QE 客诉处理流程.ppt

不要承认产品质量有问题 不要去医院检查 注意保密 做好记录，订期回访
如何处理顾客投诉
六、处理客诉的大忌
争论 面无笑容 推卸责任（自己及公司）


否定感受
错误推测 怀疑的态度及语气
顾 客 抱 怨
常见的问题点及应对措施
干
粉
黑点、黑色颗粒、黄色颗粒
原因分析
焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。
★ 冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。 ★ 袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。
应 对 措 施
★ ★ ★ 水温冷却到50C冲奶。 开袋后注意密封保存，防止变质。 对漏袋奶粉及时换货。
奶粉冲调后有泡沫
原 因 分 析
1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好； 2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。
为什么奶粉袋里没有量匙?
原 因 分 析
飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不 了杀毒的高温；
应 对 措 施 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的 可以向商场促销员索取。
异物（毛发、铁丝、铁片）
原因分析
★
毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。
应 对 措 施
★ ★
注意冲泡时水平晃动。 有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。
口 味 淡
原 因 分 析
1、正常味道，可能因个体差异感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。

1. 首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2. 以消费者投诉单位作为中介单位，当面与
消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。 3. 必要时适当运用公共关系帮助事件之圆 满解决。
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五、解决特殊客诉
-遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术
我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体 系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格 之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体 情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原 因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽 到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去 检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。 在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽 样或由我们重新送检，以确认产品品质！
处理客诉的意义与定义 客诉产生的原因 客诉处理流程
客诉处理原则与技巧 休息
特殊客诉类型 媒体应对
5
互动,提问
10
30
10
25
25
话术及案例
15
考试
15
5
一、处理客诉的意义与定义 劣质奶粉、苏丹红事件
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一、处理客诉的意义与定义
新闻媒体的调查、报道，消费者 投诉的不当处理等都有可能引发 食品安全危机事件。
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六、媒体-投诉文章是如何制作的?
公开征询:投诉热线, 由专人记录,整理. 筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总. 分析:召开会议选择有价值的体裁. 采访:派出记者采访投诉企业.确认真实. 审批:经过三审 发稿:公众见面
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六、媒体-真实面孔?
★ 他们喜欢首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。
呈报事件 处理状况

客诉处理技巧
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1
课程内容
1. 客诉的定义 2.客诉投诉及抱怨的意义 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力
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2
客诉的定义
➢ 凡属顾客与我公司服务中心通过直接 或间接方式取得联系，对我公司的有 关服务工作或商品方面问题的反应， 包括电话、书面、当面口述等方式， 均属于客诉
例：请不要生气，让我了解发生了什么问题
有效倾听
➢ 将客人带到办公室、接待室等安静的地方
➢ 了解事件发生始末
➢ 留意客人目前的情绪
➢ 弄清客人言语背后真正的意图
➢ 确认问题，记录重点
➢ 避免质问
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19
处理客诉的五大步骤
表达同理心
➢感同身受 ➢表示道歉和谢意
例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出 的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善
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3
客户投诉及抱怨的意义
➢ 有期望才有抱怨 ➢ 抱怨是与客户沟通的生命线 ➢ 投诉能体现客户的忠诚度 ➢ 客户的麻烦就是我们的麻烦 ➢ 我们存在的价值在于解决难题 ➢ 最好的机会是第一次机会
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4
客户产生抱怨的原因
➢ 产品
➢ 服务
✓ 价格太贵 ✓ 质量问题 ✓ 规格错误 ✓ 售后服务维修质
提供解决方案与客人达成共识并执行
➢注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到 …”
追踪执行情况并总结
➢追踪 ➢检讨 ➢通报 ➢归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册
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处理客诉的禁忌
借口
妄下断语、怪罪他人

任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度

重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。

6
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户投诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的
关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
服务技能、 服务态度
管理的问
题
4
客人投诉的心理
❖服务质量
--求补偿心理
❖规章制度
--解决问题的心理
❖服务态度
--求尊重心理
❖管理的问题
--求重视心理
❖自身情绪问题 --求发泄的心理
❖承诺不兑现
－求兑现和合理的解释
5
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理
解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
13
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
候 • 做完的？ • 反问：难道你就一定是对的吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么 • 还要去做？
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对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路

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鑫海 地产
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
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鑫海 地产
了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题 的办法。
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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鑫海 地产
投诉处理的意 义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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鑫海 地产
投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
定及实施。
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客户投诉的分类：
鑫海 地产
按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。
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鑫海 地产
按客户投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，
“五个一”接待技巧
⑷ “一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问 题，我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对 客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再 重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无 误。

