员工满意度管理制度

医院患者满意度调查奖惩制度

为切实加大我院患者满意度评价工作力度，持续改进医疗服务质量,牢固树立“以病人为中心”的服务宗旨,规范奖惩措施，达到不断提高患者满意度的目的，特制定本制度。

一、调查内容

参照福建省卫健委患者满意度测评方式，从患者的就医服务流程、服务态度、服务质量、服务环境、治理收受红包、回扣等内容,调查患者对医院的满意度以及意见和建议。

二、调查方式

1.问卷调查

服务中心每月每个科室发放十份问卷，分别对临床科室、门、急诊和医技各科室进行问卷调查。

2.出院患者电话回访

服务中心严格执行电话回访制度，对每一位出院患者进行电话回访。

3.召开患者座谈会

医务部和护理部不定时召开患者座谈会，了解患者满意度以及意见和建议。

三、工作机制

1.服务中心每周将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况

上报医院相关领导，并通过每周职能科例会进行通报反馈。

2.服务中心每月将患者满意度调查结果，分别提交临床、医技、护理、行政后勤等相关部门,各职能部门在分管领导督导下进行核实、整改，并把整改结果报送党办进行通报，党办和服务中心负责跟踪落实整改措施。

3.服务中心每月将满意度调查结果汇总至党办，经分管领导确定后，由党办制作奖惩表交财务部执行，同时抄送人力资源管理部作为年度医德医风及评优、评先考评依据。

四、奖惩机制

依据患者满意度、投诉调查结果及整改情况，有以下情形的，分别予以奖惩。

1.患者满意度评价差或被投诉经核实存在过错的人员，处以100元/次罚款,并由分管领导诫免谈话,被诫免谈话人员将记入当年度医德医风考评并取消当年度评先评优资格。被处罚人员所在科室的科主任或护士长(按医、护归口管理)连带处罚50元/次。当年度被投诉超过三次，且态度恶劣，造成不良影响的，当年度不得申报岗位晋升、任职资格考试和晋升薪级工资；情节严重者的，给予待岗1-3个月处理；聘用人员因服务态度恶劣造成不良影响，给予解聘。

满意度调研管理制度

一、总则

为了了解公司内部员工和外部客户对公司各项工作的满意度，并据此改进和优化公司的管理和服务水平，特订立本《满意度调研管理制度》（以下简称“制度”）。

本制度适用于本公司全体员工，包含管理人员、中层干部、一线员工等。

二、调研目的和原则

1. 目的：本次满意度调研旨在全面了解员工和客户对公司各项工作的满意度，发现问题并及时改进，提升公司整体管理水平。

2. 原则：调研工作应公平、公正、公开，重视员工和客户的看法和建议，并依据调研结果采取相应的改进措施。

三、调研范围和对象

1. 调研范围：本次满意度调研的范围包含公司内部员工和外部客户。

2. 调研对象：包含但不限于公司内部各部门员工、合作伙伴、供应商、客户等。

四、调研方式和频率

1. 调研方式：采用问卷调查的方式进行满意度调研。员工调研采用公司内部调研平台进行，客户调研采用电子邮件或电话等方式进行。

2. 调研频率：每年进行一次满意度调研，具体时间由公司管理部门确定，并提前通知相关人员。

五、调研内容和指标

1. 调研内容：满意度调研内容包含但不限于以下几个方面：

– 公司制度和政策的满意度；

– 工作环境和设施的满意度；

– 工作任务和岗位职责的满意度；

– 同事与团队合作的满意度； – 上级领导和下属沟通的满意度；

– 客户服务质量和满意度等。

2. 调研指标：为了确保调研结果的准确性和可比性，订立了一套满意度指标体系，包含问卷设计、调研数据手记和分析等环节。

六、调研结果处理和使用

1. 调研结果处理：调研结束后，由公司管理部门组织对调研数据进行汇总和分析，形成调研报告，并将报告上报公司领导层以及相关部门。

2. 调研结果使用：依据调研结果，公司领导层和相关部门应认真研究、分析和讨论调研报告，订立相应的改进措施，并及时落实和跟进。

七、调研保密和匿名原则

1. 调研保密：公司将确保调研过程和调研数据的保密性，未经参加者同意，不得泄露相关信息。

1/9 文件类型：制度 决定 任免 纪要

请示 汇报 通知 其它

2011年思源经纪北京公司

员工满意度管理方案

一、 满意度管理现状

1、 北京公司规模不断扩大，人员数量已超千人，员工分布北京各区县及河北地区，项目分散造成不能及时向员工传递公司信息、无法与员工持续沟通交流，员工对公司认同度和满意度不高；

