售后服务管理制度
1 范围
本标准规定了售后服务的工作要求
本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。
2 职责
业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。
3 服务内容
3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。
3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。
4 接待服务
业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：
4?1接听电话：
凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。
4?2拔打电话：
凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：“谢谢，再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。
4?3对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？”
4?4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。
4?5对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。
4?6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。
4?7如遇工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。
4?8当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。
5 管理要求
5?1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。
5?2产品发出时,公司负责向顾客提供产品质量保证书,公司同时及时收集顾客反馈的信息.
6 顾客的投诉管理
6?1顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写客户抱怨（退货）通知单，由相关部门做出处理。
7 售后服务的途径
7?1业务部不定期组织对客户的访问,广泛听取客户的意见和见议. 7?2业务部定期对客户的满意度进行测量，定期寄发“顾客满意度调查表”明确客户的需求及潜在期望。
7?3建立顾客信息网络。
售后服务流程
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂安装服务养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、安装服务养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司安装服务、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车安装服务保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂安装服务或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养安装服务的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服
务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
售后安装工作流程
生产制造部将货物发出后，售后服务部向采购部咨询货物到达时间，并电话通知客户届时做好收货准备，同时将《发货凭证》传真至客户，督促对方收到货物后在《发货凭证》上签字并回传至我公司。
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客户收到货物后，如需安装调试，应将调试申请传真至我公司，调试申请上需有客户公章和主要负责人签字。
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售后服务部收到客户调试申请后，填写《安装调试人员派遣申请表》，其内容主要包括：客户单位名称、客户单位地址、联系人姓名、联系人电话、到达客户公司乘车方式、要求调试人员出发时间、预计返回时间、设备存在的主要问题、调试时需要携带的工具和备件、需要注意的其它事项等等。《安装调试人员派遣申请表》填写完成后，由售后服务部经理签字，然后交总经理办公室统一安排安装调试人员。
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总经理办公室收到《安装调试人员派遣申请表》后，根据安装调试人员的素质要求和现有工作的安排情况决定具体人员，并表明相关派遣意见，然后将申请书交相关部门经理，由部门经理派遣安装调试人员。
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若安装调试工作可在派遣当天完成，则安装调试人员只需到公司前台填写《外出单》；反之，应办理有关出差手续。
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售后服务部根据总经理办公室的安排，通知出差人员做好出差准备，同时要求行政部协助购买火车票或飞机票。出差人员首先到售后服务部领取《出差申请表》、《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》，到公司前台领取《员工外出工作移交表》和《暂支单》，填写基本内容后交有关领导签字。
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出差手续完成后，出差人员将《出差申请表》交售后服务部留存；《员工外出工作移交表》交总经理办公室留存；《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》由出差人员在出差时填写，并交客户签字。
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安装调试工作完成后，出差人员将填写完成的《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》带回公司交售后服务部留存，并将《出差申请表》取回并填写有关情况后交部门经理和（副）总经理签字，同时办理费用报销手续。
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售后服务部应仔细分析《安装调试工作日志》和《安装调试验收报告》，并将复印件一份交总工程师办公室，对仍然存在的问题与有关部门协商后解决。若所有工作按照合同的约定已完成，应通知财务部处理剩余款项问题。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约安装服务或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、安装服务期间，安装服务增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂安装服务的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写安装服务单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司安装服务服务的内容和程序。（5）如属安装服务预约、应尽快问明情况与要求，填写“安装服务单
预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出安装服务养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作安装服务决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和安装服务建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出安装服务项目，确定安装服务内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂安装服务单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂安装服务单”后，同意进厂安装服务的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂安装服务的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂安装服务的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的安装服务估价
工作内容：与客户确定安装服务估价时，一般采用“系统估价”即按排
除故障所涉及的系统进行安装服务收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行安装服务收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对安装服务内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定安装服务的，可以用“项目定价”，即按实际安装服务工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。安装服务估价洽谈中，应明确安装服务配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂安装服务单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺安装服务质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订安装服务合同（即安装服务单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂安装服务单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，
