教案 公共关系基础 第十一章 危机管理

教学目标：1. 让学生了解公关危机管理的概念、原则和流程。

2. 培养学生应对公关危机的实战能力。

3. 提高学生在压力下保持冷静、迅速应对问题的能力。

教学对象：公共关系、市场营销等相关专业学生教学时间：2课时教学资源：1. 公关危机管理教材或相关资料2. 案例分析材料3. 情景模拟道具（如：海报、宣传册、录音笔等）4. 讨论小组分组名单教学流程：一、导入1. 引导学生思考：什么是公关危机？公关危机对企业的影响有哪些？2. 提出本节课的学习目标。

二、讲授新课1. 公关危机管理概述- 定义：公关危机是指企业或组织在运营过程中，由于各种原因突然发生的负面事件，可能对企业形象、声誉和利益造成严重损害。

- 原因：政策法规、市场竞争、内部管理、突发事件等。

- 影响因素：危机事件的性质、传播速度、媒体关注度等。

2. 公关危机管理原则- 快速反应：迅速启动危机应对机制，降低危机对企业的影响。

- 真实透明：公开、透明地处理危机事件，赢得公众信任。

- 沟通协调：与相关部门、媒体、公众保持良好沟通，化解危机。

- 持续关注：密切关注危机进展，及时调整应对策略。

3. 公关危机管理流程- 危机预警：通过舆情监测、数据分析等手段，提前发现潜在危机。

- 危机应对：制定应对方案，组织人员迅速处理危机。

- 危机善后：恢复企业形象，修复受损利益，总结经验教训。

三、案例分析1. 选择具有代表性的公关危机案例，如三聚氰胺事件、海底捞老鼠门等。

2. 分析案例中企业的应对措施及效果，引导学生总结经验教训。

四、情景模拟1. 将学生分成小组，模拟企业应对公关危机的场景。

2. 每组选择一个危机事件，根据所学知识制定应对方案。

3. 各小组进行角色扮演，展示应对过程。

4. 教师点评，指出优点和不足，引导学生改进。

五、总结与反思1. 学生总结本节课所学内容，分享学习心得。

2. 教师点评，强调公关危机管理的重要性，提醒学生在实际工作中如何运用所学知识。

教学评估：1. 学生对公关危机管理的理解程度。

危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。


5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急

公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

，加强与媒体的沟通合作，有效稳定了社会情绪，维护了政府形象。
社会组织危机案例分析
总结词
社会组织危机案例分析主要关注社会组织在运营过程中面 临的公关危机，如资金链断裂、内部纷争、丑闻曝光等。
详细描述
社会组织危机案例分析应包括对危机事件的起因、发展过 程、影响范围和应对策略的深入剖析，探究社会组织在危 机中的公关表现和改进空间。
真诚沟通
以真诚的态度与公众沟通，不隐瞒、不推诿，展 现解决问题的决心。
信息透明
及时公开危机处理进展，保障公众的知情权，增 强信任感。
内部协调策略
组织架构优化
建立高效、有序的危机应对组织架构，明确 各部门职责和分工。
资源整合
整合内外部资源，确保危机应对所需人力、 物力、财力的及时调配。
信息共享
加强内部信息沟通，确保各部门及时掌握危 机动态，协同应对。
突发性危机
不可预测的突发事件，如 自然灾害、事故灾难等， 导致组织面临严重危机。
公共关系危机的影响
组织声誉受损
公共关系危机导致组织声誉受 损，影响组织的品牌形象和市
场地位。
业务量下降
公众对组织的信任降低，导致 业务量下降，甚至面临市场淘 汰的风险。
内部管理混乱
公共关系危机可能导致组织内 部管理混乱，影响正常的运营 和管理。
案例
某知名慈善机构因资金链断裂引发公关危机，机构积极寻 求外部援助，公开透明地披露财务状况，重塑公众信任， 成功度过了危机。
06
公共关系危机管理展望
新媒体时代的挑战与机遇
挑战
新媒体时代信息传播速度极快，一旦 发生危机，负面信息迅速扩散，给企 业或组织带来巨大压力。
机遇
新媒体也为企业和组织提供了更多与 公众沟通的渠道，及时传递正面信息 ，化解危机。

