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汽车维修服务标准一、服务标准概述汽车维修服务标准是为了确保汽车维修行业的规范运作，保障消费者权益而制定的一系列准则和规范。
本文将就汽车维修服务标准的各个方面进行论述，包括技术要求、环境要求、服务流程、费用透明等。
旨在提高汽车维修服务的质量和信誉，为车主提供安全、便捷、高质量的维修服务。
二、技术要求1. 资质要求：汽车维修企业应具备相关的营业执照、从业人员相关证书以及品牌授权证明。
2. 技术能力：维修企业应配备经过专业培训和认证的维修技术人员，熟悉各类汽车品牌的维修知识和技术，能够准确诊断和修复汽车故障。
3. 设备要求：维修企业必须配备符合标准的先进维修设备和工具，以保证维修作业的准确性和高效性。
三、环境要求1. 车辆安全：维修企业应提供安全可靠的停车场，确保维修车辆的安全性，避免因外力引起的二次损伤。
2. 车间管理：维修车间应保持干净整洁，有序排列工具和设备，避免因杂物乱放导致的工作事故或污染。
3. 废弃物处理：维修企业应依法进行废弃物分类处理，确保对环境造成的污染最小化。
四、服务流程1. 接待服务：维修企业应提供周到热情的接待服务，耐心听取车主的故障描述，并向车主解释维修流程和费用预估。
2. 检测与诊断：维修企业应用先进的设备对车辆进行全面检测，诊断出故障原因，并向车主做出详细报告。
3. 维修操作：维修企业应严格按照操作规范执行维修工作，确保维修质量和修复效果。
4. 质量检验：维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量符合规定标准，排除潜在问题。
5. 交车服务：交车时，维修企业应向车主详细介绍维修工作的内容，提供相关维修保养建议，并在需要时提供相关配件和使用说明。
五、费用透明1. 报价规范：维修企业应根据维修标准和工时费用制定统一的报价标准，并提示车主可能发生的额外费用。
2. 施工过程费用：维修企业应及时告知车主维修过程中可能产生的额外维修费用，并在获得车主同意后进行维修。
3. 结算明细：维修企业应提供详细的维修结算明细，明确列出维修项目和费用，确保费用透明。
汽车维修服务标准规定一、总则为了规范汽车维修服务行业，保障消费者权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规定。
本规定适用于我国境内从事汽车维修服务的单位和个人。
二、汽车维修服务质量2.1 维修项目汽车维修服务应包括车辆检查、故障诊断、维修施工、质量检验、交付使用等环节。
具体维修项目应按照《汽车维修目录》执行。
2.2 维修质量维修质量应满足以下要求：- 维修项目完成后，应确保车辆的安全性能、环保性能和使用性能达到国家相关标准和规定的要求。
- 维修过程中，不得使用假冒伪劣配件，不得虚假维修。
- 维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量。
2.3 维修时间维修服务单位应按照维修项目、故障复杂程度等因素合理估算维修时间，并向消费者明示。
维修过程中，如遇特殊情况，应及时告知消费者，并协商解决。
三、汽车维修服务价格3.1 价格标准汽车维修服务价格应遵循公平、合理的原则，不得高于国家和地方规定的价格标准。
3.2 价格公示维修服务单位应在营业场所明显位置公示维修服务项目、价格、工时费等相关信息，便于消费者了解和选择。
3.3 费用结算维修完成后，维修服务单位应向消费者提供正规发票，并按照约定方式进行费用结算。
四、汽车维修服务态度4.1 服务人员维修服务单位应配备具备相关专业技能和资质的服务人员，并向消费者明示其身份和资质。
4.2 服务态度维修服务人员应遵守职业道德，热情、耐心、周到地为消费者提供服务，不得强行推荐维修项目或配件。
4.3 消费者权益保护维修服务单位应尊重消费者的知情权和选择权，依法保障消费者的合法权益，不得有以下行为：- 虚构维修项目，提高维修费用。
- 隐瞒车辆故障，误导消费者。
- 出售假冒伪劣配件，损害消费者利益。
五、监督与管理5.1 政府监管各级交通、工商、质监等部门应加强对汽车维修服务行业的监管，依法查处违法行为，维护市场秩序。
汽车维修服务质量规范概要一、维修服务机构资质要求1.维修服务机构应具备合法经营资格，取得相关许可证明文件，并定期参加培训和考核。
2.维修服务机构应建立健全的组织架构和管理制度，并配备具备相关专业知识和技能的维修人员。
3.维修服务机构应具备必要的设备和工具，保障维修工作的质量和效率。
二、维修服务流程规范1.维修服务机构应向消费者提供详细的维修方案，并征得消费者的同意。
2.在维修过程中，维修人员应根据维修方案进行操作，并及时向消费者报告维修进展情况。
3.维修服务机构应按照约定的时间完成维修工作，并及时通知消费者领取修理好的汽车。
4.维修服务机构应保护消费者的隐私权，不得泄露消费者的个人信息。
三、维修服务质量保证1.维修服务机构应确保使用原厂配件或符合国家标准的配件进行修理，不得使用假冒伪劣配件。