车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂安装服务单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂安装服务单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂安装服务单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂安装服务单”，并请接车人在“进厂安装服务单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加安装服务项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加安装服务项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项安装服务的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加安装服务项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂安装服务单”填列追加安装服务项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问安装服务任务完成情
况，询问时间一般定在安装服务预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、安装服务有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆安装服务情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的安装服务单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂安装服务单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、安装服务项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂安装服务单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关安装服务业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对安装服务的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市
场信息，发现潜在安装服务消费需求。并及时向业务主管汇报。16、预约安装服务服务
工作内容：受理客户提出预约安装服务请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约安装服务，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月安装服务车的数量、类型、安装服务类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂安装服务单（10）跟踪服务电话登记表
（2）安装服务追加项目单（11）跟踪服务信函登记表
（3）安装服务估价单（12）安装服务预约登记表
（4）安装服务预约单（13）客户档案资料表
（5）安装服务结算单（14）随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表
安装车间管理制度
为了保障安装生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的安装服务单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查安装服务作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“安装服务单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现安装服务增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备安装服务规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工
积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
技术部管理制度
一、遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，严于律己，对违反者按有关规定处理。
二、热爱公司，维护公司利益和形象，不做有损公司利益和形象的事。
三、技术人员围绕公司整体的经营决策和管理策略，及时作好技术开发、技术管理的规划目标和具体实施步骤方案。
四、贯彻公司的质量方针和质量目标，严格执行质量管理体系文件。并保持质量管理体系，落实本部门的质量职责。
五、积极进取，钻研业务知识，熟悉产品技术特点和应用范围，以及安装运行要点。
六、收集本行业技术发展信息、技术资料、产品样本，分类存档管理。技术文件和资料未经批准不得擅自复印、抄写。如有违反，按公司相关规定处理。
安装技工安全操作制度
一、工作前应检查工具和举升起重设备是否完好，禁止使用有毛病的适用的工具和机具。如发现机具有毛病，应立即报告班组长。
二、顶垫车辆必须牢固可靠。使用电动举升器顶车时，前后应同卡，高低一致，并注意举升器的最高行程。切勿超过。放下车辆前应与周围的人预先招呼，确认无人在车底下工作和无什么障碍物时，方能启动举升器把车辆放下并注意举升器最低行程，不要全靠限位的行程开关来停止举升器。
三、不需要整车举升的必须用三角垫木垫稳不离地的车轮，严禁在没有垫稳车轮的情况下，在车下进行保修作业。
四、不准在吊起的物件下面进行工作，必须在专用座架上地行总成或部件的拆装。
五、清洗零件应在专设的洗件盆或洗件池内进行。非必要，禁止使用汽油清洗零件。某些零部件如发电机、起动机、离合器片、刹车摩擦片等需用汽油清洗时，必须使用无添加剂的工业洗涤汽油，并严禁烟火，用后的汽油应集中处理，不得随便乱放、乱倒，以免引起火灾。
六、拆装汽车时应使用专门的拉压机器成套扳手，禁止采用手锤、錾子代替扳手使用。
七、拆下半轴、传动轴等轴类长零件，不可竖在车身旁，应当平放在座架上以防倒下伤人和刮伤车身。
八、禁止用扳手接连使用或加接管子来增加其扭力。应选择使用的或特制扳手。
九、禁止使用无手柄的狂锉刀和手柄不牢的锤子。不能使用手锤直接敲打淬火工作，而必须通过铜棒之类的软金属，以免铁碎伤人。十、使用砂轮机必须遵守砂轮机的使用规程，并戴上防护眼镜。
十一、使用移动式电动工具和风动工具，须熟悉其安全操作规程。将电动工具移到工作地点后，才能接电使用。工作完毕后，不准用拉电线的粗暴办法拨插头，而应该先把开关拉下，用手把插头拨下。
十二、使用电动轮胎螺丝拆装机时，应该用冲击次数来控制螺丝的扭力，切勿过松或过紧。对于滑角的套筒应及时更换，拧紧螺丝应对称进行。
十三、使用电动钢板骑马螺丝拆装机时，其扭力的控制全凭经验。边上紧边注意钢板的位置是否对正，一个钢板总成的骑马螺丝应对称逐步拧紧。
十四、使用钻床时，须遵守其安全操作规程，工件应牢固地夹持在工作台虎钳中。
十五、在帮助焊工接工件时，须戴上防护眼镜和手套。
十六、在车底下工作时，必须使用卧板。
十七、装钢板肖子绝对禁止用手指伸入肖孔对正，应该用对孔工具校对。
十八、禁止将工具零件放在驾驶室顶上或发动机及叶子板上，应放在工具托架上。
十九、禁止正在试验刹车系统或离合器时，人在车底下工作。
二十、禁止在安装车辆上随意摆弄变速杆，起动马达开关等操纵件。二十一、进行发动要安装作业和传动系安装作业前必须把电源总开关打下（未装电源总开关的应拆下电源线并包扎好）。
二十二、修理油箱需要放油时，周围应严禁烟火、停止风、电焊作业。抽油机应是密封式，盛油桶应加盖密封放在安全的地方。
二十三、安装车间所用一切油料及易燃物品应放在安全地方，禁止油污落地，禁止油污沾在轮胎上。
二十四、对有关安全部件必须由安装工程师复检，检验人员负责必检。二十五、凡有弹垫圈、开口肖、保险垫片等报废防松装置的，复装时务必如数装上，不准凑合使用。
二十六、无驾驶执照者严禁开动汽车。需要起动发动机时应以班组长为主，或由班组长指派比较熟悉汽车性能的技工发动。
二十七、双班时，当班人员应将工作中所发现的各种毛病及未修好的部件报告组长或通知接班人员。
二十八、工作后主动整理自己的工作位置，将工具擦净收拾好，清扫场地。
升降器管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
装饰售后服务制度 家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次，充分了解服务需求 首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益： 您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。 您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。 您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。 您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。 您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。 您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。 您有权要求更換设计师、工程监督与质检 您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。 施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。 您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。 您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。 另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。
