铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)

客运员岗位作业指导书（通用标准）目次第一章岗位职责 (3)第二章作业流程及标准 (4)1.班前作业 (4)2.班中作业 (4)3.退班作业 (14)第三章安全风险提示 (15)第一章岗位职责1.牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，做好班前安全预想工作，认真执行各项规章制度。

认真听取执行值班员布置本班工作和安全注意事项，认真执行各项规章制度，严格标准化作业。

2.提前出务，加强安全巡视和防范工作，维护好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，发现违章乘车、携带品超重和危险品要妥善处理。

认真开展“三品”查堵，加强宣传，使用查危仪车站要件件过检，未使用查危仪站对可疑行李要采用“六字”法人工开包检查。

3.认真执行作业标准和接送车制度，组织旅客通过天桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出车站，严防旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全、迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。

4.及时清理站台、天桥、地道，严防闲杂人员在站内逗留。

5.熟练掌握非正常情况下应急处置预案，做到迅速反应，正确处置。

6.对消防设施的使用达到“三懂三会”，定期进行演练。

第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业3.退班作业作业图示第三章安全风险提示1.不按规定验票或私放无票人员进站。

2.无票人员强行冲站。

3.验证口秩序混乱。

4.旅客在厅内无序候车。

5.旅客在厅内吸烟。

6.对重点旅客的巡视帮扶不到位。

7.检票作业不认真，漏剪错放。

8.站台秩序混乱。

9.站台编组顺序错误。

10.站台地面湿滑。

11.站内机动车辆超速。

12.旅客漏乘、错乘；旅客跌落站台。

13.天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。

14.旅客列车集中到达，出站旅客积压。

15.中转换乘旅客滞留不出站。

16.出站通道未及时锁闭。

17.闲杂人员从出站口冲击进站。

18.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。

19.客运设施设备出现故障。

20.发生突发情况时应急处置不当。

通用标准车务段客运值班员作业指导书目次1. 岗位职责 (3)2. 岗位作业流程图 (3)3.岗位作业标准 (3)3.1班前作业 (4)3.2班中作业 (4)3.3退班作业 (8)4.安全风险提示 (9)第三章客运值班员1.岗位职责1.认真贯彻执行上级命令、指示和规章制度，在客运主任的带领下，负责本班组日常生产组织及客运管理工作。

2.负责合理安排本班组人员岗位，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施。

3.负责主持班组点名会，进行规章抽问，布置当日工作重点，开展班前工作预想，班中生产检查，班后总结，妥善处理本班中发生的问题，搞好班与班之间的交接工作。

4.负责本班组安全防范和标准化作业的实施和卡控，加强班组安全管理，宣传、教育和对各岗位的考核。

5.动态研判安全风险薄弱环节，提出安全卡控措施的建议，并督促班组成员认真落实，确保安全生产。

6.负责巡视设备设施的运行状态和信息上报，消除安全隐患。

7.负责本班组文电资料保管，规章修改、台账填记。

8.掌握客流变化和客车运行情况，加强协作，做好旅客引导和乘降组织工作，确保列车安全正点。

9.负责客运“五项”基本服务的具体落实，为旅客提供一个良好的旅行环境。

接待旅客来访，认真听取旅客意见，及时处理旅客投诉，并根据旅客意见改进班组工作。

10.负责组织本班组对突发事件的应急处置，并按照处置流程及时上报相关信息。

11.按时完成上级交办的其他工作任务。

2.岗位作业流程图3.岗位作业标准 3.1班前作业作业内容作业图示作业标准1.班前作业1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。

3.2班中作业作业内容作业图片 作业标准1.合理安排1.检查各岗位人员到岗的接班情况，做好特殊情况下的人员调整；2.根据客流情况合理调整实名制 验票口和安检口，做到验票口和 安检口数量匹配。

组织查票验 证，维护进站秩序。

2.巡视检查巡视检查安检查危、验证验票、防火安全等客运设备设施运行情况，检查广播系统、旅服系统等客运设备运行情况，揭示揭挂有无脱落或缺失，公布信息是否准确等，发现问题立即处置，并报修、上报。

铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。

2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。

没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。

3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。

3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。

实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。

重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。

3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。

上岗着装统一规范，干净平整。

3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。

胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。

值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。

客运岗位作业指导书（客运值班站长）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。

为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。

此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。

通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。

不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。

二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。

2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。

并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。

铁路车站值班员岗位作业指导书目次目次 (1)第一章岗位描述 (2)第一节任职资格 (2)第二节岗位职责 (4)第三节岗位关联图 (5)第四节岗位安全风险及控制措施 (6)第五节岗位安全红线 (7)一、公共部分 (7)二、行车部分 (7)第二章岗位主要使用设备 (10)第三章岗位作业标准 (11)第一节岗位要求 (11)一、单线半自动闭塞设备区段，办理接发列车 (11)二、办理调车作业 (11)第二节礼仪要求 (11)第三节着装要求 (11)第四节接班要求 (11)第五节班中作业要求 (12)第六节交班要求 (13)第四章岗位作业流程 (14)第一节作业流程图 (14)第二节作业程序 (15)一、接车(通过) (15)二、发车 (23)三、调车作业 (29)第五章应急处置 (30)第一节应急预案 (30)第二节应急处置 (30)一、非正常情况下接发列车作业流程图 (30)二、各种应急情况下的处置办法和作业要点 (31)第六章关于本岗位作业指导书的说明 (35)1第一章岗位描述第一节任职资格一、职业道德遵纪守法，爱岗敬业，服从指挥，团结协作。

