浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策
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浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策
浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策[内容摘要]目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。
有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。
本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。
[关键字]服务失误；服务质量；服务补救前言现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。
越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。
全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。
一、服务补救的概念及必要性（一）服务补救的定义服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。
21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
（二）服务补救的必要性1.适应市场竞争力，提高顾客满意度近年越来越多的外资高星级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击尤其是低星级的酒店。
现代饭店服务补救存在的问题及对策
现代饭店服务补救存在的 问题及对策分析
■唐 烨 中国地质大学江城学院
[摘 要] 服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时 的有 效 的 补 救 措 施 ， 好 的 服 务 补 救 对 提 高 饭 店 竞 争 力 及 顾 客 对 酒 店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店 服务补救中存在的问题进行分析，提出了解决服务补救存在问 题的若干对策。
四、结论 本文通过对天津地区零售行业销售人员的问卷调查，发现 了零售行业销售工作本身存在的问题，例如工作单一、自主性 较低、对工作的重要性感知较差、工作反馈程度较差、合作性程 度较低，分析了问题背后的原因，从而得出导致零售行业销售 人员流失率较高的原因，最后，为了改善零售行业员工高流失 率这一现状，在绩效考核、绩效沟通、薪酬激励和心里所有权等 方面提出了改进建议。 零售行业是第三产业的重要组成部分，该行业的销售工作 提供了大量的就业机会。然而，我们的调查也表明，零售行业对 销售人员的整体管理水平和管理制度的完善还有待于进一步 提高，销售人员对工作的认可程度影响着服务的质量，进而影 响着企业在行业中的竞争地位，所以发现工作中存在的问题并 及时有效解决才是明智之举。 参考文献： [1]陈浩.心理所有权及其对人力资源管理的启示[J].管理现 代化，2010 年 01 期 [2]程慧兰.一线销售人员激励机制探讨[J].现代经济信息， 2012 年 01 期 [3] 梁 娜 . 销 售 人 员 激 励 总 动 员 [J]. 销 售 与 市 场（评 论 版）， 2011 年 04 期
4. 心里所有权的培养。心理所有权是一种重要的组织现 象，是预测员工工作态度与行为的重要心理变量。心理所有权 是一种主观感受，一种意识形态，一种心理体验。心理所有权模 型为人力资源管理提供了新的思路和工具。心理所有权催生员 工的责任感并使员工主动承担责任，责任感促使员工对组织投 入时间精力来推动组织的发展。当员工对组织、工作或岗位等 组织因素产生心理所有权时，他们就会把自己与组织紧密联系 起来，认同、内化组织的宗旨、使命和目标，愿意做出牺牲，对组 织和工作积极投入，提高个人绩效和组织效能；相反，员工对组 织心理所有权的缺失会引发员工对组织的发展漠不关心，对工 作产生疏离感、责任意识低。所以组织要培育和提高员工对组 织心理所有权，使员工对组织产生积极的态度和行为，提高员 工的工作绩效，进而提高组织绩效。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
改进餐饮员工服务质量整改报告
改进餐饮员工服务质量整改报告尊敬的各位领导、各位员工：本报告旨在总结并提出对餐饮员工服务质量的改进措施，以满足客户的需求并提升餐饮业务的竞争力。
通过对现有问题的分析和对应的改进方案，我们致力于提高服务质量，增加客户满意度。
一、问题分析1. 员工专业素质不足：由于餐饮员工的专业培训不够系统，导致员工在服务中出现了一些失误，包括态度不够友好，没有掌握食品和安全知识等。
2. 服务流程不完善：目前的餐饮服务流程中存在一些不合理的部分，例如点餐流程繁琐，服务环节配备不当等，影响了服务的效率和质量。
