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移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。
全网无线类投诉处理手册第一章总则为保障网络投诉的及时处理，规范投诉处理行为和后台的服务支撑工作，保证投诉件件得到落实，根据《中国移动客户服务标准――渠道暨投诉服务分册(1.0版)》、《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理办法》以及集团公司关于网络投诉快速反应机制相关文件的精神，结合公司网络维护的实际情况，特制定以下规范。
第二章网络投诉处理流程一、无线日常投诉处理流程：客服前台受理的投诉网络管理中心集中受理电子流自动判定是否为覆盖及数据网管监控组是否能处理完结是否否是具体分公司及维护单位处理网管质检，处理结果是否合格否否回复客服流程说明：1、前台客户服务部门受理用户投诉，对预处理（预处理标准以网络部门与前台部门商讨确定）后仍不能解决的网络投诉，统一派单到网络管理中心（7×24小时受理）。
内部员工投诉和省际投诉（集团监控处或外省网管中心转派的要求配合处理的投诉）也由网络管理中心直接受理，按照同样的流程处理和回复。
2、EOMS判断是否为网络覆盖和数据类投诉，若是，系统根据投诉区域自动将工单派反至相应维护部门处理。
若不是，在由监控部投诉组判定投诉是否属于网络部门处理以及投诉单是否符合标准，如果不属于网络部门处理或投诉信息不完整应立即退单并注明原因。
3、对属于网络部门处理的投诉单，网络管理中心应立即作为投诉处理的责任人受理投诉（对外的受理单位）并进行预处理。
预处理成功，则直接进行最终回复，进入质检环节。
4、网络覆盖、数据类和网管中心预处理无法解决的投诉单，由维护单位及各分公司自行处理。
收到投诉单后应该在规定时间内受理、处理和回复。
对于需要其它部门配合处理的，由内部受理单位直接协调相关部门配合处理投诉并安排好每个环节的规定时间，避免超时，配合部门必须在规定时间内完成配合工作并反馈结果给受理单位。
对于需要有限公司网络管理中心或外省网络管理中心协助处理的投诉，由网络管理中心统一转发并负责协调、跟踪和催办，以免超时。
网络优化投诉处理步骤处理步骤：（覆盖类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在该区域，或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱）1.联系用户确定具体投诉位置，查询该区域有无相对应的网络基站。
2.确定具体位置名称，联系分部维护人员，核实用户反映的问题。
3.按核实到的结果定位：投诉问题原因，规范回复投诉工单（工单中的处理意见）。
回复前必须先定位问题原因。
（故障类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在某一区域，近期突然无法使用手机，手机无信号或是手机信号较弱）通过后台告警查询投诉区域基站是否正常，是否有告警，核查用户数据是否存正常，如正常联系县分维护站核实具体情况，核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题（故障类）。
该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等，导致该处网络状况较差；该种情况按基站故障类回复规范，如果用户数据存在异常按系统故障回复；回复投诉工单（工单中的处理意见）。
回复前必须先定位问题原因。
（测试正常类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为：手机无法上网，通话时出现单通，串线、杂音等）处理该类投诉，首先查看用户手机卡数据是否正常，进而联系用户确定用户投诉地点，核查投诉点基站运行是否正常，联系县分维护人员了解网络状况是否良好。
如全部正常按照查无问题回复。
如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复；如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理；回复投诉工单（工单中的处理意见）。
回复前必须先定位问题原因。
例一：（无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉）用户投诉内容：3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子145****0477延安用户(敏感):自2011年11月12日至至现在，在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法正常使用，信号0 格，上网提示：无网络，周围用户情况无法提供，现已向用户解释但不予理解，用户要求有关部门给予尽快的处理（联系电话：139********）问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤1、2确定）---无覆盖）--3G业务—无线上网卡业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-弱覆盖，没有测试，通过联系用户核实，用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村；该投诉区域无3G基站，属于3G无覆盖区域，已在2012年规划建站，请用户关注。
