关于进一步加强12315“五进”

2024年消费者权益保护工作自查报告为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。

现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下:一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。

镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于xx月xx日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。

二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。

1、12315消费维权工作平台工作情况。

截止xx年xx月xx日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。

按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。

2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。

一是建立了“诉调对接”工作机制，xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。

坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。

进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。

福建省工商局关于印发明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作意见的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2012.03.06•【字号】闽工商消[2012]107号•【施行日期】2012.03.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定正文福建省工商局关于印发明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作意见的通知（闽工商消〔2012〕107号）各设区市工商局，省工商局各处室、直属单位：现将《福建省工商局明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作的意见》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行，切实把12315“四个平台”建设的各项工作落到实处，确保“四个平台”建设持续、协调、有效运转。

二○一二年三月六日福建省工商局明确分工协调推进12315“四个平台”建设工作的意见全省工商系统12315“四个平台”（以下简称“四个平台”）建设已完成总体架构，并投入试运行。

为进一步贯彻落实《关于加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设工作的通知》精神，确保“四个平台”建设持续、协调、有效运转，提出如下意见：一、工作分工（一）“工商发布信息的平台”的管理由办公室牵头负责1.工商红盾信息网作为“四个平台”运行的重要载体，办公室应根据《福建省工商行政管理局红盾信息网信息发布制度》等相关规定，管理和保障红盾信息网高效运行，按照“谁提供、谁发布（更新）、谁审核、谁负责”的原则，督促和落实相关保障部门按职能分工到位。

2.按照“以公开为原则，以不公开为例外”的原则，确保应当让社会公众知晓或参与的事项及时在红盾信息网上公开，加大信息公开的投放量和透明度。

（二）“与公众沟通交流的平台”的管理由消保处和12315指挥中心牵头负责1.要继续运用好消费者权益保护网、12315短信息平台、语音接听和人工受理服务、接待人民群众来信来访等方式，确保诉求渠道畅通，即时受理广大群众申诉和举报，即时解答群众对工商行政管理工作的咨询，接受群众通过12315语音平台进行的各项工商预约服务。

12315五进培训计划一、培训目标：通过12315五进培训计划，使员工能够全面了解12315服务体系，提高服务水平，增强服务意识，提升12315服务体系运用的效果。

二、培训对象：公司全体员工三、培训时间：为期一个月四、培训内容：第一阶段：认识12315服务体系1. 12315服务体系的起源和发展2. 12315服务体系的组成和功能3. 12315服务体系的重要性和作用4. 12315服务体系的相关政策法规第二阶段：服务技能培训1. 如何正确运用12315服务体系2. 如何处理客户投诉和建议3. 如何进行服务检查和评估4. 如何提高服务质量和效率第三阶段：服务意识培训1. 培养良好的服务态度2. 培养团队合作精神3. 培养客户导向思维4. 培养服务创新意识第四阶段：实操培训1. 模拟客户投诉处理2. 实际服务现场指导3. 客户接待礼仪培训4. 客户服务技能提升训练第五阶段：服务实践1. 进行12315服务体系使用考核2. 反馈和总结培训效果3. 制定改进措施和计划4. 继续跟进服务工作并进行定期评估五、培训方法：1. 理论学习：通过课堂讲解、资料阅读等方式，让员工全面了解12315服务体系的相关知识和技能。