二、改进措施1. 员工培训提升：通过加强员工培训，提高餐饮员工的专业素质。
我们将制定详细的培训计划，包括对员工礼仪规范、服务技巧和食品安全知识进行培训，确保员工能够为客户提供优质的服务。
2. 优化服务流程：对现有的服务流程进行优化，提高服务效率。
我们将简化点餐流程，确保操作简单明了，进一步减少点餐错误的概率。
此外，我们还将根据客户的反馈和需求，调整服务环节的设置，确保员工能够及时响应客户需求。
三、实施计划1. 培训计划：制定员工培训计划，包括培训时间、内容和方式等，确保员工能够适应新的服务要求。
培训内容包括礼仪规范、服务技巧和食品安全知识等。
2. 流程优化计划：对现有的服务流程进行分析和优化，找出问题所在并提出改进方案。
在测试过程中，我们将根据实际情况对服务流程进行适当的调整，并及时收集员工和客户的反馈意见。
四、预期效果1. 提高客户满意度：通过提升员工的服务质量和改进服务流程，我们期望能够提高客户的满意度。
员工的友好态度和专业服务将让客户感受到更好的用餐体验。
2. 提升竞争力：改进餐饮员工服务质量不仅对客户满意度有着直接的影响，同时也能够提升餐饮业务的竞争力。
通过高质量的服务，我们将赢得更多的客户并保持他们的忠诚度。
五、总结通过对餐饮员工服务质量的整改措施的提出，我们致力于改进现有的问题，提高服务质量。
员工培训和服务流程优化将是我们改进服务质量的核心，我们也将实施相应的计划并积极跟进效果。
精选最新餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究：服务补救案例
一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。
”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。
故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。
美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。
所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。
1.高档饭店服务补救的方式服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。
不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。
目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。
酒店业服务失误归因与补救策略探讨
酒店业服务失误归因与补救策略探讨引言在酒店业，服务的质量对客户体验和口碑至关重要。
然而，由于各种原因，服务失误是难以避免的。
当服务失误发生时，酒店业需要及时分析归因，并采取适当的补救策略来重新赢得客户的信任。
本文将探讨酒店业服务失误的常见归因以及相应的补救策略。
酒店业服务失误的常见归因1. 人为因素人为因素是酒店业服务失误的主要原因之一。
不恰当的员工行为、稀松平常的工作态度或者沟通不畅都可能导致服务失误。
人为因素的具体表现包括：•员工不专注或疏忽大意导致错误发生；•员工对标准操作程序的理解存在偏差；•员工对客户需求的理解有误。
2. 管理失误酒店业服务失误的另一个主要原因是管理失误。
管理层的不足或不合理的安排可能导致服务失误。
管理失误的具体表现包括：•不合理的资源调配和排班安排导致员工负荷过大；•没有对员工进行充分的培训和指导；•对服务流程的规范和监督不足。
3. 技术问题随着科技的不断发展，酒店业引入了各种技术设备来提高服务效率和质量。
然而，技术问题也可能导致服务失误。
技术问题的具体表现包括：•系统故障或网络中断导致预订和结算问题；•设备维护不当导致设备无法正常使用；•技术设备的用户界面设计不符合用户习惯。
酒店业服务失误的补救策略当服务失误发生时，酒店业应积极采取补救措施来重新赢得客户的满意度和信任。
以下是几种常见的补救策略：1. 及时响应并道歉当客户发现服务失误时，酒店业应立即响应并表达诚挚的道歉之意。
及时的反应和道歉可以让客户感受到被重视，并传达出酒店的积极态度和责任心。
2. 补偿客户经济损失如果服务失误导致客户产生了经济损失，酒店业应主动提供合理的补偿方案，以补偿客户的经济损失。
这可以包括免除费用、提供折扣或退还部分费用等。
3. 提供升级服务酒店业可以提供升级服务来弥补服务失误。
例如，如果客户预订的房间类型不可用，酒店可以免费升级客户到更高级别的房间，以提供更好的体验并转化客户的消极情绪。
4. 提供个性化关怀酒店业可以提供个性化的关怀来挽回客户。
餐饮服务行业中的员工素质问题与快速改进对策
餐饮服务行业中的员工素质问题与快速改进对策一、问题分析餐饮服务行业作为一个具有潜力和发展前景的行业，其员工素质对于企业的发展和竞争力至关重要。
然而，在实际经营过程中，我们常常会遇到一些员工素质不达标的问题，这些问题包括：服务态度不好、专业知识不足、沟通能力差等。
在面对这些问题时，我们需要采取一些快速改进的对策来提升员工的素质。
二、服务态度不好及解决方法1.问题描述：部分员工对顾客服务态度不好，表现为态度冷漠、不耐烦等。