WLAN 业务客服投诉预处理操作手册V1.0目录一、背景 (3)二、适用范围 (3)三、客户投诉问题及处理方法 (3)(一用户无法使用WLAN 网络 . (3)1、没有连接CMCC/CMCC-EDU热点 . (3)2、有热点连接，WLAN 门户无法连接 . (4)(二用户动态密码申请失败 . (4)(三用户无法登录WLAN 门户 . (5)1、 WLAN 业务（CMCC ）静态密码登录失败 (5)2、校园WLAN 业务（CMCC-EDU ）静态密码登录失败 (6)3、动态密码登录失败 . (6)4、自动登录方式登录失败 . (8)5、预付费卡登录失败 . (9)(四网速慢及掉线 . (10)1、网速慢 . ................................................................................................................102、掉线 . ....................................................................................................................10附： WLAN常见故障FAQ (12)四、附件 (14)一、背景为切实提升WLAN 业务服务质量，提高各分公司、客服及前台人员问题处理能力，降低WLAN 投诉量，更好的指导WLAN 发展。
二、适用范围本工作手册为以下几种常见的用户投诉类型提供了客服预处理方法：（1）用户无法使用WLAN 网络；（2）用户动态密码申请失败；（3）用户无法登录WLAN 门户；（4）网速慢及掉线。
三、客户投诉问题及处理方法(一用户无法使用WLAN 网络1、没有连接CMCC/CMCC-EDU热点1）用户不在热点覆盖区域处理指引：客服人员查询当地WLAN 热点覆盖区域。
5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。
5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。
5G具有高速率、低时延、大容量等特征。
高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。
低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。
大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。
目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。
NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。
因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。
二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。
2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。
3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。
一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。
移动网络投诉处理规范；为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提；一、分析定位操作步骤；工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分；第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中；第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的；第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类；第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解；第五步：若在分析移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
投诉处理流程及案例分析投诉处理流程 (1)1、投诉处理流程 (2)1.1 投诉信息采集 (2)1.2 投诉处理流程 (2)2、投诉现象分类 (3)3、投诉处理常用方法 (4)3.1话务跟踪分析 (4)3.2 硬件故障查找 (5)3.3 现场测试分析 (5)4、投诉处理案例分析 (6)4．1接入失败 (6)4．2 信号差 (7)4．3单通 (9)4．4用户不在服务区 (10)4．5部分手机打不通电话 (12)1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面。
1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。
投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主被叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2 投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2、投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。
大致可分为以下几类： 用户终端问题。
信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败）通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。
用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