2. 实操训练：通过案例分析、模拟操作等方式，让员工掌握12315服务体系的具体运用和实践技能。

3. 实战演练：通过实地考察、外出服务等方式，让员工在真实环境中进行12315服务体系的实践操作。

4. 互动交流：通过小组讨论、角色扮演等方式，让员工在互动中加深对12315服务体系的理解和应用能力。

六、培训评估：1. 考核方式：采用考试、实操演练、实际服务等方式进行全面评估。

2. 考核内容：包括理论知识、操作技能、服务态度、实践能力等方面。

3. 考核标准：根据培训目标和内容，建立相应的评估标准和指标。

4. 考核结果：根据考核结果进行排名和评定，并向员工进行反馈和指导。

七、培训保障：1. 资源保障：提供培训所需的场地、设备、资料等资源支持。

工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。

依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

（二）处理。

耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。

和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。

对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。

对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。

消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。

同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。

明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。

按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。

定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。

根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

消费教育“五进”活动方案为加大消费教育力度，做好消费教育和消费引导工作，帮助广大消费者树立正确的消费观念，促进消费者全面发展，引导消费者科学、健康、合理消费，增强企业对维护消费者利益的责任感，从8月1日起,钟山开发区消费者协会分五个阶段，组织开展了消费教育“五进”(即进市场、进社区、进企业、进农村、进学校)活动活动目标通过广泛、扎实的开展消费教育“五进”活动，着力构建政府、企业、行业组织，全民共同参与全方位宣传教育网络体系，使消费维权意识和法律法规知识得到普及，人民群众的消费维权意识得到提高，监管人员依法行政和科学监管能力得到提升，消费者权益得到保障，形成全社会、全民参与的良好社会氛围，切实保障消费者的合法权益。

主要任务依托商场、超市、市场、企业、的售后服务部门，设立“12315消费维权服务站”（以下简称“消费维权站”），建立消费维权协调机制。

努力把消费维权“关口”前移到消费教育与引导、消费警示、消费知识普及上来，帮助消费者树立科学消费观念，防范消费风险，提高自我维权能力，使各类消费纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头。

工作安排一、实施阶段时间安排：8月1日至9月25日（一）8月1日至15日，“消费教育进市场”在钟山开发区全面铺开。

为把活动开展得有声有色，扎实有效，利用中午超市消费者集中时机，在各大超市设立宣传咨询点，向消费者提供咨询服务，讲解消费维权知识，现场处理投诉，散发宣传资料，张贴消费警示、提示等内容丰富，形式多样消费教育宣传。

（二）、8月16日至30日，主动联系当地居委会，选择1-2个社区开展“消费教育进社区”。

结合现实生活中的案例，向社区居民讲解“消费者权益保护知识”、“商品修理、更换、退货责任”、购买商品应注意什么，当发生争议时怎样解决，怎样投诉等等。

（三）、9月1日至10日，组织开展“消费教育进企业”，加大《良好企业保护消费者利益社会责任导则》的宣传和推行力度；组织开展企业社会责任培训活动，进一步提升企业消费维权社会责任意识，主动做好消费维权工作。

重庆市工商行政管理局关于确定首批市工商局直属“12315消费维权服务
站”的通知
正文：
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重庆市工商行政管理局关于确定首批市工商局直属“12315消费维权服务站”的通知
各有关单位：
根据国家工商总局和重庆市工商局关于加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（12315“五进”）规范化建设的相关要求，经有关单位申请，并经我局审核同意，现将首批市工商局直属“12315消费维权服务站”确定如下（排名不分先后）。

1．重庆中汽西南汽车（集团）有限公司12315消费维权服务站
2．重庆商社汽车贸易有限公司12315消费维权服务站
3. 重庆市商品交易市场协会12315消费维权服务站
4. 中国移动通信集团重庆有限公司 12315消费维权服务站
5. 中国联合网络通信有限公司重庆分公司12315消费维权服务站
重庆市工商行政管理局
2016年10月17日
——结束——。