2.维修服务机构应对修理好的汽车进行质量检测，确保维修质量符合相关标准。
3.维修服务机构应提供适当的售后服务，对修理好的汽车质保一定期限，并设立投诉处理机制，及时解决消费者的问题。
四、维修服务费用公示1.维修服务机构应公示维修费用的标准和计价方式，消费者可以在维修前了解维修费用的收费标准。
2.维修服务机构应向消费者出具详细的维修费用清单，并接受消费者的监督和质疑。
五、维修服务合同约定1.维修服务机构应与消费者签订维修服务合同，明确双方的权利与义务。
2.维修服务合同应写明维修的内容、费用、维修期限等重要条款，消费者在签署合同前应仔细阅读并理解其中的内容。
3.维修服务合同中的附加条款应合法合规，不得侵犯消费者的权益。
总结起来，汽车维修服务质量规范是为了保障消费者的权益和提高维修服务质量而制定的。
规范涵盖了维修服务机构的资质要求、维修服务流程规范、维修服务质量保证、维修服务费用公示以及维修服务合同约定等方面。
遵循这些规范，既可以提高汽车维修服务的质量，也能保护消费者的合法权益。
汽车维修服务质量规范1.服务态度-维修人员应友好、礼貌地对待客户，解答他们的问题并提供专业建议。
-维修人员应尽量满足客户的要求和需求，确保客户的满意度。
2.诊断和报价-维修人员应根据客户的描述、检查和测试，准确诊断汽车故障，并清楚地向客户解释。
-维修人员应提供明确的维修报价，包括维修所需零件和工时费用，以避免产生争议。
3.修理过程-维修人员应按照诊断结果和维修计划进行维修，确保修理的准确性和及时性。
-维修过程中，维修人员应使用合适的工具和设备，以确保维修质量。
-维修人员应遵守维修操作规程和相关安全规定，确保维修过程安全可靠。
4.质量保证-维修人员应提供合理的维修保修期限，针对维修过程中的零件更换和工艺，确保维修质量可靠。
-维修人员应接受客户的反馈，及时处理和解决客户提出的问题和意见。
5.费用透明-维修人员应按照事先报价的标准进行收费，不得擅自增加维修费用或向客户收取不合理的费用。
-维修人员应提供详细的维修费用明细，包括零件费用和工时费用，以便客户核对。
6.客户权益保障-维修人员应尊重客户的知情权，向客户提供维修前必要的信息和建议。
-维修人员应确保客户的车辆安全和信息安全，不得泄露客户的个人信息。
7.紧急情况处理-维修人员应积极应对紧急情况，及时提供帮助和解决方案，确保客户的安全和车辆的可用性。
以上是一份汽车维修服务质量规范，通过遵守这些规范，可以提高汽车维修服务的质量，保护消费者的权益，提升行业的信誉。
同时，消费者也应保持警惕，选择信誉良好的汽车维修机构，并在维修完成后认真核对维修费用明细，以确保自身的权益。
汽车维修验收标准
1. 前言
本文档旨在制定汽车维修验收标准，以保证车辆维修工作的质量和客户满意度。
以下是对汽车维修验收的标准和要求。
2. 安全检查
- 确保维修车辆的各项安全系统（如制动系统、转向系统等）操作正常。
- 检查车辆的照明设备（如大灯、转向灯等）是否正常工作。
- 验证车辆的防抱死刹车系统（ABS）和安全气囊是否正常运作。
3. 修复和更换部件
- 检查车辆的机械和电子系统，确保修复和更换的部件符合规范。
- 确保所使用的零部件具有合适的质量和品牌，并符合市场标准。
4. 油液和润滑
- 检查和更换车辆的机油和滤清器。
- 确保冷却液和刹车液等液体处于正常水平，并符合车辆制造
商的建议。
5. 电气系统
- 检查并修复车辆的电子设备，如电池、发动机控制模块等。
- 确保车辆的电气系统的线路和连接器正常。
6. 清洁和维护
- 清洁车辆的内部和外部，确保车辆焕然一新。
- 检查并修复车辆的车身损伤，如划痕和凹陷等。
7. 道路测试
- 进行道路测试，确保车辆在行驶过程中没有异常噪音和震动。
- 验证车辆的悬挂系统和转向系统是否正常操作。
8. 文件和保修
- 提供完整的维修记录和报告，包括维修项目、使用的零部件
和维修日期等。
- 向客户提供适用的保修政策和说明。
以上为汽车维修验收标准的主要内容，以确保维修工作的质量和顾客的满意度。
希望本文档能为车辆维修过程提供指导和参考。
汽车维修服务质量规定随着汽车行业的迅速发展，汽车维修服务成为了一个重要的领域。
为了保障消费者的权益，维护汽车行业的健康发展，制定一系列的汽车维修服务质量规定显得尤为重要。
本文将对汽车维修服务质量规定进行深入探讨，包括服务范围、技术水平、服务流程以及售后保障等方面。
1. 服务范围汽车维修服务涉及广泛，包括维修、保养、改装等多个方面。
根据车辆使用寿命、品牌、型号等因素的不同，制定相应的服务范围。
维修服务应涵盖车辆的发动机、底盘、车身以及电子系统等方面，同时提供针对性的保养建议和改装方案。
2. 技术水平汽车维修服务质量关键在于技术水平的高低。
合格的汽车维修机构应具备专业的技术团队和一流的设备设施，员工必须经过专业培训和考核。
此外，维修机构还应与汽车生产厂商建立合作关系，获取最新的技术资料和配件供应渠道。
3. 服务流程为了提高服务效率，降低维修成本，优化服务流程是必不可少的。