03
公共危机管理体制与机制
公共危机管理体制
统一领导
公共危机管理应由政府统一领导 ，负责制定危机应对策略、协调
各方资源、指挥应急行动。
分级负责
根据危机事件的性质、影响范围和 严重程度，各级政府应承担相应的 管理责任，形成分级响应的体制。
综合协调
公共危机管理涉及多个部门和多方 利益，需要建立有效的协调机制， 确保各部门之间的信息共享、资源 整合和行动协同。
公共危机管理的历史与发展
总结词
公共危机管理的历史、发展
详细描述
公共危机管理随着社会发展和历史变迁而不断演变，从最初的事后应对到现在的全面危机管理，逐渐形成了较为 完善的理论体系和实践机制。未来，公共危机管理将继续向着更加科学化、专业化、规范化的方向发展。
02
公共危机的种类与级别
自然灾害
总结词
自然灾害是由于自然力量引发的危机，包括地震、洪水、台 风、火山爆发等。
详细描述
社会安全事件可能对国家安全和 社会稳定造成威胁，需要采取有 效的应对措施，维护社会秩序和 公共安全。
经济危机
总结词
经济危机是由于经济因素引发的危机， 包括通货膨胀、金融危机等。
VS
详细描述
经济危机可能对国家经济和社会发展造成 严重影响，需要采取有效的应对措施，稳 定经济和保障民生。在公共危机管理中， 需要加强经济监测和预警，制定科学的经 济政策和发展战略。
速响应。
培训和演练
定期组织危机管理培训和演练， 提高应急处置能力，确保人员掌
握应对危机的技能和知识。
应急措施
快速响应
一旦发生危机，迅速启动应急预案，调动资源， 进行紧急处置，遏制危机扩大。
协调联动

《公共危机管理概论》教案第一章：公共危机管理概述一、教学目标1. 让学生了解公共危机的定义和特征。

2. 让学生掌握公共危机管理的概念和意义。

3. 让学生了解我国公共危机管理的历史和发展。

二、教学内容1. 公共危机的定义和特征2. 公共危机管理的概念和意义3. 我国公共危机管理的历史和发展三、教学方法1. 讲授法：讲解公共危机和公共危机管理的概念和特征。

2. 案例分析法：分析我国公共危机管理的历史和发展。

四、教学准备1. 教材：《公共危机管理概论》2. 案例资料：我国公共危机管理的历史和发展相关资料五、教学过程1. 引入：讲解公共危机的定义和特征，引导学生思考公共危机管理的意义。

2. 讲解：讲解公共危机管理的概念和意义，分析我国公共危机管理的历史和发展。

3. 案例分析：分析我国公共危机管理的历史和发展，引导学生思考我国公共危机管理的现状和问题。

4. 总结：总结本章内容，强调公共危机管理的重要性。

第二章：公共危机类型与等级划分一、教学目标1. 让学生了解公共危机的类型。

2. 让学生掌握公共危机等级的划分。

二、教学内容1. 公共危机的类型2. 公共危机等级的划分三、教学方法1. 讲授法：讲解公共危机的类型和等级划分。

2. 案例分析法：分析不同类型的公共危机案例。

四、教学准备1. 教材：《公共危机管理概论》2. 案例资料：不同类型的公共危机案例五、教学过程1. 引入：讲解公共危机的类型，引导学生思考不同类型的公共危机。

2. 讲解：讲解公共危机等级的划分，分析不同等级的公共危机案例。

3. 案例分析：分析不同类型的公共危机案例，引导学生思考公共危机的应对策略。

4. 总结：总结本章内容，强调公共危机类型和等级划分的重要性。

第三章：公共危机管理的组织体系一、教学目标1. 让学生了解公共危机管理的组织体系结构。

2. 让学生掌握公共危机管理组织体系中的各个组成部分及其职责。

二、教学内容1. 公共危机管理的组织体系结构2. 公共危机管理组织体系中的各个组成部分及其职责三、教学方法1. 讲授法：讲解公共危机管理的组织体系结构和各个组成部分及其职责。