介绍“安全宣传‘五进’工作实施方案”嘿，大家好！今天我要给大家分享一份关于“安全宣传‘五进’工作实施方案”的内容。

作为一名有着10年方案写作经验的大师，我将用意识流的方式为大家呈现这份方案。

让我们一起来看看吧！一、背景和目标近年来，我国安全生产形势严峻，事故频发，给人民群众生命财产安全带来严重损失。

为进一步加强安全宣传工作，提高全民安全意识，推动安全生产形势持续稳定好转，我们制定了这份“安全宣传‘五进’工作实施方案”。

我们的目标是：通过开展安全宣传“五进”活动，使安全意识深入人心，让每个人都成为安全生产的参与者和推动者。

二、宣传内容1.安全法律法规和政策宣传：普及安全生产法律法规，提高全民法治观念，强化安全生产法治保障。

2.安全生产知识宣传：普及安全生产知识，提高全民安全素养，增强事故预防和应急处理能力。

3.安全生产事故案例宣传：通过事故案例警示教育，引导全民深刻认识事故危害，自觉抵制违法违规行为。

4.安全生产先进典型宣传：宣传安全生产先进典型，发挥示范引领作用，推动安全生产水平不断提高。

5.安全生产文化建设宣传：弘扬安全生产文化，营造安全生产良好氛围，提高全民安全素质。

三、宣传方式1.进企业：开展企业内部安全培训，组织安全知识竞赛，举办安全生产论坛等活动。

2.进学校：开展安全教育活动，组织安全知识讲座，举办安全主题班会等。

3.进社区：开展社区安全宣传活动，组织安全知识普及，举办安全知识竞赛等。

4.进农村：利用农村大喇叭、宣传车等形式，宣传安全生产知识，提高农民安全意识。

5.进家庭：开展家庭安全教育活动，组织家庭安全知识讲座，发放安全宣传资料等。

四、工作步骤1.调查研究：深入了解各行业、领域安全生产现状，为宣传内容提供依据。

2.制定方案：结合实际情况，制定具体可行的宣传方案。

3.宣传发动：通过多种渠道，广泛开展宣传发动工作，营造浓厚氛围。

4.组织实施：按照方案要求，有序开展各类宣传活动。

五、保障措施1.加强组织领导：成立安全宣传“五进”工作领导小组，明确责任分工，确保工作落到实处。

湖北省工商系统“12315”工作规范(试行)文章属性•【制定机关】湖北省工商行政管理局•【公布日期】2011.08.11•【字号】鄂工商消[2011]196号•【施行日期】2011.08.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文湖北省工商系统“12315”工作规范（试行）（鄂工商消〔2011〕196号湖北省工商行政管理局）第一章总则第一条为进一步加强消费者权益保护工作，促进“12315”消费者申诉举报（以下简称“12315”）工作制度化、规范化，科学化，充分发挥“12315”社会监督作用，提升行政执法和公众服务效能，根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律、法规和规章规定，结合本省实际，制定本规范。

第二条“12315”工作是指工商行政管理机关消费者权益保护机构依托“12315”指挥调度网络系统，统一受理消费者申诉和违法经营活动举报、对外提供消费者权益保护咨询，依法处理消费纠纷，查处消费侵权行为的执法活动。

第三条全省各级工商行政管理机关的消费者权益保护分局负责“12315”工作机构的日常管理，并和其他内设业务机构、派出机构、直属单位，在各自职责范围内协同开展“12315”工作，并承担相应责任。

第二章机构及职责第四条全省“12315”工作机构分为四级，由省、市（州）、县（区）工商行政管理局（分局）和工商所分别设置。

第五条省“12315”工作机构名称为“湖北省工商行政管理局12315指挥中心”；市（州）“12315”工作机构名称为“12315指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（区）“12315”工作机构名称为“12315申诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所“12315”工作机构名称为“12315申诉举报站”，冠所属工商所名。

第六条市（州）、县（区）工商行政管理局（分局）“12315指挥中心”（申诉举报中心）应配备专职工作人员。

投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315 工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。

消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。

12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。

加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。

全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。

(二)建立健全12315工作机构。

全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。

市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。

各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。

二、切实加强12315体系建设(三)推进12315维权网络建设。

把12315电话、网络畅通作为重要的基本工作任务加以落实，保证及时接收、快速反应。

继续巩固12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”活动成果，延伸消费维权行政执法触角，规范和加强基层维权服务站点建设，形成上下贯通、横向连接、覆盖全面的12315维权网络，便捷高效地解决消费纠纷。

黑龙江省工商行政管理局关于印发《基层消费维权网络建设规则》的通知【法规类别】工商管理综合规定【发文字号】黑工商发[2012]252号【发布部门】黑龙江省工商行政管理局【发布日期】2012.10.29【实施日期】2012.10.29【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件黑龙江省工商行政管理局关于印发《基层消费维权网络建设规则》的通知（黑工商发〔2012〕252号）各市、地工商行政管理局，省垦区工商行政管理局，绥芬河市、抚远县工商行政管理局：现将《基层消费维权网络建设规则》印发给你们，请认真抓好落实。

黑龙江省工商行政管理局2012年10月29日基层消费维权网络建设规则第一章总则第一条为发挥社会监督和行业自律在消费维权工作中的积极作用，引导广大消费者树立科学、健康、绿色的消费理念，增强自我维权意识，指导广大经营者强化自律意识，树立诚实守信经营理念，切实维护消费者的合法权益，根据国家工商总局《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》、《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》、《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，结合黑龙江省实际，制定本规则。