汽车维修机构应建立完善的接车、检测、维修和交车等环节，确保每一位车主都能够得到及时、专业、高效的服务。
此外，还应提供充足的等候区域和舒适的环境，让车主在维修期间感受到良好的服务体验。
4. 售后保障汽车维修服务的售后保障是维护消费者权益的重要环节。
汽车维修机构应确保维修所用零部件符合质量标准，并承诺提供一定期限的售后保修服务。
在车辆交付后，还应向车主提供相关的维修记录和维修保养建议，帮助车主更好地保养爱车，延长车辆寿命。
5. 管理体系为了确保汽车维修服务质量，需要建立健全的管理体系。
汽车维修机构应具备相关的资质和执照，依法纳税，合规经营。
同时，应建立规范的维修档案和质量管理体系，定期进行自我评估和检查。
如有违规行为，应及时采取相应的纠正措施，确保服务质量的稳定提升。
6. 消费者权益保护汽车维修服务质量规定的核心在于保护消费者权益。
汽车维修机构应公示价格表、收费标准等相关信息，确保价格透明，避免不正当竞争。
同时，应设立投诉渠道，及时处理消费者的投诉和纠纷。
机动车维修企业服务质量等级和星级评定标准为加强机动车维修行业事中事后监管，引导和促进我区机动车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，发挥先进典型在行业的示范引领作用，提高维修企业服务能力和服务品质，实现诚信、透明、放心修车，维护消费者合法权益。
根据《重庆市交通局关于印发重庆市机动车维修企业服务质量等级和星级评定办法的通知》（渝交规（2022）10号）和《重庆市道路运输事务中心关于贯彻实施重庆市机动车维修企业服务质量等级和星级评定办法的通知》（渝道运发（2023）8号）文件精神，制定大足区机动车维修企业服务质量等级和星级评定标准。
一、评定周期（一）服务质量等级评定。
每年开展一次，以自然年为评定周期。
（二）星级维修企业评定。
每两年开展一次，以两个自然年为评定周期。
星级维修企业称号有效期为两年，两年以后应当重新申请评定。
二、评定范围取得机动车经营许可或备案证明的一、二、三类机动车维修经营者。
三、评定内容和标准（一）机动车维修企业服务质量等级和星级评定内容包括从业人员条件、安全生产、经营管理、服务质量、场地设施、环境保护、企业文化、创新奖励等方面。
（二）机动车维修企业服务质量等级和星级评定采取记分制，评定总分为100O分。
具体记分标准按照《一、二类汽车维修企业服务质量评定标准》（附件1）和《三类汽车维修企业服务质量评定标准》（附件2）执行。
（三）机动车维修企业服务质量等级根据评定得分分为达标、不达标两个等级。
评定周期内服务质量等级评定得分600分以上的为达标,低于600分的为不达标。
评定周期内机动车维修企业有下列行为之一的，服务质量等级确定为不达标：1 .超出备案事项从事机动车维修经营的；2 .场地、设备备案事项与实际严重不符的；3 .使用假冒伪劣配件维修机动车，承修已报废的机动车或者擅自改装机动车的：4 .签发虚假机动车锥修竣工出厂合格证的；5 .发生弄虚作假等欺骗消费者行为，造成恶劣影响的；6 .发生有责投诉和媒体曝光，造成恶劣影响的；7 .发生安全生产、环境污染、维修质量责任事故，造成严重后果的；8 .不按照要求参加服务质量等级评定或因不配合导致服务质量等级评定无法正常开展的：9 .其他不符合达标标准的。
汽车维修行业服务质量标准一、引言在现代社会中，汽车已经成为人们生活中不可或缺的交通工具。
随着汽车的普及和使用量的增加，汽车维修行业也成为了重要的产业之一。
为了保障消费者的权益，规范汽车维修行业的服务质量变得尤为重要。
本文将围绕汽车维修行业的服务质量标准展开论述。
二、服务质量标准的重要性汽车维修行业的服务质量标准，对于提高整个行业的发展水平、加强企业间的竞争力以及满足消费者的需求具有重要的意义。
标准化的服务质量可以提高维修效率、降低维修成本、促进职业技能的提升，从而增加消费者对汽车维修行业的信任和满意度。
三、人才培养与技能认证汽车维修行业是一个高技能要求的行业，对于维修人员的技能水平有着严格的要求。
为了提高维修技术人员的专业素养，应建立完善的人才培养与技能认证机制。
例如，可以设立汽车维修技能评价体系，对技能水平进行客观准确的评估，并通过认证机构的认可，确保维修人员具备必要的技能和专业素养。
四、设备及设施标准汽车维修行业需要一系列的设备和设施来支持维修工作的进行。
为了确保服务质量，在设备及设施标准方面可以制定一些规范。
例如，维修企业应具备符合国家标准的设备，设施要符合安全、环保要求，工作场所要保持整洁、有序等。
五、服务流程与环境要求良好的服务流程和舒适的环境对于提高服务质量至关重要。
汽车维修行业可以制定相应的服务流程规范，确保每个环节都有明确的操作步骤和标准。
同时，提供一个宽敞、明亮、洁净的服务环境，为客户提供舒适愉悦的待遇，也是提升服务质量的关键。
六、服务态度与沟通能力汽车维修行业的服务质量不仅仅取决于技术能力，还与服务人员的态度和沟通能力密切相关。
维修企业应鼓励和培训服务人员具备良好的服务态度和高效的沟通能力，使他们能够更好地满足客户的需求，并在服务过程中给予客户及时、准确的信息反馈。
