公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
CRM会员管理系统用户手册一、系统简介CRM会员管理系统用于客户关系管理，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
系统完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询；通过短信群发、邮件群发等功能，大幅度提升工作效率。
二、开发背景随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。
企业的客户资源才会是最重要的资源。
在21世纪，会员管理得到了网络技术的充分支持。
此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。
网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成为整体服务产品的核心。
在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的会员关系管理系统（CRM）力不从心。
于是CRM 系统便应运而生。
并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证。
何谓会员关系管理，会员关系管理是企业赢得顾客的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。
三、系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。
提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
云管理系统CRM系统操作手册目录一、概述 (3)1.1销售CRM (3)1.2销售CRM角色简介 (3)1.3术语说明 (3)二、【管理员】用户操作流程 (4)2.1 登录操作流程 (4)2.1.1我的桌面 (4)2.1.2修改用户信息 (5)2.2 销售CRM操作流程 (5)2.2.1销售CRM操作界面 (5)2.2.2查看公海客户信息 (7)2.2.3添加公海客户信息 (7)2.2.4编辑公海客户 (8)2.2.5分配公海客户 (9)2.2.6查看跟进中客户信息 (10)2.2.7查看已签单订单信息 (11)2.2.8设置 (12)2.2.9查看企业列表 (13)2.2.10查看跟进列表 (13)三、【大区经理】用户操作流程 (14)3.1 登录操作流程 (14)3.1.1我的桌面 (14)3.1.2修改用户信息 (15)3.2 销售CRM操作流程 (16)3.2.1销售CRM操作界面 (16)3.2.2查看公海客户信息 (16)3.2.3添加公海客户信息 (17)3.2.4编辑公海客户信息 (18)3.2.5分配公海客户信息 (18)3.2.6查看跟进中客户信息 (20)3.2.7查看已签单订单信息 (21)3.2.8查看企业列表 (22)3.2.9查看跟进列表 (22)四、【渠道经理】用户操作流程 (22)五、【代理商】用户操作流程 (22)5.1 登录操作流程 (23)5.1.1我的桌面 (23)5.1.2修改用户信息 (24)5.2 销售CRM操作流程 (25)5.2.1销售CRM操作界面 (25)5.2.2查看公海客户信息 (26)5.2.3添加公海客户信息 (27)5.2.4放弃跟进客户信息 (28)5.2.5领取公海客户信息 (30)5.2.6编辑跟进中客户信息 (31)5.2.7添加跟进信息 (32)5.2.8分配跟进中的客户信息 (34)5.2.9查看企业列表 (36)5.2.10查看跟进列表 (36)5.2.11约客提醒 (37)六、【销售总监】用户操作流程 (37)6.1 登录操作流程 (37)6.1.1我的桌面 (38)6.1.2修改用户信息 (39)6.2 销售CRM操作流程 (39)6.2.1销售CRM操作界面 (39)6.2.2查看公海客户信息 (41)6.2.3添加公海客户信息 (41)6.2.4放弃跟进客户信息 (43)6.2.5领取公海客户信息 (44)6.2.6编辑跟进中客户信息 (45)6.2.7添加跟进中的客户信息 (46)6.2.8分配跟进中的客户信息 (48)6.2.9查看企业列表 (50)6.2.10查看跟进列表 (50)6.2.11约客提醒 (51)七、【销售主管】用户操作流程 (52)八、【业务员】用户操作流程 (52)一、概述1.1销售CRM●CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。
CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。
浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。
2 CRM的现状与发展 (3)1。
3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。
1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。
5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。
7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。
10 日历管理 (22)2。
11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。
1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。
电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。
企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