第二条基层消费维权网络是12315消费维权行政执法体系建设的重要组成部分，是12315消费维权机构开展消费维权工作的有利助手，包括建在城市社区和农村行政村的12315联络站和建在商场、市场、超市、企业和景区等经济实体中的12315消费维权服务站两部分。

第三条基层消费维权网络建设要以科学发展观为指导，将行政执法体系、社会监督体系和行业自律体系建设融为一体，通过建立“政府领导、工商主抓、部门联动、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持”的工作运行机制，健全基层消费维权网络，拓展消费维权渠道，提升消费维权服务效能，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，拉动经济增长，促进社会和谐稳定。

第四条基层消费维权网络建设原则。

（一）坚持工商主抓与社会参与相结合原则。

江苏省工商行政管理局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见【法规类别】消费者权益保护【发文字号】苏工商消[2011]232号【发布部门】江苏省工商行政管理局【发布日期】2011.06.24【实施日期】2011.06.24【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件江苏省工商行政管理局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见（苏工商消〔2011〕232号）省各直属工商行政管理局：为全面推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，进一步建立健全社会消费维权网络，延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律，引导其主动履行消费维权的社会责任，切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见：一、指导思想以保障和改善民生为根本出发点和落脚点，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到商场、超市、市场、企业、景区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为提高维权效能，发挥积极作用。

二、工作目标根据总局“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则，在原有12315“五进”消费维权服务站的基础上设定新标准，进一步建立健全12315“五进”各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责。

到2011年底，12315“五进”达标率达到80％，到2012年底，实现全省12315“五进”消费维权服务站100％达标。

在建设规范上，要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。

三、工作原则（一）服务群众，便民维权。

12315“五进”消费维权服务站以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉，就近解决消费纠纷，达到消费纠纷不出门的工作目标。

陕西省工商行政管理局12315申诉举报工作考核暂行办法为了适应省以下工商行政管理体制调整的新形势，加强全省12315申诉举报工作的规范化、制度化建设，切实把12315建设成为展示工商新形象的重要品牌，根据省局《关于深入推进12315行政执法体系建设的指导意见》（陕工商字〔2010〕102号）、《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》（陕工商字〔2011〕216号）和《全省12315申诉举报工作规范》的要求，结合全省工商系统实际，制定本办法。

一、考核的组织领导省局成立12315申诉举报工作考核领导小组，负责12315申诉举报考核工作的组织领导。

领导小组组长：省局分管消保工作的副局长，领导小组成员：省局办公室、消保处、食品处、市场处、人事处、基层处、财统处、信息中心主要负责人。

领导小组下设办公室（以下简称12315考核办）,负责考核的日常事务性工作。

12315考核办设在消保处，由消保处处长（12315指挥中心主任）任主任，副处长任副主任。

二、考核的对象及内容考核对象为各设区市工商局、杨凌示范区工商局、泾渭工商分局，韩城市工商局等12315申诉举报工作机构。

考核的内容为：（一）12315申诉举报工作组织领导和经费保障情况；（二）12315申诉举报信息化网络运行情况；（三）12315申诉举报指挥中心办公环境情况；（四）12315申诉举报工作规章制度建设情况；（五）12315申诉举报业务软件使用情况；（六）12315坐席人员工作纪律情况；（七）12315申诉举报案件处理情况；（八）12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）规范化建设工作开展情况；（九）12315申诉举报统计分析和信息上报情况。

三、考核的方法考核按照量化的方法，依托12315申诉举报信息网络系统实施，整个考核体系由省局12315指挥中心日常考核、省局消保处及相关处室集中考核、省局领导综合评价三部分构成。

考核实行百分制，其中日常工作任务量化考核占80%；相关处室年度考核占10%；省局领导综合评价占10%。

12315工作要点篇一：20XX年12315工作思路及计划12315中心20XX年工作思路与全年计划20XX年12315中心消费者权益保护暨流通环节食品安全监管工作思路20XX年，12315中心消费者权益保护暨食品安全监管工作将按照“紧固、创新、发展”的思路和方法，进一步深化“12315”平台建设，努力做到维权效能、食品电子监管和商超（批发）单位监管、应急事件处置等上台阶，进一步提升流通领域商品质量监管和服务领域消费维权效能，进一步提升流通环节食品安全监管水平，为维护消费者权益，促进我县流通环节食品安全做出积极努力。