七、售后服务和投诉处理完善的售后服务和投诉处理机制可以增强消费者对汽车维修行业的信任和满意度。
汽车维修企业应建立健全的售后服务体系，提供及时有效的服务。
机动车维修服务规范是指在维修机动车过程中需遵守的一系列规定和标准，以保障消费者的权益和安全。
以下是一些常见的机动车维修服务规范：1. 合法资质：维修店必须具备合法经营资格，包括相关许可证和资质证书。
2. 明示透明：维修店应提供明确的维修项目、费用和时间等信息，并在维修前与车主达成一致。
3. 选择权：车主有权选择合适的维修店进行维修，而维修店则应尊重车主的选择并提供优质服务。
4. 质保期：维修店应明确标注维修项目的质保期限，并在质保期内提供免费维修或更换。
5. 使用原厂配件：维修店应使用符合标准的原厂配件，或与原厂配件具有相同质量、性能和安全性的配件。
6. 维修报告和记录：维修店应提供详细的维修报告和记录，包括维修过程、使用的配件和费用等信息。
7. 安全保障：维修店应确保维修过程中车辆和车主的安全，包括安全用具、维修设备的正常运行等。
8. 服务态度：维修店应保持良好的服务态度，接待车主时应礼貌、耐心，并解答车主提出的问题。
9. 投诉处理：维修店应建立投诉处理机制，对车主的投诉进行认真处理，并及时采取相应的补救措施。
10. 违规行为处罚：维修店若违反相关规定或法律法规，应承担相应的法律责任并受到处罚。
这些规范旨在保护消费者的合法权益，并促进机动车维修行业的规范化发展。
车主在选择维修店时，可以参考这些规范来评估维修店的信誉和服务质量。
机动车维修服务规范（二）第一章总则第一条为规范机动车维修服务行为，保证消费者合法权益，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于机动车维修服务行业的经营者，包括维修企业、维修服务机构及其工作人员等。
第三条机动车维修服务应当遵循公平、公正、诚信、透明的原则，确保消费者的安全与利益。
第四条机动车维修服务应当遵循科学规范、合理标准和先进技术，提供高质量的服务。
第五条机动车维修服务应当注重节约资源、环境友好，推广可持续发展的理念。
汽车维修行业服务标准及规范第一章概述 (3)1.1 行业背景 (3)1.2 服务标准及规范的重要性 (3)第二章服务流程规范 (4)2.1 接车服务流程 (4)2.1.1 接车前准备 (4)2.1.2 接车流程 (4)2.2 维修服务流程 (4)2.2.1 维修前准备 (4)2.2.2 维修流程 (4)2.3 送车服务流程 (4)2.3.1 送车前准备 (5)2.3.2 送车流程 (5)第三章维修质量管理 (5)3.1 维修质量标准 (5)3.2 维修质量控制 (5)3.3 维修质量评估 (5)第四章配件管理 (6)4.1 配件采购 (6)4.2 配件储存 (6)4.3 配件使用与回收 (6)第五章技术培训与考核 (7)5.1 技术培训 (7)5.1.1 培训内容 (7)5.1.2 培训方式 (7)5.2 技术考核 (8)5.2.1 考核内容 (8)5.2.2 考核方式 (8)5.3 技术晋升 (8)5.3.1 晋升条件 (8)5.3.2 晋升流程 (9)第六章客户服务管理 (9)6.1 客户接待与沟通 (9)6.1.1 接待礼仪 (9)6.1.2 沟通技巧 (9)6.1.3 信息传递 (9)6.2 客户投诉处理 (9)6.2.1 投诉接收与记录 (9)6.2.2 投诉分类与评估 (9)6.2.3 投诉处理与反馈 (10)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.3.3 数据分析 (10)6.3.4 反馈与改进 (10)第七章价格与收费 (10)7.1 价格制定 (10)7.1.1 市场供需分析 (10)7.1.2 成本核算 (10)7.1.3 竞争对手分析 (11)7.1.4 消费者心理研究 (11)7.2 收费标准 (11)7.2.1 收费标准的制定原则 (11)7.2.2 收费标准的分类 (11)7.3 价格调整与公示 (11)7.3.1 价格调整原则 (11)7.3.2 价格公示 (11)第八章安全生产与环保 (12)8.1 安全生产制度 (12)8.2 环保措施 (12)8.3 安全处理 (12)第九章企业形象与品牌建设 (13)9.1 企业文化建设 (13)9.2 品牌宣传与推广 (13)9.3 品牌形象维护 (14)第十章人力资源管理 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.2 员工培训与发展 (15)10.3 员工福利与激励 (15)第十一章信息管理 (15)11.1 信息收集与整理 (16)11.1.1 信息收集 (16)11.1.2 信息整理 (16)11.2 信息发布与传播 (16)11.2.1 信息发布 (16)11.2.2 信息传播 (17)11.3 信息安全与保密 (17)11.3.1 信息安全 (17)11.3.2 信息保密 (17)第十二章内部管理与监督 (17)12.1 内部审计 (17)12.1.1 内部审计目的 (17)12.1.2 内部审计机构 (17)12.1.3 内部审计职责 (18)12.1.4 内部审计权限 (18)12.2.1 质量监督目的 (18)12.2.2 质量监督机构 (18)12.2.3 质量监督职责 (18)12.3 企业内部管理制度 (19)12.3.1 企业内部管理制度目的 (19)12.3.2 企业内部管理制度内容 (19)12.3.3 企业内部管理制度执行 (19)第一章概述1.1 行业背景社会经济的快速发展，我国各行各业都在不断壮大，市场竞争日益激烈。