2.原因分析：可能是由于长时间面临较高的工作压力和繁忙的节奏导致。
3.解决方法：（1）加强培训：通过开展服务礼仪培训、心理疏导等课程，引导员工树立正确的顾客服务观念。
（2）建立激励机制：制定相关规定，根据员工在销售额或顾客满意度方面的表现进行评奖评优。
三、专业知识不足的问题及解决方法1.问题描述：部分员工在工作中缺乏必要的专业知识，无法提供准确和有效的服务。
2.原因分析：可能是由于缺乏培训机会和学习资源，以及对自身发展的重视程度不高所致。
3.解决方法：（1）建立培训体系：开展针对不同岗位的专业技能培训，提升员工在服务品质、食品安全等方面的专业知识。
（2）鼓励学习与反思：推动员工定期参加职业素养教育课程，提升个人综合素质。
四、沟通能力差导致的问题及解决方法1.问题描述：部分员工与顾客之间沟通出现困难和误解，导致顾客不满意或发生纠纷。
2.原因分析：可能是由于员工对于语言表达技巧、情感管理等方面的训练不足导致。
3.解决方法：（1）加强语言表达能力培养：组织相关培训和活动，提高员工在口头表达和书面沟通方面的水平。
（2）强化情感管理培训：鼓励员工主动倾听和理解顾客需求，提升情绪管理能力。
五、人才引进与留住的策略1.引进人才：（1）扩大招聘渠道：与相关高校合作，建立实习生培养基地；开展就业咨询活动，吸引优秀毕业生。
（2）提供有吸引力的福利待遇：如薪资结构合理、晋升机制明确等。
2.留住人才：（1）制定个人发展计划：根据员工的性格特点和职业目标，落实内部晋升机制和技能培养计划。
服务失误与服务补救
补救：服务失误与服务补救 补救： 在饭店服务过程中要做到万无一失是很难的。但 不管怎样，饭店服务失误会招致顾客的不满，产 生不好的口碑，给饭店带来不好的影响和隐患。 有趣的是，如果服务员能够对服务失误做出积极 的补救，往往会给客人留下记忆深刻的好印象， 将不利因素转化为有利条件。许多研究表明，出 现服务失误后如果服务员能成功地予以解决，此 时顾客对服务的评价反而要高于没有出现服务失 误的情形。
造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些 是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因 所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是 顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的 客人)等等。但无论如何，饭店应该承认问题的存 在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。服务补 救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭 店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。 由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因 素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭 店真正关心顾客的利益，为顾客着想。
当前可着重从以下几个方面努力： (1)确定服务标准。顾客对其应获得的服务水准不了解，故 即使不满意时也不会提出投诉，跨越该障碍的有效方式是 确定服务标准，通常表现为服务保证或服务承诺。 (2)传播服务补救的重要性。饭店可通过服务宗旨如“顾客 永远是对的”等形式既向员工表明，员工应勇于承担劣质 服务的责任，解决顾客困难，又向顾客表明饭店的服务改 进决心。 (3)确保让不满意顾客知道到哪里去投诉，并且让这些程序 尽可能地简单，如投诉步骤、最初向谁投诉、不满意又可 向谁上诉以及相关经理的电话号码等，以鼓励不满意的顾 客进行投诉，这需要饭店建立一个情报站。 (4)确保让顾客感觉到他们的意见被饭店听取和理解，并让 他们看到饭店的实际行动。
Байду номын сангаас
造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些 是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因 所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是 顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的 客人)等等。但无论如何，饭店应该承认问题的存 在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。服务补 救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭 店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。 由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因 素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭 店真正关心顾客的利益，为顾客着想。
