通过后，需要纸质证书才需要付费！

下面就4个付费认证版块做详细介绍，建议保存本邮件，如有问题可以随时查看！

淘工作的这4个人才认证，是由淘宝大学倾尽7年电商时间经验，集合众多优秀电网人的实际岗位技能，和淘大讲师共同研发而推出的权威认证。4个认证适合的人群、考证方式均有所不同。下面逐一介绍。

（一）、《电子商务运营专才认证》

1、适合人群：应届生、淘宝新开店的、刚转行进电商的；

2、适合的网店岗位：实习生、运营助理、店长助理、储备干部等适合职场新人的岗位；

3、考试形式：先付费后考试

4、具体考试流程：

1) 选择合适的时间（用淘宝账号登陆，考场会提前3天关闭报名入口，所以如果要报名，需要提前3天报名。例如你报名12月27日上午10-12点的考试，那你必须在12月24日10点之前报名付费）

2) 提交报名资料：

l 需要实名认证，18岁以上；

l 需要上传照片，类似免冠证件照，正面；

l 填写联系方式、旺旺、地址

l 付款150元；

3) 等待小二审核照片，如果照片审核不通过需重新上传（https://www.doczj.com/doc/624852194.html,这个链接打开后，进入个人中心-认证即可见）

4) 配套的29门课程学习：地址（https://www.doczj.com/doc/624852194.html,这个链接打开后，进入个人中

心-认证即可见）

5) 参加考试：在已选定的时间参加考试。关于考试的说明如下：

l 考试时长：60分钟。

l 考试开始时间：报名是随到随考，但是有时间限制。例如你报名的是12月24日10:00-12:00的那场考试，那么你必须在11点之前开始考试，否则你的考试时长将少于60分钟。截止12点；

l 考试结果：在考试结束提交试卷后立马出考试结果。

l 考试次数：3次考试机会，补考不显示在证书上。

l 考试证书样式：

5、证书寄送：

l 考试结束就会出来成绩，分数高于80（包含80）合格，就能获得纸质证书；

l 考试通过率：80%左右；

l 成绩出来的结果页上，有两条文字链，一条是查看电子证书，另外一条则是申请纸质证书，点击进入，填写证书邮寄地址；

l 小二统计数量，制作证书寄出；

6、简历打标：

l 获取条件：考试通过后，只要用户在淘工作上注册过简历或者立即注册简历，均能获得简历打标。

l 打标样式：

l 打标位置：简历搜索list页和简历页面，样式如下；

（二）、金牌客服认证：

1、适合人群：有0-1年电商网店客服经验的人群；

2、适合的网店岗位：客服专员；

3、考试形式：先考试，通过后再在淘宝大学旗舰店拍下付款链接付款。

4、具体拿证流程：（详细请看该说明页面：

1) 参加免费考试，考试入口：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,(考试难度大，通过率在20%左右，但不限制考试次数，可不断重考）

2) 证书申请：考试通过后，填写证书申请信息（包括邮寄地址），在考试结果页上的文字链进入；

填写内容包括印刷在证书上（身份证号，中文姓名，姓名拼音）和邮寄地址（包括联系方式）

3) 付款：拍下这个付款链接，支付150元。

付款链接：

https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/item.htm?spm=5322.6973741.0.0.qaF1MJ&id=36174383825&rn=2549e79 de4dfedd31c65721914816e9d

PS：因为是放在天猫店铺里，拍下后会收到一个验证码和电子兑换券，忽略不用管。

4) 纸质证书：原则上是在付款后一个月内寄出，但特殊情况可特殊处理；目前还未有电子证书。

5) 简历打标：付款3周内完成简历打标；也需要先在淘工作上注册简历才可打标成功；

5、配套的学习课程地址：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/go/act/university/dsjyjh.php（客服课程）

