下载文档原格式
顾客忠诚案例顾客忠诚是每个企业都非常重视的一个方面，因为忠诚的顾客不仅能够为企业带来稳定的收入，还能够通过口碑传播带来更多的新顾客。
下面我们就来看一个关于顾客忠诚的案例。
某家咖啡连锁店在市场上竞争激烈，附近有多家竞争对手。
在这种情况下，如何留住顾客成为了这家咖啡店的重要课题。
为了提升顾客忠诚度，该店采取了一系列措施。
首先，该店注重顾客体验。
无论是店内环境还是服务态度，都力求做到最好。
店内的装修格调温馨舒适，员工的服务热情周到。
这样的用心让顾客在享用咖啡的同时感受到了愉悦和舒适，增加了他们对这家店的好感。
其次，该店推出了会员制度。
顾客在消费时可以选择成为会员，享受一定的折扣优惠和积分回馈。
积分可以在下次消费时抵扣一部分金额，这样的激励措施吸引了不少顾客成为忠实的会员。
而且会员制度还可以帮助店铺更好地了解顾客的消费习惯和喜好，有针对性地推出促销活动，提高了顾客的满意度和忠诚度。
此外，该店还不断举办各种活动，比如音乐演出、咖啡品鉴会等，增加顾客在店内的停留时间，提升他们的黏性。
这些活动也成为了顾客之间交流的契机，增加了顾客的归属感和忠诚度。
通过以上一系列措施的实施，该店的顾客忠诚度得到了明显的提升。
不仅老顾客的回头率增加，新顾客的涌入也明显增加。
这充分说明，通过提升顾客体验、推出会员制度、举办各种活动等方式，可以有效地提高顾客忠诚度，为企业带来更多的利益和发展机会。
综上所述，顾客忠诚对于企业的重要性不言而喻。
通过不断改进和创新，提升顾客体验，制定有效的激励措施，举办各种吸引顾客的活动，可以有效地提高顾客忠诚度，为企业带来更多的商机和发展空间。
希望每个企业都能够重视顾客忠诚度，不断提升自身的竞争力，取得更大的成功。
提高顾客忠诚度的途径顾客忠诚度对于任何企业来说都非常重要，因为忠诚的顾客往往会成为企业的长期支持者，并且愿意为企业提供口碑宣传。
然而，要提高顾客的忠诚度并不是一件容易的事情。
以下是一些可以帮助企业提高顾客忠诚度的有效途径：1. 提供优质的产品和服务企业应该始终坚持提供优质的产品和服务。
优质的产品能够满足顾客的需求，并且具有竞争力。
而优质的服务则包括周到的售后服务、快速的响应时间以及友好的态度等。
只有提供优质的产品和服务，企业才能够赢得顾客的信任和忠诚。
2. 建立积极的顾客关系企业应该积极与顾客建立良好的关系。
这包括与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的问题和反馈，并且根据顾客的需求和反馈来改进产品和服务。
通过与顾客建立积极的关系，企业可以增强顾客的忠诚度，并且建立起稳定的顾客基础。
3. 提供个性化的体验顾客希望得到个性化的体验。
企业可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的产品和服务，从而增加顾客的忠诚度。
个性化的体验可以体现在产品的定制化、个性化的推荐和定期的个性化沟通等方面。
4. 提供优惠和奖励计划企业可以通过提供优惠和奖励计划来增加顾客的忠诚度。
例如，企业可以给予忠诚顾客折扣或者积分奖励，以鼓励他们继续购买和支持企业。
优惠和奖励计划可以增加顾客的满意度，并且提高他们的忠诚度。
5. 提供独特的价值企业应该通过提供独特的价值来吸引和留住顾客。
这可以通过提供独特的产品、创新的解决方案或者与顾客共同参与的体验活动来实现。
独特的价值可以帮助企业与竞争对手区别开来，并且增加顾客的忠诚度。
6. 建立强大的品牌形象企业应该建立一个强大的品牌形象，以吸引和留住顾客。
品牌形象可以通过建立统一的品牌标识、塑造企业的核心价值观和文化，以及通过有效的品牌宣传来实现。
一个强大的品牌形象可以帮助企业赢得顾客的信任和忠诚，并且提高企业的竞争力。
7. 不断创新和改进企业应该不断进行创新和改进，以满足顾客不断变化的需求和期望。
顾客忠诚是什么意思有什么意义顾客忠诚主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
以下是由店铺整理的顾客忠诚的内容，希望大家喜欢!顾客忠诚的内容顾客忠诚(Customer Loyalty，CL) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
顾客忠诚的内涵1、顾客顾客就是指企业产品或服务的使用者或接受者。
有内部顾客与外部顾客之分。
所谓内部顾客就是指企业的员工;而外部顾客则不仅指产品或服务的最终消费者，也包括产品流通过程中的顾客，甚至相关的社会团体。
2、顾客满意和顾客满意度(1)顾客满意菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意;如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
