公关论文

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案例八:红牛:“进口假红牛”危机
8月,海南检验检疫局在对进口红牛饮料检验中,发现饮料无中文标签,咖啡因含量超过我国标准,且尚未取得我国标签审核证书。

随后国家质检总局发出通知,
要求各地检验检疫局对辖区市场销售的进口红牛饮料进行检查。

南宁一家媒体对此作了不准
确的报道,随后被几家网站转载,从而对公众和消费者产生了一定程度的误导。

新闻只报道“进口红牛被查”,却没有指出这个产品是“走私进口”的非法产品,与中国红牛饮料公司生产的产品完全没有关系,而且还把主要问题扣在咖啡因
超标上面。

其实,国家质检总局查处“进口走私红牛”并不仅仅是因为其咖啡因超标,更重
要的是因为它属于走私进口的非法产品,没有经过任何部门的检验,与我国严厉打击走
私相违背。

在我国销售的红牛饮料主要有进口和国产之分,其中国产红牛饮料是红牛维他命
饮料有限公司在海南和北京设立的两个工厂的产品。

根据医学专家介绍,违规进口的“红牛饮料”与酒混合饮用则会引起脱水现象发生,并且损害心脏和肾功能。

同时功能饮料中的咖啡因会增加心脏的负担,过量
服用会产生心慌、烦躁的现象,严重时可能导致死亡。

所谓的“进口红牛”缘于今年夏天以
来,在广西、云南、海南等几个地区,有一小批人在销售从非法渠道走私进口的红牛饮
料,而中国红牛饮料公司也一直在配合当地执法部门查处这些无中文标识的走私产品。

红牛
公关得分:90分
理由及点评:
红牛危机公关:如何面对有罪推论?
红牛危机-----“可卡因”事件公关之功与过
根据媒体的报道,在奥地利生产的红牛饮料,近日在多个地方被检出含有毒品可卡因。

目前,德国已有6个州禁止销售红牛饮料;香港特区政府化验所也检验出三款红牛系列饮料含有可卡因,并且
其含量较台湾高出10倍,特区政府呼吁商家停售该产品。


过一:初期红牛公司对事件的严重性估计不足。

认为这种打击只是针对少数几个地区,而且走私的进口红牛数量也很少,不会引起媒体的关注,因此就没有对媒体和公众做出声明和解释。

过二:随后虽然发出声明,但是均缺乏权威第三方证言的支持,这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论的最大理由,反而使自己陷入“说不清,越说越糟”的境地。

中国红牛声称目前大陆市场上没有销售含可卡因的进口产品,国产红牛符合国家食品安全法相关规定,并表示奥地利红牛公司已将售卖给台湾地区的红牛饮料送检,未检出可卡因。

但是,这一切听起来都没有太大的说服力,更像是自说自话。

一方面,是国家质检总局等国内权威机构的检验结果还没公布,另一方面,奥地利红牛公司究竟是将产品送到什么检验机构、结果是否具备权威性也并未说明,而在红牛被检出含可卡因的德国、香港、台湾等地,并没有红牛罪名得以洗清的消息传来。

过三:在红牛对外发出的信息之中,“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外的任何不良物质”,“不存在下架的可能”,看起来是斩钉截铁、不容质疑,实际上是犯了危机公关的大忌。

当企业遇到质量危机的时候,在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前,企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调自身的清白,稍微给自己留一些回旋的余地。

大家都知道,基本上没有哪个企业会主动承认自己的产品有安全问题。

过四:媒体报道中出现的多个“红牛相关负责人”的现象,对于口径的统一没有任何好处。

过五:“不存在下架的可能”,违背了以消费者利益为重、以赢取民心为出发点的危机管理策略。


红牛弄清事情真相当日,红牛公司立即召集条法部、客户服务部和品牌部相关人员召开紧急会议,会议对危机处理的各项事务作了详细安排,按照轻重缓急的顺序,红牛公司决定首先在媒体方面扭转舆论导向,立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系,向其说明事情真相,然后动用公关手段,促使有关网站摘掉所转载的不准确的新闻,换上红牛公司法律顾问的“严正声明”,并附以红牛公司质量承诺宣言和获得国家相关认证证书的列表。

在一定程度上防止了媒体可能存在的“恶炒”。

针对第二天平面媒体可能出现的报道,红牛公司起草了一份新闻通稿,于当晚向全国一些主要媒体以传真形式发出。

同时,该公司又针对全国约50家主要媒体做了一个广告投放计划,广告也于当天晚上连夜设计出来,同时,红牛通知全国30多个分公司和办事处,要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相,红牛公司将自己的声明传真给每个经销商,让经销商先期
有了知情权,使经销商得到尊重,并坚定经销商对红牛的信心和信任。

与品牌策划部同时工作的还有条法部,它们主要负责同各地的质检、工商等部门沟通,以说明情况,消除影响。

处理公关危机,最重要的原则就是减少危机的程度,并尽可能地化“危”为“机”。

综观中国红牛的危机公关过程,它体现了整个红牛公司良好的危机公关素质,使“假红牛”的负面影响控制在一定范围之内,使危机对于品牌和公司的危害降低到了最低限度。

什么是企业危机管理
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企业危机管理所谓企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。

具体说来,企业危机管理包括以下几个主要内容
二、企业危机处理(事中管理)
1、危机信息的获取传递
2、危机处理机构的建立
3、危机事态的初步控制
4、危机事件的全面评估
5、危机处理计划的制订
6、危机处理计划的实施
三、危机恢复管理(事后管理)
1、危机处理结果的评估
2、恢复管理计划的制订
3、恢复管理计划的实施。