主要成因及涉及范围
危机
采取手段 影响时空范围
危机情境中的主体的态度
综合的标准 图6-1 各种公众分类
自然危机 人为危机 政治危机 经济危机 社会危机 价值危机 和平方式
暴力性 国际危机 国内危机 组织危机
一致性
冲突性 结构良好的危机
结构不良的危机 状态
二、公关危机的概念
（一）公关危机的定义
是指对组织的公共关系管理系统及组织与公众 的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和 形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅 速做出决策的事件。
诉
2、听完投诉后应立即表态，对投诉对象作出妥善处
事
理。
件
3、对不合理投诉要耐心热情地解释，并给投诉者适
处 理
当安抚。
要
4、如发现投诉有普遍意义，可视情况发广告启示，
点
或组织退货，以挽回不良影响。
5、对合理投诉者进行奖励，以求得广大顾客的关心。
常见公关危机事件处理要点
报
道
失
1、迅速搜集新闻媒介失实报道的信息内容，核准其失实
4、卓越理论
新闻代理模型
旨在使组织和产品为人所知 信息的真实程度不高 组织与公众的单向传播方式 无需调查，没有反馈
要点
公共信息模型
把信息的真实性作为首要原则 组织与公众的单向传播方式 无需调查 大多数政府公共关系机构都采用该模式
双向非对称模型
又称科学说服模式 运用社会科学理论和调查方法 帮助组织劝说公众信服组织的观点
”用一个声音说话“
新闻发言人为唯一”声音出口“ 使用组织内部撰写的统一的新闻稿
建立梯度信息发布机制
遵照危机状态下的公众的心理需要 依据信息发布的”度“的原则 有计划地分步骤的进行信息发布

第十一章危机管理第一节危机预测【教学内容分析】竞争时代，企业危机四伏。

据零点公司的一份调查表明，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。

鉴于危机可能造成的巨大危害，企业必须重视危机管理，通过有计划的专来预防与处理系统将危机的损失降到最低。

出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。

【教学目标】知识和技能目标：通过本节课的学习让学生认识危机的概念、特征及种类，掌握如何实行危机预警及危机应变准备的内容和要求。

情感目标：树立危机意识【教学重点和难点】教学重点：掌握危机应变准备的内容和要求教学难点：理解危机预警中的信息管理【课时安排】2课时【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法、【教学步骤】【课堂外延】1．知识补充：（1）温水煮蛙现象与企业危机意识（2）信息管理内容（详见教参）（3）案例补充：小天鹅的末日管理日立公司：待业减薪，营造危机意识2．拓展训练：结合所学专业，指导学生搜集信息，并对未来就业形势做出分析。

【教学建议】教学中可通过典型案例分析，引导学生了解公关危机，并积极灌输危机意识，通过课后训练来加强学生信息管理能力。

第二节危机处理【教学内容分析】危机处理就是以最快的速度启动危机处理计划，采取适应的措施进行危机处理，开展危机公关。

危机爆发之时，企业能否快速以正确的方法进行危机公关就成为关系到企业生死存亡的大问题。

【教学目标】知识和技能目标：通过本节课的学习让学生掌握危机处理的原则情感目标：理解公共关系的诚信原则【教学重点和难点】教学重点：标本兼治，重塑形象教学难点：控制事态，真实传播和争取合作，表明态度【课时安排】2课时【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法、【教学步骤】【课堂外延】1．知识补充：（1）危机发言人的任务及知识、技能要求2．案例补充：比利时和法国的可口可乐中毒事件1999年6月9日，比利时有120人在饮用可口可乐之后发生中毒，其中有40人是学生。