(2)顾客满意度顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。
可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
3、顾客忠诚和顾客忠诚度(1)顾客忠诚在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
(2)顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚1. 引言顾客忠诚是企业成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场中，吸引和保留顾客对企业的长期发展至关重要。
而顾客忠诚度是衡量顾客对企业的忠诚程度的指标，它直接影响着企业的盈利能力和市场地位。
本文将探讨顾客忠诚的定义、重要性以及如何提高顾客忠诚度。
2. 顾客忠诚的定义顾客忠诚指的是顾客对某个品牌或企业的态度和行为表现出一种长期稳定的支持和愿意与之建立长期的关系。
它包括顾客对企业的重复购买、推荐他人购买以及不容易受到竞争对手的诱惑等方面。
顾客忠诚度可分为情感忠诚度和行为忠诚度两个层面。
情感忠诚度是指顾客对企业的情感依恋程度，他们对企业产生了一种情感连结，感到对企业的忠诚和情感投入。
行为忠诚度是指顾客的行为表现，他们愿意持续购买企业的产品或服务，并且推荐他人购买。
3. 顾客忠诚的重要性顾客忠诚对企业具有重要意义，它能够带来以下好处：3.1 提高销售额忠诚的顾客会不断购买企业的产品或服务，从而为企业带来持续稳定的销售额。
他们对企业的信任和认同使得他们更愿意选择企业的产品，不会轻易转向竞争对手。
3.2 降低营销成本顾客忠诚度的提高可以降低企业的营销成本。
忠诚的顾客会主动推荐企业的产品或服务给他们的朋友、家人或同事，从而扩大企业的市场份额，减少企业在广告宣传上的花费。
3.3 提高品牌形象顾客忠诚对企业的品牌形象有着积极的影响。
顾客会将其对企业的满意度和忠诚度传递给其他潜在顾客，形成良好的口碑效应。
这将增强企业的知名度，吸引更多的顾客。
4. 如何提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度是企业发展的重要策略之一。
以下几个方面是企业可以采取的措施：4.1 提供优质的产品和服务优质的产品和服务是吸引顾客的关键。
企业应该注重产品的品质，确保产品符合顾客的需求和期望。
同时，提供良好的售后服务和及时的沟通反馈渠道，以解决顾客的问题和困扰。
4.2 建立稳定的关系建立稳定的关系是提高顾客忠诚度的基础。
企业应该关注与顾客的互动，提供个性化的服务，建立顾客的忠诚度计划，如会员制度、优惠券、折扣等，让顾客感受到企业的关怀和重视。
顾客忠诚度概念顾客忠诚度是指顾客对某个品牌、产品或服务的忠诚程度。
在竞争激烈的市场环境下，提升顾客忠诚度对企业来说是至关重要的。
忠诚的顾客不仅会持续购买产品或服务，还会推荐给其他人，并为企业赢得更多的口碑和业务。
那么，什么是顾客忠诚度？如何提高顾客忠诚度？本文将深入探讨这个概念，并提供一些有效的策略。
一、顾客忠诚度的定义和重要性1. 定义：顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或产品的愿意度，并表现为持续购买、推荐和支持的行为。
忠诚顾客通常会产生稳定的收益和持续的业务，同时也能成为企业口碑的传播者。
2. 重要性：提高顾客忠诚度可以为企业带来多方面的好处。
忠诚顾客的购买力更强，他们更愿意支付高价，并且更容易接受新产品和服务。
忠诚顾客能为企业提供稳定的收入来源，减轻销售压力。
他们还能为企业带来更多的口碑和推荐，扩大市场份额。
提高顾客忠诚度对企业来说具有长远的价值。
二、提高顾客忠诚度的策略1. 提供卓越的产品和服务为了让顾客保持忠诚，企业需要提供卓越的产品和服务。
这需要不断改进产品质量、提升服务水平，并保持与顾客的良好沟通。
建立良好的产品口碑和品牌形象，让顾客认可和信任企业，从而增加忠诚度。
- 企业可以通过市场调研和竞争分析来了解顾客需求，针对性地推出高质量的产品。
- 培训员工，提高他们的专业素质和服务技能，使其能够更好地满足顾客的需求和期望。
- 提供个性化的服务，根据顾客的喜好和需求进行定制化推荐和服务。
2. 建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系对提高顾客忠诚度非常重要。
企业需要与顾客进行持续的互动和沟通，了解他们的需求和反馈，并及时采取措施解决问题。