6、证书样式：

（三）、推广专才认证：

1、适合人群：有0-1年电商网店推广经验的人群；

2、适合的网店岗位：推广专员；

3、考试形式：先考试，通过后在证书申请页支付宝付款。

4、具体拿证流程：（详细请看该说明页面：

1) 参加免费考试，考试入口：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/go/act/university/gwks.php(考试难度大，通过率在20%左右，但不限制考试次数，可不断重考）

2) 证书申请：考试通过后，填写证书申请信息（包括邮寄地址），在考试结果页上的文字链进入；

填写内容包括印刷在证书上（身份证号，中文姓名，姓名拼音）和邮寄地址（包括联系方式）

PS：务必填写正确的考试旺旺ID。

3) 付款：在证书申请页面点击付款到支付宝，如图：

4）纸质证书：原则上是在付款后一个月内寄出，但特殊情况可特殊处理；目前还未有电子证书。

5）简历打标：付款3周内完成简历打标；也需要先在淘工作上注册简历才可打标成功；

5、配套的学习课程地址：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/go/act/university/dsjyjh.php

6、证书样式：

（四）、美工专才认证：

1、适合人群：有0-1年电商网店美工经验的人群；

2、适合的网店岗位：美工专员；

3、考试形式：先考试，通过后在证书申请页支付宝付款。

1) 考试内容：分两部分组成：基础知识考试（满分100，,80分及格）+命题作品评审（满分100,60分及格）

两部分都合格，才可去付款获得美工证书；

2) 参加免费考试，考试入口：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/go/act/university/gwks.php?spm=5322.7058197.0.0.H5PFgC

3) 命题作品提交：用你的考试旺旺ID登陆淘云盘，将作品上传到自己的云盘里，然后【投递】给【淘工作】。进入作品评审阶段；

淘云盘入口：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/login.htm

4) 证书申请：申请入口链接：https://www.doczj.com/doc/624852194.html,/promotion/renz/meigong.html?spm=5322.7058197.0.0.H5PFgC PS：务必填写正确的考试旺旺ID。

5) 付款：在证书申请页面点击付款到支付宝，如图：

【美工专才】淘宝网店美工岗位基础技能认证试题

【美工专才】淘宝网店美工岗位基础技能认证试题 1.[单选题 - 2分]：下列哪个是陈述型专题页 * ? A.产品知识 ? B.节日专题 ? C.断码清仓 ? D.同店转让 2.[单选题 - 2分]：天猫的主图可以添加什么 * ? A.折扣信息 ? B.店铺LOGO ? C.产品名称 ? D.产品价格 3.[单选题 - 2分]：钻石展位淘宝首页焦点图尺寸是？ * ? A.520*280dpi ? B.160*210dpi ? C.200*250dpi ? D.300*250dpi 4.[单选题 - 2分]：钻石展位图投放之前通常 * ? A.先投放少量金额测试点击率 ? B.设计多张广告图，制定多个计划，同时测试，从而选择比较优秀的广告图 ? C.投放不同类目的测试

? D.以上都是 5.[单选题 - 2分]：下面哪点是以推广品牌为目的的文案 * ? A.强调稀缺感和紧迫性 ? B.强调企业实力和文化 ? C.强调设计理念 ? D.强调促销时限 6.[单选题 - 2分]：( )是用来象征公司或产品特性的指定颜色，是标志、标准字体及宣传媒体专用的色彩 * ? A.标准色 ? B.企业标志 ? C.企业商标 ? D.企业专用印刷字体 7.[单选题 - 2分]：店铺信誉达到1砖后图片空间初始空间是多少MB * ? A.30 ? B.35 ? C.40 ? D.45 8.[单选题 - 2分]：优秀的标志设计，除了应具备标志基本功能——______外，还应具备艺术性和科学性。 * ? A.普识性 ? B.介绍性 ? C.识别性