公共关系危机管理手册第一章危机预防与准备 (3)1.1 危机意识培养 (3)1.2 风险评估与分类 (3)1.3 危机应对预案制定 (3)1.4 应急队伍与资源准备 (4)第二章危机识别与评估 (4)2.1 危机征兆识别 (4)2.2 危机影响评估 (4)2.3 危机等级划分 (5)2.4 危机应对策略选择 (5)第三章信息发布与沟通 (5)3.1 信息发布原则 (5)3.2 信息发布渠道 (6)3.3 媒体关系管理 (6)3.4 危机沟通技巧 (6)第四章危机应对与处理 (7)4.1 危机应对策略 (7)4.2 危机处理流程 (7)4.3 危机事件应对措施 (7)4.4 危机后恢复与重建 (8)第五章危机责任追究与处理 (8)5.1 责任认定与追究 (8)5.2 法律责任处理 (8)5.3 道德责任教育 (9)5.4 责任免除与减轻 (9)第六章危机心理干预与援助 (9)6.1 心理干预原则 (9)6.2 心理援助方法 (10)6.3 危机心理干预团队建设 (10)6.4 心理援助效果评估 (10)第七章危机恢复与重建 (11)7.1 恢复与重建计划 (11)7.2 恢复与重建资源调配 (11)7.3 恢复与重建效果评估 (11)7.4 长期恢复与重建策略 (12)第八章危机管理组织架构与职能 (12)8.1 危机管理组织架构设计 (12)8.2 危机管理职能分配 (13)8.3 危机管理组织运作机制 (13)8.4 危机管理组织绩效评估 (13)第九章危机管理培训与演练 (14)9.1.1 培训内容 (14)9.1.2 培训方式 (14)9.2 培训对象与要求 (14)9.2.1 培训对象 (14)9.2.2 培训要求 (15)9.3 演练方案设计与实施 (15)9.3.1 演练方案设计 (15)9.3.2 演练实施 (15)9.4 演练效果评估与改进 (15)9.4.1 评估方法 (15)9.4.2 改进措施 (16)第十章危机管理法律法规与政策 (16)10.1 危机管理法律法规体系 (16)10.1.1 宪法层面的规定 (16)10.1.2 法律法规 (16)10.1.3 部门规章 (16)10.1.4 地方性法规与政策 (16)10.2 危机管理政策制定 (16)10.2.1 危机识别与评估 (16)10.2.2 政策目标设定 (17)10.2.3 政策制定 (17)10.2.4 政策协调与整合 (17)10.3 法律法规与政策执行 (17)10.3.1 组织领导 (17)10.3.2 宣传教育 (17)10.3.3 资源配置 (17)10.3.4 监督与评估 (17)10.4 法律法规与政策监督 (17)10.4.1 立法监督 (17)10.4.2 行政监督 (18)10.4.3 社会监督 (18)10.4.4 司法监督 (18)第十一章危机管理案例分析与启示 (18)11.1 危机管理案例精选 (18)11.2 案例分析与总结 (18)11.2.1 2008 年中国三聚氰胺奶粉事件 (18)11.2.2 2011 年日本福岛核泄漏 (18)11.2.3 2015 年天津港爆炸 (19)11.2.4 2018 年长生生物疫苗事件 (19)11.3 危机管理启示 (19)11.4 案例库建设与分享 (19)第十二章危机管理未来发展展望 (20)12.1 危机管理发展趋势 (20)12.3 危机管理实践摸索 (20)12.4 危机管理人才培养与交流 (21)第一章危机预防与准备在当今社会，危机事件的发生已成为无法回避的现实。

公共危机管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生了解公共危机的概念、分类及影响，掌握危机管理的基本理论知识；2. 使学生了解我国公共危机管理的发展历程，理解相关政策法规及其在危机管理中的作用；3. 帮助学生掌握危机预防、应对、恢复和重建等阶段的主要任务和方法。

技能目标：1. 培养学生运用危机管理理论知识分析实际案例的能力，提高危机识别和预警能力；2. 培养学生制定危机应对策略和应急预案的能力，提高危机应对效果；3. 培养学生团队合作精神，提高沟通协调和解决问题的能力。

情感态度价值观目标：1. 培养学生树立正确的危机意识，增强社会责任感和使命感；2. 培养学生尊重生命、关爱他人的价值观，提高危机时刻的人道主义精神；3. 引导学生认识公共危机管理的重要性，激发学生学习相关知识的兴趣和热情。