通过互动和沟通，企业能够更好地了解顾客的期望，并根据其需求进行改进和创新。
- 使用各种沟通渠道与顾客进行及时互动，包括通信方式、邮件、社交媒体等。
- 提供在线客服服务，及时响应顾客的问题和反馈，并提供解决方案。
- 定期开展顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价，并针对问题进行改进。
精选
打造顾客忠诚五策略
顾客对专业的服务供应商的忠诚度如何？受访者中近50%的人都表示无所谓忠诚不忠诚。
他们的言下之意就是，在某些情况下，他们会毫不犹豫地更换供应商。
获取顾客忠诚比以往更加艰难了，但是对顾客来说，与熟悉的、称职的供应商打交道，要更容易一些，认知成本更低一些，取得预期收益的成本也要更低一些。
所以，专业的服务供应商如果采取合适的策略，是能将顾客的这种无所谓态度转化成顾客忠诚的。
首先，理解顾客的需求是顾客满意的最高标准。
将高尔夫俱乐部之类的东西抛在一边。
尽管餐会、酒会之类的聚会，有助于发展你与顾客之间的人际关系，但这种人际关系不能转化成顾客在生意上对你的忠诚。
其次，交付没有缺陷的结果。
打造长久顾客关系的一个必要条件是，对你所承诺的每一项利益、每一种价值都不折不扣地来交付。
再次，让顾客自己主动购买。
不是你能卖什么东西，顾客就必须买什么东西，要充分尊重顾客的主导性。
第四，制定计划。
对每个顾客的目标是什么，如何实现这个目标，需要了解关于这个顾客的哪些知识，如何使你的公司差异化，这些都需要制定明确的计划。
最后，不要假设任何事情。
骄傲自满是获取顾客忠诚的敌人。
即便仅仅是偶尔一次的骄傲自满或者服务绩效下滑，顾客的信任和忠诚都可能会减退。
精选。
顾客忠诚度计划在当今竞争激烈的市场环境中，企业想要获得持续的成功，不仅需要吸引新顾客，更要致力于留住现有顾客并提高他们的忠诚度。
顾客忠诚度计划作为一种有效的营销策略，已被众多企业广泛采用。
顾客忠诚度计划，简单来说，就是企业为了回馈和激励常客而设计的一系列方案和措施。
其核心目标是让顾客感受到自己的价值和重要性，从而增强他们对企业的好感和依赖，进而愿意持续购买企业的产品或服务。
一个成功的顾客忠诚度计划通常具有几个关键特点。
首先是个性化。
不同的顾客有不同的需求和偏好，因此忠诚度计划不能一概而论。
比如，对于经常购买时尚服装的顾客，可能提供专属的时尚顾问服务或者优先参加新品发布会的机会更能吸引他们；而对于频繁购买日用品的顾客，积分兑换实用的家居用品或许更有吸引力。
通过深入了解顾客的消费行为和喜好，为他们提供个性化的福利和待遇，能够极大地提升顾客的满意度和忠诚度。
其次是易于理解和参与。
如果一个忠诚度计划过于复杂，规则繁琐，顾客可能会感到困惑甚至望而却步。
因此，计划的规则应该简单明了，让顾客能够轻松理解如何获得奖励以及如何使用这些奖励。
比如，常见的积分制度，每消费一定金额就获得相应的积分，积分可以直接用于抵扣现金或者兑换特定的商品，这种方式直观易懂，容易被顾客接受。
再者是具有吸引力的奖励。
奖励是驱动顾客参与忠诚度计划的重要因素。
这些奖励不仅要有价值，还要与顾客的需求和期望相匹配。
除了物质奖励，如折扣、赠品、免费服务等，非物质奖励也逐渐受到关注，比如特殊的会员身份标识、专属的客服通道、优先购买权等，能够让顾客在心理上获得满足感和优越感。
此外，持续的沟通和互动也是必不可少的。
企业要通过各种渠道，如短信、邮件、社交媒体等，向顾客及时传达忠诚度计划的相关信息，包括新的奖励、活动和优惠。
同时，积极倾听顾客的反馈和建议，不断优化和改进忠诚度计划，使其更符合顾客的需求。
以航空公司的常旅客计划为例，旅客通过积累飞行里程可以兑换免费机票、升舱服务或者进入贵宾休息室。
顾客忠诚案例顾客忠诚是企业发展中非常重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和生存。
而要提高顾客忠诚度，就需要不断地改进和完善服务，满足顾客的需求，建立起良好的关系。
下面，我们就来看一些成功的顾客忠诚案例，从中学习他们的成功经验。
首先，我们来看亚马逊公司。
亚马逊作为全球最大的电子商务公司之一，一直以来都以其良好的顾客服务而著称。
亚马逊通过建立完善的售后服务体系，及时解决顾客的问题，提供便捷的退换货服务，赢得了大量顾客的信赖和支持。
同时，亚马逊还通过个性化推荐系统，为顾客提供个性化的购物体验，从而增强了顾客的忠诚度。
其次，苹果公司也是一个成功的顾客忠诚案例。
苹果公司以其独特的产品设计和卓越的用户体验而闻名于世。
苹果公司不断推出创新的产品，满足顾客对高品质科技产品的需求。
与此同时，苹果公司还通过建立完善的社区和用户反馈系统，积极倾听顾客的意见和建议，不断改进产品和服务，赢得了大量忠诚的顾客。
另外，星巴克也是一个成功的顾客忠诚案例。