? D.传播性 9.[单选题 - 2分]：直通车店铺推广位的图片尺寸要求 * ? A.210X315 ? B.200X170 ? C.540X340 ? D.300X300 10.[单选题 - 2分]：图片空间强制上传超过多少M会压缩？ * ? A.没有限制 ? B.1M ? C.2M ? D.3M 11.[单选题 - 2分]：DW预览的快捷键是？ * ? A.f10 ? B.f11 ? C.f12 ? D.f13 12.[单选题 - 2分]：在表现产品的社会认同方面，不包括哪种方式 *? A.专家推荐 ? B.达人推荐 ? C.媒体推荐 ? D.店长推荐 13.[单选题 - 2分]：售后保障属于哪个类型的专题页 *

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。客服基本点 1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。 2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。 3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。 4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。 5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。 6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。 7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

2020年底淘宝美工个人总结

2020年底淘宝美工个人总结我已经加入咱这个大家庭已有3个多月了，初开始的一个月多对于我来说，了解和学习淘宝相关的知识，这几个月我负责了顿尼亚及西然鞋业的店铺装修及优化，对于店铺的装修设计技术也慢慢提高，工作量也逐渐提高了，感觉工作越来越有动力的同时，压力也增加了不少! 自从接触淘宝宝贝详情制作以来，也许是受之前工作的习惯影响，我一直都是跟着自己的思想走的，每天按韩哥安排的任务，我都会按时的完成，每个任务都是跟着自己的想法和每个类目相同的风格的套用来完成的，本以为这些就是美工的职责。但是自从把店铺分类，一人管理一家店铺后，慢慢了解到图片的作用及图片好坏的意义重大，再加上韩哥对我的不间断的指导，思维稍有些改变，做出的图片不在那么生硬，也许我自己的想法还是不够成熟，不够全面，所以现在还是在不断的模仿中学习，得到灵感，希望以后能够慢慢的脱离模仿，做我们自己的原创设计，以致最终能够自信大胆的喊“我们一直被模仿，但从未被超越”! 这几个月我接触的最多的还是宝贝详情的描述，自我了解的做宝贝详情就是现实中的销售，但是现实中的可以摸到听到看到感受到，线上的只有看图，那怎样才能抓住买者的心呢，那就换位思考，把自己当成顾客，了解顾客需要哪方面的信息，(商品的详细用途和功能、是否适合自己、产品附件清单、宝贝规格型

号信息、产品质量认证文件、产品制造商信息、产品特点卖点、产品各角度的清晰图片、使用流程或说明)然后做宝贝详情介绍时就可以有规可循了，(把自己当成非专业人士介绍产品价值点，先让顾客了解产品的优点，抓住买者购买欲，然后产品的展示图，促销信息、产品获得荣誉、老顾客体验、产品实拍图、售后保证、产品品牌介绍、公司形象展示、联系我们等)这几个月的作图经验累积，脱离了之前的简单的图片堆积，总结出相对感性化的排版步骤。但是还有不足之处，技术上的不足，造成有时想要的效果做的不够完美，文案方面的欠缺，还有些客户给的信息及产品图片的拍摄等的不足。对于海报的制作一直有些害怕，整体版面的排版总是不太协调，海报的制作还是我需要努力的方向，在店铺装修时对于淘宝后台的操作不太清晰，装修起来感觉很混乱，无从下手。这三个多月学到很多的东西，平时还有大家的帮助，越来越感觉我们这个大家庭很好很温暖，希望明年我们一起创造我们的奇迹。

淘宝客服岗前培训

客服对于运营实在太过重要。“让毫无经验，完全不懂的客服立刻上岗，就如同让一个新兵上战场，和送死没有区别”。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。 1. 正好明年有可能要换新工作，就算不换工作也会组建一个新的团队，在客服这边需要去进行一个简单的培训，于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。 2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出，如有雷同，请联系我把酒言欢。哦了个也 3. 所有内容，大部分是一种思路，没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候，都会一般以点到面。从一个思路开始，结合自己的经验，进行一一举例。若全部写出来，内容会太多.. 希望有需要的朋友，能够根据这些思路，根据自己的类目特性，总结出自己需要的经验。 4. 这只是客服入职培训的初篇，主要讲解了客服这个岗位的职责所在。后续在想是单独发表文章，还是一点点的加在本文章中。大家可以留言说说自己的意见。客服职责一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