二、文化水平具有高中（或同等学历）及以上文化程度三、专业要求具有运输专业中等职业教育（中专、中技、职高）毕业或经1年及以上专业培训并取得合格证书。

四、职业资格具有中级及以上职业资格证书和《铁路岗位培训合格证书》五、工作经历从事助理值班员或信号员工作2年及以上。

其中四等及以上车站还需从事调车工作1年及以上。

六、基本技能要求1.熟悉车站线路及设备情况：车站到发线股道编号、有效长、容车数、线间距、坡度、线路用途、侵限设备名称和位置；到发线道岔类型、编号、辙叉号及限制速度；各专用线、货物线、段管线的名称、用途及能力；机车型号和牵引能力、车辆种类、标记及代表意义；全站电力接触网的设置及隔离开关的操作规定；进站信号机外制动距离内换算坡度；列车无线调度电话、通信记录装置、列尾装置的使用方法；有关计算机基本操作。

客运值班员岗位作业指导书运营一公司站务部门文件修改控制1 所属科段（部门）介绍1.1站务段部门职能：站务段负责车站站务管理，全面落实公司下达的年度生产经营计划、任务，运营服务和安全指标，确保站务工作的正常运作。

1.2站务段组织机构介绍2岗位介绍2.1岗位简介本岗位隶属于运营一公司站务部门下属各车站客运值班员以上管理层级进行管理，主要负责的工作是车站票务管理工作，负责岗位内票务设备、票务工器具管理工作，负责票务数据的统计和上报工作；负责车站票款、设备与相关部门的衔接上交等工作。

运营一公司站务段共有客运值班员60人，每站设4位客运值班员，每站共分成4个车站执勤班组，每班一名客运值班员，采用“四班两运转”即白、夜、休、休的倒班方式。

2.2岗位说明2.2.1 岗位任职条件中的内容要求：2.2.1.1 18周岁以上；高中以上学历；2.2.1.2 具备不少于1年的站务客值管理等相关工作经历。

2.2.1.3 接受不少于6个月的理论知识培训和不少于12个月的岗位技能培训；通过公司及段内的理论知识考试和岗位技能考试；在经验丰富的值班站长指导和监督下进行操作，时间不少于6个月。

2.2.1.4掌握车站的客运组织工作，掌握车站的票务管理工作，能够熟练填写日报单；掌握车站客运设备设施的管理工作；掌握专用电话和无线对讲等设备的使用；具有良好的汉字读写能力，并能熟练应用普通话交流。

2.2.1.5心理健康，具有良好的心理素质和应急反应能力。

身体健康，无精神病史或癫痫史。

无色盲、色弱，听力正常。

2.2.2基本资格要求2.2.2.1教育背景：具有大学专科毕业（或同等学历）及以上文化程度。

2.2.2.2知识技能：具有车站值班员应知应会相关技能知识。

2.2.2.3工作经验：具有2年及以上站务工作经验。

2.2.2.4敬业意识：爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。

2.2.3上岗资格要求2.2.3.1取得车站客运值班员岗位培训合格证书。

客运值班员岗位作业标准客运值班员岗位作业标准客运值班员作业标准1范围本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。

本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。

2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。

2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。

2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。

2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。

3.职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。

3.2负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。

3.3负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。

3.4负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。

3.5负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。

3.6负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。

3.7检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。

3.8负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

3.9负责作业区域突发情况的应急处理。

3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。

3.11负责列车上水的组织工作。

3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。

3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。

4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求程序项目1.班前准备一、2．准布置备工作作业作业内容1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。

2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。

质量要求提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。

将命令、指示重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。

车务段高铁客运值班员岗位作业指导书目 次第一部分公共部分 (1)一.安全红线 (1)二.文明服务 (1)二.客运值班员从业资格 (1)第二部分客运值班员 (4)一.岗位职责 (4)二.岗位作业流程 (5)三.岗位作业标准 (7)四.安全风险提示 (13)五.应急处置流程 (14)第一部分公共部分一.安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。

2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。

3.作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

4.移动设备停留时不按规定采取防溜措施。

5.擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自隔离列控车载设备。

6.设备、设施、工具材料侵入铁路限界。

7.路内人员不服从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。

二.文明服务（一）仪容仪表1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.统一着装，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。

统一着黑色鞋子，简洁朴素、保持洁净，无破损、无饰物。

（二）行为举止1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。

为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。

此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。

通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。

不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。

二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。

2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。

并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。

客运岗位作业指导书客运员（站台）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。

为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。

此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。

通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。

不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。

二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。

2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。