一、强化培训与督办，提高解决投诉能力。

一是加强全系统12315业务线业务培训与考核，重点开展受理处置投诉质量和网上录入数据的培训与考核，做到事事有回音、件件有着落。

二是重点关注疑难消费纠纷和群体性消费投诉，及时化解消费矛盾，防止消费矛盾升级。

三是加强申诉案件的指导督办和回访，组织开展互查回访，掌握调解结果的落实情况和消费者的满意程度，有针对性的改进和提高调解质量，申诉案件回访率要达到100%以上。

二、营造良好消费环境，推进消费教育与引导（一）深入推进“多员合一”工作机制和12315“五进”工作。

一是通过规范农村“多员合一”维权站点运行，抓队伍、搞培训，注重实效、推广工作机制，充分发挥农村“多员合一”维权人员作用，提升社会化维权水平。

（二）继续推进12315维权网络“五进”工作。

全县各商超、市场、企业和学校符合条件的，都要设立12315联络站，开展指导培训，健全消费维权“绿色通道”机制，促进消费纠纷和解，努力将消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

（三）深入开展多载体消费教育和引导工作。

一是借助各种媒体，采取多种形式，继续做好消费警示、提示和消费信息的定期发布，形成长效机制，普及消费和维权知识。

二是制定3·15系列活动方案，通过举办12315开放日、体验日等活动，增进社会各界对12315认知与了解；专题召开消费教育与引导的现场会议，努力在3·15消费者权益保护日期间掀起消费教育与引导的新高潮。

第一篇一、大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，确保12315诉求渠道畅通，提高消费诉求解决效能进一步提高12315工作效能，使12315真正成为工商部门与广大消费者信息互动的平台、畅通民意的平台、听取意见的平台、解决问题的平台。

严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序要求，认真处理好消费者诉求。

根据市局要求，分局今年将建立12315快速反映小分队，对消费者请求工商执法人员现场处置的申诉，力争在第一时间赶到事发地进行有效处置。

要按照法定程序和时限要求，及时分流、调解消费者申诉和举报，切实提高申诉协调解决率、举报办结率。

要主动做好重大申诉举报案件的回访工作，切实做到消费者诉求件件有回音、事事有着落。

强化12315数据的综合分析利用，动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，形成12315数据分析报告。

要针对新型消费领域和消费方式中的热点、难点问题，及时分析消费需求的新特点和消费维权工作新变化，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示、政府决策参考、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

二、大力推进消费维权组织网络体系建设，积极服务广大消费者（一）争取地方政府支持，强化地方政府领导作用。

要积极主动地搞好组织协调，争取当地党委、政府的支持，把“一会两站”建设纳入地方政府社会行政事务管理内容，纳入新农村信息化建设总体工程，充分利用社会资源，搭建消费维权新平台。

进一步完善“政府领导、工商牵头、部门协作、群众参与、社会联动”的“一会两站”工作机制，使消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。

（二）继续扩大“一会两站”覆盖面，努力推动城乡消费维权服务均等化。

各所要按照分局的要求，与区消费者协会密切协作，进一步加大“一会两站”规范化建设力度，以提升实效为重点，逐步推进。

各所今年重点抓好中心站、示范站规范工作，坚持具备“八个基本条件”，实现“四个统一”，健全“六项制度”，发挥示范带动作用。

浅谈12315业务线如何强化消费维权行政指导工作象山工商分局仇孝飞当前，依照科学发展，提高效能的社会经济形势要求，各地工商部门均推出了行政指导方案安排，就我局来说，也在半年前出台了“推进十大提升工商行动计划”，对市场、商标、流通等领域的规范监管和促进主体发展，拓展工作职责履行面，进一步优化消费环境，做了统一具体行政指导部署。

我所在的12315中心，在深入开展消费维权和抓紧落实流通领域食品安全监管工作层面，制定切合实际的具体行政指导计划，积极、迅速地深化和推进各项业务，使消费维权和食品安全监管工作的行政指导能日常化、系统化、长效化、规范化运用，有力延伸12315监管网络，打造服务品牌，构建社会和谐，有着重大而迫切的现实意义。