2．制定服务方针、目标、策略和管理办法 家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3．提高员工的服务素质 企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。 综合服务平台之概念 所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。 综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。 由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复
售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
安防工程售后服务管理制度 1.目的 为使安防监控、报警系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2.适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3.职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1维护工作人员基本要求。 4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 （维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写 《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一
家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2巡检排故工作 4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负 责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，市区内 2.0小时赶到现场；市区所辖县以内，6.0小时赶到现场；市区以外较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 4.2.6培训工作：安防监控、报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。 4.3系统巡检工作 431月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检
售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
项目售后服务检修制度 — 1 —
1 总则 1.1目的依据 为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。 2 管理职责与权限 2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是： 2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。 2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。 2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。 2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。 3 管理内容及程序 3.1 维修提报 3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。
3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。 3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。 3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。 3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。 3.2 项目部检修实施 3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。 3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。 3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。 — 3 —
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
工程质量售后服务制度标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
中建七局（上海）有限公司工程质量售后服务制度 第一章总则 第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理条例》促进中建七局（上海）有限公司质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。 第二条范围 适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。 第二章职责 第三条技术质量部 1、负责制定《工程项目交付后维修服务回访制度》，负责组织对大、中型建设工程项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、指导实施。 2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。 3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。 第四条项目部 按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。
第三章维修服务回访规定 第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。 1、回访工作的内容 季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果； 技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果； 保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。 2、回访形式： 电话、电传查讯； 约请召开座谈会； 顾客（业主）发出工程质量维修通知时。 半年或一年的例行回访。 3、回访工作的责任部门 大、中型工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和保证措施。—般工程项目或小型工程的回访工作，由实施工程项目的项目经理、施工作业负责人进行回访。
售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作
工程售后服务管理制度1 智能化工程售后服务管理制度 1.目的 为使系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2．适用范围 公司所承担的工程项目的维护工作。 3．职责 工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4．工作程序 4.1 维护工作人员基本要求。 4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工
作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2 巡检排故工作 4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3 排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一
公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：
工程及售后服务部管理规 定 Prepared on 24 November 2020
工程及售后服务部管理制度（讨论稿） 本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。 一、工程管理 项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。 1、考勤管理 1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。 2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。 3）工程经理外出需向部门经理汇报。 4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。 5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。 2、档案管理 1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。 2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。 3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。 4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。 3、材料管理 1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。