汽车维修服务质量标准————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准（讨论稿)一、范围本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动,能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。
二、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号)《机动车维修管理规定》（２0０５年交通部7号令）GB/T ５62４《汽车维修术语》三、术语和定义GB/T 562４确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
1、汽车维修服务汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。
2、汽车维修服务质量汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。
四、业务接待(一）服务公示１、公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。
2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
3、公司应在经营场所公示以下内容：1) 业务受理程序;２) 服务质量承诺；３）客户抱怨受理制度；4) 维修工时定额、收费标准及结算方法;5) 质量保证期；6) 公司负责人及业务接待、维修（机修、电器、钣金、油漆）、检验、价格结算人员照片、工号。
4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。
（二）接待服务1、业务接待员应统一着装，佩证上岗,仪容端正。
２、业务接待员应遵守礼仪规范,接待客户时做到态度热情,语言文明。
3、业务接待员负责接车交验,协助故障诊断,制定诊修方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。
业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。
4、业务接待室服务设施配套齐全,具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。
5、业务接待室应及时清理和打扫,不乱堆乱放物品,保持整洁干净。
(三）接车诊断1、公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。
2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备,设置检测工位（区域)。
3、接车诊断时应详细记录客户陈述,填写诊断记录,并交客户签字确认。
４、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理,对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录,并交客户签字。
(四)合同签订１、公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目,与客户签订维修合同(或协议）。
维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
２、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。
五、车辆维修（一)维修派工1、公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。
2、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
３、维修过程中发现需要追加的项目,公司应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。
(二)维修作业及过程检验1、待修车辆视情况清洁冲洗,放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。