课程性质：本课程为理论与实践相结合的课程，旨在通过案例分析和实践操作，使学生掌握公共危机管理的基本知识和技能。

学生特点：高中生具有一定的分析判断能力和抽象思维能力，但对公共危机管理的了解有限。

教学要求：结合学生特点和课程性质，通过生动的案例、互动讨论和实践活动，激发学生学习兴趣，提高学生的危机管理能力和综合素质。

在教学过程中，注重目标分解，确保学生能够达到预期的学习成果，为后续的教学设计和评估提供依据。

二、教学内容1. 公共危机基本概念与分类：包括危机的定义、特点、分类及影响，参考教材第一章内容。

2. 公共危机管理理论：介绍危机管理的基本原理、发展阶段和理论模型，以教材第二章为基础。

3. 我国公共危机管理政策法规：分析我国公共危机管理相关法律法规，解读政策文件，参见教材第三章。

4. 危机预防与预警：讲解危机预防的措施、预警系统的构建与运行，结合教材第四章内容。

5. 危机应对与应急处置：探讨危机应对策略、应急预案的制定与实施，参考教材第五章。

6. 危机恢复与重建：介绍危机恢复阶段的主要任务、重建策略及效果评估，以教材第六章为依据。

《公共危机管理概论》教案第一章：公共危机管理概述1.1 危机的定义与分类1.2 公共危机的特点与影响1.3 公共危机管理的意义与目标1.4 公共危机管理的原则与流程第二章：公共危机管理体系构建2.1 危机管理体系的框架与要素2.2 危机管理组织机构的设置与职责2.3 危机管理预案的制定与实施2.4 危机管理资源的整合与配置第三章：公共危机识别与预警3.1 危机识别的方法与技巧3.2 危机预警系统的构建与运行3.3 危机监测与信息收集3.4 危机预警信号的判定与发布第四章：公共危机应对与处理4.1 危机应对策略与方法4.2 危机处理流程与步骤4.3 危机沟通与媒体应对4.4 危机处理中的协调与合作第五章：公共危机善后与恢复5.1 危机善后处理的重要性与原则5.2 危机善后处理的程序与内容5.3 危机后的舆论引导与心理干预5.4 危机总结与经验教训的汲取第六章：公共危机管理的法律法规基础6.1 危机管理相关法律法规概述6.2 我国危机管理法律法规体系6.3 危机管理的法律程序与法律责任6.4 法律法规在危机管理中的应用与实践第七章：公共危机管理中的决策与领导7.1 危机决策的特点与挑战7.2 危机领导力的培养与发挥7.3 危机决策支持系统构建7.4 危机中的决策制定与执行第八章：公共危机管理中的风险评估与管理8.1 风险评估的概念与方法8.2 危机风险识别与管理8.3 风险评估在危机管理中的应用8.4 风险管理策略与措施的制定第九章：公共危机管理中的资源调配与救援行动9.1 危机资源调配的原则与方法9.2 救援行动的组织与实施9.3 危机资源供给与国际救援合作9.4 救援行动中的志愿者管理第十章：公共危机管理中的科技创新与应用10.1 危机管理中的科技创新10.2 信息技术在危机管理中的应用10.3 危机管理中的大数据与应用10.4 科技创新在提高危机管理效能的作用与前景第十一章：国际公共危机管理与合作11.1 国际危机管理的框架与机制11.2 国家间危机合作的法律与道德基础11.3 国际危机响应与协调策略11.4 我国在国际危机管理中的角色与定位第十二章：特定类型公共危机管理12.1 自然灾害危机管理12.2 公共卫生危机管理12.3 社会安全危机管理12.4 经济危机管理第十三章：公共危机管理中的心理干预13.1 危机心理的影响与干预原则13.2 危机心理干预的方法与技巧13.3 危机中的心理援助与社会支持13.4 危机心理干预的实践案例分析第十四章：公共危机管理中的信息沟通与传播14.1 危机信息沟通的重要性与挑战14.2 危机传播的战略与战术14.3 媒体关系管理与合作14.4 危机中的社交媒体运用与网络舆论管理第十五章：公共危机管理的培训与演练15.1 危机管理培训的目标与内容15.2 危机管理演练的设计与实施15.3 危机管理培训与演练的评估与反馈15.4 危机管理能力的提升与持续改进重点和难点解析重点：1. 公共危机管理的基本概念、特点和影响；2. 公共危机管理体系的构建和预案制定；3. 公共危机的识别、预警和应对策略；4. 公共危机善后与恢复的处理流程和经验总结；5. 国际公共危机管理与合作的相关机制和策略。

社会动员
动员社会力量参与危机应 对，发挥社会组织、志愿 者等的作用，共同应对危 机。
公共危机应对中的媒体管理
信息发布
及时、准确地向媒体发布危机相关信息， 避免不实信息的传播和社会恐慌。
媒体合作
与媒体建立良好的合作关系，提供权威信 息，引导媒体客观报道危机事件。
舆情监测
通过舆情监测了解公众对危机的态度和反 应，为决策提供参考依据。
快速响应
在危机发生后，迅速启动 应急预案，调动各方资源 ，采取有效措施控制危机 的发展。
协同应对
加强政府各部门之间的协 调配合，形成合力，共同 应对危机。
公共危机应对措施
紧急救援
在危机发生后，迅速组织 救援力量，开展紧急救援 工作，保障人民群众的生 命财产安全。
资源保障
保障应急物资、医疗资源 、交通资源等的供应，确 保应急救援工作的顺利进 行。
物资整合
整合各方面的物资资源，包括 救援物资、建筑材料等，确保 恢复工作的物资需求。
信息整合
整合各方面的信息资源，包括 灾情信息、救援进展等，为恢 复工作提供及时准确的信息支
持。
04
公共危机管理案例分析
案例一：某城市水危机管理
总结词
城市水危机管理案例
详细描述
某城市因连日暴雨引发洪水，导致城市供水系统瘫痪。政府采取紧急措施，协调各方资源，保障居民 基本生活用水需求。同时加强水质监测，防止水源污染。
案例二：某森林火灾的应急管理
总结词
森林火灾应急管理案例
详细描述
某森林突发大火，火势迅速蔓延。政 府紧急启动应急预案，调动消防、武 警等力量参与灭火。同时组织居民疏 散，确保人员安全。
案例三：某大型活动的安全管理