星巴克以其舒适的环境、优质的咖啡和个性化的服务而深受顾客喜爱。
星巴克通过建立会员制度，为顾客提供积分和优惠券等福利，吸引顾客不断消费，并在消费过程中不断积累忠诚度。
同时，星巴克还通过社交媒体和线下活动，与顾客建立起良好的互动关系，增强了顾客的归属感和忠诚度。
通过以上案例，我们可以看到，要提高顾客忠诚度，关键在于不断改进和完善产品和服务，满足顾客的需求，建立良好的关系。
同时，还需要通过个性化的服务和福利，吸引顾客并增强其忠诚度。
综上所述，企业要想在竞争激烈的市场中立于不败之地，就必须重视顾客忠诚度的建立和维护，不断提升自身的竞争力和服务水平。
只有这样，企业才能赢得更多的市场份额，实现长期稳定的发展。
提高客户忠诚度的十个策略一、提供优质的产品或服务卓越的产品或服务是客户忠诚度的基础。
企业应致力于提供高质量、创新性和满足客户需求的产品或服务，以满足客户的期望并超越竞争对手。
二、建立良好的沟通渠道积极与客户保持沟通是增强客户忠诚度的关键。
企业应提供多种渠道让客户能够与企业进行交流，包括电话、电子邮件、在线聊天等，并及时回复客户的反馈和问题。
三、重视客户反馈客户的反馈对企业的发展至关重要。
企业应认真倾听客户的建议、意见和投诉，并及时采取措施解决问题，以展示对客户的关怀和重视。
四、定制化服务为顾客提供个性化和定制化的服务将有效提高客户忠诚度。
企业可以通过多种方式了解客户的需求和偏好，例如调研、个人化营销等，并根据客户的要求提供特定的产品或服务。
五、建立客户关系管理系统通过建立客户关系管理系统，企业能够更好地掌握客户的信息、购买历史和偏好，以更精确地进行客户管理和营销活动。
这将有助于提高客户忠诚度和提供更好的客户体验。
六、激励忠诚客户给予忠诚客户一定的奖励和激励措施，例如积分、专属折扣或礼品，能够增加客户的归属感和满意度，提高客户忠诚度。
七、加强售后服务售后服务是客户忠诚度的重要驱动因素。
企业应提供快速、高效和优质的售后服务，解决客户的问题，并确保客户满意度。
八、建立社群和互动平台通过建立线上和线下的社群和互动平台，企业可以促进客户之间的交流和互动，增强客户的归属感和忠诚度。
九、持续改进和创新企业应不断改进产品或服务，并引入创新的元素，以保持竞争力和吸引客户。
通过持续改进和创新，企业能够提升客户的满意度和忠诚度。
十、建立长期合作伙伴关系将客户视为长期合作伙伴，与其建立紧密的合作伙伴关系，能够增强客户忠诚度。
企业应关注客户的需求和利益，并持续提供支持和帮助，提升客户的信任和忠诚度。
结语通过以上十个策略，企业可以有效地提高客户忠诚度，增强客户与企业的互动和长期合作关系。
在竞争激烈的市场环境下，提高客户忠诚度将为企业带来持续的竞争优势和可持续发展。
顾客忠诚■ 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一■ 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%■ 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％■ 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％■ 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……■ 顾客忠诚度是企业利润的主要来源策划：本刊记者刘蔚王卓执笔：本刊记者刘蔚王卓ED ZHANG从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。
企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。
而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？企业的回报是否物有所值？实施这样的一个计划，通过对消费者单次消费消费行为的优惠和奖励，企业是获得了整体经济效益的增加，还是仅仅付出了更多的成本，获得了更少的利润呢？最关键的是，企业制定经营战略时又能从忠诚计划中得到什么样的依据呢？本刊与您共同探寻“忠诚计划”的宝藏。
忠诚的价值■保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一■向现有客户销售的几率是 50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15% ■客户忠诚度下降 5 ％，企业利润则下降 25 ％■如果将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，可能使企业利润增长85 ％■企业 60 ％的新客户来自现有客户的推荐……■顾客忠诚度是企业利润的主要来源自经济学家在调查了世界 500 强企业时发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源（图表 1 ）。