2、车辆维修各过程的状态应标识清楚,维修单随工序流转。
３、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度,如果工期延长，应向客户作好解释和说明。
４、公司应制定或收集车辆维修的规范和标准,严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验,按规定填写并保持检验记录。
(三）竣工检验1、公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。
2、专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录,签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。
3、无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。
（四)修复交车1、公司应指定专人按照规范和规定线路试车,并做好记录。
2、公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观,清点随车物品)，价格结算员汇总全部单据。
３、通知客户验收接车,验收前公司应做好车辆清洁。
4、公司应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表,客户签字确认。
5、公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。
质量保证期承诺不得低于国家规定。
(五)车辆返修1、质量保证期内,因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，公司应无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。
2、质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,公司应当负责联系其它车辆维修公司修理，并承担相应费用。
２、公司应制定车辆返修制度,保持返修记录。
六、价格结算1、公司应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。
2、公司应向客户出具规定的结算票据,并提供维修工时、材料等费用清单。
七、质量管理（一）质量管理职责１、公司应建立维修服务质量管理体系,形成文件，并持续改进其有效性。
2、公司应结合实际制定质量方针，质量方针应与公司的服务宗旨和理念相适应。
3、公司应在相关职能和层次上建立质量目标，质量目标可测量,并与质量方针保持一致。
4、公司应建立并保持目标实施方案,明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。
方案应包含对经营目标的管理。
５、公司应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。
6、公司领导中应有专人负责公司的质量工作并能行使以下职责和权限:1) 负责建立、实施和保持维修服务质量体系,协调部门工作，确保体系有效运行;2) 总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议；3) 通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。
(二）人员管理1）公司管理负责人、技(１、岗位设置及要求ﻭ术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修(机修、电器、钣金、油漆）等人员条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行。
（2）公司应规定各级人员的岗位职责和任职要求,明确以下内容:１) 岗位职责;2) 任职条件；3) 工作要求;４) 考核指标。
2、人员培训（1)公司应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力，制定年度和长期的培训计划(包括上岗培训、技术培训、学历教育),并保持培训记录。
(2）公司应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。
（3)对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重点培训,组织资格考核,并定期验证资格的有效性。
