❖ 营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾 客,还有留住顾客,公司把重点放在赢得新客户 和获取新价值的情况屡见不鲜.
❖ 但是,目前这种态度正在转变.公司的态度 仍就是获取利润,但在这之前,须有建立一种客 户服务政策或程序,以满足客户需求,并且以一 种最有效利用成本的方式实现它.这就是客户 服务.
❖ 依据综合营销理论,构成营销活动的 四个方面就是所谓的4P,有的营销理论中 归纳为5P.
观.美国营销学会手册中,对顾客满意的 定义是： ❖ 满意=期望-结果
❖ 真正含义的“顾客满意”是指 企业所提供的产品/服务的最终表现 与顾客期望、要求的吻合程度如何, 从而所产生的满意程度.
“顾客满意”管理哲学着重强
调的另外一点是“定义你的顾 客”.不是所有的人都是你的顾客,
也不是所有顾客的满意度都需要 提高,你花费十二万分高度紧张关
❖ 企业的生存来源于客户,关注顾 客满意度是每个企业都在强调的一 个战略,但是事实上,又有几家企业真 正做到让顾客满意呢
❖ 从毛驴拉宝马的新闻到银行霸 王条款,这一系列事件不免让人怀疑 企业在消费者中战略选择和执行的 问题.究竟是什么原因让企业会如此 对待自己的“上帝”呢
❖“霸王条款”
❖ 1.消费者在办理家用电器退、换货时,商品包 装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予 “三包”.
第二章 物流与顾客服务理念
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第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独 特的竞争优势. 单纯依靠产品进行竞争难以为济, 只有将产品与服务结合起来
❖ 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润 的关键.
❖ 然而,据估计,全美公司的客户流失率在 10%-30%之间,如果客户流失率降低5%, 企业利润率可能每年增长60%-95%.