美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯·范德·普顿指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为 16 比 1 ，在餐饮业是 13 比 1 ，在航空业是 12 比1 ，在旅店业是 5 比 1 。
从 2002 年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的 11.47% ，但这些旅客每年要旅行 20 次以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。
调查结果分析显示，这些常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为 49% 。
也就是说，我国航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。
忠诚计划关乎营销战略和品牌管理从上个世纪 80 年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。
自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。
当顾客无论去哪里消费都会得到一张名为“ VIP ”的折扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。
忠诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销战略和品牌管理结合起来。
一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分市场，减少不良库存，改进产品和服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。
例如万科集团的万客会起到更多的是建立品牌美誉度的功能，依靠万客会通讯、各种客户活动以及网络平台，对客户进行的宣传直接作用于品牌的美誉度，如参加展销会时，万科并不着意于项目销售信息的宣传，常以形象展示为主，一般都将万客会置于显要位置。
2002 年万科推出“欢笑积分分享计划”，目前已结束了二期活动，近 700 人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有 8 条积分方式，其中 5 条与房产购买无关。
但在其他一些客户会中，类似的积分奖励计划都作了改变，购房积分的条款增加了，分值也增加了，但奖品则做了减法；活动临近兑奖时，也常不了了之。
表面看，是因为一些技术问题没有解决；实际上，是短期的销售利益与客户工作所要求的长期心态发生了矛盾。
最终受损的，是客户对一个企业和品牌的信心。
能否顺畅、简便、不折不扣地完成积分计划；能否吸引俱乐部会员积极地参与和主持各类活动；能否使俱乐部会刊、奖品兑换等忠诚计划的各个环节或组成部分变为与客户交流的平台；在俱乐部会刊或各种活动中，是以商业信息的灌输为主，还是以单纯的感情联络为主；能否坦诚地回答参与忠诚计划的顾客的问题……如果不解决好这些问题，忠诚计划就是名存实亡，不仅不会建立品牌忠诚度，还会有损于品牌。
但对很多企业来说，这些依然是难题。
解惑忠诚计划商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性，它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务，即使出现了价格更加低廉的替代品，顾客也不会轻易转投他人，顾客还自愿向别人推荐企业的产品或服务。
客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能的购买意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
很多企业发现，只有在维持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面同时着手，才能制定出有效的忠诚计划。
满意顾客不等于忠诚顾客传统观念认为，发现正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。
因此，顾客满意必然造就顾客忠诚。