公共关系与危机管理教案一、引言1.1公共关系的定义与重要性1.1.1定义：公共关系是组织与公众之间建立和维护的相互理解与支持的关系。

1.1.2重要性：有效的公共关系能增强组织形象，促进产品销售，提升市场份额。

1.1.3功能：包括信息传播、形象塑造、关系协调、危机管理等。

1.2危机管理的概念与必要性1.2.1概念：危机管理是对组织可能面临的危机进行预测、防范和应对的过程。

1.2.2必要性：危机可能对组织造成重大损失，有效的危机管理能减轻损失。

1.2.3预防：通过风险评估、预警系统建立、应急预案制定等预防危机发生。

1.2.4应对：危机发生时，迅速采取有效措施，减少负面影响。

1.3公共关系与危机管理的关联1.3.1相互依存：公共关系是危机管理的基础，危机管理是公共关系的重要组成部分。

1.3.2目标一致：两者都致力于维护组织形象，保护组织利益。

1.3.3手段互补：公共关系通过沟通协调维护关系，危机管理通过应对措施减轻危机影响。

二、知识点讲解2.1公共关系的核心理论2.1.1传播理论：强调信息传播在公共关系中的作用，包括拉斯韦尔的5W模式。

2.1.2形象理论：认为组织形象是公共关系的核心，形象塑造是公共关系的重要任务。

2.1.3关系理论：强调组织与公众之间建立长期稳定的关系，关系管理是公共关系的关键。

2.1.4战略理论：公共关系应从战略高度进行规划，与组织整体战略相一致。

2.2危机管理的策略与技巧2.2.1预防策略：包括风险评估、预警系统建立、应急预案制定等。

2.2.2应对策略：包括危机沟通、媒体应对、利益相关者协调等。

2.2.3恢复策略：危机后重建组织形象，恢复公众信任。

2.2.4学习策略：从危机中吸取教训，改进危机管理流程。

2.3公共关系与危机管理的实际应用2.3.2情景模拟：模拟不同危机情景，训练应对策略与技巧。

2.3.3实践操作：组织学生参与实际公共关系与危机管理项目，提升实践能力。

三、教学内容3.1公共关系的基本原则与方法3.1.1原则：包括真实性、透明性、一致性、及时性等。

一、告知
告知是指危机当事主体面向利益相关者发 布危机信息的行为，是主体的“单方”话 语在危机舆论环境中进行传播并接受选择 的过程。
（一）主动告知
所谓主动告知，即组织积极、主动地发布 危机事态信息，以抢占事件话语权和解释 框架。主动告知是危机情境下语言游戏的 一项重要规则，所谓“越是主动者越主 动”。
（一）补偿与救赎
危机过后，当事主体必须重视对利益相关 者的补偿，这是重建共同利益链条的必由 之路，也是在法律和道德框架内必须担负 的责任。
二、引导策略
（一）大局观念
这一前提指向了危机中组织对内部利益相 关者的价值引导。在危机爆发后，组织首 先要把“自己人”引导至大局利益上来。 实践证明，几乎所有危机当事主体都存在 “自毁长城”的现象，内耗往往是代价最 高的危机损耗。
（二）共同体精神
这一前提指向的是组织对外部利益相关者， 特别是核心利益相关者的价值引导。前文 于事实层面强调组织应鼓励利益相关者与 自己一道寻找真相，此处则主张将各方引 导至共同体精神上来，以合作的力量谋划 更优的危机解决方案。
（三）规避“危机黑洞”
在危机中，组织稍有不慎便可能落入“危 机黑洞”——将时间、精力和资源投入到错 误的人、议题和事务中去。直至一败涂地， 才发现竟是一场致命赌博。规避“危机黑 洞”的办法是多样的，譬如建立科学的危 机预警机制，开展有效的危机管理训练， 以及接受“局外”专业团队的指引，等等。
三、转移
（三）公共精神
这一前提指向了新闻媒体及其影响的广大 公众，即当事主体在危机中要将媒体和公 众引导至公共精神上来。
而另一方面，引导媒体坚守公共利益和公 共精神，也意味着对媒体的失误和偏差进 行纠正。
三、重建策略
（一）补偿与救赎

