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感知觉与酒店服务心理学知识要点：1、了解感觉、知觉的含义和特征2、掌握感知觉在服务过程中的运用任务：1、什么是感知觉2、如何利用感知觉提供个性服务内容：一、导入案例：一股凉爽的新鲜空气某人出门旅行，途中投宿于一个旅馆。
睡至半夜，哮喘的老毛病又发作了。
他靠坐在床上，依然感到呼吸困难、胸部憋闷。
黑暗中，他摸索了好一阵子，才找到窗户。
可是，任凭他怎么使劲，也无法将它打开。
情急之下，他挥拳把窗子的玻璃击碎。
顿时，一股凉爽的新鲜空气迎面扑来。
他探身对着被击碎的窗口深深地吸了几口，哮喘明显地减轻，又摸索着回床躺下，不一会儿就安然入眠。
次日清晨醒来，他想起夜间发生的事情，赶忙查看到底是哪一扇窗子被他打破。
奇怪，所有的窗户均完好无损。
原来，被他打破的竟是墙上那面挂钟的玻璃。
这个人的哮喘发作是事实，打破挂钟玻璃后，哮喘发作被控制了也是事实。
而“治”好他哮喘发作的那“一股凉爽的新鲜空气”实际上并不存在，但这一心理上的暗示，却产生了效应，救了他的命。
这股凉爽的新鲜空气来自何方？从这个案例你受到什么启示？二、什么是感觉1、感觉的定义从消费心理学的角度来看，感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应，是一种最简单的对商品认识过程的心理反应过程。
2、感觉的分类外部感觉：受外部刺激，如距离感受作用、接触感受作用等如：视觉、听觉、嗅觉、味觉内部感觉：受内部刺激，如运动觉、平衡觉、内脏觉等。
3、感觉的基本特征感觉具有瞬间产生的特点；感觉是直接接触到的；感觉只反映客观事物的个别属性。
4、感觉对消费者的作用消费者对商品的第一印象十分重要。
伦敦的一家超级市场，在店内释放一种人造草莓香味，把顾客吸引到食品部，结果连橱窗里陈列的草莓样品也被抢购一空。
（嗅觉体验）美国的一家食品公司在底特律城郊竖立了一块高80英尺、长100英尺的推销面包的巨形广告牌，不仅能播放介绍面包的音乐，还释放出一种“神奇的混合面包”的香味，引起路人的食欲。
酒店服务心理学复习资料一、 个性1、个性的定义个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。
简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。
2、个性形成主要受环境和遗传的影响4、酒店客人的个性类型散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型5、标准化服务与个性化服务标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。
个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。
6、如何为客人提供多样化、个性化服务（1）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
（2）整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。
服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
（4）微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
（5）超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
（6）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。
（7）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
第二篇顾客心理教案课题内容第三章酒店顾客的知觉过程第一节第一节、第二节课型新授课时4课时教学目标知识与技能过程与方法情感、态度价值观了解顾客的一般消费心理过程对酒店顾客知觉的把握了解感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意等心理在消费过程中的作用学会在酒店经营和对客服务中如何发挥知觉心理定式的积极作用了解顾客的一般消费心理过程初步了解顾客的知觉教学重点与难点重点：消费心理过程的把握、知觉的特征难点：如何发挥知觉心理定式的积极作用教学方法案例探究法、小组互动式探究法使用教具多媒体投影仪学情简析学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少教学过程教学时间教学内容教师活动学生活动【讲解】顾客一般的消费心理过程体现在如下：一、认识过程（一）感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉等，这些都是最简单的心理现象，是顾客认识酒店服务产品的开端，比如客人感受到酒店环境中的温度，气教师引出教学内容：顾客一般的消费心理过程通过PPT展示讲解顾客思考、讨论、回答认真听，书写笔记味，声音，色彩等（二）知觉：是对外界客观事物加以一系列组织并解释的信息加工过程。
顾客对酒店的知觉就是对酒店整体的评价和看法。
（三）记忆：是人脑对经历过的实务的识记、保持、再现或再认，就是人们对信息的选择、编码、储存和提取过程。
如果酒店服务产品质量高，给客人留下了美好的记忆，客人的回头率就高。
（四）想象：是人在脑子中凭借记忆所提供的材料进行加工，从而产生新的形象的心理过程。
如酒店硬件设施的设计，菜名的设计。
如：法国巴黎David Toutain饭店饭店菜色充满了想象力和创造力：花椰菜奶油冻、椰子冰激凌、大黄粉末豌豆鱼。
餐厅的装饰也完全不同于传统法国顶级酒店般沉闷，而是轻松自在的氛围。
（五）思维：大脑对客观现实的间接的、概况的反映，是认知的高级形式。
如客人面临消费选择时，会认真收集相关信息，将多个酒店或产品进行比较分析，选出最佳方案。