但是，满意的客户就是忠实的客户，这只是一个神话”——世界知名的美国贝恩管理顾问公司 (Bain&Co) 的研究表明， 40% 对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。
根据清华大学中国企业研究中心对全国40 多个不同行业 390 多家企业的调查，许多客户满意度比较高的企业其客户忠诚并不高。
那么客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别呢？满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。
在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。
对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。
”例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。
最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。
不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。
但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！提高转换成本是忠诚计划的关键以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。
而据统计，约有 65 ％～ 85 ％的流失客户说他们对原来的供应商是满意的。
因此，为了建立客户忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大客户的“跳网”成本，从而将顾客留住。
这个“跳网”成本就是顾客的转换成本。
“转换成本”（ Switching Cos t ）的改变最早是由迈克·波特在 1980 年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。
这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。
如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。
营销专家将转换成本分为八种：1. 经济危机成本（ Economis t Ris k Cos t ），即顾客如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，比如说产品的性能并不尽如人意、使用不方便等；2. 评估成本（ Evaluation Cos t ），即顾客如果转投其他企业的产品和服务，必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估；3. 学习成本（ Learning Cos t ），即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习产品和服务的使用方法及技巧，如学习使用一种新的电脑、数码相机等；4. 组织调整成本（ Setup Cos t ），即顾客转投其他企业，必须耗费时间和精力和新的产品服务提供商建立关系；5. 利益损失成本（ Benefit Los s Cos t ），即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其他企业，将会失去这些实惠；6. 金钱损失成本（ Monetary Los s Cos t ），如果顾客转投其他企业，可能又要缴纳一次性的注册费用等；7. 个人关系损失成本（ Pers onal Relations hip Los s Cos t ），顾客转投其他企业可能会造成人际关系上的损失；8. 品牌关系损失成本（ Brand Relations hip Los s Cos t ）顾客转投其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同等方面的损失。
八种转换成本又可以归为三类：1. 程序转换成本（ Procedural Switching Cos t ，主要是在时间和精力上），包括以上的经济危机成本、评估成本、组织调整成本和学习成本。
2. 财政转换成本（ Financial Switching Cos t ，主要是在经济上），包括以上的利益损失成本和金钱损失成本。
3. 情感转换成本（ Relational Switching Cos t ，主要是在情感上），包括以上的个人关系损失成本和品牌关系损失成本。