3、危机培训与演练
（1）组织危机管理培训 熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应 急反应计划； 了解危机发生时应该如何与客户、合作伙 伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通； 传授其他企业实际危机管理中的成功经验 和失败教训。此外，还应包括心理训练、危 机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。
危机公关中的媒体应对方法01-危机公关专家 游昌乔
请问： 你认为屈臣氏应该怎 样来应对这场公关危机？
1、家属处理方案：
不管最后面膜致死的结果与屈臣氏有没有 关，屈臣氏都应该第一时间派人到福州去 慰问死者的亲属，安抚他们的情绪，同时 可给予适当的帮助。 积极配合公安机关的调查。
2、消费者处理方案：
邀请专家进行访谈，并现场开通免费拨 打电话、短信、QQ、微博的方式让有疑虑消 费者进行现场提问，并由专家现场作答。
五
制定危机应变计划
1、成立危机应变团队
首先由经理（厂长）、技术专家、公关 部主任和法律顾问组成一个核心危机应 变团队； 其次根据可以预见的危机，增加危机处 理的人员。
2、拟订危机应变计划
• （1）对危机管理理念和计划重要性的表述； • （2）对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管 理计划的实施，做出明确的定义； • （3）列出潜在的危机，并加以分类； • （4）组织的整体目标和危机管理目标； • （5）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名 单（应附有联系方式）； • （6）紧急情况下的工作程序； • （7）紧急情况下需要接触的新闻媒体； • （8）组织发言人和后备发言人的名单，以及严禁其他人与新 闻媒体或其他组织讨论此事的严正声明； • （9）在危机中需要立即采取的步骤，例如，需要接触的人和 危机管理团队应该碰面的地方等； • （10）危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背 景材料。

《学校公共关系与危机管理》教案教案名称：学校公共关系与危机管理教学目标：1.了解学校公共关系和危机管理的概念及其重要性。

2.掌握公共关系的基本原则和方法。

3.理解危机管理的要点和策略。

4.学习分析和解决常见的学校公共关系和危机管理问题。

教学内容：一、学校公共关系概述1.公共关系的定义和概念。

2.学校公共关系的特点和重要性。

3.学校公共关系的基本原则和方法。

二、学校危机管理概述1.危机管理的概念和重要性。

2.学校危机管理的特点和挑战。

3.危机管理的基本要点和策略。

三、学校公共关系与危机管理案例分析1.分析学校公共关系案例，如学生抗议事件、家长投诉等。

2.分析学校危机管理案例，如突发疫情、校园安全事件等。

3.分析案例背后的原因和解决办法。

四、学校公共关系与危机管理策略1.建立健全的学校公共关系机制。

2.加强与利益相关者的沟通和合作。

3.制定危机管理预案和应急措施。

教学方法：1.授课与案例分析相结合，让学生了解理论知识并能够运用到实际案例中。

2.小组讨论，促进学生间的交流和合作。

3.角色扮演，让学生通过模拟情景实践危机管理策略。

教学评价方式：1.针对案例分析和小组讨论，进行学生的课堂表现评价。

2.综合考核学生对学校公共关系和危机管理的理解及应用能力。

教学资源准备：1. PowerPoint演示文稿，用于讲解相关概念和案例。

2.学校公共关系和危机管理相关的教材、论文及案例分析资料。

3.小组讨论的题目和材料。

教学进度安排：第一课：学校公共关系概述1.公共关系的定义和概念（20分钟）2.学校公共关系的特点和重要性（20分钟）3.学校公共关系的基本原则和方法（30分钟）-案例分析：学生抗议事件（20分钟）-讨论学校公共关系策略（20分钟）第二课：学校危机管理概述1.危机管理的概念和重要性（20分钟）2.学校危机管理的特点和挑战（20分钟）3.危机管理的基本要点和策略（30分钟）-案例分析：突发疫情（20分钟）-讨论学校危机管理策略（20分钟）第三课：学校公共关系与危机管理案例分析1.学校公共关系案例分析（30分钟）2.学校危机管理案例分析（30分钟）3.分析案例背后的原因和解决办法（30分钟）第四课：学校公共关系与危机管理策略1.建立健全的学校公共关系机制（30分钟）2.加强与利益相关者的沟通和合作（30分钟）3.制定危机管理预案和应急措施（30分钟）-角色扮演：危机管理情景模拟（30分钟）总结与反思：通过本教案的教学，能够帮助学生全面了解学校公共关系和危机管理的重要性，掌握相关的原则、方法和策略。

公共关系危机管理培训教案公共关系危机管理培训教案一、教学目标通过本培训，学员将掌握公共关系危机管理的基本概念、原则和方法，能够有效应对公共关系危机，保护和提升企业形象。