（客户管理）淘宝客服培训及案例分析

淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好买家(15:00:01):这款有50ml装的么？客服(15:01:02):没有的买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗？客服(15:03:43):没有买家(15:04:19):包运费吗？客服(15:04:38):不包的，满500才包这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想壹下，壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，可是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试壹试！于吗？

客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会于周壹为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实于不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排于周壹发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗？客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例，就是没有验货而引起的。……

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐开门迎客——礼貌待客热情感染买家(14:59:42): 你好客服:(14:59:47): 你好买家(15:00:01): 这款有50ml装的么客服(15:01:02): 没有的买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗客服(15:03:43): 没有买家(15:04:19): 包运费吗客服(15:04:38): 不包的，满500才包这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。试一试！在吗

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗我已经付款了，请问什么时候能发货客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗客服：是的，没有问题。如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现开门迎客——礼貌待客热情感染解决异议——认真倾听换位思考促成交易——挖掘需求积极推荐售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……

淘宝美工(笔试)

一、选择题（针对以下题目，选择符合题目要求的答案。针对每一道题目，全选对，则该题得分；所选答案错误或漏选，则该题不得分。每题2分。） 1.目前在Internet上应用最为广泛的服务是( ) A.FTP服务 B.WWW服务 C.Telnet服务 D.Gopher服务 2.在域名系统中，域名采用( ) A.树型命名机制 B.星型命名机制 C.层次型命名机制 D.网状型命名机制 3.IP地址在概念上被分为( ) A.二个层次 B.三个层次 C.四个层次 D.五个层次网页教学网 4.在网站设计中所有的站点结构都可以归结为( ) A.两级结构 B.三级结构 C.四级结构 D.多级结构 5.Web安全色所能够显示的颜色种类为( ) A.4种 B.16种 C.216种 D.256种 6.为了标识一个HTML文件应该使用的HTML标记是( ) A. B. C. D.

7.在客户端网页脚本语言中最为通用的是( ) A.javascript B.VB C.Perl D.ASP 8.在HTML中，标记的Size属性最大取值可以是( ) A.5 B.6 C.7 D.8 9.在HTML中，标记

的作用是( ) A.标题标记 B.预排版标记 C.转行标记 D.文字效果标记 10.在DHTML中把整个文档的各个元素作为对象处理的技术是( ) A.HTML B.CSS C.DOM D.Script(脚本语言) 11.下面不属于CSS插入形式的是( ) A.索引式 B.内联式 C.嵌入式 D.外部式 12.使用FrontPage时，如果要检查网页的超链接是否正确有效，可以使用( ) A.网页视图 B.超链接视图 C.报表视图 D.导航视图 13.如果站点服务器支持安全套接层(SSL)，那么连接到安全站点上的所有URL开头是( )

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材（转）一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。二．网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

淘宝店铺运营方案

淘宝店铺运营方案一．注册及开店 1.集市店铺的注册及认证（含消费者保障服务的申请与认证）目前集市店铺已注册成功，支付宝亦绑定完成。尚还需要：

2.商城店铺的注册及认证（含消费者保障服务的申请与认证）商城入驻条件： TM状态的商标在转让中不符合入驻商城，需转让完成后才可提交申请旗舰店，不支持授权他人开专卖店；R状态的商标在转让中，需要原持有人出具一份排他授权、同时提交商标注册证和核准转让申请受理通知书，受让方可以申请开设旗舰店，申请专卖店需要提供转让人和受让人的两份授权书、商标注册证和核准转让申请受理通知书。母婴类目的商品，需提交如下资料： 1、企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且经营范围需包含所售商品）； 2、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）； 3、商户自身持有的由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（商标权人必须与申请开店企业的名称或其法定代表人姓名一致；如您申请化妆品旗舰店，则持有的商标需注册满半年）； 4、商家基础信息采集表，详细信息 5、商户向支付宝公司出具的授权书母婴类产品的检测报告必须包含的检测项目如下： c) 三岁以下婴幼儿服装类：成分含量、色牢度【包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度、耐唾液色牢度】、甲醛含量、标识标志、外观质量； 3.支付宝注册与认证（含公司对公账户的实名认证） 4.店铺装修（含旺铺） 1）店铺首页设计时间：2周内