福建联通--移动网络投诉处理手册目录第一部分：投诉现场处理类 (3)（一）信号覆盖专题 (4)1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 (4)1.2信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 (5)（二）呼叫流畅专题 (7)2.1 呼叫流畅专题——呼叫困难 (7)2.2 呼叫流畅专题——接通率低 (8)（三）通话质量专题 (10)3.1 通话质量专题——掉话现象 (10)3.2通话质量专题——通话断断续续现象 (12)3.3 通话质量专题——单通现象 (14)3.4 通话质量专题——串线现象 (16)3.5 通话质量专题——回音现象 (18)（四）增值业务专题 (20)4.1增值业务专题——无法发送短信 (20)4.2 增值业务专题——无法接收短信 (21)4.3 增值业务专题——重复接受短信 (23)4.4 增值业务专题——短信出现乱码 (24)4.5 增值业务专题——短信出现串线 (25)第二部分：基站性能统计分析和处理 (26)一、关于Path balance值的问题 (26)二、关于载频BER高的问题 (28)三、关于载频IOI高的问题 (30)四、关于SD掉话的问题 (31)五、关于TCH掉话的问题 (32)六、关于切换成功率低的问题 (34)第三部分：附件 (36)附件A ：MOTOROLA系统常用命令 (37)第一部分：投诉现场处理类（一） 信号覆盖专题1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象[现象描述]：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号；[故障定位]：1、 手机频段选择错误。
检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导致无信号2、 手机终端故障。
如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者该区域其他联通GSM 用户手机显示有信号，且能进行拨打，可以断定为用户的手机终端故障。
3、 基站故障问题。
手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖。
4G 投诉预处理一、 用户反映终端无法搜索到TD-LTE 信号投诉现象：无法搜索到TD-LTE 信号，CPE 终端没有显示信号格数，信号灯亮红灯；上网伴侣无“地球”图样，未能搜索到网络二、 用户反映终端无法搜索到CPE/上网伴侣发出的WIFI 信号 投诉现象：无法搜索到WIFI 信号，连接显示为红叉。
三、用户反映4G信号不稳定、上网掉线投诉现象：搜索到TD-LTE信号不稳定，CPE/上网伴侣/手机终端显示信号格数不稳定。
四、用户反映无法打开所有网页投诉现象：用户连接4G信号后，无法打开所有网页。
五、用户反映无法打开单个网页投诉现象：用户连接4G信号后，无法打开个别网页。
六、用户反映使用4G上网慢投诉现象：用户连接4G信号后，上网速度较慢。
七、其他常见无法使用4G上网情况1、用户反映忘记密码或密码输错登陆不了；建议：用户网线直连CPE登陆：192.168.0.1修改密码即可使用。
2、用户反映超过套餐流量，上网慢；建议：解释为主，若用户不认可，派现场测试，排除网络问题引起的网速慢。
3、用户反映对使用流量有异议；建议：退单，请省网管核实用户具体流量使用情况。
4、用户反映在上月限速后，次月月初仍出现限速问题；建议：有可能是次月限速取消后，BOSS与HLR后台之间同步未能生效，导致用户仍处于限速状态，此类问题需要客服按业务问题对投诉进行二次分类并转至支撑中心处理，建议退单并请支撑核实用户具体情况。
5、用户反映更换USIM卡后，网速还是很慢用户更换USIM卡后，将自动开通4G低速功能（相当于3G水平，产品编号：70470002，策划600000152420），并提醒客户“尊敬的客户，已为您开通4G低速功能；您可办理4G高速流量包或4G飞享套餐，更换移动4G手机后可享受4G高速服务！”。
说明：自动开通低速功能预计1月下旬上线，初期需换卡后手动开通。
6、用户反映月底或月中网速特别慢若客户办理4G高速流量包或飞享（自选）套餐即开通4G高速功能（产品编号：70470001,策划编号600000103082），并提醒客户“尊敬的客户，已为您开通4G高速功能；为保障您的利益，特提供‘超量降速保障服务该服务’，当您套餐内全国性流量用完后将降速至3G 水平，费用照常收取，您可订购4G加油包恢复4G上网功能”。
XX移动网络投诉处理手册一：信号覆盖类1.1、无信号[现象描述]：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号；[故障定位]：1、终端设置问题：首先查看手机设置是否有问题，如是否开启了飞行模式、网络频段选择错误等导致无信号。
2、终端故障：如果终端在其他地方也出现信号弱或者无信号问题，可以尝试换机换卡判断是否终端故障导致无信号。
3、网络问题：手机显示无信号是一直存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖问题；网络覆盖问题，可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽，如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于缺少基站覆盖导致。
[原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施：1、终端设置问题：到相应的营业厅或者周边朋友帮忙进行正确设置2、手机终端故障：需要到维修店维修3、网络问题：转交分公司网络部跟进2.2、信号不稳定[现象描述]：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动[故障定位]：1、终端故障：➢如果用户手机在任何地方都是这种情况，基本可以确认是客户终端问题，可以用换机换卡进行判定；➢如果用户在同一地方出现信号不稳定或者信号弱，周边用户终端正常，有可能用户终端接收灵敏度较低导致，可以换机换卡测试2、网络问题：➢如用户在同一地方长期出现手机信号格数较少且信号较稳定，多部终端都一样，可以判断为弱覆盖现象，反之，如果只有个别终端应为手机问题➢如用户在同一地方近期出现手机信号格数少且周边用户都一样，可以判断为网络故障导致，反之，如果只有个别终端应为手机问题➢如用户在同一地方出现手机信号格数波动较大且周边用户都一样，可以判断为网络参数设置问题，反之，如果只有个别终端应为手机问题[原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施：1、终端故障：需要到维修店维修2、网络问题：转交分公司网络部跟进二：通话质量类2.1、无法主被叫[现象描述]：用户手机未停机，有信号，但无法正常主被叫。