二、教学内容1. 公共关系危机管理概述a. 公共关系危机的定义和特点b. 公共关系危机管理的重要性和目标2. 公共关系危机管理的基本原则a. 主动性原则：及时、主动地应对危机b. 透明度原则：提供透明信息，增强公信力c. 公平原则：公正处理，不偏袒任何一方d. 团队合作原则：各部门协作，形成统一声音3. 公共关系危机管理的步骤和方法a. 危机监测和预警b. 危机评估与分析c. 危机应对策略的制定d. 危机应对措施的实施和评估4. 具体的公共关系危机管理案例讲解和分析a. 产品质量危机：如何应对产品质量问题对企业形象的冲击b. 环境污染危机：如何处理涉及环境污染的公共关系危机c. 员工行为危机：如何处理员工涉及违法违规行为的公共关系危机d. 舆论危机：如何应对舆论的负面影响5. 公共关系危机管理的实践技巧a. 高压环境下的沟通技巧b. 危机辟谣和舆论引导的技巧c. 处理媒体关系的技巧d. 公共演讲和解释的技巧6. 公共关系危机管理的实操训练a. 设计模拟危机场景，学员分组进行危机管理策略的制定和应对措施的演练b. 每组进行表演，并进行点评和讨论三、教学方法1. 理论讲授：通过讲解公共关系危机管理的基本概念、原则和方法，让学员了解危机管理的理论知识。

2. 案例分析：通过分析实际发生的公共关系危机案例，让学员理解危机管理的关键环节和应对策略，积累经验。

3. 讨论互动：通过小组讨论和互动，使学员能够理解不同视角下的问题，并能够运用理论和案例进行思考和解决问题。

4. 实操训练：通过设计模拟危机场景，让学员在实际操作中练习危机管理的策略制定和应对措施的实施。

五、教学评估方法1. 学员自评：每位学员根据课程要求，撰写300字的学习心得感悟。

2. 小组讨论报告：每个小组根据模拟危机场景的实操训练，撰写500字的讨论报告，分析危机处理过程中的问题和解决方案。

公共关系危机管理与应对预案第一章公共关系危机概述 (2)1.1 危机的定义与分类 (2)1.2 公共关系危机的特点 (2)1.3 公共关系危机的影响 (3)第二章公共关系危机的成因与演变 (3)2.1 危机的成因分析 (3)2.2 危机的发展阶段 (4)2.3 危机的演变规律 (4)第三章危机预防与预警机制 (4)3.1 预防危机的重要性 (4)3.2 危机预警体系的构建 (5)3.3 危机预警指标与评估 (5)第四章：危机应对策略 (6)4.1 危机应对原则 (6)4.2 危机应对策略选择 (6)4.3 危机应对的实施 (6)第五章信息披露与舆论引导 (7)5.1 信息披露的原则 (7)5.2 舆论引导的策略 (7)5.3 舆论监控与应对 (8)第六章危机沟通与协作 (8)6.1 危机沟通的技巧 (8)6.2 危机沟通的渠道 (9)6.3 危机协作机制 (9)第七章危机恢复与重塑 (10)7.1 危机恢复的策略 (10)7.2 危机后的形象重塑 (10)7.3 危机恢复与发展的关系 (10)第八章公共关系危机管理组织与人员 (11)8.1 危机管理组织架构 (11)8.2 危机管理人员的素质要求 (12)8.3 危机管理培训与演练 (12)第九章危机法律法规与政策 (12)9.1 危机相关法律法规 (12)9.1.1 危机法律法规的定义与作用 (13)9.1.2 我国危机法律法规体系 (13)9.2 危机政策制定与实施 (13)9.2.1 危机政策制定的原则 (13)9.2.2 危机政策制定与实施流程 (13)9.3 危机法律责任的认定 (14)9.3.1 危机法律责任的构成要素 (14)9.3.2 危机法律责任的认定程序 (14)第十章危机管理案例分析与启示 (14)10.1 国内外危机管理案例分析 (14)10.1.1 国外危机管理案例分析 (14)10.1.2 国内危机管理案例分析 (15)10.2 危机管理成功经验总结 (15)10.3 危机管理失败的教训 (15)第十一章公共关系危机管理的发展趋势 (16)11.1 国际化趋势 (16)11.2 数字化趋势 (16)11.3 跨界合作趋势 (16)第十二章危机管理体系的构建与完善 (17)12.1 危机管理体系的核心要素 (17)12.2 危机管理体系的建设 (17)12.3 危机管理体系的持续改进与优化 (18)第一章公共关系危机概述1.1 危机的定义与分类在现代社会，危机管理已经成为组织管理中不可或缺的一部分。