人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 1，店铺开业/商城上线活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶 5．增加全5分打分提醒，参考贝贝怡，并专人负责相关后续事务。 6．增加会员管理，例：“买满300元免费入会，立享95折”，参考贝贝怡 7．增加官方帮派，参考贝贝怡. 8．增加收藏店铺，放置在右侧，参考艾娜骑士。 9．增加顾客反馈。放在BANNER内。 10．增加公司简介。放在BANNER内。 11.. 增加 VIP会员折扣。放在BANNER内。 11．增加六大服务承诺。参考THE FACE SHOP. 12．增加品牌软文。类似凡客，参考贝尼母婴. 13．支持信用卡支付。 14．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 15．增加购物流程，放置在首页底部或者另起一个页面。参考艾娜骑士。 16．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。

淘宝大学美工考试答案与试题

1.[单选题- 2分]：关于详情页中的字体，不正确的是d A.字体在详情页中间会起到对产品的解释说明作用 B.方便顾客阅读，和重要信息引导的作用 C.在内页整个从上到下的延续使用 D.需要使用多种字体和字号，强化页面内容，提高转化率 2.[单选题- 2分]：关于好的产品详情页，哪个选项的说法是不合理的b A.详细的产品说明书 B.展方方面面都要完美展示，因此不必考虑页面长度 C.是一个优秀的销售员 D.是完美的形象展示 3.[单选题- 2分]：钻展图中不允许出现以下哪些文字d A.折扣 B.价格 C.包邮 D.聚划算 4.[单选题- 2分]：优秀的标志设计，除了应具备标志基本功能——______外，还应具备艺术性和科学性。c A.普识性 B.介绍性 C.识别性 D.传播性 5.[单选题- 2分]：主图的放大功能至少需要让图片满足（）像素。b 题干文字有修改 A.600X600 B.800X800 C.400X400 D.1200X1200 6.[单选题- 2分]：专题页制作中，版式组合技巧中哪个选项是错误的。b A.让页面更生动的方法 B.让页面呈现更多内容 C.让页面易于阅读 D.让信息变得整洁 7.[单选题- 2分]：给商品图片加水印是，水印应该加在（）c

A.图片空白区 B.图片深色区 C.图片颜色复杂，有各种图案的区域 D.图片的角落 8.[单选题- 2分]：下面哪一种文案不能迅速抓住消费者的兴趣点？a A.卖点罗列 B.有切身的利益点 C.卖点极具新鲜度 D.能激发好奇心 9.[单选题- 2分]：钻石展位图投放之前通常d A.先投放少量金额测试点击率 B.设计多张广告图，制定多个计划，同时测试，从而选择比较优秀的广告图 C.投放不同类目的测试 D.以上都是 10.[单选题- 2分]：仿旧效果婚纱照的基本色调是（）c A.暖色调 B.冷色调 C.棕黄色调 D.黄色调 11.[单选题- 2分]：视觉标志是激发品牌视觉感知的一种识别体系，通过给人以更具体、更可感的形象记忆，帮助消费者更好的识别记忆品牌。视觉标志一般包括标志物、标志字、标志色和标志包装四个组成部分。根据上述定义，下列不属于视觉标志的是（） c A.可口可乐图标中的红色 B.奔驰汽车的类似方向盘的图形标志 C.“今年过节不收礼，收礼还收脑白金”的广告宣传语 D.脉动饮料的“脉动”标志 12.[单选题- 2分]：天猫店的主图可以添加什么b A.折扣信息 B.店铺LOGO C.产品名称 D.产品价格

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝客服培训总结

目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结

电子商务客服考试题库

试题及答案部门：姓名：一、单选题共25道（每题2分） 1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 A 3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要 A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

A 5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 D 6.[单选题 - 2 分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。天天天天 7.[单选题 - 2 分]：交易成功后（ A）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。天天天天 8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于 B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式B

A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。天天天天 12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2 分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理 D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的（ A）天内可以修改，逾期将不能再更改。天天天天 15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加 7 天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展

解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据插图

客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

淘宝美工题库.