３、绩效考核和激励机制(1)公司应制定绩效考核办法,绩效考核内容应包括以下内容(不限于)：1）个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等);2) 工作态度(包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等)；3) 专业知识(包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等)；4）工作能力(包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等);5) 工作成果(包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能等)。
(2)通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行为是否符合规定，达到公司发展的要求。
(3）公司应建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制，包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。
可行时，使员工的贡献与其获得的权益相对应。
（三）设施管理１、公司的设施条件(接待室、停车场、生产厂房）应符合《浙江省机动车维修业开业条件》的规定，且维护完好。
2、厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化,各类指示标志和划线清楚,重要区域和特殊设备有警示标志。
符合安全、消防和环境保护要求。
3、业务接待室的要求参见本标准４．２.4和４．２.5。
4、卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。
５、停车场地面平整,停车标识和地面划线清楚。
6、生产车间应按功能设置独立的作业区域,应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。
（四）设备管理1、设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行，且维护完好。
2、设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。
3、公司应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度,建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
4、公司应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序，计量检测设备在使用前应经检定校准，其准确度、精密度满足生产要求，并有表明检定结果的标记或识别记录。
(五）配件管理1、配件采购（1）根据配件的重要程度进行分类,并按分类采取不同的控制方式。
(2）公司应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供方的评定或认定资料，不得采购三无、伪劣配件。
(3）公司应执行配件登记，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等。
2、配件验收公司应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的验收（检验要求),并保持配件验收的记录,配件验收时应查验产品合格证等相关证明。
3、配件保管和使用(1)配置的贮存场所、贮存环境应满足配件的贮存保管要求。
(2）配件存放货位编号定位，标识清楚,遵循先入先出的原则。
（3)公司应建立详细的配件出入库明细账。
（4)原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，并纳入汽车维修质量保证期，其它配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。
4、旧配件管理(1)公司应制定旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。
（２）公司应对修复配件作好标识、标价,并与原厂配件、副厂配件明确区分，供客户选择。
（六)现场管理1、作业场所应清洁卫生，工位划分清楚。
特殊作业场所(钣金、油漆)应单独设置。
２、作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。
3、公司应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理,工具、物料摆放整齐,标识清楚。
4、公司应实行作业看板(可视化）管理。
5、维修作业“三不落地”(工具不落地、配件不落地、废料6、生产过程中使用的化学危险品或产生的各种废弃物应当合理放置与处置。
（七)资料管理1、公司应收集汽车维修相关技术标准，应制定维修过程中所需的各种工艺、作业指导文件。
2、公司应制定文件管理制度和对电子文档的管理办法，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。