当前可着重从以下几个方面努力： (1)确定服务标准。顾客对其应获得的服务水准不了解，故 即使不满意时也不会提出投诉，跨越该障碍的有效方式是 确定服务标准，通常表现为服务保证或服务承诺。 (2)传播服务补救的重要性。饭店可通过服务宗旨如“顾客 永远是对的”等形式既向员工表明，员工应勇于承担劣质 服务的责任，解决顾客困难，又向顾客表明饭店的服务改 进决心。 (3)确保让不满意顾客知道到哪里去投诉，并且让这些程序 尽可能地简单，如投诉步骤、最初向谁投诉、不满意又可 向谁上诉以及相关经理的电话号码等，以鼓励不满意的顾 客进行投诉，这需要饭店建立一个情报站。 (4)确保让顾客感觉到他们的意见被饭店听取和理解，并让 他们看到饭店的实际行动。
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餐饮业中的服务不足问题解决方案
餐饮业中的服务不足问题解决方案一、引言餐饮业作为服务行业，其核心是提供美食和满足顾客的需求。
然而，在现实生活中，我们经常会遇到餐饮业中的服务不足问题。
这些问题可能包括服务员慢吞吞的态度、食物质量不稳定以及缺乏个性化的服务等。
针对这些问题，我们需要寻找解决方案，以提高消费者的满意度和忠诚度。
二、慢吞吞的态度问题1. 原因分析：造成服务员慢吞吞态度的原因可能有多种，其中一种可能是工作压力过大。
在繁忙的餐厅环境下，服务员需要迅速地为每位顾客提供服务，并确保食物及时上桌。
这种高强度工作往往会让服务员感到焦虑和疲惫。
2. 解决方案：提升员工素质为了解决这个问题，餐厅经营者可以考虑以下解决方案：- 人力资源培训：对于新进员工，进行全面系统且规范化培训，包括礼貌用语、待人接物技巧等；对老员工加强日常培训，提高服务意识和职业操守。
- 激励机制：建立奖惩制度，给予优秀员工相应的奖励，同时对服务不佳的员工进行考核和培训。
- 管理者取代：让管理者和员工轮流担任服务岗位，使得所有餐厅人员都能深刻理解顾客的需求，并体验到各个岗位的具体困境。
三、食物质量不稳定问题1. 原因分析：食物质量不稳定问题可能由原材料采购不正规、厨师技术短板以及操作标准缺失等多种原因导致。
这种情况下，顾客对于菜品口感和品质的要求无法得到满足。
2. 解决方案：改进供应链管理与加强厨师培训为了解决这个问题，以下是一些建议：- 供应链管理：确保从原材料采购到食品加工环节都有严格的监控措施。
与可靠的供应商建立长期合作关系，进行现场考察把关原材料质量；严格把控菜品成本和安全，减少使用不规范原材料的可能性。
- 厨师培训：提供系统化的培训课程，使厨师学习操作流程、食品安全及卫生等知识；引入优秀厨师进行现场指导和技术培训，提高菜品质量和烹饪技术。
四、缺乏个性化服务问题1. 原因分析：在服务餐厅中，缺乏个性化服务是一个常见问题。
顾客需要感受到特殊的关怀与待遇，而不仅仅是一种机械化的服务。
餐饮业中的服务品质问题与改善建议
餐饮业中的服务品质问题与改善建议一、引言餐饮业是一个充满竞争激烈的行业，服务品质在吸引和保持顾客方面起着至关重要的作用。
然而，目前许多餐饮企业在提供优质服务方面存在一些问题。
本文将探讨餐饮业中存在的服务品质问题，并针对这些问题提出改善建议。
二、一些存在的问题1. 人员素质不足有些员工的专业知识和技能水平不够高，在应对突发情况或客户需求时表现得无力或不专业。
一些员工缺乏基本礼仪和职业道德意识，态度冷漠、污言秽语等现象也时有发生。
这些问题直接影响到企业形象和顾客体验。
2. 服务效率低下长时间等待食物、缓慢的点菜流程以及慢速结账都是让顾客感到不满意的常见问题。
这种低效率会导致顾客流失，并且可能在社交媒体上引起消极口碑。
3. 清洁卫生问题环境脏乱差、食品安全问题以及员工个人卫生不达标等，都会大大削弱顾客对餐饮企业的信任和满意度。
管理者和员工应更加重视这些问题，确保店面整洁，并始终遵守食品安全卫生规定。
三、改善建议1. 优化员工培训餐饮业要提供优质服务，首先需要在员工培训方面下功夫。
为员工提供专业的技术培训，并进行礼仪、职业道德等方面的教育。
通过有针对性的培训，可以提高员工的专业知识水平和服务态度。
2. 提高服务效率考虑引入科技手段来提高餐厅内部流程的效率。
可以使用电子菜单系统来简化点菜过程，也可以使用快速结账系统来减少排队时间。
此外，合理调配人力资源和规范操作流程也是提高服务效率的关键。
3. 加强团队合作精神一个团队中每个成员的配合非常重要。
管理层应该积极营造一种团队合作的氛围，推动员工之间的良好沟通与协作。
员工之间的互相支持和相互帮助将提高整个团队的效率和服务品质。
4. 严格执行清洁与卫生标准管理层应该设立一套完善的卫生管理制度，对店面环境、食品处理过程以及员工个人卫生进行监督。
定期进行隐患检查和内部培训，确保所有员工按照标准操作，并时刻保持清洁卫生的店面环境，从而增强顾客对餐饮企业的信赖。
5. 倾听并回应顾客反馈顾客反馈是改进服务品质不可或缺的一环。