2、 目前，公司对部分员工实施的沟通和关注局限在人力资源部周度电话面谈，每月3-4个项目走访，离职面谈等，覆盖范围小，形式单一，不能相对全面及时的了解和解决员工存在问题和困惑，没有将人才风险前置解决；

3、 没有为员工提供丰富多彩的活动和成长机会，过多关注工作问题和困惑，人性化环境营造欠缺，未能发挥满意度管理的粘性。

二、 2011年满意度管理目标

1、 将员工沟通面谈常态化、周期化的持续开展，通过调动公司管理资源，加大员工与公司领导的沟通频次，及时传递思源战略、文化和业务动态，从精神层面激励和驱动员工；

2、 通过组织激励、基础关怀和深度关爱三方面9项内容，与员工保持多形式接触，及时了解员工特别是核心骨干员工的思想动态、专业需求和成长预期，降低用工风险，稳定团队，为公司人力资源建设提供有效建议；

3、为员工创建更和谐、更人性化的工作和生活交流平台，关注员工内心需要，提供员工在在思源发拟 文 审 核 批 准 文件编码：SYSWIN - HR – 043-110728

日 期： 2011年7月28日

2/9 展的全职业生涯需求，让员工愿意与思源共同成长，提升员工满意度。

三、 具体内容：从组织激励、基础关怀、深度关爱三大方面开展。

(一) 组织激励：主要指通过新员工入职引导、面谈、与高管沟通、导师制、种子计划、职业论坛等手段，在组织架构和职能层面上对员工进行激励，综合运用多种组织激励方法，达到提高员工满意度的目的。

员工工作满意度调查管理制度

第一章 总则

第一条 目的和依据

为了加强企业对员工工作满意度的管理和策划，提升员工工作满意度，激发员工的乐观性和责任感，依据《劳动法》等相关法律法规，订立本规章制度。

第二条 适用范围

本制度适用于本企业全部在职员工、临时工、实习生等。

第二章 调查组织和程序

第三条 调查组织

1. 本企业设立员工工作满意度调查小组，由人力资源部门负责组织和协调工作。

2. 调查小组由不少于三人构成，包含至少一名来自人力资源部门，一名来自各业务部门的代表，以及一名来自员工代表。

3. 调查小构成员应具备专业的调查和分析本领，保证调查结果的客观真实性。

第四条 调查程序

1. 调查小组应依据实际情况订立员工工作满意度调查计划，并报经企业管理层批准后实施。

2. 调查程序应包含调查目的、调查对象、调查方式、调查时间等内容。

3. 调查方式可以采取问卷调查、个别访谈、小组讨论等形式，调查时间应布置在员工工作日的合理时间段。

4. 调查小组应保证员工的隐私权和信息安全，调查结果仅用于内部管理和决策，不得向外部透露。

第五条 调查内容

1. 调查内容应包含员工对工作环境、企业文化、福利待遇、职业发展和领导管理等方面的评价。 2. 调查内容应设计合理的评分标准，以便对员工工作满意度进行量化评估和比较分析。

3. 调查内容应充分考虑员工的看法和建议，并鼓舞员工供应具体改进建议。

第三章 调查结果分析和应对措施

第六条 调查结果分析

1. 调查小组应依据调查结果进行数据分析和综合评价，并撰写详实的调查报告。

2. 调查报告应包含整体满意度评价、各项指标的得分情况、重要问题分析、员工看法和建议等内容。

第七条 应对措施

1. 企业管理层应及时召开会议，研究调查报告，并订立相应的改进措施。

2. 改进措施可以包含但不限于完善工作环境、优化企业文化、提升福利待遇、加强职业发展和改进领导管理等方面。

3. 改进措施应依照紧要性和紧迫性进行分类，明确责任人和时间节点，并监督执行情况。