现结合12315业务实际，浅谈如何强化消费维权行政指导工作，推动相关工作更上层楼。

一、当前行政指导工作应具有的目标笔者认为，要以科学发展观为指导，拓进履职，切实树立和强化以人为本、执政为民的理念，从围绕省市局相关行政指导任务安排和象山县委县府的三年行动计划，打造适应桥海对接后经济发展要求的监管队伍；围绕提振全社会消费信心，扎实抓好消费维权宣传教育；围绕确保人民群众消费安全，进一步强化食品安全监管；围绕有效遏制制假售假违法行为，创新商品质量监管方式；围绕全面提升维权工作效能，进一步健全维权工作机制的五个“围绕”出发，全面深化行政指导在消费维权和流通领域食品安全监督管理领域的具体运用，使行政指导全面融入各项监管工作中，努力打造“行政指导”品牌，建设“服务型”工商，实现和谐监管，构建和谐社会。

二、笔者建议的指导措施根据当前的大市场监管任务重、社会期许高这个新形势下，全面强化和推行12315消费维权行政指导工作是一项现实性、系统性、长期性的工作，应结合12315业务线面临的业务效能提升和上级、政府的相关工作部署，拟在以下九方面重点工作中有所拓展：（一）大力开展“五进”活动，创新消费维权源头治理机制。

消费者权益保护工作意见一、开展对重点商品市场的专项整治，确保流通领域重点商品质量安全（二）继续开展建材市场专项整治。

今年开展整治的重点是钢材、水泥等大宗建材产品；人造板、涂料等装饰装修材料；建筑扣件、电线电缆等直接关系安全的产品；建筑用隔热保温材料、建筑卫生陶瓷等涉及节能减排的产品；社会关注度高的建材商品。

重点查处无证无照或超范围经营的建材；销售不符合国家强制性标准的建材；销售国家明令淘汰和禁止生产的“地条钢”及其制品；销售包装标志不全、标号与质量不符、强度等指标不合格的水泥；掺杂掺假，以假充真，以次充好；假冒或仿冒他人建材产品商标；冒用认证标志、名优标志；伪造或冒用他人厂名、厂址；利用广告对产品质量做虚假宣传等行为。

（三）继续开展汽车售后服务、汽配质量专项整治。

重点检查汽车销售中是否存在强制搭售其它商品或服务、虚假宣传、欺诈、强制保险、附加不合理条件、标价之外加价出售商品或者提供服务等违法行为；重点检查汽车维修中是否存在汽车配件和装饰等商品以假充真、以次充好、以旧充新等行为；重点检查经销商或维修服务商是否遵守售后服务承诺；重点检查汽车销售及维修服务经营者的主体资格和有关资质，尤其是对品牌特约经销商和维修商，着重检查其授权委托书和相关资质证明等情况，依法取缔无照经营。

（四）开展儿童用品质量安全专项整治。

以儿童食品、童装、童鞋、童车、玩具、儿童保洁、护肤用品、儿童安全座椅等与儿童健康安全密切相关的商品为重点品种，以校园、幼儿园周边儿童用品销售场所等为重点区域，以商场、超市儿童用品专区专柜、儿童用品专卖店为重点场所，强化对儿童用品质量安全的日常监管和专项整治，依法查处销售假冒伪劣和不合格儿童用品违法行为。

（五）有针对性地开展其他专项整治工作。

各地可根据实际情况，有针对性的开展对手机、家用电器等涉及消费者健康安全以及与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的重点商品专项执法检查，加大案件查办力度。

为落实目标管理责任，市局部署开展并纳入目标考核的专项整治工作每项查办的案件贵池分局、东至县局、青阳县局、石台县局分别不少于2件，九华山分局、开发区分局全年查办案件分别不少于1件。

消费者权益保护半年工作总结____年____县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费维权监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。

现将我局____年消费者权益保护工作总结如下：一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315维权作用-“五进”工作开展情况。

为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费维权“五进”活动，不断健全和完善消费维权网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。

一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。

同时，积极探索消费维权方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”维权站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费维权这一民心工程。

二是加快推进投诉信息一体化建设，在____个商场、2所学校、____家企业、____个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。

三是结合“无传销社区(村)创建”等活动，广泛开展消费维权知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费维权知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我维权意识。

截止目前，共创建：“一会两站”____个(其中：____个分会、____个社区、____个村部)。