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浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策[内容摘要]目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。
有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。
本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。
[关键字]服务失误；服务质量；服务补救前言现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。
越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。
全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。
一、服务补救的概念及必要性（一）服务补救的定义服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。
21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
（二）服务补救的必要性1.适应市场竞争力，提高顾客满意度近年越来越多的外资高星级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击尤其是低星级的酒店。
在设施设备上我们与外资企业的差距不大，在服务质量、顾客满意度等方面有一定的差距，并且现今许多本土酒店缺乏对服务质量缺陷的补救机制。
就目前市场形势而看，酒店想要提高市场竞争力、服务质量、顾客满意度需建立服务补救机制。
2.补救服务失败，挽救酒店形象在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。
例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。
二、服务失误的原因（一）外部原因服务主体以外，由于消费者自身原因导致的服务失误。
根据消费者行为学，消费者的自身因素会影响消费者的选择、评价与感受，即有一部分的失误原因在顾客的个性上。
顾客的性格、兴趣爱好的不同，对外界的选择和感知也就会有不同的标准。
相同的标准不适用于所以的顾客，可能大部分的顾客认为这种服务是优质服务，但是有一小部分的顾客则会认为这种标准仅仅是一般服务甚至有些顾客认为是低质服务。
顾客自身的情绪也会影响对外界的感知，例如王先生今天心情不好就感觉服务人员的态度比前一天差。
其实服务人员前后两天的态度是一样的，是王先生的心情影响了他对外界的感知。
（二）内部原因虽然有一部分是不可改变的外部客人自身的因素，但是有些失误是饭店内部原因导致的失误。
例如酒店的硬件设施和服务人员的原因。
饭店的装修、周围环境等因素都会影响对顾客的酒店的认知，但是这些是可变的因素。
1.硬件因素酒店的设施设备也会潜意识的影响顾客的情绪。
设施设备的落后、损坏、不健全等因素会影响客人对酒店的满意度。
例如：酒店空调设备的损坏无法及时满足客人的需求，客人对酒店的印象就会降低。
或是餐厅的装修布局会在一定程度上影响客人的心情和食欲，从而影响顾客对餐厅人员服务的感知。
或是饭店客房的物品布置没有从未便于顾客使用方面考虑，以方便服务人员打扫的角度布置顾客使用起来就不方便，顾客的潜意识里对饭店服务质量的打分就会下降。
2.软件因素一线的服务人员是与顾客直接交流的群体，但是有些饭店服务人员自身的素质和专业程度不够，影响顾客对饭店的认知。
例如：一个外国的顾客进餐厅想要点餐，在区域的服务人员英语不是很好就可能无法顺利的为顾客点餐；或是服务人员对酒店和自身岗位知识不是很熟悉，在顾客询问的时候无法给出正确的回答等，都会影响顾客对酒店的认知。
三、服务补救缺失分析目前很多酒店意识到服务质量的重要性，也有采取相应的补救措施。
但是在执行时往往出现补救措施不到位，服务补救水平低的情况。
就此情况进行分析，得到以下几点原因：（一）一线员工对服务补救认识不够，独立处理服务失误能力较低一线员工在酒店中是直接为顾客提供服务的，然而顾客对服务的不满不会直接反应给一线员工，但通常情况下，顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于服务技巧、服务方式、服务效率等方面原因，使得一线员工很独立解决顾客投诉的问题。
一般情况下都是寻找管理层人员，由管理人员解决客人的投诉。
有些酒店认为服务是不得已而为之的行为，导致其员工也认为服务不就是最难做的工作。
对服务补救持恐惧的态度，尤其是顾客进行抱怨或是投诉时，所以他们补救的态度并不积极，服务补救的效果也差。
这样做不但错失了改进服务质量的机会，也会丧失更多的潜在顾客。
（二）一线员工对服务补救的积极性不高在实际工作中，有时在服务人员出现失误后，很多客人会抱怨并且投诉。
酒店管理强调的理念是“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。
作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，一方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评。