顾客期望的提高
随着消费者权益意识的提高，顾客对 服务质量和响应速度的要求将更加严 格。
多元化和包容性
企业将更加注重满足不同顾客群体的 需求，提供更加多元化和包容性的服 务。
持续培训和学习
为了应对不断变化的顾客需求和市场 环境，员工需要持续培训和学习，提 升专业素养和服务水平。
THANKS
感谢观看
发生。
04
顾客投诉处理案例分析
案例一：售后服务投诉处理
总结词
详细描述
案例二：产品质量投诉处理
总结词
产品质量问题引发的投诉对企业声誉和 顾客满意度造成严重影响，需要高度重 视并及时解决。
VS
详细描述
某顾客购买了一台电饭煲，但使用不到一 个月就出现了内胆脱落的问题。顾客联系 商家要求退换货，但商家却以各种理由拒 绝了顾客的要求。经过多次协商和投诉， 商家最终同意为顾客更换一台新的电饭煲， 并承诺加强产品质量检测，避免类似问题 再次发生。
案例三：服务态度投诉处理
要点一
总结词
要点二
详细描述
服务态度问题往往导致顾客不满和投诉，需要企业从员工 培训和管理方面入手，提高服务质量和顾客满意度。
某顾客在一家餐厅用餐时，发现服务员态度冷漠、不友好， 甚至出现了上错菜的情况。顾客向餐厅反映了问题，但服 务员并没有采取任何改进措施。顾客最终选择了投诉，要 求餐厅对服务问题进行整改。经过调查，餐厅承认了服务 存在问题，并对服务员进行了批评和培训。同时，餐厅还 向顾客表示歉意，并给予了一定的优惠作为补偿。
05
顾客投诉处理常见问题与对策
如何处理情绪化的顾客？
保持冷静
面对情绪化的顾客，首 先要保持冷静，不要被
他们的情绪影响。

B
C
灵活处理困难
超出顾客满意
始终以顾客为中心、不要简 单拒绝顾客、多几个方案供 选择
多替顾客着想、多给一句提 醒、是否还有其它能帮助顾 客
D
获取顾客理解 消除顾客的误解、降低顾客 的期望、得到顾客的确认
内部交流
外部交流
步骤5与步骤6
提出方案，领导批示
依据实际情况，参照顾 客提出的要求，提出解决投 诉的具体方案，并提交领导 批示。
有效的协调前后台
保障信息传递的准 确性，及时了解后 台的困难和变化， 换位思考保持良好 的前后台关系。
跟踪 服务
及时交流不要延 误。提前让顾客 知道我们的的难 处，主动交流， 不要让顾客主动 来问。
让顾客知道我们的在行 动
PA R T
0 4
投诉处理方法
投诉处理方法四法宝
01 如何通过解释赢得顾客
2、如何说服顾客接受解决方案？
解决困难的原则和要点
（1）保持始终如一的态度；（2） 交流中切忌引火上身； （3）不被顾客牵着鼻子走；（4）管理好顾客的期望值 。
说服顾客接受方案
（1）从顾客角度出发说明解决方法的益处； （2）从顾客角度出发消除顾客的顾虑担忧 （3）强调不接受方案给顾客所带来的影响。
管理，并予以记录跟进，定期进行统计剖析。
C
在处理流程中，要注意以各种形式留证，拍照、
D
录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。
记录留证切记：（1）投诉交流电话尽量要录
音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻应
许；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留
证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批
依据；（6）涉及补偿、赔偿困难时要综合衡
对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客 诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你 的第二次机会，其他的的顾客不告诉你的原因却很难再回来消费。通过投诉 处理，加深销售与顾客之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中 4%向你的抱怨，正确处理他的的们会再回来 96%不向你的抱怨他的的们绝不回头

QE工程师客诉处理培训教材
目 录
• 客诉处理概述 • 客诉接收与初步分析 • 详细调查与问题分析 • 制定并执行纠正措施计划 • 与客户沟通协商解决方案 • 总结经验教训并预防类似问题再次发生
01
客诉处理概述
客诉定义与分类
客诉定义
客户对产品或服务表示不满或抱怨 的行为，通常涉及产品质量、性能、 交付等方面。
初步分析问题原因
问题分类
根据客户投诉的内容，对 问题进行分类，如产品质 量问题、服务问题等。
原因分析
针对不同类型的问题，进 行初步的原因分析，如产 品设计缺陷、生产过程中 的问题等。
责任归属
初步判断问题责任归属， 为后续处理提供参考。
制定初步应对措施
紧急措施
针对客户投诉的问题，制定紧急 应对措施，如暂停生产、召回产
05
与客户沟通协商解决方案
及时反馈调查进展和结果
在接到客户投诉后，第一时间 与客户取得联系，确认投诉内 容和相关细节。
及时展开调查，了解产品问题 产生的原因、影响范围及严重 程度。
在调查过程中，保持与客户的 沟通，及时反馈调查进展和结 果，确保客户了解处理情况。
协商达成双方满意解决方案
根据调查结果，与客户协商解决 方案，提出合理的赔偿、退货、
制定针对性措施
根据根本原因，制定具体的、可操作的纠正措施，确保措施能够 直接解决问题。
评估措施有效性和可行性
措施有效性评估
01
通过模拟实验、历史数据对比等方法，预测措施实施后的效果，
确保措施能够有效解决问题。
措施可行性评估
02
综合考虑技术、资源、时间等因素，评估纠正措施的可行性，
确保措施在实际操作中能够得以实施。