淘宝美工一、单选题 1.室内拍摄产品布光时，一般至少几个光源? （ A ） A.2 B.5 C.7 D.9 2.拍摄产品时有多个注意事项，其中不正确的是（ C ） A.要尽量突出拍摄主体 B.背景纸放置要恰当，避免折痕。 C.产品的正面要有光影交错的朦胧感 D.拍摄的角度要有美感 3.为拍摄清晰的好图片，以下说法正确的是（ C ） A.拍摄立体茶壶侧面图，采用从上而下的两个45度侧光效果比较好。 B.拍摄立体茶壶侧面图，采用从下而上的两个45度侧光效果比较好。 C.拍摄立体茶壶侧面图，采用从前到后的两个45度侧光效果比较好。 D.拍摄立体茶壶侧面图，采用从前到后的两个30度侧光效果比较好。 4.我们通常见到街市上卖西瓜的摊档，他们把西瓜切开部份展示给人看，目的是D A.吸引眼球 B.促进购买的欲望 C.让客户知道这个西瓜到底好不好 D.以上都是 5.图片尺寸是指在屏幕上显示的长度和宽度，其单位是 B A.KB B.像素 C.M D.Bit 6.图片格式是指图片在计算机上的存储格式；网上一般常用的存储格式,说法不正确的是 D A.JPEG/JPG B.GIF C.PNG D.PSD 7.对于图片大小的修改,以下说法正确的是 A A.图片的像素只建议改小，不建议改大。因为图片放大会导致模糊。 B.图片的修改，可以将图的尺寸改大或改小，对效果不影响。 C.图片只建议小图改成大图,不建议改小. D.图片只能剪切，不能改大小的

8.当我需要一张450*500px的图片裁剪成300px*400px的图片，如果用光影魔术手来处理，请问采用哪个裁剪功能比较方便？ C A.自由裁剪 B.按宽高比例裁剪 C.固定变长裁剪 D.批量裁剪 9.我们要整体缩小产品图片的尺寸，若是采用光影魔术手来处理，是用它的哪个功能？B A.抠图 B.缩放 C.旋转 D.裁剪 10.按住Ctrl键在Photoshop中的空白区域双击可以实现（A） A、新建一个空白文档 B、新建一幅图片 C、打开一幅图片 D、只能打开一幅扩展名为.psd的文件 11.当我们用相机产品照片，发现图片的尺寸都很大，请问如果用光影魔术手来处理，采用什么方法可以快速高效的把所有图片统一进行缩小？A A.文件->批处理 B.曝光 C.反光 D.缩放 12.当我们发现拍摄出来的图片灰暗，光线不足，想通过后期处理改变这个情况。如果采用光影魔术手来处理，请问采用什么功能？ B A.调整->GRB色调 B.调整->亮度\对比度\Gamma C.工具->水印 D.曝光 13.平面设计构图基本形式中，凸现科技感与时尚感的是：（C） A、指示型 B、交叉型 C、几何型 D、散点型 14.黄金比是设计中应用较广的一种比例。其矩形比的长与宽为（ B ） A、1：1.550 B、1：1.618 C、1：1.850 D、1：1.350 15.Photoshop生成的文件默认的文件格式扩展名为：（C） A、JPG B、PDF C、PSD D、TIF 16.店招的制作尺寸是？ B A、1500px B、950px C、1500cm D、950cm

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

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