即使当员工进行了必要的服务补救也避免不了批评。
为此一线员工就会产生一种补救和不补救是一样的心里，从而降低一线员工对服务补救的积极性。
因此，进行内部服务补救很必要。
只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。
中国就有古语：“攘外必先安内”，这在酒店管理上能很好的应用。
（三）对一线员工授权不足，提供服务补救不够及时顾客针对酒店的服务进行投诉，都希望能够得到快速而有效的结局。
但是一般的酒店都是由管理人员进行补救，待一线员工将情况反映到上一级的管理人员之后才能采取补救对策。
这样就延长了服务补救的时间，错过了服务补救的最好时机，影响了顾客满意度和重购率。
一线员工的授权不足，虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。
没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权；有些酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正；有些酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备独立实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。
（四）对员工培训不够到位，没有相应的奖励机制目前酒店在员工服务培训方面存在很多问题，其中比较突出的就是酒店对员工的培训缺乏针对性，缺乏对具体问题的处理方式等方面的培训。
因为培训不到位，当出现服务失误时，员工不知道如何采取正确的方式解决问题。
甚至有些酒店在进行服务补救后，没有总结经验教训，发现不足，导致二次失误。
所以在酒店进行服务补救后，应该对顾客的抱怨和投诉的问题进行总结，优化服务。
避免下次犯同样的错误，提高酒店的服务质量。
酒店对服务对员工缺乏有效的激励措施，例如酒店的前台在为顾客推销出酒店的客房时就有相应的提成奖励。
酒店对服务补救成功的员工不能给予必要的肯定，打击员工对服务补救的积极性，影响酒店的服务质量。
四、服务补救的对策（一）树立服务补救正确观念，纠正认识误区目前酒店员工对服务补救的认知出现偏差，导致在进行补救时出现偏差。
要从根本上解决这一思维，除了在培训时要用正确的方式讲解，在日常的操作时也要潜移默化的从根本上改变员工的认知。
上一层级的管理人员要引导一线员工用正确的方式处理投诉，从根本上改变服务补救不仅是为酒店的利益有好处这一想法，让员工认识到这与自身的成长也有帮助。
（二）明确管理职责，重视员工的合理授权授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。
管理者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。
虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。
首先，要有明确的责权利关系。
明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。
其次，要把权利授予相配的员工。
不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。
最后，要建立完善的控制体系。
（三）加强一线员工培训，提高员工服务补救能力企业应该对一线员工进行培训。
通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成的损失、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误等。
在对员工进行针对性训练后，应对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性、积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来处理，让顾客确信问题正在解决。
（四）做好服务失败的预防和识别，建立服务补救管理规范酒店中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救机制，应将酒店发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，建立一个数据库，作为企业未来进行服务补救的参考。
在遇到类似的情况发生时，能更好的预防，在发生失误前就解决问题，加强对失误的识别。
即使对有些员工进行了培训，但是在实际操作中仍会出现一些问题。
为了减少突发事件所造成的二次失误，要建立服务补救的操作流程和标准。
让员工知道在实际操作中要怎么正确的运用技巧进行服务补救，规范服务补救行为，避免二次失误，提高服务补救成功率。
五、总结本文阐述了服务补救的定义、重要性及如何正确的运用服务补救。
就目前我国的形式来看，服务补救尚处于起步阶段，与国际酒店仍有一定差距，需要系统的进行培训缩短差距。
服务补救对酒店服务质量的提升有很大的帮助，提升酒店的顾客满意度与顾客的二次购买率。